Témoignage (27) Chef d’équipe City One en rapport direct avec la hiérarchie.
Après 3 entretiens chez City One, j’ai été embauchée de suite en CDI en tant qu’hôtesse d’accueil sur le site de la Cinémathèque Française (en 2008). C’était la première fois que je travaillais pour un prestataire extérieur. J’avais connu avant ça le statut de « vacataire » qui est immensément précaire mais qui permet d’avoir ce doux sentiment de faire partie d’une structure et d’être libre. Là il ne faisait aucun doute que nous n’étions pas sur notre territoire. Et nous étions des « hôtes et hôtesses d’accueil » alors que notre mission principale était la billetterie et les abonnements.
Je découvrais la prise de poste. Peut importe ce qu’il pouvait vous arriver ou des conditions exceptionnelles, vous deviez arriver à l’heure. L’heure pour City One c’est un quart d’heure avant la prise de poste et ce temps n’est pas rémunéré. Je me rappelle encore d’une grève des transports très longue, peu après mon arrivée. J’allais au travail à pied pour être certaine d’être à l’heure (2h aller-retour).
Lorsque j’ai fini par prendre le pli, j’ai commencé à me détendre et à regarder ce qui m’entourait. Malheureusement pour l’agence, cette étape est inévitable. Ayant fait des études de cinéma, j’étais contente de pouvoir voir des films gratuitement lorsque mes horaires le permettaient. Je me suis prise d’affection pour les abonnés de la CF. Ce lieu a commencé à me rentrer dans la peau. J’aimais tout particulièrement faire la surveillance des collections permanentes le soir. J’imaginais le fantôme d’Henri Langlois errant dans cet espace fantasmagorique.
L’agence m’a proposé alors à deux reprises le poste de chef d’équipe. J’ai accepté la deuxième fois malgré un sentiment mitigé. J’ai du aller à l’agence une fois par semaine pour effectuer certaines tâches dont le planning de l’équipe. Une fois que vous vous fondez dans les murs, certaines personnes commencent à parler librement devant vous. Le physique des hôtes et hôtesses était débattu selon tel ou tel site. Les termes utilisés étaient choquants. Il faut savoir que certains sites acceptent les « moches » du moment qu’ils présentent bien. D’autres non.
A l’agence, tous flirtaient dangereusement avec les limites établies par le code du travail : contrats non délivrés dans les délais légaux, plannings transmis à la dernière minute y compris pour les CDI, pauses légales non respectées.
J’ai essayé de mon côté de faire des plannings corrects. La trame du planning était envoyée par la responsable de la billetterie. Celle-ci ne permettait pas toujours de faire au mieux. Les pauses de 3h étaient parfois inévitables et nous n’avions pas le droit de demander des améliorations concernant les trames. Je me prenais au jeu avec les plannings. C’était un challenge de respecter les impératifs de chacun, le droit du travail, les 35h et de faire tourner l’équipe sur les différents postes. Ce dernier point est essentiel car cela permettait de maintenir une qualité d’accueil pour le public. Lorsque l’on fait une journée entière de billetterie, le sourire est inexorablement remplacé par les bâillements la dernière heure.
Mon erreur à ce moment là fut de me sentir trop bien sur mon lieu de travail. L’équipe travaillait très bien. Le turn over ralentissait un peu. Nous étions heureux des échanges avec les abonnés et le personnel de la CF.
Et là plusieurs problèmes ont eu lieu. On m’a vite rappelé que je n’étais pas à ma place.
Le jour de l’anniversaire d’un permanent de la CF pour qui j’avais beaucoup d’affection, plusieurs personnes en train de préparer une surprise m’ont dit que je ne pourrais pas être présente. C’était l’ordre de la cliente. Aucun City One ne devait être présent. Je l’ai pris en pleine tête. On me rappelait cet ordre absurde et impossible à respecter : aucun de nous ne devais avoir de contact avec le personnel de la CF. Certaines semaines nous faisions 45h. A cette période, je ne me rappelle de rien d’autre que la CF. Comment ne pas avoir des échanges avec des personnes qui ont la même passion que nous pour le cinéma. ? Ou même sans parler de cinéma, des personnes travaillant dans le même lieu devrait avoir uniquement des conversations professionnelles ?
Mon regard sur la cliente a changé à ce moment là, ce qui a été renforcé par cette seconde anecdote.
La cliente a décidé un jour de faire la chasse aux abonnés dont l’odeur était trop incommodante selon elle. Il faut savoir que ne pas se laver pour certains abonnés à la CF peut avoir plusieurs origines ou sens. Il y a ceux qui oublient de s’occuper de leur corps. S’ils le pouvaient, ils se détacheraient de leur corps et seraient uniquement des têtes flottantes. Il y a également des marginaux avec parfois des difficultés financières importantes. Et on m’a parlé de ceux qui aimaient provoquer et dans leur cas c’est presque un acte politique. Donc la cliente avait tout de même pris rendez vous chez UGC pour connaître les clauses à rajouter dans le contrat libre pass qui permettait le non accès aux salles sous certaines conditions. On nous a donné l’ordre de la prévenir dès qu’un cas se serait présenté au guichet. Suite à mon refus à l’agence, on m’a menacé. Si je n’acceptais pas les ordres, quelqu’un d’autre le ferait à ma place. Au final, j’ai vite senti que cette tentative de chasser certains libre pass échouerait car cela demandait un peu de cran. La cliente devait interdire l’accès à la salle elle même. Elle savait bien que nous n’accepterions jamais de le faire nous même, menaces ou non. Je me pose toujours la question du droit fondé dans cette affaire.
Puis nous avons vécu la période de l’avant reconduction du contrat de City one. Il fallait resserrer les boulons. Nous étions trop proches des abonnés, trop proches du personnel interne, trop libres dans notre manière d’accueillir le public. Une des consignes était de vouvoyer le public. C’est bien sûr le cas pour le public occasionnel mais que faire avec des abonnés que l’on voyait plusieurs fois par jours 5 jours sur 7 ?
Le dernier ordre de trop pour moi a été de réaliser les plannings en ne tenant plus compte des impératifs de chacun. On accusait les chefs d’équipe de prendre trop de temps pour les plannings. C’était notre faute si l’équipe recevait son planning à la dernière minute. Tous les accords oraux passés lors des entretiens devaient être rompus. Je savais que certains de l’équipe seraient contraints de démissionner dans ces conditions.
Je demandais alors d’être rétrogradée en tant qu’hôtesse d’accueil. Le directeur des ressources humaines de City One acceptait ma rétrogradation uniquement s’il me changeait de site selon son bon vouloir. Je refusais sentant qu’il ferait tout par la suite pour me pousser à partir. L’envoi sur un site difficile ou lointain faisait partie de leur méthode pour forcer à la démission. Et là, une négociation pour la rupture conventionnelle de contrat a commencé. Ce n’était pas par bonté de cœur. Il savait que me garder en tant que chef d’équipe serait beaucoup plus problématique pour l’agence et que je risquais de faire du bruit. Mon départ fut très brutal. Dès la signature de la rupture conventionnelle de contrat, j’avais l’ordre de récupérer mes affaires et de partir dans l’instant. Je délaissais mon équipe avec un sentiment de honte, tout ça sous le regard d’une formatrice City One dont la seule mission était la surveillance de tous nos faits et gestes.
J’ai omis dans mon témoignage beaucoup de faits qui ont été très largement relatés dans d’autres témoignages : les arrêts et les pauses parfois impossibles, le chantage incessant pour nous forcer à faire des remplacements, les erreurs sur les fiches de paie, les régimes de faveur, l’impossibilité de grignoter alors que les temps de pause ne sont jamais aux horaires des repas, etc.
Nos témoignages n’ont pas pour but de blesser la CF. Nous avons trop d’amour pour cette institution. Ils démontrent les travers de l’externalisation, et les lacunes de la personne à la CF en charge du lien avec City One en termes de gestion de l’humain.
Je travaille désormais dans une structure culturelle qui n’externalise pas l’accueil du public et la billetterie (seulement l’accueil administratif). J’ai découvert l’efficacité d’un accueil chaleureux et personnalisé. Contrairement à ce que beaucoup de personnes en interne à la CF pensent, c’est possible et ça fonctionne très bien.
Il faut évidemment embaucher durant certaines périodes beaucoup de CDD mais lorsque l’on est bienveillant et honnête avec eux, cela peut très bien se passer. Etant donné l’amplitude horaire très conséquente et le nombre de jours d’ouverture de la CF, les CDI sont obligatoires. M. Bonnaud n’a pas connaissance du dossier pour faire ce type de commentaire sur France Musique.
Les CDI ne peuvent que rarement être des jobs étudiants. Le volume horaire est trop important. Augmenter l’équipe pour avoir des temps partiels me paraît encore plus compliqué pour la gestion d’un planning. Et puis l’accueil du public et la billetterie n’est pas un sous métier que l’on confie uniquement à des étudiants pour des fins alimentaires. Ca peut être un beau métier si on y met du cœur. Et aussi si on réfléchit un peu à adoucir le travail en n’étant pas aussi borderline avec le droit du travail. On peut bien sûr donner une pause de 20 minutes au bout de 6h travaillées pour une journée de 12h mais l’accueil du public ne serait il pas amélioré avec des plannings plus harmonieux ? Si le bien être au travail n’est pas une priorité, la qualité de l’accueil est qu’on le veuille ou non en lien avec les conditions de travail.
D’autres questions m’ont été posées Est ce qu’une frustration n’intervient pas pour les CDI à un moment donné, notamment pour les passionnés de cinéma ? Et est ce que l’on ne va pas connaître plus de revendications avec ce petit personnel ? Et bien oui c’est possible ! Certains connaitront des débuts de frustration ou une lassitude dans la gestion du public qui est parfois usante. Il y aura évidemment des demandes d’augmentation de temps en temps. Pourquoi ces situations normales sont devenues tellement impossibles à gérer ?