Confianza
Hace poco tuve la oportunidad de visitar Japón. Como suele ocurrir con esta cultura, me llamaron la atención una serie de detalles que, según mi visión, establecen un contraste entre la forma en que vivimos y convivimos en mi país, y la forma en que lo hacen ellos. En especial, hubo un detalle, poco glamuroso aunque ilustrativo, que me sorprendió por razones que cualquiera que pertenezca al gremio de la hospitalidad, creo, entenderá muy bien: en los baños públicos se podían encontrar varios rollos de papel higiénico, listos para ser colocados en el dispensador por los usuarios en cuanto fuera necesario. Suena raro, lo sé, pero llamó mi atención y, sobre todo, trajo a mi mente una pregunta triste, pero recurrente: ¿cómo nadie se los roba?
Simple y llanamente, el robo —el abuso, la mentira, la transa— forma parte del día a día de nuestra industria. Lo tomamos en cuenta al momento de hacer proyecciones, y de decidir cuestiones en torno al trato con proveedores y la dinámica con empleados. Tener un restaurante implica que hay que estar atento no solo a la calidad del servicio, al equilibrio del menú y a la frescura de los alimentos, sino también a las mil y una formas en que todos y cada uno de los actores que participan en él buscan sacar un provecho extra de cualquier intercambio.
Por supuesto, al hablar de estos temas, lo primero en lo que debe repararse es en las diversas desigualdades que atraviesan nuestras sociedades; en que la necesidad puede ser un detonante de este tipo de conductas, y desde luego debe serlo en algunos casos. Pero, en mi experiencia, el tema del abuso muchas veces trasciende consideraciones de tipo socioeconómico y tiene más que ver con una costumbre, o con la oportunidad. Se hace trampa porque se puede, porque de alguna manera existen incentivos para hacerlo: nos dicen desde pequeños que "quien no transa, no avanza", y constantemente estamos expuestos a ejemplos de este tipo presentados como "casos de éxito".
Es decir, existe una cierta admiración por quienes rompen las reglas, por quienes rebasan por el acotamiento, o por el gobernador que de pronto se vuelve millonario, digamos, y se sale con la suya. Pero esta admiración, particularmente en la industria de la hospitalidad, nos sale carísima: instalamos sistemas de vigilancia y pagamos a gente para que los revise; dedicamos horas a cerciorarnos de que los alimentos que nos entregan sean de la calidad prometida, monitoreamos los "caballazos" y las cortesías inexplicables, contratamos auditores externos para verificar que no existan discrepancias entre los tragos que facturamos y los que realmente se consumen. Es una enorme inversión de dinero, de tiempo y, sobre todo, de creatividad.
Digo que estas conductas están normalizadas en nuestro medio, pero se me ocurre que no tendría que ser así. En América Latina tenemos ejemplos de sociedades bien organizadas, con muy bajos índices de corrupción, donde una abrumadora mayoría ve por el bien común. Así que no debemos darnos por vencidos, al contrario: sin pecar de ingenuos, podemos utilizar esa misma energía y creatividad para imaginar formas de generar climas de honestidad y confianza, con reglas claras y sanciones que se apliquen a rajatabla, capacitando al personal, dando ejemplo y privilegiando siempre el beneficio colectivo, antes que únicamente el de unos pocos. En mi experiencia, solo así un negocio sobrevive más tiempo, y el trabajo se vive de mejor forma.
Generemos la misma confianza que logramos cuando le pagamos al taquero y, mirándole a los ojos, con toda honestidad le decimos el número exacto de tacos que nos comimos.











