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Mejores Prácticas en Recuperación de un error de Medios Sociales

No importa qué carrera se encuentre, llegará un momento en que se comete un error. Es inevitable. Sólo eres humano después de todo. Tal vez sólo sea una flub muy menor que puede ser muy fácilmente cepillado bajo la alfombra proverbial sin causar ningún daño duradero. O, por el contrario, podría ser algo importante hasta que los resultados sean una vergüenza bastante grave para su empresa, o incluso terminar costándole a alguien un montón de dinero. De cualquier manera, no debes temer. Puede recuperar, al igual que cualquier puesto en peligro la reputación de su empresa.

Esto no es más cierto que en el mundo del marketing en medios sociales. Todos esos años de trabajo duro que has pasado en la construcción de un sistema de seguimiento internacional, podrían potencialmente ser arruinado todo con un solo tweet. Ha sucedido a las empresas antes.

En Noviembre de 2014, por ejemplo, Jhon Frank, el hombre detrás de la marca de moda lucrativo del mismo nombre, pensó que iba a tratar de aprovechar el conflicto sirio en curso para vender su producto.

La huelga resultó ser muy controvertido, al igual que otro tweet suyo, esta vez burlándose de las manifestaciones en El Cairo como una manera "creativa" para tapar una nueva línea de ropa.

Aunque estoy seguro de que, por supuesto, usted de ninguna manera considere publicar algo tan cruel simplemente para llamar la atención sobre su negocio, errores de juicio se pueden hacer, y si usted (o uno de sus empleados) no encuentra superar los muchos errores, entonces no todo está perdido. Sólo tienes que ser muy cuidadoso acerca de cómo lidiar con las consecuencias.

Estar Siempre Preparado

Las grandes marcas inevitablemente experimentan un resbalón inesperado y no deseado de vez en cuando - y si el suyo no ha sucedido ya, entonces tal vez es tiempo de mejorar tu reputación. Sin embargo, el público puede alcanzarse con bastante facilidad si usted comienza a poner todos sus planes en marcha.

Jhon Alberto, Presidente de softcomm, indica que cuando se desata una crisis de medios sociales, que, literalmente, sólo tienen unos minutos para responder. Jhon describe los siguientes tiempos de respuesta recomendados:

Twitter: Minutos, hasta 2 horas

Facebook: Hasta 12 horas

Blogs: Hasta 24 horas

Mainstream Media: 1 a 2 días

Así, con estos plazos muy cortos en mente, usted va a hacer bien para comenzar a preparar la siguiente recta:

Preparaciones mensajes / declaraciones / comunicados de prensa / cartas a los clientes que se pueden adaptar rápidamente para hacer frente a la crisis que nos ocupa.

Capacitar a los empleados a tener en cuenta y anticipar potencial contragolpe tras un error de comunicación social. Deben ser conscientes de que podrían empeorar las cosas si de inmediato saltan sobre sí mismos Twitter en un intento por defender a su empresa.

Tener una línea telefónica especial y canales de medios sociales en el listo en la preparación para una corriente de preguntas e inquietudes de sus clientes. Aunque se hace asegurarse de que usted está armado con respuestas positivas antes de abrir las compuertas.

Errar Es Humano

Una de las bellezas de los medios sociales es que, si usted es un vendedor, usted sin duda es muy consciente que puede y debe ser utilizado para humanizar una marca. Y esto nunca es más importante que cuando se trata de una crisis.

En caso de un error, a pesar de que la era social que albergó el evento, sin embargo, los medios de comunicación social que debe activar para abordar el problema. Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest - todos estos son plataformas muy interactivos en el que usted será capaz de responder rápidamente a cualquier reacción violenta en tiempo real. Y esto usted debe hacer si usted quiere tomar control de la situación y rectificar su error.

Echemos un vistazo a un par de ejemplos. En primer lugar, SpahettiOs.

SpaghettiOs_1

La promoción de su marca a través de algo tan cercano al corazón (y el hueso) como Pearl Harbor, tal vez como era previsible, no es una muy buena idea. Después de una gran cantidad de contragolpe, que más tarde se disculpó.

SpaghettiOs_2

Aquí hay otra. Poco después de la maratón de Boston y la tragedia, Epicurious pensó que sería una buena idea para aprovechar la oportunidad de conectar sus delicias de desayuno.

epicurious

Ni que decir, la marca más tarde tuvo otra opción que pedir disculpas.

Así que, ¿qué hacer cuando ocurre un desastre?

Si su marca es cada vez enfrenta a una crisis como esta, la primera cosa que, por supuesto, tiene que hacer el dueño es reconocer su error , y en segundo lugar pedir disculpas sin demora.

Es importante recordar que una disculpa no es lo mismo como una admisión de culpa, sino más bien algo que va a demostrar a humanizar su marca en la cara de una metedura de pata. Por lo tanto, no hagas lo que hagas intenta sugerir que su cuenta fue hackeada cuando no lo era. Algunas personas pueden creer que, pero una gran cantidad de otros no, y esto puede dañar irreparablemente su reputación en el ojo público.

Por lo tanto, mucho mejor simplemente poseer hasta él, reconocer el impacto que su mensaje ha tenido en las partes afectadas, y usted debe encontrar que el perdón vendrá a tu manera. En pocas palabras, acaba de ser humilde. Todos cometemos errores, por lo que no creemos que usted está por encima de la suya. Admita su defecto, y que incluso podría lograr convertir lo que podría haber alguna mala prensa en una oportunidad de oro para añadir un toque humano insustituible a su marca.

Por ejemplo, recientemente en el Reino Unido, panaderos Greggs no hizo el faux pas sí mismo, sino un logotipo desfigurado llevó a un montón de risas en línea dirigidos a la empresa. La compañía pronto contuvo con un ejemplo de gestión de medios de comunicación social que es una lección para todos nosotros - que utiliza el humor para su mejor ventaja y, al final, no sólo ganó el respeto de la Internet, pero muchos más clientes también.

Usted, por supuesto, quiere ser rápido con su respuesta, pero usted también quiere mucho cuidado. Por lo tanto, tomar un poco de tiempo para elegir su redacción con mucho cuidado por su respuesta medios de comunicación social. Haga su disculpa personal - responder a las personas individuales, uno por uno, si es necesario - y sobre todo asegurarse de que es sincero.

Los errores suceden y se producen errores, por lo que siempre asegúrese de que usted está preparado para tal eventualidad, poseen hasta su garfio de inmediato, ofrecer una disculpa sincera, y que, sin duda encontrará que su público es en realidad un montón en lugar de perdón, y su reputación no debe verse afectado en absoluto. ¿Alguna vez habías ocurrir un error en su reloj? Comparte con nosotros en los comentarios cómo piensas errores de medios sociales deben ser manejados!

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