O que uma rede de restaurantes têm em comum com uma rede de lojas?
A peça fundamental para o sucesso do negócio: o cliente! Também a conscientização que cada vez mais, esse mesmo cliente, exige um excelente serviço e atendimento!
-Zim, boa noite! Só um minuto, por favor...
Só mais um instante, por favor!
-Boa noite! Qual o seu pedido?
-Estava quase desistindo... essa é a terceira ligação! As outras não completaram, achei que o restaurante estivesse fechado!
-É que hoje o movimento está acima do normal, senhora.
-Tudo bem. Eu gostaria de um cheeseburger com bacon, mas sem tomate e com picles. Se possível, os plices cortados em fatias bem finas...
-Alguma coisa para beber, senhora?
-Na realidade não terminei o pedido do sanduíche. Gostaria do hambúrguer bem passado, de carne bovina. No domingo anterior eu solicitei bem passado, veio mal passado e de frango. Sou cliente de você há anos, mas esse mês está difícil acertar meu pedido!
-Mas alguma coisa, senhora?
-Sim, um refrigerante sem gelo! Não esqueça de colocar o canudo, o que não aconteceu na última vez.
-Não esquecer também os guardanapos... Sim, é só isso!
O atendente desliga o telefone e lança a comanda para a cozinha, se aproxima do cozinheiro e aconselha:
-Antônio, lê direito esse pedido. É aquela cliente chata da Rua 9!
(baseado em uma lamentável história real)
Moradora do DF pede sanduíche por telefone e recebe pedido com observação "cliente chata". (fonte: Gustavo Frasão, do R7 em 24/2/2014)
A consumidora Daniele Sampaio, moradora de Águas Claras (DF), fez um pedido para o restaurante *** e foi chamada de chata pelos funcionários, que deixaram essa observação no cupom que é entregue junto com o alimento solicitado. Neste papel, constam informações como número do pedido, hora em que ele foi feito, a comida que foi pedida e uma espécie de número de protocolo para controle interno.
— "Prestar bastante atenção no pedido. Cliente chata". Era exatamente essa frase que estava escrita nesse papel. Percebi na hora, mas não falei nada com o entregador porque ele não tinha culpa. Mostrei pro meu marido e estamos estudando entrar na Justiça contra a empresa.
Daniele disse que tudo aconteceu na noite do último dia 15. Ela estava em casa, a poucos metros do restaurante, mas chovia bastante e ela decidiu ligar para receber a comida em casa. Ao conversar com o atendente, pediu para que os funcionários tivessem mais cuidado com a entrega dela, porque já havia experimentado outros erros com o estabelecimento.
— Frequento o restaurante uma ou duas vezes por ano, mas em todas as vezes que fui lá, sem exceção, tanto na loja física como na entrega em casa, tive problemas. Os pedidos vêm errados, a gente pede carne e vem frango, faltam coisas, trocam os alimentos, demoram muito, enfim, algo muito recorrente e desagradável.
Insatisfeita com o que aconteceu, a consumidora tirou foto do papel e o postou em seu perfil do Facebook. Em poucas horas foram 474 compartilhamentos e vários comentários.
— Não cheguei a ligar, mas postei a foto. A comida lá é muito gostosa e o ambiente superagradável, mas o serviço em si deixa muito a desejar.
O dono do restaurante, disse estar envergonhado com a situação e reconheceu que o funcionário cometeu um erro grave. No entanto, garantiu que a intenção não foi criar mal-estar com a cliente.
— Meu funcionário já foi advertido e com certeza a intenção dele foi dizer que a cliente era exigente. Foi uma falha nossa, não me eximo do problema, mas já mandei uma mensagem para ela pedindo desculpas e oferecendo uma cortesia para visitar nossa loja novamente.
O Procon-DF (Instituto de Defesa do Consumidor) informou que em situações como essa é importante que o consumidor procure o órgão para fazer a denúncia. Dependendo do caso, a empresa será notificada e poderá receber punições administrativas que variam de multa a suspensão do alvará de funcionamento.
