Schriftliche, telefonische und persönliche Inkassoansprache
Das Forderungsmanagement bedient sich drei Formen der Mahnung und setzt diese zielgerichtet und erfolgreich in der Kommunikation mit Schuldner ein. Neben der schriftlichen und telefonischen Form kommt auch der persönliche Besuch innerhalb der Mahnfolge zum Einsatz, um den Einfluss auf den Schuldner zur Begleichung seiner Forderung zu erhöhen. Jede Form der Mahnung hat seine eigenen Stärken und Schwächen. Den Erfolg eines Inkassounternehmens wie z.B. der Allgemeiner Debitoren- und Inkassodienst GmbH macht es aus, den richtigen Mix der unterschiedlichen Formen und den richtigen Zeitpunkt des Einsatzes der einzelnen Mahnformen zu finden.
1. Schriftliche Mahnung
Die ersten Schritte innerhalb der Mahnfolge des Unternehmens und auch eines Inkassounternehmens stellen die Mahnungen in Schriftform dar. Sie ist die im Geschäftsalltag am häufigsten genutzte Form. Je nachdem, wie oft der Gläubiger vor der Übergabe an das Inkassounternehmen selbst Mahnungen verschickt hat, wird die Anzahl der schriftlichen Mahnungen durch den Allgemeinen Debitorer- und Inkassodienst individuell auf den Gläubiger abgestimmt.
Die Vorteile der schriftlichen Form liegen in der direkten, kundenorientierten Ansprache des Schuldners. Mit der schriftlichen Mahnung liegen dem Schuldner zudem alle wichtigen Informationen und Fakten, die sich sowohl auf die Forderung als auch auf den Gläubiger und/oder das Inkassounternehmen beziehen, vor. Auf der Mahnung sind z.B. Rechnungsnummer, Betrag, Gläubiger, Forderungshöhe, Kontodaten des Inkassounternehmens zu finden. Das Inkassounternehmen übersendet in der Anlage oftmals einen ausgefüllten Zahlschein, um dem Schuldner die Zahlung bzw. Überweisung zu vereinfachen. Eine schriftliche Mahnung ist im Verhältnis zu den beiden weiteren Instrumenten, der telefonischen Mahnung und dem persönlichen Besuch, am kostengünstigsten, was bspw. aus der Möglichkeit der automatischen Massenverarbeitung seitens des Allgemeiner Debitoren- und Inkassodienstes resultiert.
Die schriftliche Form der Mahnung weist im Vergleich zum telefonischen und persönlichen Schuldnerkontakt aber auch Schwächen auf. Der persönliche Dialog tritt bei einer schriftlichen Mahnung nur ein, wenn der Schuldner das Inkassounternehmen aktiv seinerseits kontaktiert. Meldet er sich nicht, bleiben die Gründe für die Nichtzahlung dem Inkassounternehmen oftmals verborgen. Zudem kann der Umstand eintreten, dass die schriftlichen Mahnungen ungeöffnet in der Schublade des Schuldners landen. Der Schuldner wird durch schriftliche Mahnungen seitens des Inkassounternehmens zwar vermehrt beeinflusst, aber eine sofortige Reaktion wie z.B. bei einem Anruf erfolgt durch die Anonymität der Schriftform nicht. Zudem verlieren Mahnungen bei falscher Adresse ihre Wirkung, erfordern einen finanziellen Aufwand der Adressrecherche und bedingen einen Zeitverlust innerhalb der Bearbeitung beim jeweiligen Inkassounternehmen.
2. Telefonische Mahnung
Bei der telefonischen Mahnung ruft das Inkassounternehmen oder der Gläubiger den Schuldner an und weist im direkten Kontakt auf die offene Forderung hin, um ggf. gleich eine alternative Zahlungsweise wie z.B. eine Ratenzahlung oder einen Lastschrifteneinzug mit ihm zu vereinbaren. Gerade im telefonischen Mahnwesen, in der Praxis oftmals Telefoninkasso genannt, gibt es aus den vergangenen Jahren zahlreiche Erfolgsberichte. Da der Allgemeiner Debitoren- und Inkassodienst über die notwendige technische Ausstattung und speziell ausgebildete Mitarbeiter verfügt, ist die telefonische Mahnansprache eine Kernkompetenz des Allgemeinen Debitoren- und Inkassodienstes.
Die Vorteile des Telefoninkassos liegen darin, dass es schneller als eine schriftliche Mahnung zum Erfolg führt. Aus diesem Grund wird es in der Praxis vermehrt eingesetzt. Entscheidende Vorteile der telefonischen Ansprache liegen im direkten Dialog und der Kommunikation zum Schuldner. Die Anonymität des Schuldners wird aufgelöst und der Einfluss auf ihn verstärkt. Hier sind Schuldner gezwungen, sich mit der Forderung auseinander zu setzen und darauf zu reagieren. Zudem können auf diese Weise auch nachvollziehbare Gründe und Umstände für die Nichtzahlung wie z.B. eine noch ausstehende Reklamation o.ä. bekannt werden. Innerhalb des Gespräches können die Mitarbeiter zusätzlich Adressdaten validieren, wenn Mahnungen ihren Empfänger nicht erreichen und zurückgekommen sind oder der Schuldner eine Adressänderung bekannt gibt. Des weiteren räumt ein Inkassounternehmen dem Schuldner im telefonischen Gespräch oftmals die individuelle Möglichkeiten ein, eine Ratenzahlung zu vereinbaren oder eine Abbuchung per Lastschrift zur Begleichung der offenen Forderung in Auftrag zu geben.
Ein erhebliches Problem der telefonischen Mahnung der Schuldner stellt die Dokumentation dar. Hier sind eindeutige und detaillierte Vermerke aus dem Gespräch oder gesamte Gesprächsaufzeichnungen für eine mögliche spätere Beweisführung notwendig. Das telefonische Mahnwesen erfordert sowohl gut ausgebildete Mitarbeiter, die in der Materie als auch im Umgang mit Schuldnern versiert sind, als auch einen hohen technischen sowie personellen Organisationsgrad, der insgesamt mit erheblichen Kosten im Vergleich zur schriftlichen Mahnung verbunden ist. Ebenso müssen zusätzliche Verbindungskosten für Gespräche zu Handynummern einkalkuliert werden.
3. Persönlicher Besuch
Führen weder schriftliche noch telefonische Mahnungen beim Schuldner zur gewünschten Zahlung, kann es ratsam sein, den Schuldner direkt an seinem Wohnort aufzusuchen. In solchen Fällen wird ein Außendienst des Inkassounternehmens eingesetzt. Der persönliche Besuch stellt die dritte gesteigerte Form der Mahnaktivität dar, bei der die psychologische Wirkung am höchsten ist. Ziel des Besuches ist es, mit dem Schuldner gemeinsam eine Lösung zur Begleichung seiner Forderung zu erwirken. Zusätzlich zu den Zahlungsvarianten der Ratenzahlung und des Lastschrifteneinzuges können Außendienstmitarbeiter als Mehrwert dieser Mahnform auch Bargeld und Schecks entgegennehmen. Der Vorteil des persönlichen Besuchs liegt im Vergleich zum telefonischen Kontakt in der Möglichkeit einer Intensivierung des direkten Gesprächs. Die Außendienstmitarbeiter können sich vor Ort einen persönlichen Eindruck vom Schuldner, seiner Lebenssituation sowie seinem soziales Umfeld verschaffen.
Ein Nachteil dieser Form der Mahnung ist die geringe Effizienz des Einsatzes, wenn es sich bei der offenen Forderung um eine geringe Forderungshöhe handelt. I.d.R. ist der Einsatz eines Außendienstes ab einem durchschnittlichen Forderungsvolumen von 800 bis 1.500 € rentabel. Zudem verursacht diese Form der Mahnung durch den personellen Aufwand hohe Kosten und erfordert einen erheblichen Zeitaufwand. Im Verhältnis zur schriftlichen und telefonischen Mahnung ist der persönliche Besuch die kostenintensivste Mahnform für ein Inkassounternehmen. Hinzu kommt, dass Außendienstmitarbeiter ebenso wie die Mitarbeiter des Telefoninkassos einen hohen Schulungsgrad und ein hohes Verhandlungsgeschick bei gleichzeitiger Seriosität aufweisen müssen, um diese Mahnform erfolgreich werden zu lassen.
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