Service-Qualität und Image der Paketdienstleister im Social Web
Briefe oder Pakete, es mutet vielleicht etwas anachronistisch an, aber ich bekomme gerne Post – z.B. wenn ich gerade auf ein Paket warte. Dem gelben DHL-Mann, der an meiner Tür klingelt, was öfter vorkommt, bringe ich dabei grundsätzlich die gleichen Sympathien entgegen, wie dem Hermes-Boten. Gleiches gilt, wenn das DPD-Auto vor meiner Tür steht und ich auf den Türgong warte.
Kurz: Ich habe keine besonderen Vorlieben oder Vorurteile, das entscheidende Kriterium hinsichtlich eines Paketdienstleister ist für mich die Lieferzeit und ob ich das Paket persönlich zugestellt bekomme. Im Social Web, wo sich die Erfahrungen und Meinungen anderer zum Thema Kundenzufriedenheit spiegeln, bekommt man ein sehr viel differenzierteres Bild des Services der Paketdienstleister - wie die Untersuchung über unseren Spectos Mail Monitor im Social Web zeigt.
Services der Paketdienstleister spiegeln sich im Social Web
Gerade Paketdienstleistern, die das öffentliche Bild prägen und Kanal für viele Firmen und Produkte sind, stehen im Social Web im Fokus und mehr und mehr wird Ihr Image hier geprägt und diskutiert.
Diesem Ansatz folgend, zogen wir die Nennungen der großen 3 Paketdienstleister (DHL, Hermes, DPD) in verschiedenen sozialen Netzwerken, Foren, Micro- und „normalen“-Blogs im Februar zur Untersuchung heran:
Abgesehen davon, dass im Social Web die DHL 3 mal mehr genannt wird als Hermes (5.829 vs. 1.913), wohingegen DPD nicht einmal auf ein Zehntel (425) der Nennungen kommt, gibt es interessante Unterschiede, wenn zusätzlich zwischen „Empfang“ und „Versand“ unterschieden wird.
Unterschiede zwischen Empfang und Versand
Zum einen, wird über den „Versand“ insgesamt deutlich mehr gesprochen, zum anderen, „natürlich“ nicht über alle Paketdienstleister gleich gut oder schlecht:
Die DHL landet beim Thema Versand mit 19% ausdrücklich positiven Nennungen weit vor DPD (11%) und Hermes (8%). Lässt man die neutralen Nennungen außer Acht, geben die ausdrücklich negativen Nennungen ein erschütterndes Bild der Servicequalität ab.
Die DHL hat mehr negative (26%) als positive Nennungen (19%) und die Zahl 42% negativen gegenüber 8% positiven Äußerungen sollten Hermes nachdenklich stimmen. Dass die Hälfte der Nennungen negativ ausfallen, kann die DPD nicht zufrieden stimmen.
Das Sorgenkind "Empfang"
Beim Thema Empfang sind die Menschen mit ihren Paketdienstleistern insgesamt noch weniger zufrieden. Der DHL kommt hier auf 16% positive Nennungen für ihren Service, während DPD bei 10% und Hermes bei 7% stehen. Sieht man sich nur die negativen Nennungen an, zeigen sich 65% (!) mit der DPD unzufrieden, Hermes (54%) und die DHL (43%) sehen sich ebenfalls weit mehr negativen als positiven Äußerungen gegenüber.
Fazit des Kundenfeedbacks im Social Web
Obwohl jeder weiss, wie schwierig es gerade im Netz ist, gutes Feedback zu bekommen, prägen positive wie negative Äußerungen im Social Web das Image von Unternehmen und zwar für lange Zeit! Nicht nur, dass man dort erfahren kann, dass es deutlich mehr Anbieter gibt und, eine täglich steigende Anzahl von Aussagen darüber findet, ob die Mitarbeiter des einen Paketdienstleisters nun besonders freundlich und hilfsbereit waren bzw. öfter versucht haben ein Paket zuzustellen oder ein Paket wieder- bzw. überhaupt in ihren Postsystem gefunden haben.
Der grundsätzliche Vorteil des Social Web ist die Transparenz. Ich kann mich dort direkt mit anderen austauschen oder mir direkt z.B. beim Facebook-Kundendienst ansehen, wie die verschiedenen Paketdienste mit Problemen und deren Bewältigung durch ihre Mitarbeiter um- und vorgehen.
Paketdienstleister sollten deshalb regelmäßig das Social Web befragen - und besonders die negativen Äußerungen im Social Web im Auge behalten, sie weisen auf grundsätzliche Probleme hin, die die Kunden mit dem Service haben! Gutes Feedback aus dem Social Web ist schließlich die beste Werbung!