Cómo la falta de flexibilidad puede bloquear a tus usuarios
Si accedemos a la web de Alitalia (www.alitalia.com), la principal compañía aérea italiana, el sistema detecta nuestras características y nos muestra los contenidos en castellano.
Es un ejemplo clásico de cómo poniendo a trabajar la tecnología (detección de idioma del navegador, evitamos que sea el usuario quien se tome la molestia de adaptar su propia intefaz. Aunque tiene un defecto: el aviso de cookies de la barra superior aparece en inglés.
Sin embargo, no es de eso de lo que queríamos hablar. Y es que cuando marcamos con el cursor el campo destino y empezamos a teclear “Napoles” no reconoce ningún aeropuerto con ese nombre.
Sí lo reconoce, en cambio, si introducimos la tilde:
Es cierto que en nuestro idioma la ciudad italiana se escribe con tilde, pero es un problema de usabilidad el que el sistema no acepte la variante sin tilde por varias razones:
1) Los usuarios siempre van con prisas, así que un alto porcentaje de ellos no se entretiene en escribir con corrección y poner tildes cuando buscan. Estamos demasiado acostumbrados a que Google, con sus “quizás quiso decir...” nos resuelva este tipo de situaciones.
2) Otro grupo de usuarios puede que simplemente no repare en que la interfaz está en español y decida teclear el nombre en su idioma original, “Napoli”, porque se encuentra en la web de una aerolínea italiana.
3) Un último porcentaje de usuarios, espero que muy pequeño, puede que no sepa que “Nápoles” se escribe con tilde.
Se trata de un problema de falta de flexibilidad, porque solo los usuarios que piensen de forma similar a la “máquina” se darán cuenta de que tienen que modificar la forma en la que están tecleando.
Es, además, un problema agravado por la falta de feedback y de mensajes de error que ayuden a resolver la situación: si no introducimos el término tal y como debemos, lo único que ocurre es que el campo sigue en rojo.
¿Cómo puede el usuario darse cuenta por sí mismo? No le estamos dando pistas de lo que está ocurriendo. Si no se percata de la situación, puede frustrarse y bloquearse. En el mejor de los casos, se enfadará con la interfaz. En el peor, abandonará nuestro sitio web.
Solo cuando empezamos a teclear correctamente nos damos cuenta de que se trata de un campo con funciones de autocompletar y al ver aparecer el desplegable por fin intuimos que vamos por el buen camino.
¿Cómo podemos mejorar esta situación? Nosotros proponemos tres soluciones diferentes:
A) Programar el sistema para que no discrimine tilde/con tilde, de ese modo al escribir “Napol...” ya detectaría que es lo mismo que “Nápol...”
B) Modificar el campo, introduciendo un desplegable con opciones en lugar de un input de texto con funciones de autocompletar. Esta solución estaría condicionada al número de aeropuertos posibles: si hay muchos sería engorroso para el usuario, pero si hay pocos es muy práctico porque elimina toda posibilidad de error.
C) Mostrar siempre el desplegable, con un mensaje de “No se encuentran coincidencias” o mejor “No se encuentran destinos que empiecen por XXX”
