SMWF - Utiliser les réseaux sociaux pour réinventer les modes de connexion entre détaillants et consommateurs
Par Ed Van Siclen, SVP Business Development & Global Alliances, Lithium, @@edvansiclen
Nous vivons l'âge d'or de l'exigence du consommateur.
Ce niveau d'exigence élevé jamais atteint jusqu'à présent nous oblige à reconsidérer la façon dont nous dialoguons et communiquons avec nos consommateurs.
La vérité est que les consommateurs sont devenus mobiles, sociaux, et de plus en plus "segmentés" et aujourd'hui, ce sont eux qui redéfinissent les règles de leur interaction avec les détaillants.
Pour rester dans la course, les détaillants doivent dépasser l'expérience consommateur "déclarée", s'attacher à l'expérience consommateur "réelle", et l'améliorer de façon significative.
Pour réussir dans cet objectif, on passe par 4 étapes :
engager l'audience de ses consommateurs,
instaurer une authentique "conversation",
animer cette "conversation" pour bien comprendre les insatisfactions et cerner ce que les clients attendent,
tirer parti de ce contenu particulièrement fiable pour faire évoluer prestations et service consommateur, et booster son enseigne en augmentant sa part de marché.
Encore faut-il avoir fait de cet objectif une priorité.
Auteur : Laura Baldo-Mann @laurabaldomann