Nov 26, 2008
地獄來的顧客 － 心得報告
又是一篇心得報告，書名:地獄來的顧客，拿到這本書超過一個月的時間，一只到要交的前一天才去翻他 老實說我根本沒有看完，我只翻了20分鐘，我只是拿以前的心得剪剪貼貼再改改。。。。哈哈哈XD........ -------------------------------------------------------------------
地獄來的顧客 － 心得報告 本書舉例了很多的例子，銷售員善用許多「溝通」方式來達到客戶需求，其最終核心價值圍繞在如何讓客戶擁有「100%的關懷與滿意」。
本書之間提出許多觀點，並點出我們無時無刻其實都犯著相同的錯誤，有效溝通的障礙就是不重視顧客的想法，例如：有時候我們對於詢問產品的顧客，當顧客認知與我們銷售員有出入時，便會否定顧客，認為顧客不懂。其實身為銷售員的我們靜下心來，讓顧客表達自己的觀點，並藉由溝通或是支持客人觀點等技巧，都能讓客戶滿意，而不是一昧爭論否定顧客的看法，並造成顧客的投訴。
以前遠傳電信有一句口號：「溝通 拉近人與人之間的距離。」，地獄來的顧客這本書一在訴求著，雖然我們只是小人物，但適時的發揮良好溝通，就能讓有消費者實現需求並達到滿意，
過去有一份調查，地獄來的顧客其實才是店的收入來源之柱之一，如果能夠好好的安撫並處理他們的不滿，讓他們感受到你的用心，７成以上地獄來的顧客往後也會變成天堂來的顧客。也因為藉由他們所能反映的錯誤，是我們沒有觀察到的，所以地獄來的顧客更是一家公司更能謹慎的提升品質、能夠進步的動力。
「101%的關懷與滿意」，我很喜歡這句Slogan，藉由地獄來的顧客這一本書，身為門市人員，更能為消費者實踐「101%的關懷與滿意」的使命