A maior falha de um Sistema de Gestão da Qualidade. Na sua empresa, isto pode estar em curso.
A noção da qualidade adotada em uma organização, isto e, como se entende a qualidade, constitui um conjunto de conceitos relevantes.
Muito provável que a alta direção ainda entenda a qualidade como algo abstrato, indefinido; que seja sinônimo de perfeição. Que ela nunca muda ou que é simplesmente subjetivo. Ou, quem sabe, pense ela que qualidade é a capacidade de um produto ou serviço tem de ter saído conforme os seus respectivos projetos. Pode ainda a alta direção entender que qualidade é um requisito mínimo de funcionamento ou que signifique classe, estilos ou categorias de produtos e serviços. Ou, por fim, os dirigentes de uma empresa pode pensar em qualidade como uma simples área da organização que se envolve com qualidade.
Na verdade, todos as formas de ver qualidade acima citadas são identificados como qualidade. Contudo não o são cada um por si só qualidade. Aqui reside o maior problema.
O conceito de qualidade envolve muitos elementos conceituais. Muito provável que na sua empresa se valorize isoladamente um dos elementos acima em detrimento dos outros. A qualidade não deve ser encarada apenas como um atributo inerente ao produto ou serviço, por exemplo.
Como claramente nem sempre os clientes definem suas preferencias e necessidades, cabe ao SGQ da organização buscar mais informações a respeito e desenvolver mecanismos para influenciar essas preferencias. A abstração implícita ao conceito de qualidade aqui pode fazer alguém pensar que qualidade é algo inatingível quando a ação correta pode aproximar a qualidade do seu real sentido.
O primeiro referencial do SGQ é o conceito básico da qualidade.
