Bloggaava opiskelija

[larimantyla]

Asiakaspalvelua chatbotilta

Chatbotilla tarkoitetaan tekoälyä hyödyntävää robotiikkaa, joka hoitaa asiakaspalvelua verkkosivuilla. Chatbotit ovat lisääntyneet vahvasti keskuudessamme viime vuosien aikana, ja uskon että ne ovat tulleet jäädäkseen, halusimme sitä tai emme. Lähtökohtaisesti chatbotit ovat suunniteltuja vastaamaan yleisiin kysymyksiin, eivätkä ne pysty palvelemaan ihmisen tavoin vielä pitkään aikaan. Tästä huolimatta kustannukset ratkaisevat yritysmaailmassa monessakin asiassa, ja robotiikan hyödyntäminen on yhä useamman yrityksen kehityskohteena.

Omat kokemukseni chat-robotiikan hyödyntämisestä ovat olleet positiivisia. Asioidessani yrityksen verkkosivuilta löytyvässä asiakaspalvelu-chatissa saan yleensä ilmoituksen, mikäli kyseessä on ihmisen sijaan robotti. Robotiikan tarjoamaan chat-palveluun on suhtauduttava eri tavalla kuin ihmisen ja odotuksien tulee olla sen mukaiset.

Mikäli chatbottia haluaa hyödyntää, tulee kysymykset esittää selkeästi ja yksitellen, kuten vakuutusyhtiö IF:in chatbotti Emma ohjeistaa. Asioidessani kyseisen chatbotin välityksellä oli jo ilta, eikä IF:in asiakaspalvelu ollut enää auki. Tästä huolimatta robotti ohjeisti minut oikealle sivustolle ja kertoi miten asia tulisi hoitaa verkossa, ja miten saan tarkempaa apua matkavakuutukseeni liittyen. Vaikka robotti ei ymmärryksen puutteesta johtuen korvaa ihmistä, voi se silti olla merkittävä lisäapu palveluajan ulkopuolella tai resurssien ollessa niukkoja kysyntään nähden.

Ihmisen kanssa kommunikointi chatin välityksellä on minulle tutumpaa ja luontevampaa. Asiakaspalvelijan vastatessa ripeästi, voin itse tahdittaa keskustelun itselleni sopivaksi. Chat-palvelussa voin kaikessa rauhassa pohtia asiakaspalvelijan vaihtoehtoja ja tarjouksia, ilman pelkoa palvelunumeroista johtuvista suurista puhelinlaskuista. Viimeisin kommunikointini chat-palvelussa tapahtui Tradenomiliiton verkkosivuilla, jossa chat-ruutu avautui välittömästi tarjoten apua. Täten avun pyytämisen kynnys oli hyvin matala ja tartuinkin tilaisuuteen, verkkosivujen läpi kahlaamisen sijaan. Chat-palvelu ihmisen kanssa on robottiin verrattuna antoisampaa sekä luotettavampaa, ja asian saa usein hoidettua yhdellä kertaa ilman erillistä varmistuspuhelua.

Yhteenvetona voidaan sanoa chatbotin ohjailevan ihmisiä oikeaan suuntaan, kun taas asiakaspalvelija tarjoaa usein suoria ratkaisuja ja neuvoja kysymyksiin. Chatbotit ovatkin tällä hetkellä luotuja pääosin vain täydentämään asiakaspalvelua. Vaikka koneoppimisen hyödyntäminen tuleekin olemaan tulevaisuutta, valintaan näiden kahden välillä vaikuttaa palvelun luonne ja käytössä olevat resurssit. Kilpailutetuimmilla aloilla on tärkeää saada kustannukset minimiin, kun taas korkeampaan palvelutasoon tähtäävien yritysten ei kannata ärsyttää asiakkaitaan luopumalla asiakaspalvelijoista. Chatbotit tulevat varmasti kehittymään tulevaisuudessa, mutta suurimmat haasteet niiden kannalta löytyvät asioiden loogisen yhdistelyn ja päättelyn sekä kielen generoinnin saralta.

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia.

Lähteet:

https://www.tral.fi/ https://www.if.fi/henkiloasiakkaat  https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/miten-chatbot-voi-auttaa-markkinoinnissa-ja-myynnissa https://www.chatbotpack.fi/botti-faq-usein-kysytta-chatboteista/

[larimantyla]

Digibarometri

Digibarometri on vuosittainen Business Finlandin, Liikenne- ja Viestintäministeriön, Teknologia-teollisuus ry:n ja Verkkoteollisuus ry:n tuottama tutkimus, jossa vertaillaan 22 eri maan digitaalista asemaa ja kehitystä kohti entistä digitaalisempaa yhteiskuntaa. Eri maita vertaillaan 36 eri muuttujan kohdalla, jotka käsittelevät mm. edellytyksiä, käyttöä ja vaikutuksia, mutta myös pääsektoreilla yritykset, kansalaiset ja julkinen.

Pohjoismaat ovat edustaneet kärkikastia aina viiden vuoden takaisesta ensimmäisestä tutkimuksesta tämänvuotiseen tutkimukseen saakka. Suomen tämänvuotinen sijoitus putosi viimevuotisesta hopeasijasta pronssiin, Norjan ottaessa kultaa. Myös Ruotsi ja Tanska löytyvät top 6:sta, mutta hieman huonommilta sijoilta kuin aikaisemmin. 2016 Suomi dominoi Digibarometria sijoittumalla ensimmäiseksi, joten pudotus on ollut tasaista. Mikä Suomen kohdalla on aiheuttanut tiputukset; voidaanko peräti puhua digitaantumasta?

Suomella on kategoriassa edellytykset toiseksi parhaimmat pisteet, mutta ongelmina ovat jälkijunassa tulevat teot sekä vaikutusten heikkous verrattaessa muihin. Asiaa voidaan toki nähdä myös toiselta kantilta; muissa maissa kehitys on vain ollut vielä tehokkaampaa. Suomi on koko Digibarometrin historian ajan ollut varma suorittaja tasaisella kehityksellä, mutta tämä nähdään haasteellisena vallitsevan digimurroksen takia. Suurena mahdollisuutena pidetään tekoälyä, jota käsiteltiin jo viimevuotisessa raportissa. Mikäli suomalaiset yritykset yltävät tavoitteisiin, Suomesta tulisi johtava tekoälymaa ohi Yhdysvaltojen ja Kiinan.

Suomessa on vahva IT-osaaminen ja vankat perinteet teknologian saralla. Digitaalista kyvykkyyttä ei kuitenkaan hyödynnetä kaikissa yrityksissä sataprosenttisesti, vaikka tilastot kertovat teknologiapanostuksen korreloivan yrityksen kasvun kanssa. Suomi päihittää silti Ruotsin ja Norjan jokaisessa indeksiarvossa, jotka kuvailevat toiminnallisen tason kyvykkyyksiä omaksua digitaalisen liiketoiminnan lainalaisuuksia. Pilvipalveluiden hyödyntämisessä Suomi jää selkeästi jalkoihin niin Pohjoismaiden kuin muun maailman kohdalla. Myös sosiaalisen median käyttö on pienemmässä roolissa kuin naapureillamme, jättäen kehittämisen varaa reippaasti. Kansalaistasolla suomalaiset pärjäävät internet-osaamisessa ja mobiililaajakaistojen käytössä. Yritystasolla menee selkeästi pidempi aika teknologioiden käyttöönotossa ja täyden potentiaalin valjastamisessa, ja tämä on sektori, jossa sijoitus on tippunut eniten (-3 sijaa).

Mikäli suomalaiset yritykset saavat raivattua jalansijaa tekoälymarkkinoilla, tulee talouden kehitys olemaan varmaa. Ylen viimevuotinen Digibarometri-artikkeli kertoo Suomen talouskasvun voivan jopa tuplaantua vuoteen 2035 mennessä tekoälyn myötä. Kirkkaan digitaalisen tulevaisuuden kannalta tärkeintä on kehittää maailmanlaajuisesti vaikuttavia palveluita ja innovaatioita. Potentiaalin täysi valjastus nostaisi Suomen vankkaan asemaan digitaalisella maailmankartalla.

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia.

Lähteet:

https://yle.fi/uutiset/3-9670136  http://www.etn.fi/index.php/13-news/8099-suomi-putosi-kolmanneksi-digibarometrissa  http://www.digibarometri.fi/

[larimantyla]

Digitaalinen terveydenhuolto

Terveydenhuolto on yksi niistä harvoista toimialoista, jotka ovat välttäneet digitalisaation tuomat radikaalit muutokset toiminnassaan. Toisaalta, tuskin millään alalla on pohdittu, yritetty ja luvattu digitalisaatioon liittyviä helpotuksia yhtä paljon kuin terveydenhuollon keskuudessa. Digitaalinen Suomi 2017 -julkaisuhanke valottaa digihistoriaa aina kirjoituskoneiden aikakaudesta mobiiliaikaan saakka.

Kun 1960-luvulla otettiin ensimmäisiä askelia kohti digitaalisempaa yhteiskuntaa, terveydenhuoltoalalla tämä koski enimmäkseen hallinnollisia tehtäviä. Palkka- ja taloushallinto, raportointi ja hallinnolliset järjestelmät käyttivät hyväkseen tietotekniikkaa, mutta asiakkaiden elämään se ei vielä vaikuttanut. Laman iskiessä 1990-luvulla, palvelutuotannon tuottavuutta oli parannettava ja juoksevia kuluja vähennettävä. Syntyi ”hoidettu potilas” -käsite, jonka avulla pidettiin enemmän kirjaa hoitopanoksista potilasta kohden. Tämä oli perusta nykypäiväiselle terveydenhuoltojärjestelmälle.

Tietokoneita hyödyntävät eri tahot haluttiin yhdistää samaan verkkoon, jolloin kehitettiin mikroverkkoja ja hypertekstiä hyödyntäviä osastojärjestelmiä. Näiden avulla pystyttiin siirtämään tekstejä eri tahojen välillä. Tiedonsiirto alkoi kehittyä toden teolla vuoden 1995 tienoilla tietoyhteiskuntastrategian myötä, ja sairaskertomuksia alettiin pikkuhiljaa siirtämään digitaalisiksi piirikohtaisesti. 1999-2014 välillä on eri tahoilla ollut lukuisia tavoitteita ja yrityksiä saada käyttöön sähköisiä palveluita mahdollistamaan mm. potilasasiakirjojen jakoa. Lopputuloksena on ollut enemmän pohdintaa ja lupauksia kuin tekoja ja tuloksia. Vasta 2015 saatiin konkreettisia tuloksia KanTa -terveysarkiston ja sähköisten lääkemääräysten muodossa.

Henkilötietolainsäädäntö on kokenut rinnakkaiskehitystä terveydenhuollon digitalisoitumisen kanssa, sillä kyseessä on ollut arkaluontoista tiedonjakoa vailla tarkkaa lainsäädäntöä. 2000-luvun teknologiakehitys mahdollisti luotettavan tunnistuksen, ja käyttöön ovat vakiintuneet verkkopankkien mobiilisovellukset. Tällä hetkellä toteutumisvaiheessa on Apotti-hanke, joka on sote-ammattilaisten uusi työkalu tiedonjakoa ja sähköistä asiointia varten. Kyseessä on maailman ensimmäinen järjestelmä, joka yhdistää kaikki sosiaali- ja terveydenhuollon tiedot yhteen.

Tulevaisuudessa potilaille povataan geneettistä profilointia, jonka avulla vastuu omasta terveydestä korostuisi, eikä elintapamuutoksia voitaisi välttää. Lääkäri-potilassuhdetta on vaikea korvata digijärjestelmällä, vaikka robottikirurgi hoitaisi laserleikkaukset; disruptiivisen innovaation hyöty ei ole ilmiselvä. Christensen, Grossman & Hwang esittävät kolmen segmentin avulla terveydenhuollon tyypit; intuitiivinen ja tilastollinen medisiina sekä täsmälääkätiede. Täsmälääketieteen palvelutuotteet hyötyvät digitalisaatiosta helpoiten, sillä digitalisaatiolla voidaan parantaa mm. täsmälääkitystä. Ongelmallista algoritmeihin perustuvassa tilastollisessa medisiinassa on huomiotta jäävät poikkeavuudet väestötasolla ja intuitiivisuudessa sen perustuvuus henkilökohtaiseen palvelukokemukseen.

Lähteet:

http://suomidigi.fi/ https://suomidigi.fi/digitalisaatio/digitaalinen-suomi-2017/

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia.

[larimantyla]

Suosituimmat verkkopalvelut

Nykypäivänä yritysten keskuudessa välttämättömyydeksi muodostuneet verkkopalvelut kasvattavat suosiotaan jatkuvasti, mikä ilmenee sivustojen kävijämääristä. Viime vuosikymmenten aikana ihmiset ovat omaksuneet internet-palveluiden käytön ja yritykset ovat adaptoituneet sen mukaan. Verkkopalvelu, tutummalta nimeltään nettisivu, määritellään internetissä olevaksi multimedia- tai sisältökokonaisuudeksi.

TNS Metrix-palvelun tehtävänä on mitata näiden verkkopalveluiden suosiota. Seuraavaksi esittelen kaksi erilaista TNS Metrix-palvelun listalta valittua maksutonta nettisivustoa, jotka kuuluvat molemmat maamme kärkikastiin. Mistä hyvät verkkosivut muodostuvat? Tarkastelun kohteeksi valikoituivat Ilta-Sanomat ja Tori.fi, joiden ominaisuuksia käsittelen toiminnallisuuden, käytettävyyden ja sisältöjen näkökulmista.

Kirkkaasti ensimmäiselle sijalle on noussut Suomen suurin uutismedia Ilta-Sanomat, tavoittamalla viikoittain jopa 2 011 000 kävijää. Verkkopalvelu tunnetaan tarjoamistaan uutispalveluista, joita suomalaisilla on tapana lukea käyttämällä tietokonetta ja mobiilisovelluksia, perinteisten sanomalehtien suosion laskiessa korreloidusti. Toiminnallisuuden kannalta verkkosivut ovat erittäin hyödylliset uutispalveluiden käyttäjille kattavan tarjonnan ansiosta. Ilta-Sanomat päivittävät nopeasti tietojaan uutiskynnyksen ylittyessä ja lisäksi tietojen paikkansapitävyys on tarkistettu.

 Sivuston suosioon vaikuttaa myös käytettävyys, jolla on suuri merkitys kilpailutilanteen vallitessa. Ilta-Sanomien verkkosivuilta löytyy monipuolisia uutiskategorioita ja hakupalveluita, jotka helpottavat sivustoilla surffailua ja mahdollistavat nopean katsauksen kuhunkin kategoriaan. Uutismedioille tavanomaiset haasteet ilmenevätkin käytettävyyden ja sisällön visuaalisuuden suhteen, uutisten tarjonnan ollessa kattavaa. Sivuston tulisi olla selkeä, mutta loputtomat kuva- ja otsikkolinkit tekevät tästä haastavaa. Ilta-Sanomat on kuitenkin onnistunut tehtävässään ja kaiken kattava sisältö tuntuu löytyvän vaivatta jo etusivulta, sään ja mainosten seasta.

Listan sijalla seitsemän komeilee Tori.fi, joka on enimmäkseen käytetyn tavaran kauppapaikkana tunnettu verkkopalvelu. Verkkopalvelua käyttää viikoittain 512 000 käyttäjää, mukaan lukien minut.  Tori.fi verkkosivujen ensikatsaus poikkeaa huomattavasti edellisestä sen käyttötarkoituksen takia. Sivuston etusivulla on panostettu selkeyteen ja se muodostuukin paikkakuntien ja tuotekategorioiden hakuvalinnoista, muutamaa mainosta lukuun ottamatta.

 Selkeys luo toiminnallisuutta, lisäämällä käyttäjäystävällisyyttä. Käyttäjien etsiessä mieleistään tuotetta he joutuvat usein selaamaan pitkät listat, tehokkaasta hakurajauksesta huolimatta. Sivusto on kuitenkin luotu hyvin riisutuksi käytettävyyden parantamiseksi, jotta katse ei harhailisi turhissa värielementeissä tai mainoksissa. Sisällön puolesta Tori.fi kuitenkin kattaa kaiken tavaroiden kaupankäynnin kannalta oleellisen, ja on erittäin hyödyllinen myyjän ja ostajan yhdistävä verkkopalvelu.

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia.

Lähteet:

http://tnsmetrix.tns-gallup.fi/public/ https://www.is.fi/ https://www.tori.fi/ http://www.webopas.net/verkkopalvelut.html http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/33035/marko_huovinen.pdf?sequence=1&isAllowed=y

[larimantyla]

Omat, ostetut ja ansaitut kanavat

Markkinoinnin kehittyessä digitaalisten kanavien käyttö lisääntyy ja markkinoinnin kenttä monipuolistuu. Tavoittaakseen mahdollisimman suuren yleisön kustannustehokkaimmalla tavalla, tulee yritysten suunnitella markkinointinsa huolellisesti ja monipuolisesti. Markkinointi on aina yrityskohtaista, eikä yhtä oikeaa tapaa ole. Seuraavaksi kerron kuitenkin asioista, jotka koskevat jokaista tuotteitaan ja palveluitaan markkinoivaa yritystä. Mistä hyvä markkinointiviestintä rakentuu?

Markkinointiviestinnän kokonaisuuden muodostavat omat, ostetut ja ansaitut kanavat. Saavuttaakseen tasapainon näiden kolmen välillä, on yrityksen osattava erottaa nämä toisistaan. Yritys voi käyttää omaa sisältöään markkinoinnissa tai käyttää maksullisia palveluita. Lisäksi mainostaja voi saada näkyvyyttä muiden toimesta, jolloin sanan levittäminen on täysin kuluttajien käsissä.

Oman median tuottaminen on kasvattanut suosiotaan Suomessa. Mainostajat.fi -sivuston kyselytutkimuksen mukaan omaan mediaan on panostettu kasvavissa määrin kahden viime vuoden aikana; näin kertoo jopa 80 prosenttia vastaajista. Omaksi mediaksi voidaan luokitella yrityksen itse tuottamat sisällöt omistamillaan kanavilla. Luonteeltaan sisällöt ovat usein informatiivisia eivätkä liian tyrkyttäviä, tarkoituksena herättää asiakkaan mielenkiintoa yritystä kohtaan. Tärkeimpinä kanavina tutkimuksessa nähtiin omien verkkosivujen lisäksi Facebook, sähköpostimarkkinointi sekä Youtube ja Instagram.

Ostettu media taas kattaa nimensä mukaisesti kaiken maksetun mainonnan. Perinteisinä kanavina tähän toimivat TV, radio ja printtimainonta, mutta nykypäivän digitaalisessa toimintaympäristössä pääpaino on siirtymässä Internet-mainontaan. Ehdottomasti tunnetuimpina muotoina näistä pidetään maksettua banneri- ja hakukonemainontaa. Yhä digitaalisemmassa markkinoinnin maailmassa maksettu markkinointi on osoittautunut erinomaiseksi tavaksi luoda liidejä ja lisätä mainoksille ”altistuneiden” lukumäärää.

 Ansaitulla medialla tarkoitetaan kaikkea yrityksen omien kanavien ulkopuolella julkaistua keskustelua ja sisältöä, jota kuluttajat luovat omien mielipiteiden ja kokemuksien perusteella. Ansaitun median merkitys on kasvussa, ja sillä on suuri vaikutus yrityksen brändiin ja imagoon. Tämä johtuu lähteiden monipuolisuudesta, läpinäkyvyyden lisäämisestä ja mielipiteiden puolueettomuudesta, jotka herättävät luottamusta kuluttajissa. Vaikuttajien käyttäminen yritysten markkinoinnissa onkin juuri tämän ilmiön seurausta.

Valitessaan omia markkinointikanavia, yritysten täytyy huomioida myös niiden kustannustehokkuutta. Omien, ostettujen ja ansaittujen kanavien käyttöön vaikuttaa budjetti ja tavoiteltava vaikutus, jonka on oltava myös mitattavissa. Voidakseen mitata hyötyjä ja markkinoinnin kannattavuutta, yrityksen tulee valita myös mittareiden kannalta itselleen sopivin vaihtoehto. Hyvin synkronoitu omien, ostettujen ja ansaittujen kanavien käyttö luo ihanteelliset markkinointiolosuhteet halutun lopputuloksen saavuttamiseksi.

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia.

Lähteet:

http://www.omdblog.fi/oma-ostettu-ja-ansaittu-media-kokonaisuutena-suunniteltu-markkinointi-tuo-parhaat-tulokset-markkinoijalle

https://www.brandwatch.com/blog/define-measure-paid-owned-earned-media/

https://wau.fi/artikkelit/omaa-ostettua-vai-ansaittua-medianakyvyytta

https://www.vapamedia.fi/blogi/mita-tarkoittavat-oma-media-lainattu-media-ja-ansaittu-media-digiaikaina/

[larimantyla]

Inbound- vs. outbound-markkinointi

Digiaika muokkaa ja luo uusia markkinointimalleja jatkuvasti. Ympäristön kehittyessä yritysten on löydettävä yhä tehokkaampia markkinointikeinoja pärjätäkseen kiihtyvässä kilpailussa. Tässä blogissa esittelen kaksi markkinointimallia, joihin jokaisen markkinoinnista kiinnostuneen tulisi perehtyä. Markkinoinnista puhuttaessa törmää usein inbound ja outbound  markkinointimalleihin, mutta mitä näillä tarkoitetaan?

Nykypäivänä markkinointi perustuu pitkälti löydettävyyteen ja vetovoimaan (inbound) sekä löytämiseen ja oikeaan kohdistamiseen (outbound). Inbound-markkinoinnissa keskeisintä on saada potentiaalisen ostajan huomio, siten että asiakas ottaa itse yhteyttä markkinoijaan etsiessään ratkaisuja tarpeisiinsa. Outbound-markkinointia hyödyntäessä pyritään kohdistamaan mainontaa tarkemmin halutulle kohderyhmälle, jopa yksittäisille henkilöille tai päättäjille.

Inbound on erittäin käytetty ja perinteikkäänä tunnettu markkinointikeino, jossa sisällön rooli on erityisen tärkeä. Asiakkaan tulee kokea sisältö itselleen merkittäväksi, jotta tämä tulisi myyjän luokse. Inbound-markkinointia suorittaessaan myyjä luo asiakkaiden saataville sisältöä, jonka avulla asiakkaita pyritään ohjailemaan ostoprosessissa kohti ostopäätöstä. Jotta liidejä voitaisiin luoda riittävästi, tulee inbound-markkinoinnin olla ajantasalla. Keskeisimpinä inbound-markkinoinnin kanavina toimivat usein yrityksen omat verkkosivut ja blogikirjoitukset, joiden löytämistä edistävät mm. Googlen maksettu hakukonemainonta ja sosiaalinen media.

Outbound-markkinointi taas on inboundin vastakohta, jonka avulla myyjä puolestaan lähestyy asiakasta. Outbound-markkinointia ei siis kohdisteta valitulle joukolle, vaan mainontaa suoritetaan yksisuuntaisesti kaikille, oli kiinnostusta palveluita kohtaan tai ei. Perinteisiä outbound-kanavia ovat TV, radio, lehdet ja ns. kylmäsoitot, joissa lähestytään asiakasta puhelimitse, välillä jopa tyrkyttäen tuotteita ja palveluita. Menetelmä usein koetaankin häiritseväksi tavaksi suorittaa markkinointia.

Äskeisen kappaleen luettua moni varmasti pitäisi outboundia huonona ja jopa tarpeettomana markkinointikeinona. Näin ei kuitenkaan ole, myös outbound-menetelmälle löytyy paikka yritysten markkinoinnissa. Kyseinen menetelmä pääsee arvoonsa etenkin uusien tuotteiden ja palveluiden kohdalla, joiden olemassaolosta asiakkaat eivät vielä ole edes tietoisia, eivätkä täten tiedosta kyseisen tuotteen tai palvelun tuomaa lisäarvoa itselleen.

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia

Lähteet:

https://www.salescommunications.fi/blog/vertailu-inbound-markkinointi-vs.-outbound-markkinointi

https://www.asml.fi/blogi/markkinointi-inbound-outbound-fullbound/

https://www.digimoguli.fi/blogi/inbound-markkinointi-vs-outbound-markkinointi

https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/mita-tehokas-inbound-markkinointi-vaatii

[larimantyla]

Lean Canvas

Ideointimme tuloksena päätimme tarjota ratkaisuksi uuden digitaalisen palvelukanavan, Validia Sovelluksen. Sovelluksen suunnittelu tulee tehdä huolella, jotta se ratkaisee ongelmia ja tuottaa lisäarvoa. Tavoitteenamme on kehittää sovellus, joka helpottaa henkilökunnan työtä sekä luo lisäarvoa asiakkaille. Ideaamme olemme suunnitelleet Lean Canvasin avulla. Idean kiteytys löytyy Lean Canvasista ja sitä on avattu tarkemmin blogin muodossa otsikko kerrallaan.

Asiakasryhmät Tämä sovellus on tarkoitettu kaikille Validian asiakkaille, jotka kykenevät käyttämään sovellusta. Vaikeasti vammautuneita asiakkaita varten, voidaan sovellusta kehittää, siten että, toimii esimerkiksi puheohjauksella. Sovellusta voivat myös hyödyntää asiakkaiden omaiset, jotka haluavat seurata läheisten toimintaa ja kehitystä. Sovellusta käyttävät myös Validian oma henkilökunta.

Ongelmat Sovellus tarjoaa uuden helposti lähestyttävän palvelukanavan Validian nykyisille ja tuleville asiakkaille. Sovelluksen avulla voidaan antaa palautetta ja tehdä ajanvarauksia Validian muihin palveluihin. Sovellus tarjoaa henkilökunnalle työkalun palvelun laadun parantamiseen ja lisäarvon tuottamiseen. Tällä hetkellä palvelut löytyvät nettisivuilta, joka ei välttämättä ole optimaalinen alusta, eikä helposti lähestyttävä palvelukanava.

Arvolupaus Validian sovellus tarjoaa yrityksen palvelut kaikkien saataville aikaan tai paikkaan katsomatta ja sen päämäärä on helpottaa eri tahojen arkea. Asiakkaat pystyvät hoitamaan omia asioitaan sovelluksen kautta ja myös Validian henkilöstö hyötyy sovelluksesta esimerkiksi ajanvarauksen myötä, kun asiakkaalla on mahdollisuus tehdä varaus sovelluksen kautta. Sovelluksen kehittäminen on yritykselle tärkeä vaihe, koska se saattaa Validian palvelut nykyaikaan ja digitaalisen kehityksen vaatimalle tasolle. Hyvin kehitelty ja toimiva sovellus tuo myös lisäarvoa koko toimialan digitaaliselle kehittymiselle.

Ratkaisut Sovellus toimii ratkaisuna moneen puutteeseen tällä hetkellä kuten sähköinen ajanvarausjärjestelmä ja palautekanava.  Jottei sovelluksesta tulisi liian monimutkaista sen käyttäjille, kehitettäisiin sovellusta asteittain. Tämä vaatii mm. tarkempaa selvitystä potentiaalisista käyttäjäkunnista ja sen mukaan voidaan alkaa sisällyttämään pala kerrallaan sisältöä sovellukseen. Sovelluksen pitäminen yksinkertaisena ja simppelinä edesauttaa käyttäjäkuntaa.

Kanavat Jotta sovelluksen kehittäminen olisi kannattavaa, tulisi käyttäjämäärän olla riittävä. Saattaakseen uuden sovelluksen mahdollisimman monen tietoon, sitä tulisi markkinoida parhaiten kohderyhmän tavoittavilla kanavilla. Näitä kanavia ovat asiakkaille tutut Validian verkkosivut ja sosiaalinen media. Lisäksi Validia voi tiedottaa sovelluksesta sähköpostitse.

Tulovirrat Sovelluksen tulovirrat muodostuvat palvelujen tehostamisesta ja tätä kautta henkilökunnan työajan säästämisestä. Henkilökunnalle sovellus mahdollistaa työkalun, jolla henkilökohtaistetaan ja parannetaan palvelukokemusta, tämä on selkeä kilpailuetu. Sovelluksen tuomat hyödyt helpottavat uusasiakashankintaa ja tätä kautta tuo tuloja. Sovelluksen avulla pystytään myös tarjoamaan yhteistyökumppaneiden palveluita ja tätä kautta saada tulovirtoja.

Kustannusrakenne Suurimmat kustannukset kertyvät sovelluksen kehittämisestä ja aikaansaannosta. Kustannuksia menee myös henkilökunnan kouluttamiseen uusiin digitaalisiin työkaluihin ja ohjelmiin. Asiakkaan näkökulmasta, suurin kustannus on älypuhelimen/tabletin hankkiminen jotta sovellusta pystyy käyttämään.  

Ratkaisevat mittarit Innovaation eli Validia sovelluksen käyttöä voidaan mitata sovelluksien lataajien määrällä, sovelluksen käytön määrällä ja mahdollisten sovelluksen kautta tulleiden uusien asiakkuuksien määrällä. Sovelluksen käytettävyyttä voidaan mitata erilaisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä.

Epäreilu kilpailuetu Validia sovellus tarjoaa työkalun palvelukokemuksen parantamiseen Validian henkilökunnalle. Samalla sovellus tarjoaa keskitetyn palvelukanavan, jossa asiakas pääsee tekemään ajanvarauksia ja antamaan palautetta saadusta palvelusta.

Ryhmä1, Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia, 

[larimantyla]

Digitalisaatio palvelualoilla

Palvelualojen muuttuessa yhä digitaalisempaan suuntaan, kilpailu kiristyy jatkuvasti. Asiakkaiden tarpeiden ja odotuksien kasvaessa, toimintaa keskitetään asiakasläheisemmäksi ja palveluita pyritään räätälöimään tarvekohtaisesti. Digitaalisilla palvelualoilla muutokset ovat olleet odotettavissa, mutta nyt on myös perinteisten palveluiden herättävä digiaikaan taatakseen kilpailukykynsä. Pärjääkö Suomi digitaalisessa kehityksessä, vai onko aika ottaa härkää sarvista?

Noustakseen kansainvälisen digitalouden paalupaikalle, tulisi suomalaisten yritysten ymmärtää ja hyödyntää kattavasti digitalisaation luomia mahdollisuuksia. Digitalisaation avulla suomalaisilla palveluyrityksillä on kaikki mahdollisuudet kasvuun ja kansainvälistymiseen. Tällä hetkellä mahdollisuuksia onkin jo hyödynnetty vahvasti kasvavien palveluyritysten kohdalla. Jotta digitaalisuutta voidaan parantaa, tulisi myös suomalaisen yhteiskunnan ja julkisen sektorin tukea tätä tavoitetta.

Digitalisaation aiheuttamat muutokset heijastuvat palvelualoille toiminnasta riippumatta. Tämä voidaan nähdä esimerkiksi yhdessä perinteikkäimmässä palveluntarjoajassa, Postissa, joka on etsinyt kasvua uusista postinjakamisen yhteydessä suoritettavista palveluista. Työnkuvien laajentamisen on mahdollistanut muun muassa mobiililaitteiden kautta tarjottava työnohjaus.

Vaikka digitalisaatio vaikuttaakin palvelualojen liiketoimintaan toimialaan katsomatta, murroksen nopeus on kuitenkin hyvin vaihtelevaa. Nopeimmat muutokset nähdään media- ja viihdealalla, joiden käyttäjille on jo valmiiksi syntynyt taipumuksia digitaalisia palveluihin. Hitaimmin muuttuvat palvelut taas ovat logistiikka- ja huoltopalveluita; näiden toimialojen suurimmat haasteet digitaalisuuden parissa ovat fyysisesti toimitettavien tavaroiden ja palveluiden määrä, joita ei media- ja viihdealoilla juurikaan esiinny.

Muutokset vaikuttavat myös työntekijöihin, joilta vaaditut ominaisuudet muuttuvat monipuolisempaan suuntaan. Vaatimusten kasvaessa ja uudistusten realisoituessa työstä voi tulla ajoittain haastavaa, minkä osa henkilökunnasta voi kokea hyvinkin stressaavana. Digitaalista murrosta voi kuitenkin katsoa hyvinkin toisenlaisesta näkökulmasta ja nähdä kolikon kääntöpuolen, syyn miksi sitä tehdään. Aina syynä ei ole pelkästään liiketoiminnan kehittäminen ja kilpailukyky, vaan myös työn tekemisen helpottaminen. Teknologian avulla parannetaan mahdollisuuksia etätöiden tekemiseen, automatisoidaan yksinkertaisimpia työtehtäviä ja hyödynnetään puhelinkokouksia.

Suomesta on muiden kehittyneiden maiden tapaan tulossa moderni palvelutalous. Vuonna 2015 palvelut kattoivat 41 % Suomen kokonaistuotannosta, vaikka 1980-luvun alussa osuus oli vain viidennes. Toimintatavoissa tapahtuvat muutokset edellyttävät palveluyritysten työnjohdolta ja työntekijöitä uudenlaista ajattelutapaa ja uusien toimintakäytäntöjen omaksumista. Suomalaisten tulee siis ymmärtää digitaalisuuden tarjoama kasvupotentiaali ja tarttua rohkeasti tilaisuuksiin.

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia.

[larimantyla]

Pelillistäminen, pelleilyä vai praktiikkaa?

Vaikka itselleni pelimaailma on hyvin vieras, enkä ole koskaan ymmärtänyt siinä piilevää viehätysvoimaa, olen ollut jo pitkään kiinnostunut pelillistämisen tuomista hyödyistä ja mahdollisuuksista tulevaisuuden digitalisoituvassa liiketoimintaympäristössä. Peliteollisuuden ja sen tarjoamien palveluiden kysynnän kasvaessa, yritykset etsivät jatkuvasti uusia keinoja hyödyntää pelien mielekkäitä, jopa koukuttavia, ominaisuuksia parantaakseen palveluitaan. Mitä pelillistämisellä tarkoitetaan ja minkä takia pelit ovat saavuttaneet niin suuren suosion nyky-yhteiskunnassa? Näihin kysymyksiin etsin vastauksia tämän kertaisessa blogissani.

Termillä “pelillistäminen” (gamification) – viitataan pelien dynamiikan ja mekaniikan soveltamiseen eri ympäristöissä, kuten websivuilla, kouluissa tai työelämässä. Termi itsessään on hyvin nuori ja herättää helposti väärinymmärryksiä. Pelillistämisessä ei ole kyse pelaamisesta, vaan peleistä tuttujen mekaniikkojen tuomisesta muihin ympäristöihin. Käytännössä tämä tarkoittaa käyttäjien ohjaamista tekemään meidän haluamia asioita heille mieluisalla tavalla. Yksinkertaisuudessaan pelillistämisessä on kyse palkitsemisjärjestelmän luomisesta, jossa toivotunlainen toiminta voi johtaa palkitsemiseen. Tämä behavioristinen menetelmä juontaa juurensa jo 1800-luvulta Ivan Pavlovin ehdollistumisteoriasta.

Miksi pelillistäminen toimii?

Pelillistämisen tarkoituksena on vedota ihmisille luontaisiin ominaisuuksiin, kuten motivaatiota lisäävään kilpailuviettiin, kompetenssin tarpeeseen ja autonomisuuteen. Halu saavuttaa pelin korkein mahdollinen status, joko pisteiden tai muun pelin luonteen mukaan määritetyn palkitsemisen kautta, voi olla hyvinkin sitouttava ja eteenpäin vievä motivaattori.

Edellä mainitut menetelmät ovatkin kovassa käytössä esimerkiksi sosiaalisen median sovelluksissa Snapchat ja Jodel, joiden palkitsemisjärjestelmä nojaa vahvasti sosiaaliseen statukseen. Ilmiö on huomattavissa myös Instagramissa, jossa pisteiden tilalle statuksen määrittämiseen on muodostunut seuraajamäärä. Sosiaalisen median lisäksi pelillistämistä hyödynnetään lahjakkaasti myös oppimiseen tarkoitetuissa sovelluksissa. Tästä hyvänä esimerkkinä mainittakoon kielten oppimiseen tarkoitettu sovellus Duolingo, josta kerroin aiemmassa blogissani.

Sovellusten lisäksi verkkokaupat ovat loistavia paikkoja pelillistämiselle verkkokaupoille ominaisen rekisteröitymisjärjestelmän kautta. Palvelun tulee kuitenkin olla vapaaehtoinen ja palkitsemisjärjestelmä on suunniteltava tarkoituksenmukaiseksi, esimerkiksi Fitnesstukun verkkokaupassa postikulujen ja bonustuotteiden määrä on sidoksissa ostosten summaan.

Pelillistäminen selittää monien ihmisten normaalista poikkeavan, itseäni jopa hämmentävän käytöksen pelejä ja sosiaalista mediaa kohtaan. Pelillistetyn palvelun suunnittelu ei siis olekaan pelkkää koodaamista, vaan myös syvällistä sisäisen ja ulkoisen motivaation behaviorismista tulkintaa.

Lähteet:

https://digitalist.global/talks/pelillistaminen-pisteiden-ja-palkintojen-tuolla-puolen/

http://gamify.fi/sisainen-ja-ulkoinen-motivaatio/

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia.

[larimantyla]

Aikamme mobiilisovellukset

Mobiilisovelluksella tarkoitetaan matkapuhelimeen ladattavaa sovellusta, joka hankitaan useimmiten nykypäivän matkapuhelimista löytyvästä sovelluskaupasta. Mobiilisovelluksista on tullut viime vuosina tärkeä työkalu valtaosan arjessa, ja itse koen ne nykypäivänä jopa välttämättömiksi arkisten asioiden jouhevassa hoitamisessa. Seuraavaksi esittelen yhden Grand One mobiilisovellus-kilpailun helmistä, Boltin sekä yhden itse käyttämäni sovelluksen, Duolingon.

Bolt-rakennusalan henkilöstövuokrauksen vallankumous. Bolt on rakennusalan työvoimavuokraukseen erikoistunut teknologiayhtiö, jonka luoma mobiilipalvelu on aikaansa edellä. Palvelun tarkoituksena on yhdistää rakennusalan työt ja työvoima uudella tavalla 24/7. Bolt-mobiilisovelluksen tuoma uutuus piilee työntekijöiden ja työn tilaajien arvioinneissa ja suosituksissa. Hyvät arvostelut saaneet työntekijät saavat parempaa palkkaa, ja asiakkaat saavat parempia työmiehiä. Näin kaikki voittavat ja työntekemisestä rakennusalalla tulee läpinäkyvämpää, joka on rakennusalalle vähintäänkin tervetullutta.

Itse koen tämän arviointijärjestelmän toimivaksi myös työntekijän kannalta, sillä paremman arvioinnin tavoittelu lisää työmotivaatiota. Mielenkiintoni Bolt-henkilöstövuokrausyritystä kohtaan oli herännyt jo jokin aika sitten, nähtyäni kadun varressa rakennustyömiehiä Boltin takit päällään. Huomioni kiinnittyi takkien selässä oleviin tähtiin, joita on mahdollista ansaita yhdestä viiteen. Vaikka kyseinen kategorisointi ei varmasti kaikkia työmiehiä miellyttäisikään, uskon Boltin palveluita kohtaan löytyvän paljon mielenkiintoa ja kysyntää.

Duolingo on kielten opiskeluun tarkoitettu ilmainen sovellus, jonka avulla voi harjoitella kymmeniä yleisimpiä kieliä. Harjoitukset koostuvat luku-, kirjoitus-, kuuntelu- ja puheharjoituksista, jotka ovat pilkottu oppitunteihin. Tunnit keskittyvät eri kieliopillisiin taitoihin, jotka etenevät loogisessa järjestyksessä perusteista alkaen. Sovelluksen käyttöä aloittaessaan käyttäjä määrittää oman tasonsa aloittelijasta kokeneeseen. Tämän jälkeen tulee määrittää päivittäinen tavoite, jonka avulla sovellus motivoi käyttäjää jatkamaan rutiinia pisteiden avulla. Pisteitä kerätessään käyttäjät voivat vertailla edistymistään ja kilpailla tuloksista kavereidensa kanssa. Duolingon ollessa käyttäjille maksuton, sen tulovirrat koostuvat käännöstoiminnasta, jonka tuottamista käännöksistä yritykset maksavat.

Vuonna 2014 Apple valitsi Duolingon vuoden iPhone-sovellukseksi. Tämä oli ensimmäinen kerta, kun kunniamaininta annettiin oppimissovellukselle. Duolingon pääkieli on englanti, joten sen osaamista edellytetään sovelluksen käyttäjiltä. Käyttäjä kääntää harjoituksia vieraalta kieleltä englanniksi ja toisin päin. Itselläni Duolingo on ollut käytössä jo useamman vuoden, ja olen harjoitellut sen avulla enimmäkseen ruotsia ja espanjaa. Päivittäiset tavoitteeni täyttyvät kätevästi metromatkojen aikana, ja niiden tekemisestä on tullut pysyvä rutiini arkielämässäni.

Lähteet:

https://www.grandone.fi/tyot/kategoria/paras-mobiilipalvelu

https://fi.wikipedia.org/wiki/Duolingo

https://sanoma.fi/tietoa-meista/tietosuoja/tuotekohtaiset-tarkennukset/mobiilisovellukset/

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia.

[larimantyla]

Yhteisömanageri, uuden ajan ammatti

Yhteisömanageri on pääosin digitalisaation luoma uusi ammattikunta. Suurimmalle osalle tämä on vielä tuntematon käsite, mutta digitaalisessa yritysmaailmassa ammatti herättää mielenkiintoa. Yhteisömanagerin titteli itsessään ei ole vielä selvästikään standardoisoitunut, vaan synonyymejä löytyy mielin määrin asiakontekstin vaihdellessa. Itselleni käsite oli täysin vieras, vaikka jotain viestintään liittyvää osasinkin nimestä päätellen epäillä. Kysymys kuuluukin; mitä yhteisömanageri siis tekee?

Yhteisömanageri toimii netissä yrityksen, järjestön tai muun yhteisön viestinnän ammattilaisena, tehtävänään huolehtia edeltä mainittujen suhteista heidän sidosryhmiinsä. Työskentely tapahtuu pitkälti asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden rajapinnassa viestinnän ja markkinoinnin osalta. Yhteisömanagerille ominaisia tehtäviä ovat erilaisten tietovirtojen seuraaminen, tapahtumien järjestäminen, tiedottaminen sekä toiminnan kannalta olennaisten verkostojen rakentaminen ja koordinointi.

Työtehtäviin voivat kuulua esimerkiksi seuraavat:

Työyhteisön ihmisten osallistaminen

Asianmukainen viestintä

Yhteishengen luominen

Keskusteluaiheiden ja -sävyn ohjaileminen somessa

Yhteisön jäsenten opastaminen verkossa tuotettavan sisällön luomiseksi

Somekanavien ylläpito

Kuuntelu ja tiedon jakaminen

Linkkinä toimiminen eri toimijoiden välillä

Sisällön pitäminen yhtenäisenä

Mitä yhteisömanagerilta sitten vaaditaan?

Tärkeimpänä valttikorttina pätevälle yhteisömanagerille pidetään hyvien sosiaalisten sekä viestinnällisten taitojen omaaminen. Niissä käytettävien välineiden hallinta, kuten sosiaalisen median, on ammattilaiselle välttämätöntä. Heidän on pystyttävä kommunikoimaan avoimesti ja luotettavasti kohdeyleisölle, huomioiden niin organisaation kuin asiakkaidenkin tarpeet. Tältä ammattikunnalta odotetaan myös intohimoista suhtautumista yrityksen brändiä ja sen tarjoamia palveluita kohtaan, voidakseen aidosti markkinoida edustamaansa ja lisätä esimerkiksi tuotteen menekkiä.

Yhteisömanagerilla on tärkeä rooli eri tahojen kommunikoinnin hoitamisessa, joten myös vaatimukset kasvavat tämän saralta. Työ ei ole vain tiedon jakamista, vaan myös sen vastaanottamista. Näin ollen yhteisömanagerin tulee kestää myös kritiikkiä ja pyrkiä parantamaan organisaation imagoa rakentavan palautteen kautta.

Lyhyesti sanottuna voidaan todeta yhteisömanagerin tuottavan sisältöä ja analysoivan verkossa liikkuvia mielipiteitä organisaatioon tai brändiin liittyen, tuottaen erittäin arvokasta tietoa yrityksille. ”This is a value-add job” markkinointiteknologiayritys Widenin yhteisö- ja tapahtumamanageri Melanie Olsen painottaa, tarkoittaen ammattikuntansa tärkeintä tehtävää; tarjota lisäarvoa asiakkailleen.

Koulutuksen osalta yhteisömanagerille katsotaan eduksi kaupan- ja markkinointialan tutkinnot, mutta myös omakohtainen mielenkiinto oppia lisää on löydyttävä. Tulevaisuudessa ammattikunta tulee varmasti kasvamaan ja termi ”yhteisömanageri” kuullaan yhä useamman huulilta. Kasvavan kysynnän takaa jatkuvasti digitalisoituva liiketoimintaympäristö, avaten uusia työpaikkoja vielä pitkään.

Lähteet:

https://kinda.fi/posts/uusi-ammattikunta-yhteisomanagerit/

https://viestintapiritta.fi/mita-yhteisomanageri-tekee-ja-mika-on-hanen-tarkein-tehtavansa/

https://www.mediabistro.com/climb-the-ladder/skills-expertise/what-does-a-community-manager-do-anyway/

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia.

[larimantyla]

Googlen tuoteperhe

Hakukonejätti Google tarjoaa käyttäjilleen innovatiivisia digitaalisia ratkaisuja niin arkielämään kuin digitaaliseen liiketoimintaan. Mitä verkossa tapahtuva liiketoiminta kattaa? ”Digitaalinen liiketoiminta (sähköinen liiketoiminta) on verkon kautta (tai avulla) tapahtuvaa kilpailuedun tavoittelemiseen tähtäävää toimintaa” kiteyttää sofokus.com. Toisin sanoen kyseessä ei ole ainoastaan verkkokauppojen toiminta, vaan myös esimerkiksi kivijalkaliikkeen menekin edistäminen.

Esittelen kolme valitsemaani työkalua Googlen tuoteperheestä, joilla on mielestäni merkittävä rooli liiketoiminnan edistämisessä. Yhteisenä piirteenä näillä on pyrkimys parantaa konversiota, eli sivuston tavoitteen saavuttamista, esim. uutiskirjeen tilaus, tuotteen ostaminen, linkin klikkaus tai tietty ajankäyttö sivustolla.

1. Google Analytics

Nimensä mukaisesti kävijöiden ja verkkosivun vuorovaikutusta analysoiva työkalu, joka sopii yleisesti ottaen kaikille digitaalisille liiketoiminnoille. Ohjelma luo lukuisia erilaisia raportteja, joista käy ilmi esimerkiksi kävijämäärät, mainoslinkkien käyttö, kävijöiden hakumenetelmät ja miten sivuston kampanjat purevat vierailijoihin.

Saatavilla on kaksi eri versiota, ilmainen Analytics sekä huomattavasti laajempi Analytics 360, joka on suunnattu erityisesti suuremmille yrityksille ja laajempaa analysointia kaipaaville. Analytics toimii synergisesti Googlen muiden tuotteiden kanssa, laajentaen käyttömahdollisuuksia edelleen. Kaikkien tuotteiden integrointi vaatii Analytics 360:n ostamista. Analytics myös ennakoi trendejä sivustolla, antaen mahdollisuuden olla askeleen edellä tulevaa.

Konversio-optimoinnin (digitaalisen liiketoiminnan kehittämisen merkityksellisimpiä tekijöitä)  kannalta analyyttinen järjestelmä antaa parhaimmat lähtökohdat lähteä parantamaan sivustoa.

2. Google AdWords Express (Search Engine Marketing)

AdWords on kohdistettua mainontaa, jossa hakusanojen perusteella asiakas ohjautuu halutulle sivustolle Googlen hakutuloksien yläpuolella näkyvien mainosten kautta.

Yritys luo ensin kampanjan, jossa asetetaan klikkauksille hinta ja suunnitellaan mm. paljonko ollaan valmiita maksamaan asiakkaasta ja mitä tuotteita on taloudellisesti järkevintä mainostaa tätä kautta. Asiakkaan klikatessa mainosta veloitetaan maksu, kuluttaen kuukausittaista ennalta asetettua budjettia, joka tekee työkalusta kukkarolle verrattaen turvallisen.

3. Google My Business

My Business -toiminnolla yritys verifioi yritystietonsa (aukioloajat, osoite sekä puhelinnumero) jolloin liiketoiminta näkyy omana listauksena Googlen hakutuloksien yläpuolella, tai esimerkiksi Mapsissa. Näin yritys on enemmän vastuussa hakutuloksien sisällöstä, ja avaa mahdollisuuden mm. lisätä kuvia palveluista tai tuotteista sekä vastata asiakkaiden arvosteluihin. My Business on suunnattu yrityksille, jotka vuorovaikuttavat asiakkaiden kanssa henkilökohtaisesti, esim. kivijalkakaupat, ja on kaiken lisäksi ilmainen.

Nämä kolme valitsemaani sovellusta ovat vain murto-osa Googlen tarjoamista palveluista, joita järkevästi hyödyntämällä merkittävä kasvu sekä kuluttajan tavoittaminen on erittäin potentiaalista.

lähteet:

https://www.google.fi/intl/en/about/products/

https://www.sofokus.com/fi/digitaalisen-liiketoiminnan-sanasto/

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia.

[larimantyla]

Asiakaslähtöinen verkkokauppa

Aikaisemmissa blogiteksteissä olen avannut verkkokauppaan liittyviä trendejä ja tottumuksia. Tänään teemme katsastuksen verkkokauppojen visuaaliseen rakenteeseen. Esimerkkeinä käytän omakohtaisesti tuttuja sivustoja, Aliexpressiä sekä Fitnesstukkua.

Shoppailun painottuessa yhä enemmän verkkoon, on sivustojen käyttäjäystävällisyys ja helppokäyttöisyys avainkohtina onnistuneen ostokokemuksen luomiseksi.

Mitä asiakas näkee ensimmäisenä avatessaan sivuston? Visuaaliset elementit, kuten bannerit, suuret fontit ja värikkyys herättävät mielenkiinnon, mutta tärkeää on myös luoda luotettava kuva sivustosta. Järkevästi jäsennelty sisältö kategorioineen ja erityisdiileineen tekevät shoppailusta paitsi helppoa, myös nopeaa. Usein etusivulla esitetään ajankohtaiset tarjoukset ja Aliexpressin kohdalla etusivulla vilkkuvat myös kupongit. Etusivulta käy ilmi myös tärkeitä tietoja, kuten Fitnesstukulla ilmaisen postituksen raja, palautuskäytäntö lyhyesti sekä pikaohjaus asiakaspalveluun. Usein verkkosivujen käyttämät evästeet osaavat ehdottaa tuotteita hakuhistorian perusteella, ollen samalla sekä käytännöllistä että ärsyttävää.

Tärkeimpiä ominaisuuksia on toimiva hakutoiminto, jossa mielellään riittää vain osa tuotteen nimestä löytääkseen haluamansa. Fitnesstukun tuotevalikoima on huomattavasti spesifimpi kuin Aliexpressin, joten haku on myös kevyempää. Aliexpressin kaltaisilla shoppailujäteillä on tarjontaa maan ja taivaan väliltä, ja ellei tiedä tasan tarkaan mitä on vailla, voi toisinaan tuntua kuin etsisi neulaa heinäsuovasta. Onneksi molemmilla sivustoilla on olemassa myös listauksia, kuten myydyimmät tai kuumimmat tuotteet juuri nyt, joiden avulla pääsee hyvin alkuun.

Kun sopiva tuote on löytynyt, kuvat, arvostelut ja tuotekuvaus sinetöivät diilin. Tosin, raflaavasta tuotekuvauksesta huolimatta negatiiviset asiakasarvostelut voivat sysäyttää ostoajatukset jäihin. Aliexpressillä isona plussana on toiminto, jossa asiakkaat voivat lisätä kuvia tilatusta tuotteesta arvostelun kylkeen, lisäten yrityksen läpinäkyvyyttä.

Oman tilin luonti on välttämätöntä ostosten tekoon molemmilla sivustoilla. Täällä voi seurata ostohistoriaa, seurata paketteja ja hoitaa mahdolliset reklamaatiot. Pankkikortin tiedot voi halutessaan tallentaa, mutta perustiedot sieltä löytyvät aina.

Mikäli kaikki ei mene kuten Strömsössä, on auttava asiakaspalvelu kullanarvoista. Kattavat ”Usein kysytyt kysymykset” -sivut auttavat yleensä perusasioissa eteenpäin, mutta luotettavan kokemuksen syntymiseen on myös henkilökohtaisempi apu oltava mahdollista. Luotettavuudesta puheen ollen, Aliexpress tarjoaa valttikorttina ostoturvan, ”buyer protection”, jolloin rahat palautuvat ellei tuote saavu tai ole asianmukainen.

Kokonaisuutena oikein toimiva verkkokauppa vaatii huolellista suunnittelua ja asiakaskeskeistä toteutusta, jossa perusrakenteita tukemassa ovat pienet ekstrat, kattamassa asiakkaan kaikki tarpeet. Luotettavuus, helppokäyttöisyys ja asiakaskeskeisyys ovatkin verkkokaupan ominaisuuksien pyhä kolminaisuus.

Lähteet:

https://www.fitnesstukku.fi/

https://www.aliexpress.com/

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia.

[larimantyla]

Innovaatiot lentoon

Innovaatio sitä ja innovointi tätä. Sanojen ”innovaatio” ja ”innovointi” käyttö on saavuttanut suuren suosion ja joidenkin mielestä niitä käytetään jo liiallisuuksiin. Tietävätkö kaikki termejä käyttävät mitä niillä tarkoitetaan? Tämänkertaisessa tekstissä avaan hieman termien tarkoitusta ja kerron miten kuka vain meistä voi innovoida.

 Innovaatiolla tarkoitetaan yleensä markkinoille tuotua uutta, tai olennaisesti paranneltua tuotetta tai palvelua. Innovaatio ei kuitenkaan rajoitu siihen, vaan sillä voidaan tarkoittaa melkein mitä tahansa mielivaltaista keksintöä tai menetelmää, mitä ei ole vielä aiemmin nähty. Olennainen kriteeri innovaatiota määritellessä on kuitenkin sen kaupallistaminen. Sanan monipuolisesta käytöstä huolimatta, on hyvä osata erottaa se ideasta ja keksinnöstä.Innovaatio syntyy, kun idea tai keksintö tuottaa hyötyä ja rahaa käyttäjille.

Miten innovaatio eroaa innovoinnista? Innovaatio on uusi käytäntöön viety idea, kun taas innovoinnilla viitataan toimintaan, joka edistää ideoiden syntymistä ja kehittämistä hyödyllisiksi ja käyttöönotetuiksi innovaatioiksi. Innovoinnin lisäämiseen halutaan panostaa jatkuvasti enemmän, ja siihen liittyviin hankkeisiin onkin yhä helpompaa saada tukea ja rahoitusta, etenkin julkisen sektorin puolelta. Tämä johtuu innovaatioiden luomista työpaikoista ja kasvumahdollisuuksista, ja siksi niitä pidetäänkin elintärkeinä hyvinvoivan yhteiskunnan olemassaolon ja kehittymisen kannalta.

 Matka ideasta innovaatioon on pitkä prosessi, eikä tie onnistumiseen ole läheskään suora. Tähän tapahtumasarjaan kuuluu lukuisia vaiheita, ja osatakseen innovoinnin jalon taidon, on niitä harjoiteltava. 

 Miten sitten käytännössä innovoida?

 1. Kyseenalaista olemassa oleva. 

Innovaatiot syntyvät usein oudoissa yhteyksissä, ja ideoiden potentiaali tuleekin esiin vasta myöhemmin.

 2. Luo visio ja aseta tavoitteet riittävän korkealle. 

Vahva usko omaan asiaan saa myös muut uskomaan siihen. Tästä aatteesta hyvänä esimerkkinä mainittakoon Elon Musk, jonka hulluimpiinkin visioihin on uskottu alusta saakka.

 3. Innovaatiot syntyvät yhdessä. 

Tiimityö, erilaisten osaamisten yhdistäminen ja "luova kaaos” nopeuttavat innovaatioprosesseja.

 4. Hyödynnä verkostoja. 

Muuallakin osataan, eli kaikkea ei tarvitse keksiä itse. Käytä rohkeasti hyväksi sitä mitä toiset ovat jo tehneet!

 5. Innovointi on taito, jonka voi oppia. 

Siteeratakseni P. J. Denningiä; ”Jos ymmärtää, että innovaatio on prosessi jota voi tukea ja nopeuttaa, on jo pitkällä”. Innovointitaitojen kehittämisen tueksi on luotu useita opetusmalleja ja -työkaluja. Perehtymisen lisäksi innovaatio vaatii aitoa kiinnostumista ja omistautumista. Uskalla yrittää ja epäonnistua!

Lähteet: https://www.edilex.fi/artikkelit/18627.pdf       http://virtual.vtt.fi/virtual/proj2/yjs/dokumentit/innovaatiot.pdf     https://peda.net/p/johannespernaa/johannespernaa.fi/ajatuksia/2013/innovaatio  http://www.inno-vointi.fi/fi/innovoinnin-periaatteet/innovaatio-ja-innovointi-myos-julkisella-sektorilla

Lari Mäntylä, oppilas, Haaga-Helia. 

[larimantyla]

Finnair sosiaalisessa mediassa

Digitalisoituvassa yhteiskunnassa some hallitsee markkinointia ja toimii maailmanlaajuisena kanavana yrityksien näkyvyydelle. Kutakuinkin jokaiselle suomalaiselle tuttu Finnair, käyttää aktiivisesti ja innovatiivisesti sosiaalista mediaa hyödykseen.

Facebookissa Finnairista tykkää yli 600 tuhatta henkilöä, ja tätä kautta heille avautuu käyttöönsä uniikki asiakaspalveluportaali, joka poikkeaa perinteisestä Facebook-sivusta. Tämän avulla on mahdollista varata lentoja, saada vastauksia yleisimpiin kysymyksiin ja jos lisäksi mietityttää jokin muu, voit ohjautua suoraan oikealle taholle neuvottavaksi. Helppokäyttöiset, englanninkieliset suuret kuvakkeet palvelevat matkalaista iästä riippumatta, ja osoittaakin palvelun kohdistuvan kaikille. Lisäksi sivulle päivitetään kuvia, videoita ja tapahtumia koskien Finnairia. Inspiraatiota hakevalle tarjotaan linkkejä Blue Wings -blogiin, jota käsittelen seuraavaksi.

Finnairin lentokoneissa jaettava Blue Wings -aikakausilehti löytyy osittain myös verkosta. Blogimaiselle sivustolle päivitetään inspiroivia englanninkielisiä artikkeleita matkustamisesta, ruoasta ja kohteista. Lisäksi tarjolla on matkaoppaita, lifestyle-artikkeleita ja kurkistuksia henkilökunnan työelämään. Kattavat ja monipuoliset aiheet aina ympäristöystävällisestä matkailusta eksoottisiin matkakohteisiin tarjoavat luettavaa laajalle lukijakunnalle. Matkaoppaat palvelevat etenkin kansainvälisiä lukijoita, mutta mukaan mahtuu myös universaaleja aiheita kuten ”How to live a good life?”.

Etenkin nuoremmalla sukupolvella Facebookin suosiota on syönyt kuvapalvelu Instagram. Täällä Feel Finnair -tiliä seuraa 141 tuhatta matkustelusta kiinnostunutta ihmistä. Aktiivisesti päivittyvällä tilillä voit nähdä kulissien taakse millaista on työskennellä eri tehtävissä yrityksessä. Kuvat tarjoavat inspiraatiota ja neuvoja maailman eri kolkissa, ja usein kuvia lisäilevät juurikin työntekijät. Matkailijoita kehoitetaan käyttämään #FeelFinnair -tagia ja siten voit saada oman kuvan julkaistua Finnairin tilille. Täällä myös mainostetaan rekrytointeja, ja ilmoituksiin pääsee sutjakkaasti suoraan kuvista.

Mikroblogisovellus Twitterissä Finnairilla on kaksi tiliä; FinnairHelps -tili sekä perinteinen Finnair. Asiakaspalvelutili on kohdistettu auttamaan asiakkaita askarruttavissa kysymyksissä ja informoi lentoliikenteen häiriöistä. Lentoliikennettä kommentoi myös Finnair -tili, jossa tämän lisäksi jaetaan Finnairiin liittyviä uutisia ja tapahtumia. Seuraajia näillä on yhteensä yli 100 tuhatta.

Finnair on myös YouTubessa, jossa videoita tilaa lähes 22 tuhatta henkilöä. Täällä voit kurkistaa lentokoneisiin, palveluihin, ruokaelämyksiin ja kohteisiin videomuodossa. Lisäksi henkilökunta vastaa lentämiseen liittyviin kysymyksiin, ja ohjeistuksia lentokentällä toimimiseenkin löytyy. Materiaalia on niin lentohifistelijöille kuin ensikertalaisillekin. Tänne ladataan myös toimitusjohtajan esiintymisiä ja tervehdyksiä katsottavaksi.

Finnair tarjoaa esimerkillisesti somen kautta materiaalia laajalle yleisölle, tavoittaen paitsi nykyiset asiakkaat myös potentiaaliset uudet.

[larimantyla]

Verkkokauppa Pohjoismaissa

Tällä kertaa otamme informatiivisen katsauksen nykypäivän verkkokauppaan Pohjoismaissa. Verkkokauppa on täällä pitkälle kehittynyttä, ja internetiä käyttävät kuluttajat ovatkin jo omaksuneet verkkokaupan osana arkista kaupankäyntiään. Verkkokaupan suosio jatkaa kasvuaan hurjaa vauhtia; ostamista on helpottanut entisestään mobiililaitteiden käyttö ja sen tarjoama joustavuus. Vuonna 2017 pohjoismaisten kuluttajien verkko-ostoksiin käytetty summa oli jopa 21,7 miljardia euroa. Tässä blogitekstissä perehdymme pohjoismaisten kuluttajien ostokäyttäytymiseen, sekä verkkokaupan vallitseviin trendeihin Postnordin tarjoaman ”Verkkokauppa Pohjoismaissa” -raportin tiimoilta.

Postnord on vuotuisessa raportissaan kartoittanut pohjoismaalaisten verkkokauppa-asiakkaiden kulutusta kyselytutkimuksella. Suomalaiset jäivät muiden pohjoismaalaisten jalkoihin kun verrattiin kulutussummia; suomalaisen kuluttaessa keskimäärin 156 euroa, muiden pohjoismaalaisten vastaava summa ylitti 200 euroa.

Raportti esittää suurimpina syinä verkkokaupan kasvulle sen joustavuuden, paremman tarjonnan, edullisuuden sekä nopeuden. Nämä tuskin tulivat yllätyksenä kenellekään verkossa asioineelle, onhan verkkoshoppailu melkein liian hyvää ollakseen totta. Verkkokaupalle ominaiset maksutavat eivät kuitenkaan ole aina kaikkien mieleen, ja etenkin suomalaisten kokema pelko luottokorttitietojensa jakamisesta saattaa olla osasyynä rajoittuneelle käytölle.

Vaikka pohjoismaalaiset verkkokauppatottumukset ja -odotukset yhdenmukaistuvat, on eri maiden välisessä verkkokauppakulutuksessa kuitenkin selviä eroja. Suomessa arvostetaan eniten suurta valikoimaa, kun taas Tanskassa ja Ruotsissa tärkeänä pidetään ajallista joustavuutta. Tämän lisäksi eroja näkyy myös tuoteryhmien suosimisessa. Selkein ero näkyy kauneudenhoito- ja terveystuotteissa, jota dominoivat ruotsalaiset kuluttajat. Suomalaiset ja norjalaiset taas loistivat ulkomailta tehtyjen ostoksien määrällä.

Maiden rajat hälvenevät digitalisaation ja verkkokaupan seurauksena. Vuonna 2017 joka kolmas pohjoismaalainen verkkokauppa-asiakas ilmoitti tehneensä ostoksia ulkomailta. Eniten ostoksia tehdään Kiinasta, Iso-Britanniasta, Saksasta sekä Yhdysvalloista, ainoastaan suosion järjestys vaihtelee eri Pohjoismaiden välillä.

Verkkokaupan vallatessa markkinoita herää väistämättä kysymys kivijalkamyymälöiden kohtalosta. Sen sijaan, että yritykset valitsisivat verkkokaupan ja kivijalkamyymälän väliltä, yhä useammat ovat omaksuneet monikanavastrategian. Näin yritys tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden tehdä ostokset mieleisellään tavalla, niin verkkokaupassa kuin kivijalkamyymälässäkin. Ilmiölle löytyy selitys kuluttajien yleisistä tottumuksista, kuten webroomingista ja showroomingista. Kuluttajan hakiessa tietoa tuotteesta verkossa ja ostaessaan sen myymälästä, kutsutaan tätä webroomingiksi. Tämän vastakohta taas tunnetaan nimellä showrooming.

Vaikka verkkokaupat yleistyvät, tulee kivijalkamyymälöillä olemaan kysyntää vielä pitkään, ja hyvä näin. Asiakaspalvelua arvostavat asiakkaat suosivat mielummin liikkeitä kuin verkkoa, aivan kuten vanhempi ikäpolvi, jolle internet on pelkkä sana vailla käsitettä.

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia.

[larimantyla]

Somemarkkinoinnin trendit 2018

Sosiaalinen media on ansainnut merkittävän asemansa markkinoinnin jatkuvasti muuttuessa ja kehittyessä. Somen avulla tavoitettava yleisö on nyt suurempi kuin koskaan. Instagramin, Linkedin ja Facebookin käyttäjämäärien pyöriessä miljoonissa, sen hyödyntämiseen tähtääviä keinoja tutkitaan yhä enemmän markkinoinnin tiimoilta. Seuraavaksi esittelen Kurion, sosiaalisen median asiantuntijatoimiston, listaamia 2018-luvun somemarkkinointitrendejä. Trendit pohjautuvat markkinoinnin ja viestinnän asiantuntijahaastatteluihin. 

Vastuullisuutta ja kannanottoja vaaditaan. Yritykset joutuvat jokapäiväisessä markkinoinnissaan perustelemaan yhä enemmän niin olemassaoloaan kuin yhteiskunnallista merkitystään;  ”Mitä merkityksiä he tuottavat tähän maailmaan ja minkä puolesta he ovat valmiita taistelemaan?”. Myös kantaaottavuus on suuressa roolissa tulevaisuuden markkinoinnissa. Yritysten tulee pystyä ottamaan kantaa yleisöä jakaviin mielipiteisiin välittääkseen aidon kuvan organisaation identiteetistä. Asiantuntijoiden mukaan vastuullisuudella ja yritysten arvojen näkymisellä onkin suuri merkitys sen markkinoidessa kohdeyleisölleen. Yritysten lisäksi myös somejäteiltä odotetaan vastuullisuutta. Näihin kuuluvat mm. Google, Facebook ja Twitter, joissa leviävät valeuutiset aiheuttavat usein suuriakin kohuja.  Viimeaikaiset uutiset sosiaalisen median väärinkäytöstä ovatkin asettaneet somejätit vastuullisuuskysymyksien kohteiksi, ja niiltä odotetaan yhä enemmän toimenpiteitä näiden suitsemiseksi. 

Vaikuttajamarkkinointi valtaa alaa. Blogi- ja influencer-markkinoinnin kasvaessa jatkuvasti, yritysten ja vaikuttajien yhteistyö laajenee blogikirjoituksista kokonaisvaltaisemmaksi yhteistyöksi. Vaikuttajien kanssa tehty yhteistyö on huomattu tehokkaaksi markkinointikeinoksi, joka selittyy kuluttajakäyttäytymiselle ominaisilla piirteillä. Kuluttajat hakevat usein inspiraatiota ja heidän on helpompi samaistua tuttuihin mielipidevaikuttajiin. Somevaikuttajien mielipiteiden tehokkuutta on selvitetty, ja niillä on huomattu olevan voimakas vaikutus kuluttajien tekemiin ostopäätöksiin yrityksen tuotteista ja palveluista.

Vähemmän on enemmän; ”Paskan loputon ’tuuttaaminen’ eri digiränneihin ei tee yhdestäkään brändistä mielenkiintoisempaa”  S-pankin somevastaava Martti Lindholm kuittaa. Sisällön laatu on noussut nykypäivän somemarkkinoinnin avaimeksi. Somen siirryttyä markkinoinnin valtavirraksi, jokainen haluaa olla äänessä joka paikassa. Liiallisella sisällön tuotolla on kuitenkin haittapuolensa, sillä erottuvuus katoaa sisällön heiketessä. Mainonnan tulisi olla asiantuntijoiden mukaan laadukasta, ajateltua, toimivaa ja asiakaslähtöistä ja tulisi vastata kysymykseen ”Miksi asiakas haluaisi nähdä juuri tämän julkaisun?”.  

Tulevaisuutta on vaikea ennustaa, mutta ainakin yksi asia on varma. Somemarkkinoinnin yleistyessä ammattitaitoisen sisällöntuottamisen ja viestinnän kysyntä kasvaa.

Lari Mäntylä, opiskelija, Haaga-Helia.