Click and Collect oder die falsche Antwort auf die falsche Frage?
Online bestellen und im Ladengeschäft abholen hat seine Fans und laut der eBay-Studie „Zukunft des Handels“ nutzen bereits fast 30% der Konsumenten die Möglichkeit Ihre Bestellungen im Ladengeschäft abzuholen.
In vielen Diskussionen wird Click & Collect als die Lösung für den stationären Handel gepriesen. Keine Frage: Click & Collect ist eine Antwort auf die Optimierung der letzten Meile. Wie Packstationen helfen solche Konzepte Berufstätigen Ihre Bestellung in Empfang zu nehmen. Mehr ist Click & Collect aber nicht. Eine Lösung für ein logistisches Problem.
Mehr Kundennutzen
Solche Lösungen werden oft aus der Sicht der Anbieter betrachtet. Die Fragestellung ist dann meist: “Wie bekommen wir mehr Kunden in das Geschäft”. Die eigentliche Frage müsste aber lauten: “Welchen Schmerz können wir beim Kunden lösen.”
Ein Beispiel
Ein Aspekt des Einkaufserlebnisses wird oft außer acht gelassen oder sehr schlecht umgesetzt. Die Bestellung im Laden! Eine Kundin, die in einem Schuhgeschäft einen wirklich tollen Schuh sieht, den es aber nicht in Ihrer Größe gibt, muss oft ohne Abschluß den Laden verlassen.
Im besten Fall wird noch angeboten den Schuh nachzubestellen oder Sie wird in eine andere Filiale geschickt. Damit ist aber in den meisten Fällen der Kundenkontakt kalt.
Ein anderer Kunde macht einen Großeinkauf und schleppt Tüten mit Einkäufen durch die Innenstadt. Nachdem sich seine Ladekapazität dem Ende zuneigt bricht er den Einkauf ab und geht heim.
In solchen oder ähnlichen Szenarien könnte der Kunde die Bestellung im Laden durchführen und die Ware am nächsten Tag bequem per Post in den Händen halten. Der Umsatz wäre aber sofort verbucht.
Möglichkeiten
Für den Laden optimierter Onlineshop
Freies WLAN für den Kunden im Laden (Optimalerweise mit dem eigenen Shop als Startseite)
Aufbau von Ecommerce Kompetenz beim Verkaufspersonal
Gewerbetreibende in einer Stadt könnten sich auch zusammentun, um die Logistik abzuwickeln und ein zentrales Lager schaffen.
Fazit
Es gibt nicht die eine Lösung! Der moderne Handel setzt sich aus einer Vielzahl von Bausteinen zusammen. Jedoch sollten diese Bausteine immer aus der Sicht des Kunden und nicht aus der Sicht des Anbieters betrachtet werden.
Quellen & Referenzen
http://presse.ebay.de/pressrelease/4305
