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@rebuscate
Puedo "entender" el "ghosting" de perfiles "tradicionales" pero ¿"ghosting" de diseñadores? Como diseñadores abrazamos la empatía para mejorar experiencias pero al parecer la apagamos a conveniencia. ¿Qué motivaciones hay detrás? ¿Por qué deshumanizar al otro?
Innovación con impacto
Hace unos días compartían en LinkedIn las nuevas Zucaritas sabor Cajeta Coronado. El producto lo cacareaban como "innovador".
¿Es realmente innovador agregar un nuevo sabor? ¿No sería más innovador buscar replantear la formulación para quitar el mayor número de sellos y hacer más sanos estos productos? Sin duda marcas como Kellogg's están intentado sacar nuevas líneas como Kellogg's by Kids. Y se aplaude.
Pero ¿por qué no escalar este esfuerzo a toda la organización y sus productos? ¿Qué tal si rediseñamos la formulación para que estos productos más sanos no salgan más caros en comparación a sus contrapartes menos sanas? ¿Qué tal si invertimos más publicidad en los nuevos productos y relegamos las otras versiones menos sanas al olvido? ¿Qué tal si reubicamos los productos más sanos en el anaquel para que queden a la altura de los ojos y sean más accesibles y la gente los vea más atractivos? Ponerle sabores a las Zucaritas no es innovar. Es fácil agregarle sabor cajeta o dona Krispy Kreme. ¿Es lo que quiere el consumidor? Seguramente sí pero es lo que pasa cuando marketing se apropia de la innovación. La pregunta debe ser: ¿Es lo que necesita el consumidor para vivir más saludablemente? Lo difícil es quitarle lo malo para generar un mejor impacto. Para hacer verdadera innovación requerimos intervenir varios puntos de la cadena: R+D > Diseño > Producción > Comercialización > Promoción Enfocar la innovación en el producto es limitado. Ampliemos el concepto y con ello el impacto.
¡Ah, qué creativo!
Aparece en Twitter y LinkedIn esta foto de los plátanos empacados por escala de maduración y muchos comentan lo creativa que es esta idea. El crítico que habita en mí (o que soy) no puede celebrar esto. ¿Qué problema resuelve? Al comprar 6 plátanos de la misma penca, es muy probable que se te echen a perder.
¿Es creativa la solución? Sí, mucho y hasta emocionalmente atractiva.
¿Es la solución correcta para el usuario? Sí, porque el plátano le dura más.
¿Resuelve un problema grave? Sí, el desperdicio de comida
¿Genera nuevos problemas? Sí, más desechos de plástico y empaque para algo que ya trae empaque natural.
A veces solucionar para el usuario, sin tomar en cuenta el sistema en el que vive, no es la mejor opción. Al pensar en ideas para resolver un problema, debemos pensar en todo el viaje que puede seguir el producto. Desde la producción, consumo y uso hasta el desecho.
Los How Might We son buenos detonantes para encontrar ideas
Apenas leí The most popular design thinking strategy is BS sobre los prejuicios y privilegios que cargan los HMWs a la hora de diseñar. La autora argumenta, con razón, que en muchos casos sólo están los diseñadores en ese WE. Esto se debe a que no hay interés (muchas veces ni tiempo ni dinero) en hacer buena investigación, y al mismo tiempo se ofrecen soluciones sin carácter sistémico al no incorporar a otra voces en el proceso de idear soluciones. Al final, el diseñador propone un HMW y diseña, cargando en su diseño, prejuicios y privilegios de clase a la solución que usarán otros usuarios.
En mi caso, los HMWs los hemos usado después de hacer investigación con usuarios y analizar la información. Los diseñamos como una forma de tener una mejor lluvia de idea en donde puedan participar distintas voces y aporten sus mejores ideas.
El diseño de los HMWs que hemos desarrollado, busca crear tensiones creativas sin olvidar enunciar las necesidades y dolores que sufren las personas:
¿Cómo podemos diseñar una experiencia formativa en donde lo importante sea desarrollar las habilidades de los estudiantes y no obtener buenas calificaciones?
¿Cómo podemos acompañar al paciente con ansiedad para que desarrolle autonomía sin volverlo dependiente?
En estos dos casos, el HMW acota el espacio de exploración de ideas pero sobre todo, nos "recuerda" cuál es la necesidad o el dolor que vive la persona. Nos hace empatizar con la persona.
La próxima vez que quieran tener una buena lluvia de ideas, sigan estos consejos:
Empiecen por hacer investigación (hablen con las personas).
Descubran los dolores y necesidades (analicen la información).
Formulen esos hallazgos en un formato de HMWs que acote el espacio de exploración sin olvidar la voz de las personas.
Amplíen la invitación de esa lluvia de ideas para que ese WE incorpore a otras voces en la sesión.
Voilá, tendrán una mejor sesión para explorar soluciones pero sobre todo, tendrán representatividad, variedad de opiniones y naturaleza sistémica.
¿Por qué Elon Musk no es un visionario ni un genio para mí?
Porque un visionario debe inspirarnos a imaginar cómo podemos hacer mejor el mundo y motivarnos a la acción. Steve Jobs lo era. Democratizó el acceso a las computadoras en 1984. Empoderó e inspiró a una generación a ser más creativos.
Yo no quiero un futuro en donde necesite un tanque con cristales y coraza antibalas para moverme por la ciudad. ¡Qué depresión! ¿Es un futuro zombie el que nos desvela Musk?
Elon Musk es lo que se conoce como un vendedor de aceite de serpiente. Te da un producto que no demuestra que cure lo que te duele usando una buena labia y ya.
¡Mueren más peatones por culpa del diseño de la SUV! - aquí va una camioneta que abona a tener más muertes viales.
¡Hay problemas de tráfico en las ciudades! - hagamos un túnel para que circulen los autos por debajo destruyendo los ecosistemas subterráneos.
¡Hay problemas de contaminación! - hagamos autos eléctricos cuyas baterías contaminan más y TAMPOCO resuelven el problema de tráfico.
¡Tengo ganas de quemar bosques! - aquí va un lanzallamas (es real y cuesta 500 dólares).
Lo que nos pasa como sociedad es que pensamos que los problemas complejos deben resolverse con soluciones complicadas, tecnológicas y llamativas. Es un sesgo que nos hace creer que la tecnología nos permite vivir mejor. Por eso admiramos a Elon. Nos da todo eso.
No es tan glamoroso decir que los problemas de movilidad en las ciudades se resuelven con más presupuesto para transporte público, banquetas y bicis. No es sexy caminar. Es aburrido ir sentado en un bus. Sudas cuando vas en bici.
Elon Musk es una especie de charlatán y billonario excéntrico.
Es un cruce entre Lyle Lanley y Hank Scorpio.Todos sabemos en qué acabaron esos capítulos de los Simpson.
Russell Ackoff on Quality and Systems Thinking
Vean esta joya de plática sobre el pensamiento sistémico, cortesía de Russell Ackoff. Pongan especial atención a partir del minuto 9m55s en donde se avienta una cátedra sobre la “mejora continua”.
“Continuous improvement is as important as discontinuous improvement. Creativity is a discontinuity. A creative act breaks with the chain that has come before, is not continuous. One never becomes a leader by continuously improving, that's imitation of the leader. You never overcome a leader by imitating and then improving slightly. You only become a leader by leapfrogging those that are ahead of you and that comes about with creativity.
When we look at the models of quality and we frequently point to the Japanese and what they have done to the automobile: there is no doubt that they have improved the quality of the automobile. But it’s a wrong kind of quality. Peter Drucker made a very fundamental distinction between doing things right and doing the right thing. The Japanese are doing things right, but they are doing the wrong thing. Doing the wrong thing right is not nearly as good as doing the right thing wrong.
The automobile is destroying urban life around the world. Just visit Mexico City, Santiago or any major city where you find congestion and pollution so bad that children have to be kept home from school. They are not allowed to walk out on tours because the pollution is so intense and then we talk about the quality of the automobiles they are driving. It’s a wrong concept of quality. Quality ought to contain a notion of value, not merely efficiency. That’s a difference between efficiency and effectiveness. Quality ought to be directed at effectiveness. The difference between efficiency and effectiveness is a difference between knowledge and wisdom, and unfortunately we don’t have enough wisdom to go around. Until managers take into account the systemic nature of their organizations, most of their efforts to improve their performance are doomed to failure.”
Peter Drucker said ‘There’s a difference between doing things right and doing the right thing.’ Doing the right thing is wisdom, and effectiveness. Doing things right is efficiency. The curious thing is the righter you do the wrong thing the wronger you become. If you’re doing the wrong thing and you make a mistake and correct it you become wronger. So it’s better to do the right thing wrong than the wrong thing right. Almost every major social problem that confronts us today is a consequence of trying to do the wrong things righter.
Russ Ackoff
Experiencias, servicios y cocreación
Hablamos de experiencia cuando describimos la calidad de una actividad durante un tiempo. La economía de la experiencia era este concepto malentendido de los 90 que buscaba sobre estimular los sentidos en una visita al Planet Hollywood.
Hoy cuando hablamos de buenas experiencias es simplemente ayudar a que las personas cumplan con sus metas de la forma más rápida y a la primera. Cualquier cosa extra que añadamos a la experiencia básica está bien pero no debería ser el objetivo.
Este modelo apareció publicado en 1998 en el HBR bajo el título “Welcome to the Experience Economy”.
Con este modelo, pienso cómo se pueden diseñar distintas experiencias de acuerdo al cuadrante en el que quieras estar. Usemos como ejemplo comer pasta.
Cuando vemos experiencias como entretenimiento, pienso en esos programas de cocina que te muestran cómo preparar un platillo. Aquí la participación es totalmente pasiva porque vemos al chef preparar la pasta y puede o no que luego actuemos para comernos una. No necesariamente pagas por la experiencia pero inviertes tiempo en inspirarte.
En el espacio de lo estético, podemos decidir ir a comer a un nuevo lugar (o un lugar favorito) en donde el mesero y el chef nos cuentan sobre los ingredientes y el maridaje perfecto para nuestra pasta. Seguimos actuando pasivamente pero empezamos a adentrarnos. Aquí pagas por vivir la mejor experiencia.
Cuando vivimos experiencias educacionales, es porque buscamos extraer aprendizajes que queremos poner en práctica luego. Asistir a una clase de cocina para aprender a preparar una pasta básica, es el mejor ejemplo que se me viene a la mente. Pagas por aprender la experiencia.
En el cuadrante del escapismo encontramos esas experiencias que nos educan pero de una forma más activa. Aquí me imagino esa situación en donde alguien compra un libro de cocina, lee blogs, compra una máquina para preparar pasta fresca, consigue todos los ingredientes para preparar la salsa... Este espacio es el más interesante porque el sentimiento de logro es muy alto. Pagas por construir tu experiencia.
¿Qué es un nuevo producto?
Las uvas son el producto. Las uvas empacadas, no son un producto nuevo.
Esto es marketing. No es innovación.
Para innovar necesitamos generar cambios significativamente positivos. Empacar 12 uvas en un paquete de plástico para hacerlo “fácil” para el consumidor no es el camino. Las empresas tienen la responsabilidad de generar valor pensando más allá del cliente e solucionando para todos: sociedad, ambiente y economía.
Terrible idea y pobrísima ejecución.
Always design a thing by considering it in its next larger context - a chair in a room, a room in a house, a house in an environment, an environment in a city plan.
Eliel Saarinen
Un buen servicio no consiste en sólo sonreír.
Hoy en un kick off para prototipar una nueva cultura de servicio en UPAEP, uno de los participantes hizo una gran reflexión final:
“No podemos centrar la estrategia de servicio en pedirle a los colaboradores que muestren una buena actitud (que sonrían) si no tienen los artefactos y procesos para hacerlo. La sonrisa debe venir de adentro porque me siento contento y apoyado por la organización”.
Cuánta razón.
Cities: What to do about crushing gridlock? Urban planners: What if we run a lot more buses and give them their own lanes? Tech guy 1: Boring/unrealistic! Tech guy 2: Cars but in underground tunnels! Tech guy 3: Cars but they fly! Tech guy 4: Cars but in a vacuum tube!
@schmangee
¿Innovación de producto o proceso?
La tecnología nos ciega. Nos dicen que debemos crear nuevos productos que incorporen tecnología pero al hacerlo terminamos con soluciones absurdas. Como los pañales Lumi de Pampers.
Una apuesta para volver un producto simple en un sistema complicado. Un sensor para monitorear la orina en el pañal. Una app para registrar horas de sueño, cambio de pañales y comidas. Una cámara para monitorear al niño. Soluciones que ya se resuelven de forma más barata: el llanto del bebé nos dice cuando tiene hambre, está mojado o tiene sueño.
Pampers, en lugar de reinventar el proceso de fabricación de sus pañales para tener pañales más ecológicos, se preocupó por resolver un problema que nadie tiene. Se enfocó en innovar el producto sin tomar en cuenta la verdadera preocupación de las familias: la absurda acumulación de desechos que cada cambio de pañal genera.
Lo peor es el marketing detrás. Los escenarios de uso muestran a unas familias obsesionadas por monitorear cada movimiento de su hijo. ¡Hasta en el yoga está la mamá viendo qué hace su esposo con el hijo! Esto es una solución a un problema que nadie tiene.
https://www.youtube.com/watch?v=UFaRxnSEmuM
El problema de los desechos se resuelve con servicios.
Nos han dicho que si seguimos los principios de reducir / reusar / reciclar, ayudaremos a salvar nuestros recursos y el planeta. Lo que ha pasado últimamente es que nos enfocamos sólo a la parte de reciclar porque es lo fácil del proceso. No requiere mucho esfuerzo y no requiere cambios de hábitos de consumo.
Y es así que aparecen iniciativas y legislaciones (que me parecen bien) que prohiben el uso de plásticos de un solo uso como popotes y vasos desechables. O a veces aparecen iniciativas para reusar los productos como los programas de H&M para ropa.
Al final, pocos son los que apuestan al reducir nuestro consumo. Me parece que el problema es uno de enfoque. Pensamos el modelo de consumo como uno de producto. Si empezáramos a verlo como uno de servicio, podríamos encontrar modelos muy interesantes. Hasta podríamos mirar a antaño para inspirarnos. Un ejemplo es el sistema de repartición de leche en envases retornables.
Por mucho tiempo fue el modelo tradicional hasta que irrumpió el Tetrapak, que hizo que la leche durara más en anaquel pero con un costo ecológico muy alto. Siempre el interés de las lecheras estuvo en hacer más barato y duradero el producto pero estábamos mirando en la dirección equivocada. Por eso casos como CleanCult son fascinantes.
Estos productos de limpieza son en realidad un servicio. Tienes una membresía que te permite armar tus paquetes de acuerdo a un cálculo de uso y son entregados a tu casa por mensajería en envases de papel. Además las fórmulas del producto de limpieza están diseñadas para ser amigables con el medio ambiente.
Los nuevos emprendimientos no tienen que ser siempre tecnológicos y tienen la oportunidad de resolver los problemas cotidianos que nos aquejan diseñando experiencias que combinen producto con servicio. También, a veces la innovación no contempla cambios con impactos positivos. Hace la vida más cómoda para unas cosas y termina dañando otras. Mirar al pasado puede ser una buena fuente de inspiración para innovar.
Conocer la demanda a una idea
Muchos clientes llegan con esta preocupación: ¿cómo conozco cuál es la demanda para esta idea de negocio que tengo? Y pues la respuesta es simple: hay que experimentar y, más que descubrir si hay demanda, hay que descubrir si hay clientes dispuestos a pagar. Además, el propio proceso de experimentación nos va ayudando a saber más de nuestro proyectos.
La adopción de innovación
Leyendo sobre el caso de Airbnb reflexioné que una idea así habría sido difícil que ganara tracción en México o cualquier otro país latinoamericano. Es más, seguramente habría sido muy difícil en cualquier otro país distinto a EEUU. Pensando en esto recordé la “curva de innovación” de Rogers. Es una curva de distribución normal que divide a los tipos de personas de acuerdo a su disposición a adoptar una innovación. ¿No aplicará también para hablar de países que son más “early adopters” que otros? ¿Qué implicaciones o barreras tiene esto para encontrar buenos problemas y desarrollar grandes ideas de emprendimiento? Y creo que aplica para todo. Desde el ecosistema emprendedor que permite la generación de oportunidades para emprender hasta los emprendedores que buscan lanzar una idea. No he buscado estudios o datos pero sería interesante comparar el dinero que invierte un venture capitalist en Silicon Valley versus uno de Europa o México. Mi hipótesis es que seguro son diferentes, inclinándose a favor de EEUU.
Diseño a prueba de gandallas
A veces le cargamos la mano al diseño. Decimos que el diseño debe hacer fácil lo difícil, simple lo complejo, y de paso, resolver problemas de las personas y satisfacer sus necesidades. Casi nada ¿verdad? Con un producto, servicio o sistema diseñado para hacer fácil la vida de las personas y organizaciones, pasamos por alto al gandalla. Esa persona abusiva, aprovechada, que saca partido de una solución en aras del interés individual. ¿Y si definiéramos al diseño como soluciones que se anticipan a los gandallas? Si un diseño hace más fácil la vida de una persona, seguramente habrá alguien que lo explote con gandallismo. Ahí tienen Airbnb que inicia como una respuesta a ofrecer un lugar en dónde quedarse a un precio accesible pero ha alentado el acaparamiento y especulación inmobiliaria, destruyendo comunidades y expulsando a personas de sus barrios.