Hiểu rõ hơn về quy trình viết nội dung cho trải nghiệm người dùng (UX Writing) trong lĩnh vực công nghệ
Viết nội dung cho trải nghiệm người dùng (UX Writing) không chỉ là làm việc với những con chữ, nó là sự kết hợp giữa sự thấu hiểu doanh nghiệp và người dùng, sự hợp tác ăn ý giữa các phòng ban, trải qua quá trình phân tích kỹ lưỡng rồi mới đến việc đặt bút viết.
Những dòng chữ rất ngắn mà bạn vẫn thấy hằng ngày trên các sản phẩm kỹ thuật số: những dòng thông báo, báo lỗi, các nút bấm,...được gọi là microcopies, hay còn được biết đến với cái tên UX Copies - phần văn bản trong trải nghiệm người dùng. Qua màn hình, chúng dường như chỉ là vài chữ đơn giản, trực tiếp và dễ hiểu như thể ai cũng có thể viết ra. Nhưng chẳng có ai kể cho bạn biết đằng sau thành quả là vài từ như vậy đã phải trải qua những quá trình gì.
Viết nội dung trong trải nghiệm người dùng (UX Writing) là một quá trình dài và gây mệt mỏi, yêu cầu vô số cuộc trao đổi với các bên liên quan (stakeholders), vô vàn bản thảo nhàu nhĩ và những lần chỉnh sửa không hồi kết khi phải cân đối giữa việc kinh doanh của doanh nghiệp và giới hạn công nghệ để ra được một bản UX copy cuối cùng.
Vậy, có gì đã diễn ra đằng sau một bản UX Copy hoàn chỉnh? Hãy cùng tôi chậm rãi khám phá miền đất UX Writing đầy bí ẩn và làm rõ điều đó trong trong bài viết này.
Đầu tiên, hãy cùng tìm ra những việc chung nhất mà một người viết nội dung cho trải nghiệm người dùng (UX Writer) phải làm và chia nó thành 3 chủ đề:
1. Viết nội dung cho trải nghiệm trên toàn bộ sản phẩm: Một UX Writer cần phải hiểu doanh nghiệp và người dùng, định hình tông giọng (tone and voice), nhận biết các loại UX Copies khác nhau, xây dựng vốn từ vững chắc và rất nhiều yếu tố khác. Đây là một quá trình dài, có thể mất đến 3 - 4 tháng.
2. Viết nội dung mới cho một chức năng: Khi viết nội dung mới cho một chức năng, UX Writer cần tìm hiểu về chức năng đó, phân tích các đối thủ và nhận ra nội dung như thế nào sẽ hiệu quả. Đây có thể là một quá trình ngắn hơn và có thể tốn vài tuần đến 1 tháng.
3. Cải thiện lại nội dung: Công việc hàng ngày của một UX Writer là theo dõi, kiểm tra UX Copy mỗi ngày và chỉnh sửa nhanh chóng. Nó đòi hỏi UX Writer phải đủ hiểu biết để nhận ra phần nội dung này không ổn chỗ nào và làm sao để cải thiện nó.
Các phần trong bài viết sẽ được phân tích theo 3 đầu mục trên.
Bắt đầu từ một cái nhìn toàn cảnh
Vội vàng nhảy vào viết ngay không phải là cách hiệu quả để bắt đầu một UX Copy.
Nắm được tình hình xung quanh để biết được có những phương tiện nào hỗ trợ giao tiếp hiệu quả khi viết UX Copy và chúng hoạt động như thế nào là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng.
Để hiểu rõ hơn về tình hình công việc, hãy làm việc với PMs, developers và designers để nắm được kỳ vọng của khách hàng, về đối thủ, về doanh nghiệp và những thứ liên quan.
Viết nội dung cho trải nghiệm trên toàn bộ sản phẩm
Mục đích đằng sau việc phát triển UX Copies cho toàn bộ sản phẩm là để đảm bảo tính nhất quán trong giao tiếp và giúp sản phẩm nổi bật hơn. Vì thế, hãy bắt đầu với việc hiểu rõ doanh nghiệp, nhu cầu người dùng và những giới hạn ràng buộc, từ đó định hình tính cách thương hiệu (brand personality) cùng với tông giọng phù hợp.
Tìm hiểu về doanh nghiệp, tổ chức, hiểu rõ sứ mệnh, tầm nhìn, nhận thức thương hiệu (brand perception) và những giới hạn ràng buộc.
Phỏng vấn những nhân sự chủ chốt của tổ chức.
Nắm được nhu cầu của người dùng, những "nỗi đau" (pain points), vấn đề gặp phải và những sự ưu tiên của họ.
Thực hiện phỏng vấn người dùng và khảo sát khách hàng để hiểu rõ những cảm xúc thường bộc lộ khi họ sử dụng sản phẩm của bạn.
Gộp tất cả thông tin vào một tài liệu để từ đó thiết lập nên tính cách thương hiệu (brand personality) và chân dung người dùng (user persona).
Viết nội dung mới cho một chức năng
Điều đầu tiên cần làm trước khi bắt tay vào viết nội dung cho một chức năng là phải hiểu rõ những đặc điểm quan trọng nhất của nó. Bạn nên làm việc với Product Manager hoặc Designer và hỏi họ những câu hỏi:
Chức năng này là gì?
Tại sao chúng ta lại xây dựng chức năng này?
Đây có phải là yêu cầu của khách hàng?
Khách hàng của chúng ta là ai?
Đối thủ đã có những gì?
Phần nội dung này có ngụ ý ám chỉ điều gì về doanh nghiệp?
Chúng ta có gì khác biệt so với đối thủ?
Tiến độ thực hiện công việc (timelines) như thế nào?
Cải thiện lại nội dung
Xác định rõ vấn đề mà UX Copy đang gặp phải là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng. Vấn đề do thuật ngữ chuyên ngành hay thông báo đang truyền đạt sai thông tin? Bên cạnh đó, việc đặt câu hỏi có cần thiết phải khắc phục vấn đề này không, nếu không sửa lại thì điều gì sẽ diễn ra cũng quan trọng không kém.
Những câu hỏi nên được đặt ra ở giai đoạn này là:
Nội dung hiện tại đang gặp phải vấn đề gì?
Tại sao cần phải cải thiện nó?
Nếu không sửa lại thì điều gì sẽ diễn ra?
Có phải người dùng lúc nào cũng kẹt ở đây không?
"Nỗi đau" (pain points) của người dùng là gì?
Làm thế nào mà chúng ta biết về vấn đề này?
Chúng ta có thể làm gì để cải thiện phần nội dung này?
Hiểu rõ bạn đang viết gì
Sau khi hiểu được bức tranh toàn cảnh, bước tiếp theo là chọn, phân tích và phân loại các loại UX Copy để biết bạn đang viết gì. Đó là thông báo báo lỗi hay là lời kêu gọi hành động (CTA) cho một nút bấm? UX Copy này dùng để giáo dục người dùng (educate user) hay thông báo cho họ về một chức năng mới? Hay là bạn đang cần hấp dẫn, kích thích sự tò mò của họ về bản cập nhật mới nhất?
Phân loại và phân tích nội dung cần viết giúp đảm bảo tính nhất quán, xây dựng niềm tin cho người dùng.
Viết nội dung cho trải nghiệm trên toàn bộ sản phẩm
Khi viết UX Copies cho toàn bộ sản phẩm, việc định hình và phát triển một tiếng nói và tông giọng (voice and tone) là vô cùng cần thiết. Nó giúp xây dựng tính cách thương hiệu và mang lại tính độc nhất cho sản phẩm. Phân loại các loại thông báo khác nhau thành các UX patterns sẽ giúp tăng khả năng mở rộng (scalability) của UX Copies, đảm bảo nội dung viết ra có tính nhất nhất quán.
Phát triển tông giọng (voice) cho sản phẩm bằng việc hiểu rõ những đặc điểm cơ bản nhất của sản phẩm.
Tạo ra một biểu đồ tông giọng (a voice chart) bao gồm từ vựng, ngữ pháp, độ dài câu (verbosity), quy tắc chấm câu, quy tắc viết hoa.
Thiết kế một hệ thống phân cấp tông giọng (a tone hierarchy) bằng sự am hiểu các trạng thái cảm xúc của người dùng.
Phân loại các thông báo thành các UX patterns khác nhau như tiêu đề, mô tả, thông báo lỗi (error messages), thông báo để trống (empty messages), thông báo (notifications), nhãn, trường nhập nội dung (input fields), bảng điều khiển (controls), thông báo thành công (success messages),...
Thiết lập các quy tắc cho mỗi UX pattern để tránh những trường hợp nội dung viết ra bị tối nghĩa, không rõ ràng.
Viết nội dung mới cho một chức năng
Viết nội dung cho các chức năng và tìm hiểu cách component hoạt động là một bước quan trọng để viết được một microcopy thành công. Bên cạnh đó, hãy xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau để học hỏi và hiểu hơn về các giới hạn của component mà bạn đang cần viết nội dung cho nó.
Bắt đầu bằng việc quan sát các loại UX patterns khác nhau và các componets đang được sử dụng trong luồng (flow).
Theo sát những chỉ dẫn mà bạn đã đặt ra cho mỗi UX Pattern và components để đảm bảo tính nhất quán và khả năng mở rộng (scalability).
Trước khi đặt bút viết, nghĩ thêm về bối cảnh sử dụng của người dùng, họ đã thực hiện hành động gì trước khi đi đến màn hình và thấy lời nhắn này?
Để có hướng đi, hãy hỏi PM xem phần nội dung này cần phải có những gì?
Hiểu rõ nội dung bạn đang viết là để cung cấp thông tin, dùng để mô tả hay có tính điều hướng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng.
Cải thiện nội dung
UX Copies cần phải giúp thúc đẩy người dùng di chuyển đến các giao diện. UX Copy thành công khi nó hoàn toàn biến thành một phần của giao diện, nhưng một khi thất bại, nó sẽ khiến người dùng chú ý sai hướng. Vì vậy việc cải thiện nội dung để tăng trải nghiệm cho người dùng là một vấn đề thiết yếu. Khi làm điều này, hãy xem xét những điểm sau:
Điều gì cần cải thiện trong phần UX Copy này?
Vấn đề là do các thuật ngữ chuyên ngành hay là thông báo viết sai? Thông báo này chưa hoàn chỉnh hay là diễn đạt khó hiểu?
Việc nắm vững phần nội dung bạn đang biết là thông báo, mô tả hay điều hướng để chuyển đến màn hình khác là vô cùng quan trọng.
Viết và sửa, một vòng không hồi kết.
Khi đã hiểu rõ hơn về những ràng buộc giới hạn cũng như nắm chắc tình hình, đây là lúc bạn đặt bút viết.
Biên tập là một quá trình đầy tính linh động, đôi lúc sẽ ngốn đến hàng ngàn bản nháp nhàu nhĩ cho một nội dung trước khi đến được phiên bản cuối cùng.
Hãy đảm bảo tính hữu ích
Khi viết nội dung cho một UX Copy, các con chữ đều phải có nghĩa, đúng ngữ cảnh và truyền đạt chính xác nội dung bạn mong muốn. Hãy luôn tự nhắc nhở trong đầu đầu mục đích của nội dung này với người dùng, với doanh nghiệp là gì. Nếu nó quá phức tạp, hãy chia nhỏ thông tin ra.
Bỏ đi những phần không cần thiết
Bỏ đi những phần thừa để người dùng dễ dàng đọc lướt (scan). Hãy nhớ rằng họ ở đây không phải để đọc, vì thế hãy giới hạn bản thân trong vòng 40 ký tự hoặc tối đa 3 dòng. Loại bỏ tất cả chi tiết rườm rà, những từ không cần thiết. Hãy tinh giản, ngắn gọn, tránh để thông tin bị quá tải. Việc tinh giản nội dung cũng sẽ giúp tối ưu những khoảng không gian giới hạn trên màn hình.
Thổi hồn vào sản phẩm
Người dùng sẽ thoải mái hơn nếu họ tương tác với những con chữ mà có cảm giác như đang được trò chuyện. Hãy khiến UX Copy của bạn có ý nghĩa hơn bằng những câu chữ gây ấn tượng, đồng cảm với hoàn cảnh của người dùng hoặc viết gì đó khiến họ cười. Bạn cũng có thể sử dụng ngôn ngữ một cách tích cực, nhấn mạnh vào những gì người dùng có thể đạt được thay vì những thao tác họ không thể thực hiện.
Một giọng điệu phù hợp
Việc có một giọng điệu phù hợp sẽ thay đổi hoàn toàn UX Copy. Nó giúp tạo nên sự tin tưởng cho người dùng và vẽ lên một bối cảnh lâu dài. Một chiến lược sử dụng tông giọng phù hợp sẽ giúp bạn tạo cho người dùng một trải nghiệm như đang trong một cuộc trò chuyện cá nhân hóa.
Cố gắng truyền tải thật rõ ràng
Trước khi hoàn thiện UX Copy, hãy đảm bảo nội dung của bạn rõ ràng nhất có thể. Phân tách từng từ một và tự hỏi bản thân nó có mục đích gì không. Những từ phù hợp sẽ là những từ mà người dùng có thể hiểu ngay lập tức mà không cần suy nghĩ gì.
Quy trình đánh giá
Hãy đánh giá nội dung của bạn với những tiêu chuẩn khắt khe nhất trước khi nó được đưa vào sử dụng.
Hãy xin nhận xét từ các đồng nghiệp, nó giúp bạn đo lường hiệu quả của phần nội dung bạn viết.
Bạn cũng có thể nhờ đến những bên liên quan từ các nhóm khác như PMs, designers, engineers và marketers. Hãy bắt đầu bằng việc tự đánh giá.
Khi tự đánh giá, hãy đảm bảo nội dung của mình đã đầy đủ những tính chất sau:
Khi hỏi đến đồng nghiệp, hãy nhờ PMs và designers xem xét:
Độ ngắn gọn để tối ưu hiển thị trên màn hình
Độ chính xác về chức năng và kỹ thuật
Bất cứ điều gì bạn có thể bỏ sót
Những người thích thu với nội dung của bạn
Tổng kết
UX Writing thần kỳ ở chỗ nó không chỉ dừng ở việc gõ ra những con chữ từ bàn phím. Nó bắt đầu bằng việc tìm hiểu kỹ về doanh nghiệp và người dùng, làm việc với những người xung quanh để tiếp cận với những điểm mù mà không phải ai cũng thấy, sau đó là một chuỗi những sửa đổi, điều chỉnh và suy tính từng câu từng chữ vô số lần. Những con chữ viết ra lúc đầu sẽ biến đổi không ngừng. Biên tập và chỉnh sửa UX Copies sẽ giúp người dùng trải nghiệm hành trình lướt (scan) trên giao diện chứ không phải là đọc văn bản.
Trong kỷ nguyên toàn cầu hoá hiện nay kèm theo sự tham vọng của các nhà lãnh đạo nói chung và thế giới digital product nói riêng luôn quan tâm đến việc mở rộng thị trường sang các nước khác nhau. Tất nhiên có nhiều yếu tố để thực hiện điều đó và 1 trong những việc quan trọng đó là localizing (hay còn gọi là nội địa hoá) sản phẩm của mình. Vậy thì localization là gì? Nôm na thì nó là 1 quá trình thích ứng của một sản phẩm với các thị trường khác nhau. Nó cũng là 1 yếu tố nổi bật để dành được thị phần phần từ đối thủ.
Khi localization được thực hiện tốt, xét về mặt tâm lý người dùng họ sẽ cảm thấy rằng họ được tôn trọng, sản phẩm này được sinh ra cho ngôn ngữ, văn hoá và nhu cầu của họ. Ví dụ như Gojek, khi tham gia vào thị trường Việt Nam họ đã nội địa hoá thương hiệu bằng cách chuyển thành Go-viet đi kèm với câu sologan “Go-viet là doanh nghiệp Viet Nam”, mấy người làm trong ngành thì ai cũng biết nó là của Indo nhưng người dân Việt thì vẫn còn rất nhiều người nhìn nhận nó là sản phẩm của Việt Nam, do chính người Việt làm ra.
Localization ko chỉ đơn giản là translate, nó chỉ là 1 phần nhỏ mà thôi, tất nhiên muốn vẽ được 1 bức tranh lớn chúng ta phải chú ý nhiều hơn đến những chi tiết khác.
Vậy thì những chi tiết đó là gì?
1. Định dạng số, ngày & giờ
Mỗi quốc gia, mỗi địa phương có cách thể hiện khác nhau. Ở những nước như Mỹ, Canada, Úc, New Zealand thì họ hay dùng định dạng giờ là AM/PM. Nhưng mà ở mấy nước châu Á như Việt Nam thì dùng định dạng là 24 giờ. Hay ngày thì mình dùng dd/mm/yyyy nhưng có 1 số nước thì là mm/dd/yyyy
Thứ 2 là kiểm tra việc sử dụng “dấy phẩy” và “dấu chấm” trong việc sử dụng số thập phân. Ví dụ như ở các nước như Mỹ, Anh, thì họ dùng dấu chấm để thể hiện số thập phân ($125.49) nhưng mà mấy nước châu Âu hoặc Nam Mỹ thì họ lại dùng dấy phẩy (€125,49). Tất nhiên là còn một số quốc gia ko nằm trong hệ quy chuẩn này, ví dụ như các quốc gia màu đỏ và màu xám, các quốc gia này xử dụng các bộ số và ký tự khác nhau.
2. Sử dụng các ký tự tiền tệ (currencies)
Đối với mỗi quốc gia khác nhau thì đều có ký tự tiền tệ riêng của mình, và nó cần được đặt ở vị trí thích hợp so với con số. Mình thấy có 1 nhầm lẫn cực kỳ phổ biến ở VN khi dùng ký tự $, viết đúng của nó là sẽ ký tự trước số sau ví dụ $125, nhưng đa số mọi người mình biết điều viết ngược lại là 125$, mặc dù đọc thì đúng là đọc “một trăm hai lăm đô"
3. Sử dụng bàn phím
Bàn phím là 1 trong những cái có thể gọi là biến thiên nhất thế giới khi mà nói về localize. Nó cũng giống như với tiền tệ vậy. Layout bàn phím kiểu QWERTY thì phổ biến nhất, nhưng ở một số nước khác như Pháp thì họ dùng layout AZERTY, ở Đức hoặc Úc thì dùng QWERTZ. Còn mấy nước sử dụng chữ tượng hình như Ả rập, Thái Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản thì khác nữa, mặc dù cái này có sự hỗ trợ của các device nhưng cũng là 1 điểm đáng để lưu ý khi làm localize
4. Màu sắc
Màu sắc vẫn là một trong những phương tiện mạnh mẽ nhất về ý nghĩa. Ít ai ngờ rằng các nền văn hoá khác nhau lại có ý nghĩa về màu sắc khác nhau. Tất nhiên sử dụng màu sắc consistency trong design là tốt nhưng phải luôn xem xét ý nghĩa của màu đó trong văn hoá của quốc gia mà mình taget nữa. Ví dụ như màu đỏ của chẳng hạn, nếu mà localize qua Hàn Quốc maybe sẽ ko đc ủng hộ lắm. Trong quan niệm của người Hàn Quốc, màu đỏ tượng trưng cho máu, cho cái chết vì vậy mặc dù là một quốc gia rất quan tâm đến nhóm máu, họ lại rất kiêng dùng loại màu mực này. Người Hàn quan niệm rằng những người bị viết tên bằng bút màu đỏ thì sẽ gặp điều xui xẻo, tai ương và chỉ tên người chết mới viết bằng mực đỏ. Nhưng ở Việt Nam thì khác màu đỏ thể hiện cho sự sung túc và tình yêu nồng cháy
Hoặc màu vàng, trong nền văn hoá của Việt Nam và Trung Quốc nó là màu sắc hoàng tộc, chỉ dành cho vua chúa thôi. Tại Thái Lan hoặc Châu Phi nó cũng mang ý nghĩa của sự may mắn vì màu này làm người ta gợi nhớ đến vàng. Tuy nhiên, quan điểm của người phương Tây về màu sắc này dường như ngược lại hoàn toàn. Đối với người Pháp, màu vàng là biểu tượng cho sự kém cỏi, lừa dối và ở Đức cũng tương tự như vậy.
5. Hình ảnh/Graphic
Cái này cũng là 1 trong những phần rất nhạy cảm, nên nếu localize thì đây là 1 trong những cái nên đc đầu tư về nghĩa đen luôn nha. Bạn ko thể sử dụng hình ảnh người châu Á hoặc Mỹ trắng trong 1 quốc gia châu Phi được đúng ko ạ.
:)) Localize nước nào thì nên sử dụng hình ảnh, con người, văn hoá của nước đó. Ví dụ như Grab ở Việt Nam thì gương mặt đại diện là Mỹ Tâm, hay Go-Viet là Sơn Tùng, nhưng chắc chắn ở Sing, Indo ko phải là 2 người này rồi.
6. Các quốc gia đọc từ Phải sang Trái (RTL)
Cái này có vẽ khá là căng ví dụ như mấy nước trung đông bọn họ đọc từ phải sang. Có thể phải tweaked lại nguyên cái app nếu muốn localized mấy nước này. Nhưng có 1 vài lưu ý khi chuyển từ phải sang trái như:
Hình ảnh, bởi vì có những hình ảnh mà có text ở trong ấy, khi mình chuyển từ RTL nó sẽ bị ngược luôn. Tốt nhất là nên giữ
Các biểu đồ, đồ thị (trục x và y luôn được hiển thị theo cùng 1 hướng trong tất cả các ngôn ngữ)
Video controls
7. Width & Height của Button
Có những ngôn ngữ khi localize chiều ngang của nó khá là dài, và có thể bị rớt dòng luôn, giống như bật chế độ phóng to chữ trên app vậy. Ví dụ như button “add” trong tiếng anh nó chỉ có 3 ký tự thôi, nhưng mà ở tiếng Nga thì nó lại gấp 3 lần “добавлять”, hoặc nói đâu chi cho xa nghĩa tiếng Việt là “Thêm vào” mà nói thêm vào thì sợ mọi người ko hiểu, nên mấy trang e-commerce lại ghi “Thêm vào giỏ hàng” tới 14 ký tự chưa tính dấu cách
:)). Thì với TH này thì mình chủ động set contrain cho kỹ khi design thôi.
8. Form & Input fields
Với form & input fields thì nên xếp dọc thay vì ngang thì lý do nó cũng tới từ độ dài của ký tự. Có những input fiedls làm theo kiểu có lables ở trên, nên khi localize ngôn ngữ có những chữ có ký tự dài thì nó sẽ chạm vào nhau luôn. Nếu tốt nhất nên để dọc.
9. Font chữ
Việc lựa chọn 1 font chữ mà nó support multiple languages là điều cực kỳ khó khăn, ngay cả lựa chọn đúng đi nữa thì cũng sẽ gặp 1 vài vấn đề về chiều cao và chiều rộng của chữ. Ví dụ như trong các chữ Latin có thể rất ổn với font chữ 14-16px cho body, nhưng nếu chuyển qua chữ tượng hình thì nó phải lên 16-18px, ví dụ thế...
Chọn font chữ có thể support multiple languages
Nếu ko Localize hoặc localize ko chính xác thì….?
Hãy xem xét một ví dụ đáng tiếc về việc không Localize sản phẩm. Để thuận tiện cho khách hàng mua sắm, một trang e-commerce đã cho phép khách hàng gộp các giao dịch mua riêng lẻ thành 1 nhóm 4 người. Thì thật ko may là chữ “four” trong tiếng Nhật phát âm nó giống chữ “death. Thì các nước châu Á nói chung rất là xem trọng việc tâm linh, giống như là chụp hình 3 người thì người thứ 3 sẽ chết các kiểu, người Nhật cũng vậy thôi, họ thường tránh tât cả những điều liên quan đến con số này vì nó được coi là 1 con số không may mắn. Không cần phải nói, tất nhiên doanh số của những sản phẩm đó đã không thành công ở thị trường Nhật Bản.
Four & deadth đều phát âm là "shi"
Một ví dụ khác là về việc hiển thị tên, ở các nước châu Âu nói chung thì việc ai đó gọi họ bằng first name thì đó là 1 việc hết sức bình thường và được chấp nhận rộng rãi đó, nhưng ở Nhật thì việc gọi ai đó bằng first name đc cho là bất lịch sự thậm chí là xúc phạm. Nên là lưu ý lúc design các khung input yêu cầu nhập tên thì nên xem xét kỹ là sử dụng từ ngữ như thế nào, như ở VN thì là họ và tên, ở châu âu thì first last, ví dụ thế….
