Cofidis, élu service client de l'année 2015 @cofidis-serviceclient-blog - Tumblr Blog

Service client : Qui se cache au bout du fil ?

Au bout du fil des services client se cachent des conseillers passionnés par leur métier. Découvrez les temps forts de leur profession !

Quotidiennement, les conseillers accompagnent leurs clients dans leur démarche. Compréhensifs, courtois et réactifs, ils sont d'une aide précieuse malgré la distance. Ce qui donne envie d'en apprendre plus à leur sujet ! Des conseillers se dévoilent pour nous faire part de leur expérience et nous livrer leurs impressions.

Des passionnés du relationnel

A en croire leurs témoignages, la majorité des conseillers s'est tournée vers ce métier pour l'aspect relationnel. L'échange est l'un des principaux moteurs de leur profession. Leurs journées sont ponctuées de discussions variées. Ils redirigent, renseignent, aident ou clôturent les démarches. Ils s'adaptent à chaque situation avec une aisance naturelle.

« L'échange rend nos journées inattendues et passionnantes, car on ne sait jamais qui fera appel à nous. On a parfois de très belles surprises, lorsqu'on sent qu'une proximité se crée avec le client. C'est d'ailleurs à nous de la créer, et c'est un challenge ! », explique Marie-Cécile, conseillère pour une compagnie aérienne.

Passionnés, les conseillers retransmettent leur amour du dialogue et du partage pour accompagner au mieux les clients.

De fins psychologues

Être conseiller nécessite d’avoir un sens du contact naturel, du tact et de savoir se montrer psychologue en fonction des situations pour cerner rapidement la personne qu'il a au bout du fil et lui proposer une réponse adaptée.

Selon Nicolas, conseiller au sein d'une banque de réseau, c'est le fait de se sentir utile qui est le plus important. « Si vous sentez que vous avez réussi à aider le client, c'est que vous avez réussi à mener votre mission à son terme », affirme-t-il. « Dans le cas contraire, il faut savoir se remettre en question : est-ce qu'on a été suffisamment à l'écoute ? Est-ce qu'on a bien cerné le problème qu'on nous a présenté ? », analyse le spécialiste.

Pour répondre aux attentes de leurs clients, les conseillers doivent s'intéresser à eux. « Je pense qu'un bon conseiller doit être un peu curieux, dans le bon sens du terme », explique Mounir, téléconseiller pour un opérateur téléphonique. « Grâce à ça on peut fournir un service personnalisé ».

Des employés impliqués

A la pointe des dernières actus, ils s'informent quotidiennement des nouveautés et s'inscrivent dans l'ère du temps. La majorité d'entre eux suit d’ailleurs régulièrement des formations, dans l'objectif de s'améliorer. Comme chez Cofidis, Elu Service Client de l'Année 2015, où les conseillers ont été formés à l'utilisation des réseaux sociaux, pour communiquer avec encore plus de facilité avec leurs consommateurs.

« Conseiller les clients demande beaucoup d'énergie et d'investissement », affirme Pascal, conseiller bancaire. « C'est pourquoi il nous est nécessaire de croire en ce que l'on propose. Si l'on adhère à ce que l'on fait, on est d'autant plus performant ».

Métier de cœur et fonction indispensable au sein d'une entreprise, le conseiller fait avant tout preuve d'adaptabilité, d'écoute et de motivation pour fournir aux clients le meilleur des services.

Quels sont les avantages d'un centre d'appel local ?

Les clients qui ont eu affaire à un centre d'appel local se disent plus satisfaits que ceux qui se heurtent à un service délocalisé. Les atouts d'une telle stratégie sont nombreux, les chiffres parlent d’eux-mêmes !

Réactivité des conseillers, compréhension des interlocuteurs, fluidité de l'échange... autant d'atouts qu’ont pour eux les centres d'appel locaux. Selon une étude menée par IPSOS en 2014, 93% des français accordent de l'importance au fait que leurs conseillers résident sur l'Hexagone.

Un service adapté aux besoins des Français

D'après une étude menée par l'organisme BVA – Viséo Conseil en 2013, 84% des français préfèrent le téléphone lorsqu'ils contactent leur service clients, et ce malgré l'apparition de nouveaux outils de communication.

L'appel leur offre la possibilité de développer leur demande avec leurs propres mots et d'obtenir une réponse instantanément. Mais encore faut-il que celle-ci soit comprise ! Un centre d'appel local garantit au conseiller, comme au client, de maîtriser la même langue. Grâce à cet atout, les clients obtiennent une réponse immédiate, critère que 63% d'entre eux placent comme le plus important.

Une réactivité décuplée

Selon cette même étude, seulement 53% des français seraient satisfaits du temps d'attente avant que l'on ne prenne leur appel, bien que 75% d'entre eux aient la patience d’attendre jusqu'à trois minutes avant de raccrocher. Preuve que la durée d’une mise en relation avec un conseiller peut s’éterniser. Et ce, aux dépens de son porte-monnaie.

Les centres d'appel locaux développent cet aspect, en promettant à leur clientèle de traiter leurs appels avec réactivité, tout en ne facturant pas la communication, dans le meilleur des cas.

Une proximité rassurante

Les clients se sentent plus en confiance lorsqu'ils font face à un centre d'appel local. Ils sont rassurés par le fait que leur conseiller partage leur culture et connaisse aussi leur environnement économique et social. Placés au centre de l’entreprise, les conseillers locaux maîtrisent aussi parfaitement ses codes, sa politique et sont tenus au courant de toute son actualité. Ce qui leur permet d’offrir des réponses justes et des conseils pertinents.

Les inquiétudes liées à la distance, et donc à la durée du traitement de la demande, disparaissent elles aussi. Cet aspect est d'ailleurs particulièrement apprécié des particuliers. Une étude menée par Oracle montre que 35% des clients seraient même prêts à payer davantage pour un accès plus rapide aux informations et pour pourvoir poser les questions qu'ils souhaitent.

Un avantage économique

Enfin, pour des raisons économiques, beaucoup de Français se montrent sensibles au fait qu'une entreprise implante son service client en France. C'est le cas de Cofidis, Elu Service Client de l'Année 2015, qui emploie 700 conseillers dans le Nord de la France.

Les consommateurs apprécient la création d'emplois au sein de leur pays et tendent à l'encourager, ce choix étant encore rare. En France, la relation client représente 1% de la population active.

Pratiques, rassurants et réactifs, les centres d'appel locaux nous offrent satisfaction et permettent aux entreprises de gagner en légitimité !

5 preuves que vous êtes tombés sur un service client de qualité

Qu’est-ce qui fait la différence entre un bon et un mauvais service client ? La réponse en 5 points fondamentaux. Si en un appel vous avez eu le temps de construire une tour Eiffel en cure-dents, c’est que peut-être vous n’êtes pas tombé sur un bon service client… Mise en contact rapide, présence sur différents canaux de communication, amabilité, voici autant de preuves que l’on est à votre écoute et que l’on vous prend au sérieux.

La disponibilité des conseillers sur différents canaux Il y a des situations que l’on espère ne plus jamais revivre. Parmi elles : connaître par cœur l’air des 4 saisons de Vivaldi, écouté une vingtaine de fois avant d’être mis en contact avec un conseiller. Lorsque l’on a affaire à un bon service client, l’attente est réduite à néant, et en plus on a le choix du canal de communication. Téléphone, mail ou courrier… à nous de choisir ce qui nous arrange le plus. La réactivité de l’équipe Action, réaction ! Lorsque l’on rencontre une difficulté, on souhaite qu’elle soit résolue le plus vite possible. Le maître mot d’un bon service client doit donc être la RAPIDITE. En situation d’urgence, savoir que l’on peut compter sur la réactivité d’un conseiller peut tout changer. Une opinion partagée par 84% des consommateurs, qui placent l’immédiateté comme l’une des valeurs les plus importantes d’un service client, selon une étude du MEDEF. Une présence sur les réseaux sociaux La présence des marques sur les réseaux sociaux sonne comme une évidence pour les internautes qui sont, selon un sondage d’Hubspot, 80% à s’attendre à les trouver sur Facebook. En plus d’humaniser les relations, ce média développe la confiance des consommateurs et leur permet d’être tenus au courant de toutes les actualités sans effort. Une réponse assurée Tenter de joindre son service client, c’est bien. Y parvenir, c’est mieux ! Pour être sûr qu’un conseiller vous répondra quand vous en avez besoin, pensez à regarder le pourcentage d’appels aboutis. Plus il est élevé, plus vous serez sûr que votre demande sera étudiée. Chez Cofidis, Elu Service Client de l’Année 2015, 100% des appels sont traités, un résultat sans équivoque. Un échange agréable Une mauvaise expérience avec un conseiller peut tout gâcher. Interrogés par Accenture, 50% de consommateurs déçus ont admis avoir changé de fournisseur de service suite à une demande non aboutie. Les conseillers qui évoluent au sein de bons services clients rendent votre démarche plus douce. Ils sont agréables au téléphone, ne vous jugent pas lorsque vous avez des difficultés et vous expliquent les choses posément. Mais le plus important ? Ils vous écoutent vraiment ! Et c’est parce qu’ils font attention à vous qu’ils vous proposeront une réponse à votre image. Le bon service client, c’est celui qui ne fait pas de concession. C’est celui qui réunit la crème de la crème, et vous l’amène sur un plateau d’argent.

L’expérience client, révolutionnée grâce aux réseaux sociaux

Twitter et Facebook ne sont plus seulement sociaux, entre deux photos de chat vous pouvez désormais vous plaindre, poser des questions ou échanger avec des conseillers dédiés. Moins de contraintes, plus de réactivité, de la convivialité… les réseaux sociaux proposent une relation client plus moderne !

Régler ses petits soucis techniques et obtenir une réponse à ses questions, tout en distribuant des likes et en visionnant des vidéos de chatons ? Les réseaux sociaux se prêtent désormais aussi aux relations client pour mieux s’intégrer à notre vie quotidienne.

Un service sur-mesure et qui colle complètement à notre mode de vie : voilà la promesse réalisée par les entreprises qui proposent un service clients via les réseaux sociaux.

Une disponibilité 24h/24 7j/7

Friands d’échanges et de relations plus humaines, les clients cherchent, grâce aux réseaux sociaux, une disponibilité à n’importe quel instant de la journée. La preuve, d’après une étude de Brickfish, ils sont 83% à attendre une réponse dans la journée lorsqu’ils postent une question sur Facebook et 71% sur Twitter. Une attente à laquelle peuvent répondre les marques grâce à un temps de traitement condensé et à un processus simplifié. Le tout, sans nuire à la qualité de ses services et de son image. Des échanges plus directs Pour Guillaume Leman, Directeur de la Relation Client chez Cofidis France, « l’expérience sur les réseaux sociaux est pour nos clients une évidence et pour nous, une opportunité à saisir afin d’assurer la continuité de la relation ». Liés habituellement à un usage privé, les réseaux sociaux facilitent les échanges, les fluidifient et rendent tout le processus bien moins formel. Une relation renforcée Immiscées dans notre sphère intime, les sociétés laissent la place à une communication interactive moins officielle, donc moins contraignante et plus familière, tissant un vrai lien entre le client et le conseiller, qui devient un ami virtuel. D’ailleurs, 51% des internautes ayant déjà communiqué avec une marque sur les réseaux sociaux estiment que cet échange a amélioré leur opinion de cette entreprise (étude Parature). Et 71% des clients qui ont reçu une réponse rapide et efficace seront plus à même de conseiller cette marque à leur entourage (sondage Brickfish). Une transparence accrue Bien que chaque compte soit quotidiennement modéré par les conseillers et community managers, une politique de transparence et de liberté d’échange demeure sur les réseaux sociaux. Désormais, le dialogue n’a plus lieu entre deux personnes en vase clos mais sous les yeux d’une multitude de lecteurs. Des lecteurs qui deviennent des témoins pouvant s’entraider en cas de litige ou rebondir lors d’un échange musclé. Cette transparence, qui augmente la confiance des consommateurs, peut même pousser à la vente puisque 50% de sondés par Brickfish se disent plus enclins à acheter ou à avoir recours à une entreprise présente sur les réseaux sociaux. Un esprit communautaire Sociaux, ces réseaux permettent surtout de développer une véritable communauté. Comme un groupe de musique ou un réalisateur, l’entreprise devient fédératrice en rassemblant des membres de tous horizons réunis par un point commun : le recours à ses services. Les clients se retrouvent et peuvent échanger, se soutenir en cas de situation personnelle délicate. Avec une voix qui porte, les clients deviennent des acteurs privilégiés et leur avis pèse sur les décisions des marques. Comme en témoigne cette initiative de Burger King qui, suite à la demande d’un de ces followers d’ouvrir d’autres enseignes, a affiché le tweet de ce dernier sur les bâches de son nouveau restaurant parisien en construction. Un joli clin d’œil.

Les 10 commandements d’un bon service client

N’est pas pro du service client qui veut ! Découvrez les 10 préceptes que doit maîtriser l’élite des conseillers.

Ah, si certains services client pouvaient entendre ce que l’on attend d’eux… Face à la maladresse de certains, il est temps de dresser les 10 commandements d’un bon service client, inspirés par les meilleurs conseillers.

Commandement n°1 : Parler la même langue Au sens propre comme au figuré ! Un langage commun est la clé d’une bonne communication. Le client ne maîtrise pas forcément le jargon technique, il est donc nécessaire que son conseiller puisse lui expliquer les détails de sa situation pour éviter les quiproquos, sources d’erreurs et de conflits.

Commandement n°2 : Proposer un conseil personnalisé Chaque client est unique et mérite d’être traité avec une attention toute particulière. C’est pourquoi un bon conseiller ne propose que des solutions 100% adaptées à son client. Le résultat ? Un dénouement efficace, une procédure simplifiée et un client satisfait.

Commandement n°3 : Etre courtois Plus un conseiller est sympathique, plus le client gardera un bon souvenir du contact ! Ce qui peut s’apparenter à une corvée deviendra finalement un échange agréable et balaiera l’appréhension d’avoir à recommencer son histoire.

Commandement n°4 : Se montrer à l’écoute Quoi de plus horripilant que de répéter les mêmes phrases car notre interlocuteur a la tête ailleurs ou d’être balloté de service et service ? Seul, un conseiller patient et à l’écoute réussira à nous mettre en confiance.

Commandement n°5 : Réagir promptement Certaines demandes ne peuvent pas attendre. Dans ces cas-là, la réactivité est de mise, tout comme l’investissement du personnel. La société Cofidis, Elu Service Client de l’Année pour la 3ème fois, a par exemple mis en place une cellule, dédiée aux situations les plus délicates.

Commandement n°6 : Simplifier les modalités de communication Décrocher le combiné, composer le numéro et être mis en relation en moins de 30 secondes avec un professionnel capable de nous aider : voilà un schéma qui devrait être appliqué à tous les services client et donnerait envie d’appeler plus souvent !

Commandement n°7 : Offrir un suivi Un bon service client ne se contente pas de réagir lorsque les consommateurs se manifestent ! Il rappelle pour présenter les nouveautés ou suivre l’évolution du dossier… Un lien maintenu et des conseillers qui vont au devant de nos besoins, c’est la garantie d’une relation de confiance.

Commandement n°8 : Instaurer une transparence Des conditions opaques instaurent un manque de confiance du côté du consommateur. Pour plus de transparence dans les échanges, ServeMeBest a créé Trust+. Désormais, les clients peuvent enregistrer et conserver leurs conversations téléphoniques avec leur service client pour la réécouter en cas de doutes ou de litiges.

Commandement n°9 : Se montrer bienveillant L’objectif premier du service client est d’apporter une aide aux consommateurs qui en font la demande. Et même de précéder leurs questions en leur demandant : « Est-ce que je peux faire quelque chose pour vous ? Avez-vous d’autres demandes ? ». Chaque conseiller doit donc être compréhensif et empathique et s’assurer avant de raccrocher que le client n’a plus aucune interrogation.

Commandement n°10 : Assurer la confidentialité des données En pleine polémique sur la confidentialité des données, il est rassurant de savoir que ce que l’on confie à notre service client restera secret. Surtout lorsqu’il s’agit d’éléments privés et de situations personnelles.

Mais comme une relation n’est pas à sens unique, n’hésitez pas vous aussi à mettre en pratique quelques-uns de ces commandements, l’échange n’en sera que plus constructif !

Les plus belles histoires de services client dans le monde

Le service client pourrait-il devenir un conte de fées des temps modernes ? A lire ces belles histoires, on ne serait pas loin d’y croire ! Il était une fois, des entreprises qui se mirent à souhaiter que la belle histoire qui les liait à leur clientèle dure pour l’éternité. Leurs équipes firent alors preuve d’attitudes plus que chevaleresques. Bravant les obstacles, récompensant les gentils et usant même d’un peu de magie, elles transformèrent la relation client en jolies fables. Fables dont nous rêvons tous d’être les prochains héros ! On vous raconte.

Une fillette inspire une enseigne de supermarchés Incroyable mais vrai. Sainsbury, célèbre enseigne britannique de supermarchés, a changé le nom de ses « pains du tigre » suite à la demande d’une petite fille de 3 ans qui estimait qu’ils ressemblaient plus au pelage d’une girafe qu’à celui d’un fauve. Avec l’aide de ses parents, la fillette a envoyé une lettre au service client pour suggérer à l’enseigne de changer le nom du best-seller du rayon boulangerie en « pain girafe ». Avec humour, le gestionnaire a bien voulu reconnaître qu’elle avait raison. Et, après le buzz engendré par cette demande sur les réseaux sociaux, Sainsburry a fini par rebaptiser son pain, pour le plus grand plaisir de la petite fille ! Meilleurs vœux de Cofidis Spécialisée dans les crédits aux particuliers, la société Cofidis, Elu Service Client de l’Année pour la 3ème fois, n’hésite pas à mettre la main à la pâte pour humaniser la relation avec ses clients. Mariage, obtention du permis de conduire… A chaque étape et heureux événements de la vie de leurs clients, les conseillers Cofidis rédigent une lettre manuscrite pour les féliciter et les encourager dans leurs projets. Une jolie façon de témoigner de l’intérêt portée à leurs clients ! United Airlines Delays aide un homme à rejoindre sa mère malade Face au désarroi d’un homme sur le point de perdre sa mère, toute l’équipe de la compagnie aérienne United Airlines s’est mobilisée. Le passager qui devait prendre deux vols afin de rejoindre sa maman, vivant ses dernières heures, s’est effondré en apprenant que son premier avion était retardé. Touchée par sa détresse, l’équipe a relayé l’information au pilote, qui s’est chargé de faire passer le message au pilote du prochain vol. Ce dernier a alors décalé le départ de son avion pour attendre le passager et lui permettre de se rendre au chevet de sa maman. Discussion entre passionnés de Lego Après avoir perdu l’une de ses figurines fétiches de ninja, Lukas, âgé de 7 ans, a fait la démarche d’écrire au service client de Lego. Le petit garçon s’était lui-même offerte cette figurine grâce à l’argent qu’il avait eu a Noël. Dans l’espoir qu’on lui remplace, Lukas n’a pas hésité à prendre son plus beau crayon. Et il a bien fait ! Non seulement le gestionnaire du service client de Lego lui a répondu à la façon d’un ninja, mais en plus il lui a renvoyé la pièce perdue accompagnée de nombreux accessoires ! On dit que les petites attentions entretiennent l’amitié. Visiblement, il en va de même avec les services client…

Cofidis, Elu Service Client pour la troisième année

Pour la troisième fois, Cofidis a été récompensé du titre de « Service client de l’année 2015 ». Plein feu sur les clés de ce succès ! Entre Cofidis et les consommateurs, c’est du solide ! « Elu Service Client de l’Année 2015 » par un panel de clients mystères, l’organisme de crédit n’en est pas à sa première récompense…

Un service client d’excellence, récompensé pour la troisième fois Un succès n’arrive jamais seul. C’est le cas pour Cofidis qui, depuis sa création en 1982, a créé une relation basée sur l’écoute et la transparence avec ses clients. Résultat : la société rafle cette année le titre de « Elu Service Client de l’année 2015 », après l’avoir déjà obtenu lors des éditions 2014 et 2012. Parmi les qualités citées par les 215 contacts de l’organisme indépendant Viséo Conseil qui se sont prêtés au test, la facilité de contact est des plus appréciées. Mail, téléphone, courrier réseaux sociaux… Tous les canaux de communication sont déployés pour assurer aux clients un service continu et une mise en relation rapide avec les conseillers. Toujours en quête d’innovation, Cofidis développe sa présence sur Facebook en formant ses conseillers au fonctionnement des réseaux sociaux. Une initiative payante puisque les performances enregistrées sur la toile ont été largement plébiscitées par les clients mystères, qui n’ont pas manqué de remarquer la rapidité de réponse, avec un temps moyen d’1h02. Une équipe réactive et aux petits soins Cette réactivité, c’est la marque de fabrique du service client de Cofidis. Avec 100% des appels aboutis dans un temps d’attente de moins de 30 secondes et des mails traités dans 98% des cas en 2 jours ouvrés, les conseillers Cofidis battent des records de disponibilité et de rapidité. Le service en plus ? Une équipe entièrement dédiée aux situations d’urgence pour accompagner les consommateurs en difficultés ou sinistrés. Obtenir une réponse rapidement c’est bien. Etre renseigné cordialement, c’est tellement mieux ! Depuis plus de 30 ans, Cofidis place la proximité et la bienveillance au cœur de ses préoccupations et de ses échanges avec ses clients. Un aspect primordial qui justifie le succès que remporte le service client auprès des consommateurs.

A quoi ressemblera le service client de demain ?

Le service client tel que vous le connaissez aujourd’hui s’apprête à prendre un tournant 3.0. Décryptage. Exigeants les consommateurs ? Les entreprises aussi ! Pour répondre à nos attentes, les services client ne cessent de se réinventer pour offrir des solutions pointues qui vont révolutionner notre expérience.

Des cartes de fidélité personnalisées Les cartes de fidélité, 90% des Français en possèdent et en accumulent en moyenne trois dans leur portefeuille. Si elles encouragent largement le choix d’enseigne des consommateurs, appâtés par le gain de points et l’obtention de réductions, elles ont l’inconvénient de ne pas être adaptées à leurs goûts et à leurs besoins. Déception pour un allergique aux poils de chats de se voir proposer des bons d’achat sur les croquettes. Pour s’adapter au mode de vie de leurs clients et enchanter leur expérience, de plus en plus d’enseignes proposent désormais des cartes de fidélité personnalisées. En Grande-Bretagne par exemple, l’enseigne de sport JJB Sports récompense les aficionados en fonction de leur sport de prédilection. Les Galeries Lafayette, elles, ont créé le Club Beauté Lingerie pour offrir à leurs clientes des réductions sur leurs produits favoris. Des réductions en temps réels Dans la Silicon Valley, est né un petit appareil en passe de modifier totalement notre expérience de consommateur : le beacon. Déjà utilisé par les géants américains Apple, Macy’s ou encore American Eagle Outfitters, ce boîtier bluetooth s’installe dans les rayons de magasins et de supermarchés et envoie aux clients munis de l’application, des réductions en temps réel. En traçant le parcours des acheteurs, ces capteurs cachés proposent des avantages adaptés aux besoins de chacun et fournissent des informations précieuses aux distributeurs qui en apprennent beaucoup sur les habitudes de leurs clients et leur permettent de mieux les cibler. En somme, rien de moins que « le futur du shopping » pour Cyriac Roeding, co-fondateur de Shopkick, précurseur dans cette nouvelle technologie. Des rayons approvisionnés en fonction des consommateurs Pour fidéliser sa clientèle, la célèbre chaîne américaine de grande distribution Walmart, va encore plus loin. En analysant les tickets de caisse de chacun de ses magasins, l’enseigne – qui détient l’une des bases de données les plus importantes au monde, après le Pentagone – connaît exactement les besoins de ses clients par zone géographique. Ainsi, elle adapte les rayons, la structure, l’approvisionnement de ses magasins et le prix de ses produits à leurs préférences et à leurs habitudes. Un Walmart du Minnesota ne ressemblera donc jamais à un Walmart situé dans le Massachussetts. Une analyse linguistique pour aller au devant des questions En France, l’Insee a mis en place des technologies d’analyse linguistique pour répondre au mieux aux questions des utilisateurs et enrichir son offre. En faisant décrypter informatiquement près de 20 000 questions par an, l’Institut d’études connait mieux les problématiques de ses clients et peut les appréhender et proposer des solutions et des offres adaptées, non seulement à leurs besoins mais aussi à leur vocabulaire. Grâce à l’analyse des mots, l’Insee peut aussi proposer sur son site « le recensement et moi », des réponses pertinentes aux nombreuses interrogations entrantes. Les conseillers sont donc désengorgés des demandes intraitables de par leur abondance et les utilisateurs satisfaits de trouver à présent réponse à tous leurs problèmes. L’analyse, voilà la clé d’une nouvelle ère du service client. Grâce au développement des technologies de décryptage, les marques et les organismes sont de plus en plus aptes à offrir des réponses et des offres ultra-ciblées et pertinentes. Ce qui renforce la fidélité des consommateurs et améliore considérablement l’expérience client.

Les chiffres clés pour enfin tout comprendre du service client

Les services client les plus innovants à travers le monde

Pour faciliter la vie de leurs consommateurs, certains services client n’hésitent pas à faire preuve d’inventivité. Vous n’allez pas en revenir. Parmi les qualités appréciées d’un service client, la créativité n’est pas des plus citées. Pourtant, un peu d’imagination peut tout changer. La preuve en exemples.

Des technologies qui simplifient la vie Aux Etats-Unis, la société Esurance propose aux conducteurs accidentés de réaliser une expertise de leur véhicule en visio-conférence. L’expert peut ainsi faire le constat, estimer les dommages, conseiller sur la marche à suivre, et tout cela, à distance. D’autres entreprises ont décidé de créer des applications dans l’objectif de permettre à leurs clients d’analyser en temps et en heure l’état de leurs prestations. C’est le cas par exemple de nombreuses compagnies de taxis qui offrent la possibilité aux utilisateurs de voir l’avancée de leur véhicule. Pratique, surtout lorsqu’il est déjà 3 heures du matin et que l’on n’a plus qu’une seule envie : retrouver sa couette ! Des innovations qui font gagner du temps Le temps c’est de l’argent et les entreprises l’ont bien compris. Pour fidéliser leur clientèle, elles savent que les transactions effectuées via un service client ne doivent plus faire perdre de temps aux consommateurs. C’est dans cette optique que la boutique de vente de vêtements en ligne Asos projette d’ouvrir des cabines d’essayage à côté de ses points de retrait. Evitant ainsi à ses clients déçus de leur commande un double aller/retour et une grosse perte de temps. Sur le même modèle, le site de vente en ligne de jeans JeansOnLine, a mis en place en Australie un service « Easy Fit & Return ». Le livreur s’engage à attendre sur le pas de la porte le temps de l’essayage et à repartir avec le colis si la commande ne convient pas. Darty, pour sa part, a créé « le Bouton ». Un objet connecté qui prévient un conseiller en cas de panne d’un de vos appareils électroniques ou d’électroménager. D’une simple pression sur ce petit buzzer, un expert vous rappelle immédiatement pour vous dépanner à distance ou répondre à vos questions techniques. Autant d’initiatives innovantes qui facilitent quotidiennement la vie des consommateurs.

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