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Assurer une gestion des retours qualité sur votre marketplace.

En premier lieu, vous devez comprendre les attentes des consommateurs

En 2018, 31% de commerce en ligne en France s’est fait sur les places de marché, un chiffre qui s’élève à 50% dans le monde ! Les consommateurs ont pris l’habitude de ce type d’achats et deviennent extrêmement exigeants. Livraison rapide voire gratuite, réponse instantanée du e-commerçant à leurs questions, choix de la date et du lieu précis de livraison, description ultra précise du produit, nombreuses photos disponibles, ne sont que des exemples parmi d’autres. En créant votre marketplace, vous avez pensé à tout.

Mais pour les retours, avez-vous pris les dispositions nécessaires ?

Quand on sait que 57% des acheteurs remplacent immédiatement l’article qu’ils ont retourné si le retour a été simple et rapide et que 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée feront appel au même vendeur pour de nouveaux achats, il y a un vrai enjeu business derrière !

Saviez-vous que la politique de retour est devenue le 3ème critère d’achat des consommateurs sur Internet ?

Selon une étude d’UPS et de ComScore, 88% des visiteurs d’un site marchand consultent vos conditions de retour et 66% le font avant de procéder à l’acte d’achat. Il est donc primordial de bien prévoir votre politique générale après-vente et de l’afficher.

Comment les marketplaces Amazon, Cdiscount ou Rakuten répondent-elles à cet enjeu de retours ?

Avec son offre « Wardrobe », Amazon bouscule l’importance d’une bonne logistique inverse. Ce nouveau service permet d’acheter des vêtements sur la place de marché et de ne payer que par rapport aux articles retournés. Une révolution qui oblige les retailers à s’équiper d’outils de gestion des retours aussi efficaces et fiables que les outils de gestion de commande. Cela leur permet d’offrir un SAV à la hauteur de l’exigence des clients mais surtout de ces places de marché.

Pour vérifier cette qualité de service, Amazon, Cdiscount et Rakuten ont mis en place un système de notation vendeur. Leurs critères prennent en compte les délais de livraison, le taux de commandes défectueuses, le prix, etc. mais aussi des critères SAV tels que le taux de retour, la qualité du service client ou encore le taux de réclamation.

Selon cette note, les vendeurs remporteront ou non la « Buy box », cette place fétiche qui leur permet d’apparaître en premier dans les recherches du client. Quand on sait que 80% des ventes se font sur cette Buy box, il y a de quoi dissuader les vendeurs de faire n’importe quoi !

Mais ces marketplaces vont plus loin et vont jusqu’à imposer un minimum de qualité de service. Voici par exemple un verbatim tiré de la page « A propos de nos politiques de retours | Politique de retours de nos vendeurs » d’Amazon :

« Si vous souhaitez nous retourner une paire de chaussures, un vêtement ou un bagage livré en France métropolitaine, vous pouvez bénéficier d'un retour gratuit quelle que soit la raison du retour. »

L’enjeu du retour à l’international

Maintenant que votre marketplace est ouverte, vous essayez de développer son attrait à l’étranger et d’attirer des vendeurs de tout horizon. Vous proposez même un service de traduction pour aider vos vendeurs existants à vendre dans d’autres pays. Mais un achat ne s’arrête pas à sa livraison.

Il ne faut pas fait l’erreur de croire qu’une marketplace internationale est seulement une histoire de traduction. Beaucoup d’autres enjeux (réglementaires, logistiques) s’ajoutent. Vos vendeurs vont devoir répondre à leurs clients étrangers dans leur langue natale, élargir leur réseau de transport, subir les prix élevés des envois internationaux et massifier leurs retours dans des entrepôts locaux pour maîtriser leurs coûts. Pas simple ! Heureusement, des plateformes de gestion des retours connectées à des réseaux logistiques Européens existent. Avez-vous pensé à monter un partenariat avec elles pour aiguiller vos clients entre de bonnes mains ?

Nos conseils

Imposer une charte de bonne conduite à vos vendeurs

Indiquez à vos vendeurs les règles minimums qu’ils doivent suivre pour garantir un bon service de retour à vos clients. Plus que de la gratuité et de l’instantanéité, demandez-leur de s’engager sur un délai et contrôlez son exactitude. Le client est prêt à attendre s’il a été averti.

Voici quelques indications générales :

Une réponse à une question / réclamation doit être fait en maximum 48h.

Un consommateur satisfait reçoit son remboursement en moins de 1 semaine. Pour des produits à faible valeur ajoutée, il est conseillé de rembourser à l’envoi, ce qui poussera l’acheteur à consommer de nouveau immédiatement. Pour des produits à haute valeur ajoutée, le remboursement doit être acté sans attendre après réception et vérification du colis.

Le consommateur doit être informé à chaque étape clé du retour comme lors de son achat : prise en charge par le transporteur, réception, validation, échange / remboursement, etc.

Proposer une politique de retour standard à personnaliser

Pour vous assurer de la qualité offerte à vos acheteurs finaux, rien de mieux que de créer des modèles ! Demandez ensuite à vos vendeurs de les adapter à leur business.

Cela va vous permettre de maîtriser la réglementation liée à l’après-vente et d’être le garant de son application. Garantie légale de conformité, panne au déballage, garantie constructeur, extension de garantie… Pour vous assurer de la qualité de vos vendeurs, vous devez vous-même connaître les règles du jeu.

Le saviez-vous ? Le droit de rétractation rentre dans les garanties légales qui permet à tout consommateur de se rétracter de son achat 14 jours post-réception de son produit. Il faudra ensuite qu’il procède au retour de son produit dans les 14 jours calendaires suivants sa déclaration.

Demander à vos vendeurs de s’équiper

La gestion des retours est un vrai métier et ne s’improvise pas. C’est pour ça que des éditeurs de logiciel ont créé des plateformes de gestion des retours. Par exemple, Revers.io offrira autant un portail de retour aux consommateurs finaux (solution simple, personnalisée et rapide à leur demande) qu’un back-office aux vendeurs pour automatiser leur process et leur faire gagner un temps précieux. Chaque étape du retour est notifiée automatiquement autant au client qu’au vendeur. Vous supprimez les relances ! Le but ici est d’anticiper les besoins de l’acheteur et de l’informer en temps réel du traitement de son dossier. Cela fera d’autant plus de commentaires positifs postés sur votre marketplace.

Sachez également que 60% des consommateurs souhaitent pouvoir faire leur demande de retour en ligne et en autonomie. Vous / vos vendeurs devez donc être capable de proposer un portail de retour online pour les satisfaire.

Créer un template de retour type pour vos vendeurs

Toujours dans cette idée de modèle, vous pouvez créer un flyer A5 (le format carte de visite est lui aussi intéressant) pour la procédure standard de retour. Vous pouvez inciter vos vendeurs à l’insérer dans leurs colis pour augmenter la satisfaction des clients, guidés dans leur démarche. Et surtout, restez simple et visuel !

*Exemple de schéma explicatif pour un retour utilisé par Toy Splash.

Nous conseillons de ne pas joindre l’étiquette de retour directement dans le colis à la livraison car cela représente une perte d’information importante. Sachez que 22% des retours sont simplement dus à un écart entre le produit reçu et sa description web. Collecter de la donnée sur leurs retours va permettre à vos vendeurs d’améliorer leur fonctionnement et de développer leurs ventes.

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Comment gérer le KYC sur votre marketplace ?

Le KYC qu’est-ce que c’est ?

Quel que soit votre domaine d’activité, il est important de connaitre vos clients. On parle généralement de processus de Know Your Customer (littéralement « Connaissez votre client ») ou KYC. Le Know Your Customer est le nom donné au processus qui permet de vérifier l’identité des clients d’une entreprise. Les entreprises physiques et virtuelles l’utilisent afin de s’assurer de la conformité des clients face aux législations anticorruption ainsi que de vérifier leur probité et leur intégrité.  Ce processus permet aussi de prévenir les usurpations d’identité, la fraude fiscale, le blanchiment d’argent ou le financement du terrorisme.

Dans le cas d’une place de marché, le processus KYC permet principalement, de vérifier l’identité des vendeurs. Néanmoins, cette procédure peut également être nécessaire pour vérifier l’identité des acheteurs.

Il existe deux cas de figure possibles :

La marketplace peut faire de l’encaissement pour compte de tiers, c’est-à-dire qu’elle est autorisée à encaisser de l’argent pour le compte de ses vendeurs ; argent qu’elle leur reverse ensuite. Pour cela, la marketplace doit disposer d’un agrément préalable de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR).

Si la marketplace ne dispose pas d’agrément, elle mandate un prestataire agréé en service de paiement pour gérer les transactions pour le compte de ces vendeurs. Parmi les solutions de paiement marketplace les plus connues : Stripe Connect, Mangopay, Lemonway, Adyen…

Quel que soit votre choix, votre marketplace devra vérifier l’identité des utilisateurs ou permettre à la solution de paiement choisie de vérifier l’identité des utilisateurs par la collecte du KYC.

Comment gérer le KYC sur votre marketplace ?

Il existe plusieurs moyens de gérer le Know Your Customer sur votre place de marché.

Que vous soyez agréé par l’ACPR ou que vous passiez par une solution de paiement dédiée aux marketplaces, vous pouvez collecter les documents de vos clients par vous-même de plusieurs façons.

Collecter les documents d’identité hors de la plateforme

Certaines marketplaces ne permettent pas la collecte des documents Know Your Customer directement sur la place de marché.  Vous pouvez alors le faire en dehors de la plateforme.

Il est possible de procéder à la collecte des documents KYC en demandant les pièces justificatives de vos utilisateurs par email. Vous pouvez en faire la demande automatiquement dès qu’un utilisateur s’inscrit sur votre plateforme. Demandez-lui par exemple, de  fournir ses documents d’identité afin de valider son inscription.

Intégrer un formulaire avec upload de fichiers sur votre marketplace

Vous pouvez également intégrer sur votre place de marché un formulaire créé avec une solution tierce adaptée comme Google Form, Typeform ou encore Formstack pour collecter les pièces justificatives. Créez un formulaire avec la possibilité de télécharger des documents depuis l’un de ces outils et intégrez-le à votre marketplace pour collecter les données d’identité de vos utilisateurs.

Le traitement des données KYC

Si vous ne disposez pas d’agrément de l’ACPR, vous pouvez devrez laisser le soin du traitement de ces informations à votre prestataire de paiement pour marketplace.

En plus de gérer le processus de paiement, la séquestration des fonds, la gestion des commissions et le renversement des fonds à vos vendeurs, le prestataire de paiement s’assure de vérifier l’identité de vos utilisateurs.

Les documents nécessaires à la validation du KYC peuvent variés en fonction de divers critères :

La solution de paiement marketplace choisie et la configuration choisie pour votre marketplace

Le territoire d’implantation de votre entreprise

La localisation de vos vendeurs

La nature des vendeurs : professionnels, particuliers, associations

De plus, en fonction de la solution de paiement, le processus de KYC peut être déclenché à des moments différents, notamment en fonction du volume de vente ou d’achat réalisé par vos utilisateurs sur votre marketplace. Une procédure de KYC peut être mise en place pour vérifier l’identité des acheteurs effectuant des achats très réguliers ou pour des moments importants.

Au moment de choisir votre prestataire de paiement, prenez donc le temps de comprendre la façon dont il gère le KYC, les documents demandés et les plafonds de transaction appliqués pour le déclenchement du KYC, car cela aura un impact sur le parcours utilisateurs de vos futurs vendeurs.  En effet, même s’il a avant tout pour but de sécuriser les transactions, ce procédé peut aussi être vue comme une contrainte susceptible de décourager certains utilisateurs. Assurez-vous donc de le rendre le plus léger et fluide possible sur votre plateforme.

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La prise de commissions : le business model le plus répandu

Le système de commission est le business model le plus répandu sur les places de marché. 

Les leaders Amazon, Uber ou encore Airbnb utilisent tous ce modèle de rémunération.

Ce système consite à facturer une commission sur chaque achat effectué entre un vendeur et un acheteur.

La commission peut être supportée par le vendeur : la plateforme déduit sa commission du montant de la vente reversé au vendeur. L’acheteur de son côté n’est pas impacté et dispose d’un large de choix de produits et de services pour lequel le prix final sera bien le prix affiché. Le vendeur quant à lui doit prendre en compte la commission prise par la marketplace au moment de fixer son prix de vente.

La commission peut être supportée par l’acheteur : la marketplace ajoute des frais au montant total payé par l’acheteur lors d’une vente. Dans ce cas, le vendeur vend sans frais.

La commission peut également être double et portez à la fois sur le vendeur et l’acheteur.

La commission peut être :

Un pourcentage sur la vente,

Un montant fixe,

Un montant fixe et une part variable

En général, la place du marché prend des commissions comprises entre 3 à 20%.

Quel que soit le modèle choisi, la commission n’est prise que lorsque une vente est effectuée. Il n’est donc pas difficile dans ce cas de faire adhérer les vendeurs à ce modèle plutôt win-win. Si pas de vente, pas de frais !

Si elle est à priori plus simple à faire accepter, la rémunération par commission n’en reste pas moins un des modèles les plus difficiles, car elle suppose un gros volume de ventes et/ou un panier moyen élevé.

L'abonnement

Certaines marketplace optent plutôt pour un système d’abonnements, le plus souvent mensuels. C’est par exemple le cas d’Amazon.

Source : Amazon Services

Notons qu’un système d’abonnement n’est pas incompatible avec une prise de commission sur les ventes.

Par ailleurs, sur certaines places de marché, notamment les marketplace de services,  il est presque impossible de fixer à l’avance les coûts de transactions. De ce fait, une rémunération par commissions n'est pas envisageable. Ces entreprises préfèreront alors un système d’abonnement.

Source : Wild Spirit

Si vous devrez convaincre davantage vos vendeurs d’adhérer à ce modèle, vous vous assurez un revenu récurrent, sans doute plus confortable que la commission seule.

Les listing fees

Le listing fee est un business model est un modèle que l’on peut retrouver sur une place de marché comme Ebay.  Ce modèle de rémunération est souvent présent sur les marketplaces ne proposant pas de paiement en ligne pour les produits ou services affichés, comme les sites de petites annonces.   Les listings fees consiste à appliquer des frais à chaque création d’annonce, ce sont en quelques sorte des frais de publication unitaires.

Des frais sont appliqués pour chaque article mis en ligne en fonction de la valeur des objets mis en vente ainsi que du nombre de jours pendant lesquels le vendeur souhaite conserver son objet sur la marketplace.

Source : Ebay

Les annonces ou profils sponsorisés

Un business model très classique, mais qui demande pour être crédible d’avoir un certain trafic sur votre place de marché, est celui de la publicité.

Il s’agit d’offrir à vos vendeurs des options payantes pour augmenter la visibilité de leur profil ou de leur produit sur votre marketplace. De nombreuses plateformes proposent des options publicitaires consistant à payer pour avoir sa boutique en première page ou en tête des résultats de recherche :

Source: Leboncoin

Et si la marketplace n’était qu’un prétexte ?

Rappelez-vous, nous l’avons dit plus haut, une marketplace est avant tout un business de volume qui suppose la constitution d’une communauté important d’acheteurs et de vendeurs. Certaines startups l’ont bien compris et utilisent avant tout leur marketplace pour réunir une audience importante et réceptive à des services additionnels.

Il s’agira par exemple de lancer une marketplace dédiée aux vétérinaires gratuite pour les praticiens comme pour les propriétaires d’animaux. L’entreprise propriétaire de la marketplace se rémunèrera en vendant du matériel médical aux vétérinaires inscrits sur la plateforme.

Ainsi, le business model est totalement décorrélé de la marketplace. La marketplace sert avant tout de base de données de prospects pour l’entreprise, mais aussi de service d’utilité publique pour ses utilisateurs puisqu’elle propose un service utile et gratuit.

De nombreuses marketplaces proposent ce type de services additionnels rémunérateurs :

Airbnb avec son service de conciergerie

La Fourchette avec son logiciel de réservation proposé aux restaurateurs

Doctolib avec son logiciel de gestion de patientèle proposé en abonnement mensuel aux médecins

Si vous souhaitez vous positionner dans l’univers des marketplaces et en tirer avantage, la question du business model à adopter est cruciale.

De nombreux business models existent pour votre marketplace. Et il n’est pas rare de trouver des places de marchés qui cumulent plusieurs modèles de rémunération. Les stratégies citées plus haut, ne sont bien sûr pas les seules existantes. On citera par exemple le modèle freemium, ou encore l’application de lead fees sur les plateformes de mise en relation non transactionnelles, où les professionnels ne payent que lorsqu’ils sont mis en contact.

Quel que soit le modèle choisi, gardez en tête qu’il est essentiel d’être prêt à en changer à tout moment ! De plus, n’ayez pas peur de vous éloigner des sentiers battus, votre modèle et votre valeur se trouvent peut-être hors de votre plateforme, dans le quotidien de vos vendeur ou acheteurs. Prenez donc le temps de connaitre votre cible et d’étudier les difficultés courantes des interlocuteurs que vous mettez en relation.

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Pourquoi utiliser Instagram pour optimiser sa marketplace ?

Instagram est une plateforme très attractive pour les entreprises. Environ 8 millions de sociétés virtuelles et physiques y sont présentes activement. De plus, si vous souhaitez cibler des prospects plus jeunes, cette application de partage de photos et vidéos est votre allié. En effet, 53% des utilisateurs de ce réseau social ont entre 18 et 29 ans.

Pour les entreprises, Instagram permet d’avoir plus de visibilité et d’améliorer leur audience avec un taux d’engagement plus fort. Il aide également à avoir une meilleure approche de votre cible. L’utilisation des hashtags sur Instagram permet d’accentuer la visibilité des entreprises, mais aussi d’illustrer leurs valeurs, leurs produits et leurs services.

Le fait qu’un utilisateur suit une marque donnée permet de développer une entreprise 10 fois plus sur Instagram que sur Facebook. Choisir d’intégrer votre marketplace sur Instagram est donc recommandé si vous souhaitez booster votre notoriété et potentiellement celle de vos vendeurs. Il faut noter toutefois que la popularisation d’une place de marché sur Instagram n’est pas simple.

Voici 6 conseils pour promouvoir votre place de marché sur Instagram:

1. Soignez votre bio/profil

Le profil que vous souhaitez faire apparaitre à vos clients et vos utilisateurs doit correspondre à votre image de marque. Cela permet d’attirer vos clients à venir visiter votre profil et à faire connaissance avec votre enseigne. L’utilisation de votre logo marketplace sur Instagram comme photo de profil permet aux clients de reconnaitre facilement votre entreprise au premier coup d’œil.

En ce qui concerne votre biographie, faites moins de 150 caractères pour être clair et concis. Le bio doit contenir le lien vers votre marketplace. Cela permet de faciliter l’accès au site pour vos consommateurs ou d’aller sur la page d’un produit.

2. Créez des publications attirantes

Instagram n’est pas une plateforme de vente. Par contre, elle permet de faire de la publicité gratuite pour vos produits et services afin de construire une relation plus proche avec vos consommateurs cibles.

Un partage de contenu visuel est toujours plus attrayant. Un contenu pertinent, original et inspirant vous démarquera des autres. Pour vos photos, n’hésitez pas à utiliser des filtres ou à explorer différents angles.

Quand vous partagez les publications de votre marketplace sur Instagram, pensez à ce qu’aimeraient voir vos utilisateurs, à ce qui pourrait les attirer… Pour savoir laquelle de vos publications a eu le plus de succès, n’hésitez pas à consulter les statistiques de vues, les likes et les commentaires sur votre post.

3. Utilisez les hashtags à bon escient

Les hashtags associés aux contenus ou à un sujet précis permettent de diffuser largement votre message, mais aussi de cibler vos interlocuteurs. Les hashtags ressemblent un peu à des mots clés qui vous permettent de vous positionner sur les intérêts de votre cible.

Mais attention, il ne faut pas les utiliser n’importe comment. Vous pouvez utiliser jusqu’à 30 hashtags sur Instagram.

Néanmoins, pour un bon engagement, il est conseillé de faire utilisation de 5 à 10 hashtags par publications.

4. Interagissez avec votre communauté

La base d’une bonne relation avec vos utilisateurs repose sur une interaction. Le fait que vous manifestez de l’intérêt à votre communauté montre que vous souhaitez soigner vos relations. Ainsi, répondez aux questions de vos abonnés, aimez leurs contenus, répondez à leurs commentaires…

Cela prouve que vous avez un réel intérêt pour votre communauté. En réponse, celle-ci montrera davantage d’engagements envers votre entreprise. En outre, Instagram permet également de mentionner des noms sur vos photos et vos vidéos. N’hésitez pas à utiliser cette fonction.

5. Faites de la promotion pour vos vendeurs

Et pourquoi ne pas mettre en avant ce que vous avez de plus précieux : vos vendeurs ! En effet, pour montrer votre engagement auprès de votre communauté, n’hésitez pas à promouvoir les offres de vos vendeurs sur Instagram. En plus de vous faire obtenir une bonne note auprès de vos abonnés, mettre à l’honneur vos vendeurs (ou acheteurs) vous permettra d’offrir plus de visibilité à vos membres et d’élargir votre audience.  

6. Mettez en place une stratégie et une planification de vos publications

Comme dans toute stratégie marketing, il est important de planifier vos publications. Le fait de suivre un rythme régulier améliorera votre visibilité. En effet, Instagram possède des algorithmes qui permettent à vos suiveurs de voir le plus souvent vos publications lorsque vous ajoutez régulièrement des contenus.

Pour assurer la visibilité de votre marketplace sur Instagram, il convient toujours de bien planifier la publication de vos contenus. Lancez-vous de façon méthodique et surtout n’oubliez pas d’effectuer une veille concurrentielle.

Pour vous aider dans le pilotage de vos publications aidez-vous d’outils tels que Later, Sked Social (anciennement Schedugram) ou encore Buffer.

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Game over pour Viadeo, qui se voit placé en redressement judiciaire

Les belles histoires ne finissent pas toujours bien. Viadeo, le réseau social français pour les professionnels, a annoncé le 29 novembre 2016 que le tribunal de commerce de Paris l'a placé en redressement judiciaire. Il a trois mois pour trouver un repreneur, faute de quoi il sera placé en liquidation. L'entreprise révèle cependant que cette annonce va surtout lui permettre d'accélérer la cession de ses actifs, processus qu'elle avait déjà engagé depuis un certain temps. Elle aurait déjà reçu plusieurs