Wir werfen einen Blick in unser Marketing-Service-Center
Mai 2016 | Wer mit unseren Portalen arbeitet weiß, dass auf unser Marketing-Service-Center (MSC) immer Verlass ist. Doch wer sind die Menschen am anderen Ende der Leitung? Und was für Aufgaben haben sie genau? Wir haben bei Bianca Roth aus dem MSC nachgefragt.
Hallo Bianca. Viele Anwender unserer Portale kennen das MSC vor allem aus dem telefonischen Support. Was genau sind eure Aufgaben?
Der telefonische Support stellt tatsächlich nur einen Teilbereich unserer Arbeit dar. Neben den Inbound-Telefonaten, bei denen wir Anwendern helfen, die an irgendeiner Stelle im System nicht weiterkommen, sind wir auch für Outbound-Telefonate zuständig. Hierunter fällt beispielsweise die Anwenderaktivierung, bei der wir im Auftrag der Marke Anwender anrufen und sie auf aktuelle Aktionen hinweisen, an denen sie teilnehmen können.
Ein ganz großer Teil unserer Arbeit hat aber mit Telefonieren gar nichts zu tun, wie etwa die Verwaltung der Anwenderzugänge: Kommt ein neuer Anwender hinzu, legen wir den Zugang zum Portal an und konfigurieren die Berechtigungen. Wir stellen also ein, welche Aktionen der neue User im Portal vornehmen darf, welche Reports ihm angezeigt werden etc. Zudem erstellen wir auch regelmäßig Reportings für die zentralen Marketingabteilungen unserer Kunden, wie zum Beispiel die Auswertung der Anwenderaktivitäten. Damit können unsere Ansprechpartner genau sehen, welche Maßnahmen von den Anwendern in welchem Umfang genutzt werden. Und auch die technische Systemprüfung zählt zu unserem Aufgabenbereich: Hier analysieren wir die verschiedenen Systemmeldungen und leiten entsprechende Maßnahmen ein, um das System laufend zu optimieren.
Welche Servicelevels werden im MSC abgedeckt?
Hier richten wir uns ganz nach unseren Kunden. Generell sind in unserem Leistungsangebot alle Servicelevels enthalten. Der First-Level-Support, also die erste Anlaufstelle für alle Unterstützungsanfragen der Anwender, kann aber auf Wunsch auch durch den Kunden selbst abgewickelt werden.
Komplexere Anfragen, die sich im First-Level-Support nicht klären lassen, werden dann an den Second-Level-Support weitergegeben, welcher für alle Kunden immer bei uns im Haus liegt. Hier gehen wir wesentlich tiefer ins System und können Vorfälle dann gegebenenfalls an unsere Fachabteilungen weitergeben.
Gibt es ganz typische Anfragen, die immer wieder bei Euch aufschlagen?
Zunächst einmal muss ich sagen, dass unsere Systeme außerordentlich performant sind und weitestgehend selbsterklärend funktionieren, sodass vergleichsweise wenig klassische Support-Anfragen anfallen. Ganz häufig geht es um Sonderbestellungen, etwa wenn ein Anwender eine Anzeige mit einem Sonderformat oder individueller inhaltlicher Ausrichtung schalten möchte. Wir geben das dann inhouse an unsere Artwork-Abteilung weiter, wo die Vorlagen entsprechend angepasst werden. Manchmal kommt es auch vor, dass neue Anwender sich im System noch nicht gut zurechtfinden und bei der Einrichtung ihres Portals nicht weiterkommen. Wir navigieren diese dann im 1:1-Support durch das Portal, bis sie alle Einstellungen durchgeführt haben und sich im Umgang mit dem System sicher fühlen.
Oft geht es aber auch um relativ leicht zu lösende Anfragen, zum Beispiel wenn Nutzer ihre Zugangsdaten oder ihr Passwort vergessen haben. Wir begleiten die Anrufer dann Schritt für Schritt durch den Prozess, bis sie sich ein neues Passwort einrichten können.
Was würdest Du sagen, ist das Besondere am MSC bei BRANDAD Systems?
Nun, zunächst mal ist es ein großer Vorteil, dass wir kein ausgelagertes Call-Center sind, sondern direkt am System sitzen und alle Anfragen inhouse klären können. Dadurch sind wir viel näher an den Anwendern und Marktverantwortlichen dran und haben extrem kurze Wege, falls ein Vorgang intern an die Artwork oder die Softwareentwicklung weitergegeben werden muss. Außerdem arbeiten wir – wie übrigens das ganze Haus – nach agilen Methoden. Dabei organisieren wir uns nach KANBAN, einer Projektmanagement-Methode, bei der – vereinfacht gesagt – alle Aufgaben samt Bearbeitungsstatus an einem Board visualisiert werden. Dadurch können wir Anfragen deutlich schneller und zielführender bearbeiten. Zudem sind wir crossfunktional aufgestellt, das heißt jeder im MSC kennt jeden Kunden und weiß sofort, wo er was findet. Nicht zuletzt zeichnen wir uns durch Mehrsprachigkeit aus, was insbesondere für unsere internationalen Kunden ein enormer Vorteil ist. Wir alle sprechen fließend Deutsch und Englisch, zudem haben wir Teammitglieder, die fließend Schwedisch und Türkisch sprechen. Ich glaube schon, dass das alles unseren Service ganz besonders macht.
Vielen Dank, Bianca.