(gebrekkig) Zaken doen met Bax-shop.nl. Of..hoe verlies ik mijn klanten 101
.
Zelfstandig zijn. Het is een droom van velen. Het lijkt zo eenvoudig en je kan er goed rijk van worden. Dat moeten ook Jochanan en Nathanael Bax van Bax-shop.nl/.be/.de/co,uk enzovoort in 2005 gedacht hebben. Dj-ing bracht niet genoeg geld in het laadje, dus gaan we verkopen.
Dat was fout nummer 1: Dingen doen waar je absoluut geen verstand van hebt.
Ondanks fout nummer 1 en het feit dat leveranciers een wedstrijdje “wie kan de broertjes Bax het hardste uitlachen” beginnen, starten ze toch eigenwijs een webshop. Lekker makkelijk toch? Magazijntje huren en vanzelf uitbreiden als het goed gaat. Geen personeel, weinig kosten.. perfect.
Helaas. Met groei komt er toch uitbreiding in zowel magazijnruimte als personeel. En dat zou goed zijn, was het niet dat ze het personeel en hun klanten gebrekkige informatie verschaffen en dat vervolgens overnemen. Controleren is er niet bij.
Zelfs wanneer de klant ze wijst op incorrecte informatie, blijft het personeel koppig: Ze mogen daar blijkbaar daar zelf beslissen welke software we bij een Carbon-49 mee leveren. Helaas. Komplete Elements? Welnee. We zeggen gewoon Komplete Elements Start. Klinkt goed genoeg.
Helaas. Ook dat komt uit zodra de klant de verpakking openmaakt. Er zit namelijk Elements MK2 bij. Een compleet ander pakket. 8 jaar oud, wat antiek betekent in de digitale wereld. Ten eerste zit er nog niet half de midi instrumenten van zelfs de kleinste versie van het huidige Komplete Elements. Vergelijk het met vandaag een nieuwe PC kopen, er Windows mee bestellen en bij het uitpakken van je PC tot de ontdekking komen dat je 5 floppies met Windows 3.11 aantreft in plaats van Windows 10. Ten tweede word het pakket om bovenstaande reden al 8 jaar niet meer verkocht, zelfs niet bij Native Instruments.
Daar is fout nummer 2: incompetent personeel inhuren.
Goed.. wat doe je in zo’n geval als iemand die al 15 jaar snaren en andere onderdelen naar volle tevredenheid hebt besteld? Je belt de klantenservice. Maar ja, dan moet er wel iemand opnemen. Er staat standaard een bandje op die heel vriendelijk vertelt dat het wederom erg druk is en hoopt dat we geduld willen hebben. Geduld is een ding, Maar na 25 min zonder waarschuwing de verbinding verbreken is wat mij juristenvriendje als “ronduit gebrekkig” omschrijft. Ik ben iets makkelijker: Ik noem het gewoon zoals het is: Slecht geregeld.
Maar goed. De aanhouder wint. Toch? Nou.. Niet bij Bax-shop. Als je al iemand aan de lijn krijgt en het probleem voorlegt, beginnen ze heel beleefd. Sorry dit, sorry dat.. we gaan het uitzoeken. Vervolgens hoor je 3 weken niets. Klanten fatsoenlijk informeren was blijkbaar geen onderdeel van de training klantenservice. Toch maar weer eens bellen. Krijg je te horen dat ze met Native Instruments aan het kijken zijn wat ze kunnen doen. Bijzonder vermoeiend dat je er zelf achteraan moet, maar het lijkt er op dat ze in elk geval moeite doen voor je.
Helaas. Ook die aap komt uit de mouw als je een week later nog maar eens 2 uur probeert iemand te pakken te krijgen. Dit keer iemand die niet alleen behoorlijk geagiteerd is dat je überhaupt komt klagen -je krijgt er toch software bij? zeik dan niet- , maar je zelfs voor leugenaar uitmaakt wanner je ze wijst op hun eigen algemene voorwaarden en het feit dat de wet voorziet in een kleinigheid dat leveringsplicht heet. Na veel vijven en zessen wil de goede man doen alsof hij gaat proberen alsnog wat te regelen. Waar komt hij na 5 minuten later, na zijn sigaretje mee terug: Stuur alles maar terug en dan krijg je E15 korting op een ander keyboard. Are you shitting me?
Maar je wilt helemaal geen ander keyboard. De Carbon speelt heerlijk. Je wilt de software die je beloofd is. Dat gaan we dus niet doen, word je dan verteld. Het is dat of helemaal niets. Bovendien heeft Bax geen enkel mini-keyboard in het assortiment waar wel de beloofde software word meegeleverd., Welke mafkees betaalt er meer om dan nog niet het oorspronkelijke aanbod te krijgen?
Fout nummer 3: Een klantenservice inrichten die niet bedoeld is als service voor de klant, maar bedoeld is om je zo lang mogelijk aan het lijntje te houden, in de hoop dat je het gewoon opgeeft.
Helaas. Ook zo werkt het niet. Zeker niet als je bent aangesloten bij de Stichting Certificering Thuiswinkel Waarborg. Dan zijn er eisen waar je aan dient te voldoen.
Fout no 4: Je aansluiten bij een organisatie om te doen lijken dat je daadwerkelijk geeft om je klanten. Om de klant z’n portemonnee om precies te zijn. Ze geven zeker niet om de tevredenheid van de betreffende klant.
Mocht ook dat onverhoopt niets uithalen, is de volgende stap uiteraard de rechter. Die weet wel wat leveringsplicht is en erkent de voorwaarden die ze zelf gesteld hebben. Nu is ook het moment daar om wat in dure termen “ een redelijke compensatie van bewijsbaar opgelopen schade” heet te eisen. Als je, zoals ik, het keyboard hebt aangeschaft voor een project, kan dat aardig oplopen. Zeker als je de opdracht inmiddels verliest omdat de broertjes Bax niet de behoefte voelen om hun zaakjes op orde te hebben. Dat soort schade loopt makkelijk in de duizenden Euro’s. En dan hebben we het nog niet over schadeloosstelling. Het niet leveren van een product is bijzonder schadelijk voor je reputatie. Het is duidelijk dat Bax-shop daar niet om geeft. Helaas voor Bax-shop denken de koper en de rechter daar heel anders over.
Fout nummer 5: Iets kopen bij www.bax-shop.nl.
Echt niet doen.
Bovenstaand is enigszins geromantiseerd maar gebaseerd op een waargebeurd verhaal. Bewijzen zijn aanwezig in de vorm van email berichten en opgenomen gesprekken. Namen van personeelsleden van bax-shop.nl zijn weggelaten in verband met privacy.
