Während der letzten zwei Jahre haben wir über 100 Beiträge publiziert, die Dich den Themen Microsoft Dynamics und Sales Productivity näher gebracht haben. In unseren Beiträgen haben wir aufgezeigt, wie Du das Tool nutzen kannst, um die Prozesse in Deinem Unternehmen effizienter zu machen.
Nun sind wir umgezogen! Unsere Blogbeiträge rund um Dynamics 365 finden Sie nun auf dem IOZ-Blog.
Über den IOZ-Blog:
Auf dem IOZ-Blog finden sich technologieübergreifende Artikel zu den Fachthemen Prozessmanagement, Collaboration, IT-Services und Managementsysteme. Ausserdem berichtet das Innovation Competence Center über die jeweils frisch vorgestellten Tools von Microsoft und relevanten Drittanbietern. Dieser technologieübergreifende Ansatz widerspiegelt auch die Praxis aus unseren Projekten mit Dynamics 365: Im Vordergrund bei den Kunden stehen die „jobs to be done“ und nicht die Tools. Aus diesem Grund fokussiert sich die IOZ in Zukunft noch mehr auf das eigentliche Anliegen des Kunden und schlägt dazu die richtige Kombination an MS Cloud-Tools vor.
Wirst Du weiterhin ein treuer Leser unseres Blogs bleiben? Dann schau dir jetzt die Rubrik Prozessmanagement auf http://blog.ioz.ch/ an.
Microsoft präsentiert die neue Gamification App als Nachfolger der beliebten Fantasy Sales Team Funktion, welche vor allem US-Firmen bereits häufig zusammen mit Microsoft Dynamics CRM einsetzten. Mit der Gamification App lassen sich beliebige Kennzahlen aus Dynamics 365 dazu verwenden, um sie ins «Game» einzubetten und den Teams in Ihrem Unternehmen die Möglichkeit zu geben, sich gegenseitig zu messen und auszuzeichnen.
Für Anwender von Microsoft Dynamics 365 und der entsprechenden Gamification Funktion, stehen demnächst die Mobile Apps in den App-Stores bereit. Hier bereits erste Eindrücke davon:
Zur Auswahl stehen verschieden Spielmodi wie bspw. Racing, Hockey oder auch Baseball.
Effiziente HR-Prozesse und effektive Rekrutierung mit Dynamics 365 (Webinar)
Anfangs Dezember 2016 führte die IOZ gemeinsam mit Microsoft ein Webinar durch. Die beiden Referenten Dominik Schürmann (IOZ) und Silvia Gönner (Microsoft) gingen folgender Frage nach: Können HR-Abteilungen dank Dynamics 365 effizienter arbeiten?
Kennen Sie auch die schwierige Suche nach der richtigen Person für eine offene Stelle? Ist das Bearbeiten der Bewerbungen aufwändig und nimmt viel Ihrer wertvollen Zeit in Anspruch? Wäre es nicht wünschenswert, wenn man bereits von Anfang an eine Auswahl geeigneter Kandidaten hätte?
Silvia Gönner und Dominik Schürmann demonstrierten, wie sich Ihr Rekrutierungsprozess mit Dynamics 365 effizienter gestalten lässt. Ausserdem zeigten sie anhand von Microsoft Portals auf, wie ein Online-Bewerbungsprozess inkl. Talent-Pool realisiert werden kann.
Warum KMUs mit Dynamics 365 jetzt doppelt profitieren können
Seit anfangs November 2016 ist Microsoft Dynamics 365 erhältlich, der Nachfolger von Microsoft Dynamics CRM. Es hat sich viel getan, zumindest wenn man den Mindshift in der IT-Architektur betrachtet, den Microsoft vollzogen hat. Systeme sollen enger miteinander verbunden sein, Daten dank dem Common Data Modell gar standardisiert gespeichert werden und Workflows den Alltag noch effizienter machen. Auf gut deutsch: Die Softwarelösungen von Microsoft sind mächtiger als je zuvor und decken immer mehr ab.
Für KMUs mit bis zu 175 Mitarbeitenden lohnt sich das derzeitige Angebot von Microsoft gleich doppelt. Als Neukunden profitieren sie einerseits von den neusten Technologien aus der Microsoft Cloud und andererseits von speziellen Lizenz-Konditionen. Derzeit ist es möglich, die CRM- und Workflow-Funktionen von Microsoft bereits ab monatlich CHF 4.70 für ein Team-Mitglied (max. 150 Mitarbeitende) und ab CHF 37.50 für fortgeschrittene Anwender (max. 25 Mitarbeitende) zu lizenzieren.
Zum Vergleich: bis anhin musste ein KMU mindestens fünf Lizenzen Dynamics CRM Professional lizenzieren, was einen Mindestbetrag von monatlich 5x CHF 60.90 bedeutete (mtl. CHF 304.50). Die neuen Lizenzierungsbestimmungen kennen dieses Minimum von fünf Lizenzen nicht mehr. Sie brauchen nur eine Lizenz? Dann ist auch dies möglich. Sie haben zwei Verkäufer und acht Mitarbeitende die lediglich auf Adressen Vollzugriff brauchen und nur Lesezugriff brauchen? Auch dies ist neu möglich dank den kostengünstigen Team Member Lizenzen.
Die neuen Lizenzen für Dynamics 365 Enterprise Apps sowie die für die umfassenden Pläne sind grundsätzlich online direkt via Microsoft erhältlich, allerdings nicht zu den Sonderkondition von CHF 4.70 resp. CHF 37.50 pro Monat. Diese Angebote wurden kreiert, damit Kleinunternehmen die reduzierten Versionen, genannt Dynamics 365 Business Edition, nutzen können. Die nachfolgende Grafik in Anlehnung an Informationen von Microsoft visualisiert die Idee:
Da die Dynamics 365 Business Editionen derzeit als Produkt noch gar nicht zur Verfügung stehen, erhalten die Kunden dieses Segments die Möglichkeit, stattdessen die Dynamics 365 Enterprise Editionen zu sensationellen Preisen zu nutzen. KMUs mit bis zu 175 (25+150) Mitarbeitenden tun sich deshalb gut dabei, die Lizenzen nicht selbst zu erwerben, sondern diese über einen Microsoft CSP-Partners wie die IOZ AG zu bestellen. Das Sonderangebot ist laut Microsoft gültig bis Mai 2017. Alle bis dahin abgeschlossen Lizenz-Bestellung würden während drei Jahren eine Preisgarantie erhalten. Wichtig zu erwähnen: Die Angaben sind ohne Gewähr und Microsoft behält sich das Recht vor, Preise und Angebote jederzeit zu ändern.
Seit Anfang November ist es nicht mehr möglich, ein Produkt von Microsoft zu kaufen, dass sich «CRM» nennt. Das ist auch gut so, denn viel zu oft tappten Unternehmen in die Gedankenfalle, dass der Erwerb eines CRM-Tools ausreiche um auch tatsächlich «Customer Relationship Management (CRM)» zu praktizieren. Dass dem nicht so ist, sondern «CRM» als Management-Instrument zu verstehen ist, wurde vielen früher oder später nach bezahltem Lehrgeld auch klar.
Seit Microsoft «Dynamics 365» seit Anfang November offiziell startete, werden die einzelnen Funktionen der früheren Microsoft Dynamics Suite entweder einzeln als individuelle Apps (Sales, Marketing, Customer Service) oder in Kombination mit einem umfangreichen Enterprise Plan (P1, P2) angeboten. In den neuen Plänen enthalten sind jedoch mehr Business Applikation als je zuvor. So sind in den Enterprise Plänen bspw. die Gamification Produkte oder auch Microsoft Social Engagement inkludiert – und das bereits ab einer User-Lizenz.
Wie ein Microsoft MVP nachfolgend beschreibt, ist die Lancierung von Dynamics 365 ein weiterer Schritt von Satya Nadella um die Dynamics Produkte einem breiteren Publikum zugänglich zu machen.
Dabei soll der «365»-Ansatz wie schon bei der Office-Suite ermöglichen, eine Reihe von Business Applikationen, angefangen bei CRM und ERP, in einem einzelnen Konstrukt zu vereinen. All dies ist nun mit einer einzelnen Lizenz verfügbar, gemeinsam mit weiteren Komponenten aus der Cloud wie etwa PowerApps und Flows. Die gewohnte Umgebung von Dynamic CRM wird auch in nächster Zeit unter Dynamics 365 noch anzutreffen sein, einfach wird es nicht mehr «CRM» genannt.
Der langfristige Vorteil dieser Strategie von Microsoft ist, dass ein Unternehmen die Möglichkeit erhält, eine skalierbare IT aufzubauen. Dies wird einerseits in der flexiblen Lizenzierung deutlich, andererseits in der zu Grunde liegenden Architektur. Microsoft setzt erstmals auf ein „Standard Datenmodell“, welches ermöglicht, dass CRM und ERP auf dieselben Daten zugreifen – ganz ohne separat zu konfigurierende Schnittstelle.
Fachexperten halten den Schritt für nachvollziehbar und in klarer Übereinstimmung mit den realen Anforderungen aus der Geschäftswelt. Ausserdem sei Dynamics CRM bisher für vielfältige Zwecke genutzt worden, aber nicht wirklich für Kundenbeziehungsmanagement. Oft wurde CRM lediglich als Adressdatenbank oder als Sales Tracking Werkzeug eingesetzt. Das gehört sicherlich auch zu einem CRM dazu, aber entspricht nicht vollständig dem Kerngedanken des Kundenbeziehungsmanagements. CRM bedeutet das operative Alltagsgeschäfts aufgrund eines strategischen Leitdokuments auszuführen. In dieser CRM-Strategie steckt also viel mehr, als nur der Einsatz einer unterstützenden Software.
Eine CRM-Strategie sollte beispielsweise definieren wie ein Unternehmen zu seinen Kunden steht und welche Werte durch die Mitarbeitenden im Umgang mit den Kunden vertreten werden sollen. Sie befasst sich auch mit der Identifikation rentabler Kundenbeziehungen der daraus resultierenden operativen Weichenstellung wie bspw. dem Key Accounting. Insofern lässt sich erhoffen, dass durch den Wegfall des Tools «CRM» vielleicht das Bedürfnis nach einem echten «CRM» geweckt wird.
Und für die Ausführung der CRM-Strategie erhalten die Kunden mit Dynamics 365 einen optimalen Werkzeugkasten, um spezifische Prozesse durchzuführen und den Bezug zu den relevanten Kundendaten herzustellen. Vielleicht Microsofts Wink mit dem Zaunpfahl, damit Unternehmen CRM leben, statt „es nur einsetzen“.
Gestalten Sie ein CRM aus der Perspektive Ihrer Kunden
Wenn Unternehmen auf der Suche sind nach einem CRM, so wissen sie oft nicht wie beginnen. Gerne macht man ein Branchen-Benchmarking und tauscht sich mit Personen im professionellen Netzwerk aus. Bei der Analyse des tatsächlichen Bedarfs, hilft es aber auch querzudenken und die Geschäftsprozesse des Unternehmens auch aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.
Um ein CRM-Projekt zu starten, hilft es die möglichen Gedanken der Kunden anhand der Customer Journey durchzudenken. Hierbei zieht man alle möglichen Touchpoints des Unternehmens (bspw. auch die Social Media Kanäle) in Betracht und prüft wie das Unternehmen bis anhin damit umgehen kann und wie dies durch die Implementierung eines CRM optimiert werden soll.
Ausserdem ist es auch wichtig zu beachten, wo der Kunde überall vom Unternehmen beeinflusst wird. Auch die Website hinterlässt bspw. einen ersten Eindruck beim potentiellen Kunden.
Doch wie werden die Ergebnisse der Customer Journey Analyse im CRM berücksichtigt?
Die Mitarbeitenden, die das CRM im Alltag nutzen spielen für den Aufbau des CRM eine grosse Rolle. Wenn sie beim Kunden vor Ort sind, kann es bspw. das Erlebnis des Kunden um einiges verbessern, wenn Aufträge direkt auf dem Tablet bestätigt werden können oder die gewünschten Informationen dem Kunden umgehend bereitgestellt werden können, anstatt er erst zwei Tage später ein PDF erhalten würde. Um genau solche Bedürfnisse der Mitarbeitenden resp. der Kunden zu erkennen, sollten sie auch im Rahmen der Customer Journey Analyse beigezogen werden. Als positiver Zusatzeffekt können sich die Mitarbeitenden mit der fertigen Lösung besser identifizieren und werden die Applikation besser in ihren Alltag integrieren. Sprich, die User-Akzeptanz steigt.
Bei der Analyse der Customer Journey sollten Sie sodann die Kernprozesse Ihres Unternehmens zur Hand nehmen. Wenn Sie auf diese nicht zugreifen können oder nicht wissen, ob sie überhaupt definiert sind, können Sie diese auch mit Ihrem Team rekonstruieren. Vielfach zählen der Verkaufsprozess oder der Prozess des Kundenservice dazu. Wie Sie vorgehen könnten zeigt die folgende Grafik.
Unter der Berücksichtigung sämtlicher Kundeninteraktionen lassen sich die Anforderungen an ein CRM-System besser ableiten. Eine Stufe weiter im Detail kann man sich Gedanken darüber machen, welche Daten aus welchen Quellen benötigt werden, welche Benutzer in welcher Phase darauf zugreifen sollen oder benachrichtigt werden sollten.
Auf diesem Wege bildet sich ein gedankliches Gerüst, welches dabei unterstützt, die Einführung eines CRMs zum Erfolg zu führen. Die Customer Journey ist auf dem Weg zur «Errichtung des optimalen Services» jedoch nur ein Werkzeug. Wichtig ist, dass Sie als Führungskraft auch eine Vision mitentwickeln, wie der Umgang mit den Kunden stattfinden soll. Auch sollte in der Vorstellung enthalten sein, welche Daten man zu welchem Zweck erfasst und was das mittelfristige Ziel davon ist.
Ankündigung: «CRM Community Schweiz» am 26. Oktober 2016 in Zug
Am 26. Oktober findet bereits der 4. Event der Veranstaltungsreihe «CRM Community Schweiz» statt. Diesmal wurde der Legends Club der Bossard Arena in Zug als Location gewählt. Für einmal stehen nicht die klassischen CRM-Themen (z.B. Adressen, Leads und Opportunities, Verkaufsprozess etc.) im Vordergrund. Am Beispiel von Social Media Monitoring (Microsoft Social Engagement) und der Eventverwaltung zeigen die drei Referenten auf, wie vielseitig sich Dynamics CRM einsetzen und auch erweitern lässt.
Referate am 26.10.2016:
Keynote: Evolution von MSE – wie geht es mit Social Listening Tools weiter? (Raphael El-Saheli, Microsoft)
Praxisreferat: Social Media Daten als Ideenbörse (Cyrill Schmid, topsoft)
Technologiereferat: Übersichtliche Event- und Kursverwaltung mit 360° Kundensicht (Dominik Schürmann, IOZ)
Melden Sie sich heute noch für den kostenlosen Event an:
http://www.crm-community.ch/event/crm-community-26oct2016/
In den letzten Jahren lancierte die Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) jährlich die «Swiss CRM Studie». Dieses und letztes Jahr entstand daraus die «Swiss Marketing Leadership Studie».
Kurz zusammengefasst, vermittelt die «Swiss Marketing Leadership Studie 2016», dass die Schweizer Unternehmen verstanden haben, dass die Digitale Transformation das Marketing massgeblich verändern wird.
Die Unternehmen sind aktiv, doch mangelt es oft noch an strategischer Verankerung und insbesondere auch an Ressourcen. Des Weiteren zeigt sich die Rolle eines CRM in diesem Prozess: Das Kundenbeziehungsmanagement wird häufig als Katalysator genutzt und profitiert stark von der digitalen Kommunikation. So werden etwa Unternehmen, die sich in der Akquisitionsphase profilieren, besonders häufig weiterempfohlen.
Die IOZ AG freut sich, bei der Studie mit an Bord gewesen zu sein und als Partner der ZHAW die Möglichkeit erhalten zu haben, etwas zum Inhalt beizutragen.
Profitieren Sie davon und bestellen Sie bei uns ihre kostenlose Ausgabe der «Swiss Marketing Leadership Studie 2016» als PDF
Das folgende Video zeigt wie sich Microsoft Dynamics CRM eignet, um auch auf kommunaler oder kantonaler Ebene Abläufe zu managen und zu vereinfachen.
Im Detail sind die Ziele des Tool-Einsatzes:
Mitarbeiterproduktivität steigern
Dienstleistungsqualität verbessern
Kosten bei sämtlichen Vorgängen effektiver steuern
Einwohner-Dienstleistungen
Anfragen-, Antragsteller- und Beschlussverwaltung
Subventionsmanagement und Genehmigungsprozeduren
Dank Dynamics CRM werden Ihre Mitarbeitenden im Prozess geführt, sind aber nicht darin gefangen. Prozesse lassen sich in Dynamics CRM also nicht nur abbilden, sondern dienen als Leitplanke wodurch die Prozesse auch gelebt werden.
Warum Access durch professionelle CRM Lösungen abgelöst wird
Viele mögen sich wohl noch an die Zeit erinnern, in der Access «das Wunderkind von Microsoft» die Datenhaltung vereinfachte und in vielen Situationen nicht nur eine Datenbank sondern gar eine Business Lösung war. Für alle Fans von Access gibt es nun eine schlechte Nachricht: Die Zeiten vom Superhero Access sind vorbei. Sein Urahn stammt ebenfalls von Microsoft, nennt sich Dynamics CRM und kommt direkt aus der Cloud.
Der Begriff der Digitalen Transformation erkämpft sich im Alltag immer grösserer Beachtung und die Industrie 4.0 träumt von vollautomatisierten Systemen die sich ganz autonom untereinander austauschen. Diese Träume sind bereits Wirklichkeit - zumindest für ein paar wenige Unternehmen. Viel zu oft bleiben die Firmen unbeachtet oder unerwähnt, deren Bedürfnisse sich langsamer entwickeln und den Anschluss zu verpassen drohen.
Die Welt ändert sich aber gar nicht so schnell wie die Branche das kommuniziert. Was sich ändert sind die Begriffe, damit der Flyer und die Website auch ab und zu erneuert werden können. Im Grunde geht es darum, die Bedürfnisse der Unternehmen zu befriedigen. Und so gab es in den letzten Jahren ein paar durchaus spannende Entwicklungen, die viele Probleme bei der Bedürfniserfüllung von früher kinderleicht lösen.
So gibt es auch den Dinosaurier Microsoft Access, der oft als Relikt von früher noch in vielen Unternehmen existiert. Soll man ihn denn nun ablösen? Das Ganze ist eine Frage der Bedürfnisse. Mit heutigen Mitteln ist es ein leichtes die Datenhaltung sowie -erfassung auch von unterwegs - bspw. mit Smartphone oder Tablet - zu ermöglichen sowie mit umliegenden Systemen oder Internet-Diensten zu verknüpfen.
Dies stellte Unternehmen vor 10 Jahren noch vor grosse Herausforderungen. Damals ging es zwar noch nicht um Mobilgeräte wie wir sie heute kennen, aber zumindest bereits darum von mehreren Standorten aus auf dieselben Daten zuzugreifen. So konnte auch der Zugriff auf Access oder andere Datenbanken nur via VPN-Verbindungen oder Citrix-Lösungen ermöglicht werden.
Diese Zeiten sind nun vorbei. Seit wenigen Jahren bietet bspw. Microsoft mit Dynamics CRM ein flexibel erweiterbares System um als Business App den Umgang mit Daten zu vereinfachen. Der Zugriff auf das System erfolgt bequem via Browser, sei es vom Arbeitsplatz, von zu Hause oder auch von unterwegs via App. Verfahren wie die Mehr-Faktor-Authentifizierung (MFA) bieten zusätzlichen Schutz für Ihre Daten und garantieren, dass nur die angedachten Personen Zugriff erhalten.
Doch warum wird Access nun durch professionelle CRM-Lösungen abgelöst?
Die Erwartungen der Business User steigen. Wenn sich Fachleute verschiedener Unternehmen austauschen, so werden natürlich auch die Vorteile moderner Systeme erwähnt. Insbesondere die Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die Tools wird oft goutiert. Im Umkehrschluss hört man auch heute noch «Horrorgeschichten» von überstrapazierten Access-Datenbanken, doch diese sind noch lange kein CRM. Also warum nicht einfach auf ein CRM-System setzen, wenn ein bisheriges Tool an seine Grenzen stösst? Und oft leitet genau diese Frage auch die Migration auf ein professionelles CRM System ein.
Ein professionelles CRM muss heutzutage auch Ansprüche wie das orts-unabhängige Arbeiten erfüllen. Sie möchten jederzeit auf die richtigen Daten zugreifen, editieren und neue Datensätze hinzufügen - all dies ist bereits machbar. Zudem geht es nicht nur um die Adressverwaltung. Mit den Funktionen, die bspw. Microsoft mit Dynamics CRM bereitstellt, lassen sich auch Aktivitäten wie E-Mails, Telefonanrufe und mehr erfassen und von allen berechtigten Personen nachvollziehen. Zudem können auch beliebige weitere Kontaktpunkte, die im Zusammenhang mit dem Kunden bestehen, gemanagt werden.
Hier spielt der Gedanke der 360 Grad Kundensicht mit ein. Führt Ihre Firma regelmässig Veranstaltungen durch, so können Sie Ihr CRM beliebig erweitern um auch Anmeldungen, Teilnahmen und No-Shows nachzuvollziehen. Zudem gibt es dabei viele weitere Anforderungen an einen automatisierten Prozess. Meldet sich jemand auf der Website an, so macht es etwa Sinn, dass die Daten auch direkt ins CRM übertragen werden und dort einen definierten Prozess anstossen.
Prozesse sind auch ein gutes Stichwort um den Vorteil einer professionellen CRM Lösung gegenüber Access aufzuzeigen. Wäre es nicht klasse, wenn alle involvierten Mitarbeitenden genau wüssten, welche Daten sie zu welchem Zeitpunkt und am besten noch «wozu» erfassen sollen? In Dynamics CRM ist es standardmässig angedacht, dass das Tool Sie und Ihre Mitarbeitenden dabei mit visuell dargestellten Prozessen unterstützt.
Vielleicht haben Sie als regelmässige/r Leser/in unseres Blogs bemerkt, dass die drei Hauptvorteile eines CRMs «zentral verfügbare Daten», «Aktivitäten managen» und «gelebte Prozesse» auch in diesem Beitrag erwähnt wurden. Gegenüber Access sind noch weitere Punkte zu erwähnen, die mittlerweile im professionellen CRM-Umfeld selbstverständlich wurden. So stellen der orts-unabhängige Zugriff wie auch die einfache Integrationsmöglichkeiten mit anderen Diensten dank modernen Schnittstellen schlagkräftige Argumente für die Ablösung von Access durch ein CRM System dar.
Service Management mit Microsoft Portals und Dynamics
Am 24. August präsentierte das CRM-Team der IOZ an der SharePoint & Office 365 Community in Sursee die neuen Microsoft Portale und wie diese im Zusammenspiel mit Microsoft Dynamics CRM dazu beitragen, die Qualität im Service Management zu steigern.
Um Kunden langfristig zu begeistern, spielt das Service Management eine wichtige Rolle. Auch nach dem Kauf wollen Kunden besten Service erleben, selbstständig agieren können und erwarten, dass sie ihre Geschichte nicht immer wieder von vorne erzählen müssen.
Ein durchdachtes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) inkl. Portalen kann genau da unterstützen und deckt im Kern drei der wichtigsten Anliegen von Unternehmen ab: die zentrale Datenverwaltung, gelebte Prozesse und ein integriertes Aktivitäten-Management.
Wie im Referat gehört, sind die Möglichkeiten praktisch unbegrenzt. Nebst den Standard-Use Cases wie das Self-Service oder Community Portal können Microsoft Portale auch verwendet werden, um interne Prozesse wie das Human Ressource Management zu unterstützen oder im Supply Chain Management den Informationsfluss aller Beteiligter zu optimieren.
Kundenservice auf Social Media ist für gewisse Unternehmen eine bereits gelebte Philosophie,einige machen sich Gedanken dazu und andere interagieren noch gar nicht in sozialen Netzwerken. Viele Blogger haben schon vor über drei Jahren vorausgesagt, dass Social Care in gewissen Branchen grosses Potenzial verspricht.
Mit gutem Beispiel voran geht die Airline KLM. Laut VentureBeat arbeiten bei KLM 150 Service-Agenten, die sich ausschliesslich um die Anfragen, Beanstandungen etc. auf sozialen Medien kümmern. Jeder einzelne Service-Agent generiert jährlich $170‘000 Umsatz. Es geht auch mit einem Schweizer Unternehmen: Die Swisscom kommuniziert ihre Social Media Kanäle als offizielle Anlaufstellen, falls Fragen auftauchen sollten:
Social Engagement als essentieller Bestandteil von Social Care
Microsoft Social Engagement hilft Ihnen dabei, die für Sie wichtigen Beiträge auf sozialen Medien zu finden, sie mittels Warnung auf neue Beiträge aufmerksam zu machen und schlussendlich darauf zu reagieren. Wie Social Engagement genau funktioniert, haben wir in früheren Blogbeiträgen erläutert.
Zu beachten ist, dass auf Social Media schnellere Reaktionen erwartet werden, als bei Beschwerden / Anfragen via E-Mail, Brief usw. Sollte also die Abklärung etwas länger dauern, empfehlt es sich, beim Kunden für die Rückmeldung zu bedanken und um etwas Geduld zu bitten. Es gibt nicht’s Schlimmeres, wenn man auf einer Facebook Seite sieht, dass ein Unternehmen erst innerhalb von zwei Tagen oder gar nicht interagiert.
Sobald ein Beitrag via Microsoft Social Engagement gefunden wurde, gilt es diesen intern weiterzuverfolgen.
Danach wird der Beitrag dank der Anbindung zum CRM-System bspw. als Lead oder Service Case im CRM weiterverfolgt und intern vom Verkauf oder Service Team bearbeitet. Das kann folgendermassen aussehen:
Der Case wird im Dynamics CRM prozessorientiert bearbeitet und abgeschlossen.
Nach der Bearbeitung des Cases wird der Kunde wieder entsprechend öffentlich kontaktiert, damit auch die anderen Facebook-Likers oder Twitter-Follower dies nachverfolgen können.
Sind Sie interessiert mehr darüber zu erfahren? Das CRM Team der IOZ ist Gast an der heutigen SharePoint & Office 365 Community. Die Aufzeichnung des Referats finden Sie in den kommenden Tagen auf unserem Youtube-Kanal.
In den vergangenen 1.5 Jahren haben wir verschiedene Videos rund um Microsoft Dynamics CRM auf unserem YouTube-Kanal hochgeladen.
Insgesamt waren es 10 Praxisreferate zu Themen wie Neuheiten in Dynamics CRM 2016, Portallösungen von Microsoft, Microsoft Social Engagement, Kundenprojekte etc. Neben den Praxisreferaten finden Sie aber viele weitere Videos, wie beispielsweise Tutorials oder die Aufzeichung eines Webinars über Voice-of-the-Customer.
Design und Bilder anpassen in Microsoft Portalen für Dynamics CRM
Vielfach sind die Produkte von Microsoft vordefiniert, sodass sich die Applikationen nur marginal an die Corporate Identity oder das Corporate Design anpassen lassen. Anders ist dies bei den neuen Webportalen von Microsoft. Die Portale für Microsoft Dynamics kommen standardmässig mit vielen Muster-Bildern und einem vorgefertigten Web-Template daher. Deren Sinn ist allerdings nicht das Firmenbild der Kunden zu prägen, sondern als Platzhalter zu dienen. Nachfolgend geben wir deshalb einen Einblick wie eine einfache Anpassung der «Microsoft Portale» für Dynamics CRM aussehen kann.
Ein Portal kann wie im Bild oben bspw. dieses dunkle Foto als Musterbild auf einem neu erstellten Portal verwenden. Um dies anzupassen, muss man wissen, wie der Template-Entwickler die Platzhalter benannt hat. Wenn man dies selbst entwickelt, kennt man dies natürlich, ansonsten sucht man zuerst nach der korrekten Bezeichnung des Bildes via Quelltext.
Wir verwenden hier bspw. die Entwicklerkonsole von Google Chrome, um den Quelltext des Portals zu analysieren. Beim darüberfahren über den Header erkennt man, dass das eingesetzte Hintergrundbild «homehero.jpg» heisst.
In Microsoft Dynamics CRM wurden zahlreiche Dateien und Verknüpfungen beim Erstellen des Portals angelegt. Darunter befindet sich auch die Datei «homehero.jpg».
Öffnet man die «Datei» ist man zuerst erstaunt. Man sieht nicht etwa ein Bild und auch nicht direkt eine Schaltfläche zum Bearbeiten oder Ersetzen.
Das Geheimnis wird gelüftet wenn man weiter runter scrollt bis zu den Notizen. Die ehemaligen ADX-Portale und eben neu Microsoft Portale verwenden für die Dateiablage das Anhangs-Feature von Dynamics CRM.
(Randnotiz: Alternativ dazu können die Dateien auch auf Azure abgelegt werden.)
Die bestehende Notiz resp. Bilddatei gilt es nun einfach zu löschen. Im Anschluss wird eine neue leere Notiz erstellt und dabei ein beliebiges Bild ausgewählt. Der Dateiname ist nicht relevant – er bleibt entsprechend den Meta-Daten in CRM bei «homehero». Nach ein paar Sekunden kann unter https://«ihre-domain».microsoftcrmportals.com/homehero.jpg überprüft werden, ob das neue Bild nun verfügbar ist.
Dies ist der Fall – das gewünschte Titelbild ist im World-Wide-Web abrufbar.
Wird das Portal nun selbst neu geladen, erscheint das ersetzte Bild korrekt auf der Portal-Startseite.
Zusammengefasst zeigt dieser Beitrag, die Interaktion zwischen Microsoft Portal und Microsoft Dynamics CRM und führt vor Augen, wie dieses neue Produkt beliebig an die Vorgaben der Kunden angepasst werden kann.
Seit kurzem ist es möglich, die Dashboards in Dynamics CRM mit zusätzlichen Informationen auszustatten. So lassen sich nicht mehr bloss CRM-Daten anzeigen, sondern beispielsweise auch Iframes verwenden, um Webinhalte (wie etwa eine Web-Applikation oder einen Blog) einzubinden. Von besonderer Bedeutung ist dabei auch Microsoft Power BI.
Ebenfalls ein praktisches Feature ist die Einbindungsmöglichkeit von Microsoft Power BI in Dynamics CRM. Wie im Bild oben ersichtlich, entstammen die Grafiken zur «Gross Margin» direkt aus Power BI. In Microsoft Power BI kann dabei auf zahlreiche Quellen wie etwa Dynamics AX, Dynamics CRM oder auch auf Dritttools wie Google Analytics oder Mailchimp zugegriffen werden.
Die aufbereiteten Kacheln aus Power BI lassen sich mit wenigen Klicks auf ein persönliches Dashboard einbinden.
Die verfügbaren Grafiken sind im Vergleich zu den gängigen Diagrammen in Dynamics CRM einiges ansehnlicher, übersichtlicher und sicherlich auch etwas moderner.
Diagramme, wie dieses Flächendiagramm, ermöglichen es sodann, auf einen Blick die Fakten zu erkennen. Aber mehr noch: Bei einem Klick auf die Grafik öffnet sich ein Pop-up Fenster, das direkte Einblicke mittels Power BI gewährt.
Das Besondere daran: Power BI ermöglich die assoziative Analyse Ihrer Daten. Einfach ausgedrückt, die Grafiken verändern sich in Echtzeit, abhängig von Ihrer Auswahl.
Im obigen Bild wurde auf «East» geklickt - entsprechend wurden alle Linien- und Balken-Diagramme für die Region East neu berechnet und auch der Kartenausschnitt zeigt nun die relevanten Bundesstaaten des Beispiels an.
Einziger Nachteil derzeit (Stand August 2016): Die Power BI Kacheln lassen sich vorerst nur in den persönlichen Dashboards einbinden. Dies bedeutet für Unternehmen derzeit, dass nur ausgewählte Mitarbeitende dieses Feature nutzen können. Diese müssen einerseits gute Kenntnisse der vorhandenen Daten und der relevanten Auswertungsmöglichkeiten haben und andererseits in Power BI und Dynamics CRM geschult werden, um entsprechende Dashboards zu kreieren.
Zusammengefasst lässt sich festhalten, dass Microsoft Dynamics CRM einen weiteren Sprung nach vorne gemacht, Microsoft seine Stärken gekonnt ausspielt und seine Dienste optimal zusammenführt.
Microsoft Social Engagement: Instagram und flickr als neue Quellen
Gute Nachrichten für alle MSE-Nutzer! Mit dem Microsoft Social Engagement 2016 Update 1.7 wurde nun Instagram als standardmässige Quelle hinzugefügt. Zudem zeigen wir Ihnen in diesem Blogbeitrag, wie Sie flickr als Quelle manuell hinzufügen können.
Hurra! Instagram ist nun als Quelle standardmässig dabei!
Damit Sie alle Instagram-Funktionen von MSE nutzen können, fügen Sie Ihren Istagram-Account bei den Social Media Kanälen hinzu.
Einstellungen -> Social Media-Profile -> + Profil hinzufügen
Nun gibt es zwei Möglichkeiten, Suchregeln mit Instagram einzurichten. Einerseits kann Instagram als Quelle bei einer Suchregel mit Schlüsselwörtern ausgewählt werden:
Andererseits kann eine Instagram-Regel eingerichtet werden:
Die Instagram-Regel ermöglicht es Ihnen, die Beiträge und Kommentare für ein spezifisches Instagram-Konto nachzuverfolgen. Die Beiträge und Kommentare werden unabhängig von vorher festgelegten Schlüsselwort-Suchregeln im selben Thema erfasst.
flickr: Bilder mit Tags
Sie möchten gerne wissen, wer Fotos auf flickr postet, die Ihr Unternehmen betreffen? Mit nur wenigen Klicks können Sie all diejenigen Fotos in MSE analysieren, bei denen Ihr Unternehmen „tagged“ wurde.
Und so geht’s:
Als Beispiel nehmen wir die Destination „Rigi“. Auf flickr gibt es zahlreiche – teilweise atemberaubende – Bilder der Rigi. Diese Bilder mit dem Tag Rigi können nun ganz einfach als Quelle in MSE hinzugefügt werden.
Schritt 1: Quelle hinzufügen
Sucheinstellungen -> Benutzerdefinierte Quellen
Bereits beim Generieren des Feeds wird der „Tag“ mitgegeben. Wir fokussieren uns nun auf die Tags Rigi, Mount Rigi, Rigi Kulm, Rigi Bahnen.
Wir empfehlen, die Tags einzeln hinzuzufügen. So können einfach und unkompliziert neue Tags hinzugefügt und nicht mehr benötigte Tags entfernt werden.
Schritt 2: Suchregel definieren
Setzen Sie nun eine neue Suchregel auf: Regel für benutzerdefinierte Quellen, dann die entsprechende Quelle anwählen (in unserem Beispiel nun Flickr Rigi). Et voilà! Von nun an findet MSE die entsprechend Bilder mit den jeweiligen Tags.
«Es gibt nicht die Sommersprossen. Es gibt nicht den Kunden.» So wirbt eine grössere Krankenkasse und macht auf die Feinheiten aufmerksam, die uns Menschen unterscheiden. Auch im Business Umfeld heisst es: «Es gibt nicht die Branchenlösung. Es gibt nicht die Firma.» Jedes Unternehmen kennt individuelle Prozesse und Abläufe, möchte gewissen Details mehr Beachtung schenken, als dies der Konkurrent tut. Möglicherweise kann sie sich gerade da dadurch einen Wettbewerbsvorteil erwirtschaften.
Microsoft bietet mit dem neuen Dynamics 365 eine umfassende Lösung, welche Nutzenaspekte aus dem ERP- und CRM-Umfeld vereint. Viele kenne bereits das Produkt Dynamics CRM und beschränken sich gedanklich auf die Unterstützung für das Kundenbeziehungsmanagement. Doch wollen wir dort nicht stoppen, sondern Business Applications aufzeigen, die ebenfalls von Microsoft Dynamics darunterliegender Technologie profitieren.
Das Fundament für Microsoft Dynamics CRM (und später diesen Jahres auch für Dynamics 365) besteht aus einem vorgegebenen Tabellenmodell, das auf die Unternehmensbedürfnisse massgeschneidert werden kann. Es dient dazu, Prozesse für alle sichtbar zu machen, eine Aktivitätenhistorie abzurufen sowie Daten von Personen und Unternehmen zentral zu verwalten. Microsoft setzte bisher auf die drei Bereiche Vertriebsunterstützung, Marketing und Service Management – seit der Version 2016 sind die Themen Project Services und Aussendienst dazugekommen. Diese vorgefertigten Business Applications sind allerdings nur die Basis der Möglichkeiten, die Dynamics CRM hervorzaubern kann.
Auf der Suche nach dem Potenzial von Dynamics CRM für «Business Applications, die so individuell sind, wie Ihre Firma», graben wir noch weiter und stossen dabei auf die Technologie XRM. Die drei Buchstaben XRM versprechen, das Maximum aus relationalen Daten herauszuholen. Sie können beliebige «Objekte» abbilden und diese miteinander verknüpfen.
Beispiel: das Sportgeschäft
Stellen Sie sich vor: Sie sind ein erfolgreiches Handelsunternehmen, das Sportartikel verkauft und zusätzlich Sportgeräte vermietet. In einer ersten Phase haben Sie sich mit den Kernprozessen auseinandergesetzt, die Customer Journey analysiert und beschlossen, diese kundenorientierten Prozesse mit einem CRM Tool zu unterstützten. In einer zweiten Phase soll nun ein weiterer Prozess, der das Vermieten von Sportgeräten betrifft, mit einer Business Application unterstützt werden.
Das erste Projekt soll hier nur am Rande und wie folgt beschrieben werden: Um ein durchgängiges Kundenerlebnis zu kreieren, wurde der Webshop und das Kassensystem mit Microsoft Dynamics CRM verbunden. Dies erforderte zwar grössere Planungs- und Integrationsaufwände, führte allerdings dazu, dass sie nun alle Kundendaten zentral in einem System konsolidiert haben und alle Mitarbeitenden darauf Zugriff haben. Sie kennen die Historie eines jeden Kunden, können diesen aufgrund seines Kaufverhaltens gezielt mit Marketingmassnahmen ansprechen und auch den Kundenservice effizienter abwickeln. Die Mitarbeitenden kennen im Falle einer Reklamation die geeigneten Service Prozesse - inkl. den Kulanz-Möglichkeiten berechnet für jeden Kunden.
Das zweite Projekt soll nun gestartet werden. Bei der Vermietung von Sportgeräten geht es im Wesentlichen darum, Fatbikes, Snowboards und weitere Utensilien an bestehende und neue Kunden zu vermieten. Zusätzlich müssen die Gegenstände regelmässig geprüft werden, benötigen abgestimmte Wartungsarbeiten und müssen zu einer gewissen Zeit ersetzt werden. So werden in dieser Phase nicht nur die kundenorientierten Kernprozesse, sondern auch die unterstützenden Prozesse wie die Wartung thematisiert und durch das Tool unterstützt.
Da das Sportgeschäft bereits auf Dynamics CRM setzt, ist es ein Leichtes, den neuen Use Case in Form einer zusätzlichen Business Application zu Dynamics CRM hinzuzufügen. Konkret umfasst die neue Business Application folgende Tabellen (Entitäten):
Mietauftrag
Sportgerät
Sportgerät-Modell
Wartungsauftrag
Wartungsleistung
Dabei geht das Sportgeschäft davon aus, dass je Kunde mehrere Mietaufträge entstehen können und dass der Kunde jeweils ein oder mehrere Sportgeräte mietet. Jedes Sportgerät weist eine Seriennummer auf und hat mehrere Wartungsaufträge und Wartungsleistungen untergeordnet. So lassen sich zu jedem Zeitpunkt feststellen, wann bspw. die Bremsen des Bikes zuletzt geprüft wurden oder wie lange die Bindung eines Skis schon montiert ist.
Durch die elektronische Erfassung der Objektdaten sowie der ausgeführten Daten, können die anfallenden Kosten (Beschaffung, Wartung) und Nutzen (Häufigkeit, Umsatz) je Sportgerät analysiert werden. Auch können besonders lohnenswerte oder beliebte Hersteller so aufgeschlüsselt werden. Dies könnte wiederum genutzt werden, um Mietkunden Kaufangebote für ebensolche Markenprodukte zu offerieren.
Eine Business Lösungen wie diese kann innert wenigen Tagen konzipiert, umgesetzt, getestet und produktiv geschaltet werden. Der Erkenntnisgewinn und die Gewährleistung der Qualität sowie des Kundenerlebnisses sorgen dafür, dass das Investment rasch wieder zurück in das Unternehmen fliessen.
