Apr 24, 2015
El tuit que no fue
“Hoy, como diseñadores, igual que como ciudadanos, la tarea más urgente es reenamorarnos de la política y constituirnos en actores políticos”.
En 40:09.
seen from Russia
seen from Australia
seen from Türkiye
seen from United Kingdom
seen from Germany
seen from United Kingdom
seen from United States
seen from China
seen from United States
seen from United Kingdom
seen from Singapore
seen from Sweden
seen from France
seen from Colombia
seen from Italy
seen from Italy
seen from Lithuania
seen from Malaysia
seen from Poland
seen from United Kingdom
El tuit que no fue
“Hoy, como diseñadores, igual que como ciudadanos, la tarea más urgente es reenamorarnos de la política y constituirnos en actores políticos”.
En 40:09.
La percepción del cliente
La diferenciación de producto ya no es suficiente. Los nuevos tiempos exigen que los productos ofrezcan experiencias únicas y memorables que giran en torno a la marca.
El mundo digital es el que más crece y el que más potencial demuestra cada día, por eso es claro que en un negocio es necesario optimizar el canal online como fuente de ingresos. Una información sencilla, una comunicación comercial simple, un soporte adecuado y una operativa amigable serán buenas ayudas para mejorar la percepción de la marca y la comprensión de la oferta, lo que llevará a más contrataciones. Si se mejora la percepción del servicio, los clientes serán más activos, estarán más satisfechos y será más probable que se gasten cada vez más dinero en nuestros productos o realicen compras adicionales.
Por otro lado, la experiencia debe ser homogénea y estar a la altura de las últimas tendencias en todos los canales, no solo en ordenadores fijos y dispositivos móviles, también, por ejemplo, si alguien entra en nuestra casa a instalar una nueva conexión a internet debe ofrecer una experiencia satisfactoria.
Esto es fundamental para la percepción del cliente, que no entiende de canales y espera que la misma marca se comporte de la misma manera donde quiera que la encuentre.
Cliente/usuario/consumidor
Los usuarios digitales son cada vez más sofisticados. El nuevo consumidor se informa como nunca antes de decidir y hace uso de herramientas que hasta hace poco no existían. Por si fuera poco, sabe que su opinión cuenta más que antes y valora mucho la opinión de otros como él.
Lo digital ha fijado estándares de experiencia y servicio fáciles de captar por los clientes que, además, adoptan nuevos modelos de comportamiento a toda velocidad. Ya casi nadie espera menos de lo que ofrecen aquellos que marcan tendencia (como Warby Parker).
El desarrollo de la tecnología ha permitido nuevas formas de relación entre productos y consumidores, algo que representa una oportunidad de innovación constante para las marcas. En el caso de un viajero, su relación con el viaje es distinta desde que existe internet; por ejemplo, la fase de inspiración, en que el viajero se informa, ha cambiado mucho.
La percepción de experiencia del usuario es el eje sobre el que se articula la propuesta de valor de una marca a largo plazo. Son tres los ejes clave para el negocio que debe tener en cuenta una estrategia digital: captación, conversión y fidelización. Para rentabilizar la inversión inicial necesaria para captar un cliente es necesario que vuelva y la relación acabe siendo a largo plazo. Además, si el usuario recuerda con agrado el servicio, se convertirá en prescriptor.
Entenderse bien con el cliente
Involucrar al cliente desde el principio del proceso de diseño supone un punto de partida común que ayudará a hacer equipo. Puede que al principio les cueste entrar, pero una vez que hayan entrado todo irá a mejor.
Si participa en la toma de decisiones, el cliente estará más predispuesto a aceptar las propuestas de diseño porque tendrá menos dificultades para reconocerse en ellas y sentirlas suyas. Además, estará en una posición mejor para entender nuestra labor y el valor que tiene. Consensuar la esencia del producto será más fácil.
En la cocreación de "personas", por ejemplo, podremos pensar juntos en las necesidades del usuario y así conocer mejor su relación con el cliente y con el producto. La colaboración activa del cliente nos permitirá comprender mejor el problema y evitará que se limiten a transmitirnos sin más las soluciones que pueden ofrecer.
De esta forma, se abre la posibilidad de introducir cambios significativos si se trata de un rediseño o de crear una propuesta original que añada valor cuando se trata de un producto nuevo. Si no, corremos el riesgo de ofrecer más de lo mismo.
Del buen entendimiento entre diseñadores y clientes puede surgir la chispa necesaria, la magia que hace especial a un producto y lo distingue de todos los demás.
Narrativa y cliente
El trabajo digital es en buena medida la expresión de una identidad, la del cliente. Y la identidad se construye a base de contar historias, de narrativa.
Además, es muy útil contar el proceso de trabajo en forma de historia para que el cliente entienda dónde y cómo hemos llegado. La narrativa ayuda a justificar las decisiones de diseño y a que el cliente aprecie y entienda tu trabajo.
Se evitan tensiones y discusiones cuando el cliente conoce la historia que hay detrás de un diseño. Si un cliente no te entiende, es muy probable que sea porque falla la narrativa. Incluso los aspectos más técnicos pueden explicarse con claridad si tienes en cuenta quién te está escuchando.
La macronarrativa de un proyecto existe antes incluso de empezar a prototipar; cuanto más consciente seas de ella, mejor sabrás qué te traes entre manos. También sirve para ayudar al cliente a ver lo inmediato y a vislumbrar el futuro de su negocio.
"Me ha encantado... y se podría mejorar..."
Asume que el trabajo realizado por otros fue siempre el mejor posible en las circunstancias que se creó. Recuérdalo al dar tu opinión, sea a un cliente o a un compañero. La forma en que lo hagas es determinante.
Ser respetuoso es más que un consejo para comunicarse mejor, es una cuestión básica para la convivencia, es tener educación. Pero también sirve para entender a los demás y para que los demás te entiendan.
Es mejor expresarse con argumentos y sin reproches, con cuidado y consideración, con sinceridad no hiriente. No ataques al expresar una crítica, si una persona se siente atacada tratará de justificarse y eso dificultará el avance hacia una posible mejora.
"Fuiste una gran ayuda para el grupo cuando... y lo que me hubiera gustado ver más es que..." son fórmulas que hemos practicado para aprender a opinar y a encajar la opinión de los otros. Puede que la percepción que tienes sobre ti no coincida con la que tienen los demás. Su perspectiva es verdadera en la medida en que es suya y, por eso, debes considerarla si quieres corregir efectos que no deseas pero que provocas en ellos.
Hay que saber decir lo que no va a gustar, más difícil aún es escucharlo cuando te lo dicen a ti, pero son cosas que importan.
Si un programador dice que no se puede...
... quiere decir que la tecnología disponible en ese proyecto no es suficiente. Y puede no ser suficiente porque para su desarrollo es necesario un tiempo del que no se dispone, o porque habría que incrementar notablemente el presupuesto acordado, o porque los diseñadores han pedido un imposible.
El trabajo en equipo consiste también en tener presente las limitaciones de los demás, sus capacidades y sus recursos. Los castillos en el aire no se sostienen.
Las tres patas
En el diseño de un producto digital, hay tres aspectos estrechamente relacionados que deben convivir en la mayor armonía posible: la tecnología, el negocio y el usuario.
El producto sin tecnología no puede andar; sin negocio no irá muy lejos; sin usuarios no tiene sentido.
Aunque las tres son necesarias, hay una que es la más importante: el usuario. Porque sin personas, no hay nada. Porque valemos más que el dinero o los relojes.