#kundensicht

[alexanderplath]

Sie sitzen beim Arzt und warten … und dann kommen andere, die später kamen auch noch früher dran.⠀ Kennen Sie das?⠀ ⠀ Deshalb hier ein klasse Beispiel für #Kommunikation aus #Kundensicht - hier hat sich das Team Gedanken gemacht, was die Kunden wirklich bewegt. #Kundenbrille #GEHIRNgerecht #AlexanderPlath https://www.instagram.com/p/BwwNrlrAxoD/?igshid=g8j6292unsy2

[salesproductivityblog]

Gestalten Sie ein CRM aus der Perspektive Ihrer Kunden

Wenn Unternehmen auf der Suche sind nach einem CRM, so wissen sie oft nicht wie beginnen. Gerne macht man ein Branchen-Benchmarking und tauscht sich mit Personen im professionellen Netzwerk aus. Bei der Analyse des tatsächlichen Bedarfs, hilft es aber auch querzudenken und die Geschäftsprozesse des Unternehmens auch aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.

Um ein CRM-Projekt zu starten, hilft es die möglichen Gedanken der Kunden anhand der Customer Journey durchzudenken. Hierbei zieht man alle möglichen Touchpoints des Unternehmens (bspw. auch die Social Media Kanäle) in Betracht und prüft wie das Unternehmen bis anhin damit umgehen kann und wie dies durch die Implementierung eines CRM optimiert werden soll.

Ausserdem ist es auch wichtig zu beachten, wo der Kunde überall vom Unternehmen beeinflusst wird. Auch die Website hinterlässt bspw. einen ersten Eindruck beim potentiellen Kunden.

Doch wie werden die Ergebnisse der Customer Journey Analyse im CRM berücksichtigt?

Die Mitarbeitenden, die das CRM im Alltag nutzen spielen für den Aufbau des CRM eine grosse Rolle. Wenn sie beim Kunden vor Ort sind, kann es bspw. das Erlebnis des Kunden um einiges verbessern, wenn Aufträge direkt auf dem Tablet bestätigt werden können oder die gewünschten Informationen dem Kunden umgehend bereitgestellt werden können, anstatt er erst zwei Tage später ein PDF erhalten würde. Um genau solche Bedürfnisse der Mitarbeitenden resp. der Kunden zu erkennen, sollten sie auch im Rahmen der Customer Journey Analyse beigezogen werden. Als positiver Zusatzeffekt können sich die Mitarbeitenden mit der fertigen Lösung besser identifizieren und werden die Applikation besser in ihren Alltag integrieren. Sprich, die User-Akzeptanz steigt.

Bei der Analyse der Customer Journey sollten Sie sodann die Kernprozesse Ihres Unternehmens zur Hand nehmen. Wenn Sie auf diese nicht zugreifen können oder nicht wissen, ob sie überhaupt definiert sind, können Sie diese auch mit Ihrem Team rekonstruieren. Vielfach zählen der Verkaufsprozess oder der Prozess des Kundenservice dazu. Wie Sie vorgehen könnten zeigt die folgende Grafik.

Unter der Berücksichtigung sämtlicher Kundeninteraktionen lassen sich die Anforderungen an ein CRM-System besser ableiten. Eine Stufe weiter im Detail kann man sich Gedanken darüber machen, welche Daten aus welchen Quellen benötigt werden, welche Benutzer in welcher Phase darauf zugreifen sollen oder benachrichtigt werden sollten.

Auf diesem Wege bildet sich ein gedankliches Gerüst, welches dabei unterstützt, die Einführung eines CRMs zum Erfolg zu führen. Die Customer Journey ist auf dem Weg zur «Errichtung des optimalen Services» jedoch nur ein Werkzeug. Wichtig ist, dass Sie als Führungskraft auch eine Vision mitentwickeln, wie der Umgang mit den Kunden stattfinden soll. Auch sollte in der Vorstellung enthalten sein, welche Daten man zu welchem Zweck erfasst und was das mittelfristige Ziel davon ist.