#socarsharing

[kisookim]

#socarsharing #socar #soCool #쏘카 #쏘쿨 #sogoodbye #쏘굿바이 나는 왜 시스템에 저항하는가 쏘카의 3초 반납지연처리 시스템을 보면서 이런 시스템내에서 정해진 룰아래서 정해진 역할 밖에 할 수 없는 ‘사람’이 보이지 않는 시스템이 마음에 들지 않았던걸까. 그냥 진상을 부리고 싶었던걸까. 나도 나를 모르겠다. 나는 왜 시스템에 저항하는가 상황 배경은 이렇다. 1. 5시 정각 반납으로 쏘카를 빌렸다. 2. 5시 7분에 반납 위치에 도착했다. 시동은 바로 껐다 3. 짐을 정리해서 내리고 하차하며 문 잠금을 시도 했으나 에러가 났다. 4. 아이를 안고 급하게 집으로 가느라 집 방향으로 가면서 계속 문잠금을 시도 했다. 안됐다. 5. 이상해서 다시 차 위치까지 되돌아가서 잠금을 시도 했으나 안됐다. 6. 주위를 둘러보니 문이 꽉 닫히기 않아서 에러가 났던 것. 7. 문을 다시 닫고 차량 잠금을 하고 반납하기를 눌렀다. 8. 여기까지 소요된 시간으로 5시 10분을 3초 넘기고 처리되었다. 9. 반납지연금 페널티 ₩1만원과 초과 과금을 내게 되었다.(10분 이내 반납이면 지연금 없음) 10. 페널티가 억울해서 문의/상담을 시작했다. 이제,,, 상황은 이렇다. 1. 상담채팅을 시도. 2. 정책과 반납시간에 맞춰 반납지연 사유로 페널티가 부과되었다고 친절히 설명해줌. 3. 알겠으나 다소 억울한 부분이 있어 이의신청은 어떻게 해야 하냐고 반문. 4. 양해바라고 페널티 정책을 재설명하며 어쩔 수 없다고 답이 옴. 5. 알겠으니 다른 경로로 이의 신청 및 구제방안 문의는 어디로 해야하는지 문의 6. 상담사는 어쩔 수 없다고 방어. 죄송하다고 함. 7. 죄송할 필요 없고 나는 다른 경우로 구제방안을 질의하고 상담받고 싶으니 상급자 또는 책임자를 연결시켜달라고 함. 8. 어제는 휴일이었으니 내일 연락주겠다고 함. 9. 내가 전화 못 받거나 엊갈리면 어떻게 하냐며 연락처를 달라고 함. 10. 연락처는 없고 반드시 전화가게 해주겠다고 함. 11. 못 믿겠다고 서비스 접수번호라도 달라고 하는데 그런거 없는지 상급자에게 전달했고 꼭 전화 주겠다고 약속하며 오늘 오후 열두시 삼십분으로 시간을 잡음. 두둥. 예상대로 전화가 안옴. 이쯤되니 만원이 억울한게 아니라 쏘카의 고객응대시스템과 고객불만접수 및 처리 프로세스가 궁금해짐. 1. 다른 상담사에게 질의함 2. 똑같은 이야기 반복 3. 죄송할거 없으니 상급자 연결시켜달라고 재요청 4. 쏘카 상담은 상급자 연결 안시켜주는 걸로 성과지표가 잡혀있는지 철벽 방어함. 5. 지속 요청하니 전달했다고 하고 당일 연결은 어렵고 ‘또 내일 연락주겠다고 함’ 6. 내가 어떻게 믿냐고 연결받을 수 있는 시간 또는 연락처를 확정해 달라고 했더니 그런거 없다고 함. 7. 상담사 5명을 반복하며 모두 동일 프로세스를 밟음. 8. 이 정도면 쏘카 상담원의 고충을 알 수 있음. 9. 쏘카 철벽방어의 배경에는 상급 관리자의 책임회피 또는 방종이 있다고 생각됨. 10. 상담원에게 미안해서 적당히 하고 마침. 대신 상담 만족은 모두 만점줌. 이제 내일이 궁금할 정도다. 만원이 억울해서 시작했던 일인데, 한 회사의 업무 프로세스와 불만 접수 및 대응 방식을 보는 재미에 흠뻑빠짐. 이거 직업병인지 새디즘인지 좀 헷갈리는 정도임. 그래도 현장의 상담사를 괴롭히지는 않겠다는 일념으로 프로세스 점검 시도한건데 담당자들은 웬 또라이가 계속 미친듯이 똑같은거 물어본다고 난리였을듯. 분명 다섯명 자리도 근처에 있었을텐데... 이번을 계기로 업무프로세스 개선이나 하는 사례로 삼으시면 좋을텐데... 쏘카의 쏘쿨한 상담사 관리의 평을 추정해보면 그러지 않을듯... 현장의 실무 상담사들만 방패막이로 쓰고 있는건 아닌지 안타까웠음. 이 정도 또라이가 덤비면 고객불만콜 따로 접수하는 매니저가 있어서 이관받아 처리해야 하는데 그런거 없는듯. 이상 나의 또라이 정신을 실현한 하루의 감상을 마침. 내일 진짜 기대됨. 전화 안오는지....오는지.

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