N E T A N B L O G I

DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA

[bgf061-blog]

Mobiili ja some

Somen ohjaamassa yritysten suuntaa

Tehtävänanto 4. Yrityksen somekanavat

Marimekko on onnistunut viimevuosien aikana kasvattamaan brändiänsä. Kaupungilla kävellessä on mahdotonta olla törmäämättä ihmisiin, jotka käyttävät kyseisen yrityksen tuotteita. Suuressa osassa tässä kehityksessä on varmasti ollut mukana digitalisaatio, ja sen myötä suositaan kasvattanut sosiaalinen media. Muihin kansainvälisesti tunnettuihin yrityksiin verrattuna, Marimekolla on etenkin Instagramissa huomattavasti suurempi seuraajakunta. Instagramin avulla yritys pystyy tavoittamaan etenkin nuorempaa asiakaskuntaa. Marimekko päivittääkin sivustojaan usein ja pitävät sen avulla toimintansa läpinäkyvänä ja asiakkaat yritykselle läheisinä. Marimekko on myös kaikilla kanavillaan huomioinut kansainvälisyyden, ja he tuottavatkin kaiken materiaalinsa englanniksi.

Kuva 1. Marimekon mallistoa

Marimekon sosiaalinen media

Instagramin lisäksi Marimekko toimii monella muullakin sosiaalisen median kanavalla. Tallaisia ovat esimerkiksi Facebook, Twitter, Pinterest, YouTube sekä LinkedIn. Kaikista kanavista selvästi suurimmassa suosiossa on kuitenkin Instagram. Tästä huolimatta Marimekko tuottaa laadukasta sisältöä seuraajilleen jokaisessa käyttämässään kanavassa. Sisältö itsessään ei juuri poikkea kanavasta riippumatta, mutta sisällön laajuus vaihtelee kanavien kesken. Esimerkiksi Instagramin luomien mahdollisuuksien vuoksi, kenen tahansa on helppo tutustua yritykseen, sen arvoihin ja sisältöihin.

Kuva 2. Marimekon somen sisältöä

Yritysten näkyvyys

Sosiaalinen media on mahdollistanut yritysten näkyvyyden täysin uusilla tavoilla. Yritys pystyy tavoittelemaan laajempaa asiakaskuntaa esimerkiksi osallistumalla erilaisiin sosiaalisessa mediassa toteutettaviin kampanjoihin. Marimekko on osallistunut esimerkiksi yli miljoona julkaisua keränneisiin #fashionrevolution ja #whomademyclothes kampanjoihin vastuullisen muodin ja kulutuksen puolesta. Erilaisten kampanjoiden kautta yritykset pääsevät tuomaan esille omaa arvomaailmaansa ja tavoittamaan kyseiseen arvomaailmaan kuuluvia kuluttajia. Sosiaalisen median kanavat ovat luoneet suuren verkoston, jossa yritysten ja kuluttajien on helppo löytää toisensa.

Kuva 3. Marimekon mallistoa

Suuntaukset ja arvomaailma

Ennen digitalisaatiota asiakkaiden oli hankala löytää yrityksiä, jotka eivät sattuneet sijaitsemaan lähistöllä. Näin ollen yritysten tuli itse yrittää löytää oma asiakaskuntansa. Digitalisaation myötä asiakkaiden tavoittaminen sekä yritysten löytäminen on tullut helpommaksi. Internetin ja sosiaalisen median avulla kuluttajien on helppo löytää omia arvomaailmoja ja mieltymyksiä vastaavia yrityksiä. Myös yritysten vastuu on kasvanut laajan näkyvyyden ja ajankohtaisten trendien myötä. Nämä trendit ovat ohjanneet yrityksiä muun muassa ympäristöystävällisempään ja vastuullisempaan toimintaan. Digitalisaatio ja some ovat siis tehneet yritysten toiminnasta paljon aikaisempaa läpinäkyvämpää. Tämä suuntaus näkyy myös Marimekon sosiaalisessa mediassa.

Lähteet:

Marimekko: Instagram Facebook Twitter Pinterest LinkedIn Youtube

[bgf061-blog]

Verkkokauppa ja ostaminen

Kehitys ja tulevaisuus

Tehtävänanto 6. Asiakaspalvelua chatbotilta

Kuten aikaisemmissa kirjoituksissanikin olen maininnut, etenkin nuorempi sukupolvi arvostaa palvelussa ja toiminnassa helppoutta ja nopeutta. Chatbotit eli chatissa toimivat robotit ovat mahdollistaneet palvelun saaminen nopeasti ympäri vuorokauden. Parantavatko robotit asiakaspalvelun laatua vai ovatko ne vain turhana välikätenä? Seuraavaksi aionkin vertailla eri sivustojen käyttämiä chat palveluita, kiinnittäen huomiota palvelun laatuun ja siihen, onko asiakaspalvelijana robotti vai ihminen.

Kekäle: Chat ei vaadi mitään ennakkotietoja asiakkaalta, ja vastaus kysymykseen tuli erittäin nopeasti. Ei mitään ylimääräistä höpötystä, pelkästään vastaus kysymykseen. Asiakaspalvelija voisi kysyä tarvitseeko apua jossain muussa tai toivottaa hyvää päivänjatkoa tms. Vastaajana Kekäle asiakaspalvelu, ei varmuutta onko ihminen tai robotti koska ei mitään esittelyä. Olettaisin kuitenkin hänen olleen ihminen, koska usein robotissa on enemmän automatisoituja ominaisuuksia ja viestejä tulee enemmän kuin pelkkä vastaus kysymykseen. Tässä tapauksessa robotilta olisi siis todennäköisesti saanut ystävällisempää palvelua.

Kuva 1. Chatbot

Gigantti: Chat vaatii asiakkaan nimen, sähköpostin sekä puhelinnumeron. Tämä ei houkuttele käyttämään chattipalvelua. Siirryn mieluummin kilpailijan sivustolle. Myös Power vaatii nimen, sähköpostin (tai vaihtoehtoisesti sisäänkirjautumisen Facebookin avulla) sekä puhelinnumeron. Myös kolmas kilpailija Verkkokauppa vaatii nimen ja sähköpostin. Ilmeisesti tämä on alan chat- palveluissa yleinen toiminto, mutta karkottaa minut ainakin asiakkaana, sillä en ole halukas antamaan tietojani jokaiselle sivulle ja seurauksena todennäköisesti vastaanottamaan mainontaa kyseisiltä kaupoilta.

Marimekon sivustolla chatin pääsee aloittamaan ilman ennakkotietoja ja vastassa on automaattiviesti tervehtimässä ja tarjoamassa apua. Chat yhdistää asiakaspalvelijalle, jonka nimi lukee viestin alakulmassa. Ystävällinen asiantunteva vastaus todella nopeasti ja asiakaspalvelija kysyy voisiko hän olla vielä muutoin avuksi ja kieltävän vastauksen jälkeen hän toivotti hyvää päivänjatkoa. Asiakaspalvelu oli siis selvästi miellyttävämpää ja ystävällisempää kuin Kekäleellä saatu, vaikka heilläkin vastaus tuli nopeasti ja se oli hyödyllinen.

Suurimmaksi haasteeksi paljastui yllättäen löytää sivusto, jossa vastassa chatissa on robotti. Monet kokeilemani verkkosivut yhdistävät suoraa asiakaspalvelijana toimivalle ihmiselle ilman robottia välikätenä. Esimerkiksi teleoperaattori Telia käyttää robottia chatissa, mutta tämän käyttäminen vaatii kirjautumista, joten sitä ei pääse kokeilemaan. Tästä voimmekin päätellä, että chatbotteja ei vielä hyödynnetä niin laajasti kuin niitä voitaisiin. Chatbottien avulla asiakaspalvelua saataisiin nopeutettua ja jonoja lyhennettyä sekä vapautettua resursseja muihin käyttötarkoituksiin.

Lähteet:

Kekäle Gigantti Power Verkkokauppa.com Marimekko Telia

[bgf061-blog]

Verkkopalvelut ja SEO

Hukkuneet hakupalvelut

Tehtävänanto 7. Hakupalvelut Googlen ulkopuolella

Kuva 1. Internet Services

Hakupalveluita löytyy nykyään monia ja melkein jokaisella eri selaimella, nettisivulla ja sovelluksella on käytössään omia hakupalveluitaan. Yleisimpiä suurempia hakupalveluita ovat Google, Yahoo!, Bing sekä DuckDuckGo. Edellä mainituista Google on ainoa, mikä on itselläni ollut käytössä. Olen käyttänyt Bingia ja Yahoo!:ta muutamia kertoja, mutta vain päästäkseni Googleen. Sen sijaan nettisivujen ja sovellusten hakupalveluita käytän ahkerasti. Hakupalvelut helpottavat huomattavasti halutun sivun ja tiedon löytämistä, etenkin jos tieto on löydettävissä monen mutkan takana. Hakupalvelut ovat myös helpottaneet huomattavasti esimerkiksi verkkokaupassa asiointia. Tuotteet pystyy hakupalvelun avulla jakamaan todella moneen kategoriaan, jolloin saat näkyviin vain sen, mitä etsit. Hakupalvelut ovat siis helpottaneet ja nopeuttaneet tiedon, tuotteiden ja muiden tarpeiden etsintää. Varsinkin nuorempi sukupolvi arvostaa usein nimenomaan helppoutta ja nopeutta asioinnissa ja hakupalvelut ovat mahdollistaneet tämän.

Kuva 2. Hakupalvelimet (Luonut Netta Lindberg)

Koska mainitsemistani nettiselainten käyttämistä hakupalveluista Google oli ennestään itselleni tuttu, testasin kuinka helppoa ja nopeaa tiedon saaminen eri selaimilla on. Päätin ottaa kokeilun kohteeksi pitkän mustan untuvatakin. Googlen kohdalla kirjoittamalla hakuun ”pitkä musta untuvatakki” sain välittömästi paljon eri vaihtoehtoja erilaisista takeista ja jälleenmyyjistä. Google tarjosi myös kuvamateriaalia tarjolla olevista takeista näyttäen samalla kyseisen takin hinnan ja jälleenmyyjän. Voimme siis todeta Googlen toimineen täysin halutulla tavalla tässä kokeilussa.

Myös DuckDuckGo tarjosi samalla haulla monia vaihtoehtoja. Kyseisellä hakukoneella ei kuitenkaan saanut suoraan näkyviin tarjolla olevia vaihtoehtoja, vaan mallistojen katsominen ja vertailuiden tekeminen vaatii nettisivujen selaamista. Tämän osalta DuckDuckGo toimi selvästi Googlea heikommin. DuckDuckGo:n etuna on kuitenkin sen panos yksityisyyden suojaan, minkä se tuo myös esiin välittömästi hakusivullansa.

Bing toimi testauksessa samalla tavalla kuin DuckDuck. Bing oli siis laadullisesti samalla tasolla kuin DuckDuckGo. Miinuksena Bingille kuitenkin oli se, että se tarjosi hakujen yhteydessä myös paljon mainoksia, mitä Google ja DuckDuckGo ei tehnyt. Viimeisenä jäljelle jäänyt Yahoo! tarjosi myös laajasti eri vaihtoehtoja verkkokaupoista näyttäen myös kuvia. Kuvat olivat kuitenkin suoraan kuvahausta, eikä niiden yhteydessä ollut näkyvissä mitään tietoja.

Jos verrataan hakujen toimivuuden lisäksi hakupalveluiden ulkonäköä, häviää Yahoo selvästi kolmelle muulle vertailussa olleelle. Muilla hakupalveluilla oli omat siistit etusivut, joissa hakukenttä oli selvästi esillä ja pääosassa. Yahoo!:n aloitussivu oli sen sijaan täynnä muun muassa  mainoksia, klikkiotsikoita ja videoita. Pienen tutustumisen perusteella voisin hyvin kuvitella käyttäväni jatkossa Googlen lisäksi myös DuckDuckGo:ta ja Bingiä. Yahoo! ei kuitenkaan onnistunut vakuuttamaan minua sotkuisuudellaan, joten sen käyttämistä en aio harkita jatkossakaan, sillä tarjolla on selvästi parempiakin vaihtoehtoja.  

Lähteet:

Google Bing DuckDuckGo Yahoo!

Wikipedia: DuckDuckGo Browser

[bgf061-blog]

Tekoäly ja Robotiikka

Tehtävänanto 1. Mitä tekoäly on?

Mitä on tekoäly? Robotiikkaa ja koneita jäljittelemässä ihmisen tapaa käsitellä asioita. Näin määrittelisin itse lyhyesti käsitteenä tekoälyn. Tekoäly on kuitenkin paljon enemmänkin kuin pelkkää ihmisten ajatusten jäljittelyä. Tekoälyä on sekä vahvaa että heikkoa. Heikko tekoäly toimii sen mukaan, mitä se on ohjelmoitu tekemään. Vahva tekoäly on sen sijaan kykenevä tekemään ihmisen lailla itsenäisiä päätöksiä. Vahvaa tekoälyä ei olla kuitenkaan pystytty vielä luomaan. Tällä hetkellä tekoäly perustuukin siis lähinnä ennalta määrättyihin algoritmeihin. Tulevaisuudessa tekoälyn mahdollisuudet ovat kuitenkin rajattomat.

Kuva 1. Artificial intelligence

Jargonmankeli podcastissa käsiteltiin laajasti tekoälyn tuomia mahdollisuuksia. Suurimpana uhkana tekoälyssä oli se, että sen suhteen ei uskalleta lähteä tekemään kokoiluja vaan jäädään jatkossakin jälkeen muusta maailmasta. Kun puhutaan tekoälystä, puheeksi tulee yleensä se, kuinka paljon työpaikkoja tekoäly vie ihmisiltä. Podcastissa tekoäly kuitenkin luokiteltiin apuälyksi, joka nimenomaan auttaa parantamaan tuottavuutta ja suuntaamaan resursseja muualle automatisoimalla tiettyjä työtehtäviä. Esimerkiksi poliisien resursseja voidaan vapauttaa muihin tehtäviin, kun rekisterikilpien kirjaaminen ja sen perusteella tietojen etsiminen on tekoälyn avulla automatisoitu. Yrityksien tulisikin siis lähteä rohkeasti tekemään kokeiluja ja siirtymään tekoälyn piiriin.

Jokainen pystyy käyttämään ja hyödyntämään tekoälyä niin omassa elämässään kuin yrityksissä. Jotta esimerkiksi yrityksissä voidaan lähteä hyödyntämään tekoälyn tuomia mahdollisuuksia ei Jargonmankelin mukaan tarvitse ymmärtää kuin perusasiat. Kun osaat vastata kysymykseen ” Mitä ongelmia koneoppiminen pystyy ratkaisemaan?” teidät tarpeeksi, jotta voit lähteä suorittamaan kokoiluja. Kokeilut eivät vaadi kuin datan keräämistä ja ongelmien tietämistä, joihin halutaan löytää ratkaisu. Tekoäly hoitaa loput. Kokeilut eivät myöskään useimmiten vaadi uusien menetelmien kehittämistä. Ideat ovat harvoin niin ainutlaatuisia, ettei olemassa olevaa menetelmää jo löytyisi. Esimerkiksi vakuutusyhtiöt ja operaattorit hyödyntävät dataa ja tekoälyä siihen, että voidaan tunnistaa hiipuvat asiakkaat ja näin ollen puuttua mahdollisiin ongelmakohtiin ajoissa.

Kuva 2. Tekoäly

Sen sijaan, että keskitymme murehtimaan sitä, viekö tekoäly työpaikkani tulevaisuudessa, tulisikin keskittyä siihen, kuinka voin itse hyödyntää tekoälyä ja sen avulla tehdä sekä omasta että yrityksen toiminnasta tehokkaampaa. Tekoäly tuo toki myös ongelmia korvatessaan monia työtehtäviä. Esimerkiksi finanssialalla tekoälyn avulla on automatisoitu monia tehtäviä ja näin ollen vähennetty työpaikkoja. Kyseisissä työtehtävissä olleiden henkilöiden keski-ikä on usein myös korkea. Ongelmana onkin se, kuinka voimme kannustaa ja motivoida vanhempaa ikäluokkaa uudelleen kouluttautumaan.

Tekoälyn käyttöönotossa kysymykseksi nousee usein myös sen hinta. Tekoälyn oletetaan usein olevan erittäin kallista ja pienempiin yrityksiin ei ole kannattavaa palkata kokoaikaiseksi asiantuntijoita. Tekoälyn kustannuksista puhuessa tärkeässä roolissa onkin vaihtoehtoiskustannus. Loppupeleissä tekoälyn tuomat mahdollisuudet ja tuotot ovat monesti korkeasta hinnasta huolimatta kannattavia.

Lähteet: AlmaTalentin podcast tekoälystä  Mitä tekoäly on?

[bgf061-blog]

Digitaalinen markkinointi

Markkinoinnin monet mahdollisuudet

Tehtävänanto 2. Inbound- markkinointi

Teknologian ja digitalisaation kehityksen myötä yrityksille on syntynyt uusia mahdollisuuksia ja kanavia toteuttaa markkinointiaan. Yksi esimerkki markkinointitavasta, jonka merkitys kasvoi huomattavasti digitalisaation kehityksen myötä, on inbound-markkinointi, jossa hyödynnetään markkinointiautomaatiota ja sisältömarkkinointia.

Inbound-markkinoinnilla tarkoitetaan markkinointitapaa, jossa asiakas lähestyy myyjää. Näin ollen markkinoinnin merkitys on yritykselle erittäin suuri. Tarkoituksena on onnistua johdattelemaan asiakas markkinoinnin avulla hakeutumaan itse ostotilanteeseen. Yritykselle on tärkeää inbound-markkinointia käyttäessä löytää markkinointikeinot, joilla potentiaaliset asiakkaat voidaan saavuttaa. Koska asiakas hakeutuu markkinoinnin perusteella itse yrityksen luokse, ei markkinoinnin resursseja tarvitse tuhlata ei-potentiaalisiin asiakkaisiin. Tämä kuitenkin vaatii sen, että yritys tunnistaa ostajapersoonat ja osaa tuottaa oikeanlaista markkinointimateriaalia. Inbound-markkinointi ei kuitenkaan vaadi jatkuvaa aktiivista panosta.

 Kuva 1. Digimoguli Inbound-markkinointi

Markkinointiautomaatiota hyödyntäessään, yrityksellä tulee olla asiakkaan antama lupa tarjota markkinointisisältöä. Tästä esimerkkinä ovat uutiskirjeet ja sähköpostit, joita yritykset lähettävät heidän asiakkailleen, mikäli he ovat itse ilmoittautuneet uutiskirjeen tilaajaksi tai antaneet luvan sähköpostin markkinointiviesteihin.

Sisältömarkkinointi on syntynyt internetin ja sosiaalisen median myötä täydentämään inbound-markkinointia. Sisältömarkkinoinnissa yritys tuottaa asiakasta kiinnostavaa sisältöä hänen käyttämillään eri kanavilla. Esimerkiksi kohdennetussa markkinoinnissa saadaan asiakkaan selaushistoriasta tietoa häntä kiinnostavista aiheista ja tämän perusteella voidaan tarjota oikeanlaista markkinointia eri sosiaalisen median kanavilla. Muita keinoja ovat muun muassa verkkosivuilla, blogeissa ja yrityksen sosiaalisen median kanavissa asiakkaille tuotettu materiaali ja muut verkkojulkaisut kuten e-kirjat ja podcastit.

Inbound-markkinoinnin vastakohtana on outbound-markkinointi, jossa myyjä lähestyy asiakasta. Tässä markkinointitavassa asiakkaiden tarpeiden kartoittaminen on ensisijaisen tärkeää. Outbound-markkinointi tuotekeskeistä markkinointia, jossa keskitytään tuotteen ominaisuuksiin ja sen asiakkaalle tarjoamiin hyötyihin. Outbound-markkinointia toteutetaan muun muassa tapahtumissa, TV- ja radiomainonnalla, lehdissä mainostamalla sekä telemarkkinoinnilla. Tarkoituksena on onnistua herättämään asiakkaan mielenkiinto erilaisten ärsykkeiden avulla. Outbound-markkinointi koetaankin usein häiritsevänä, koska sille altistutaan tahtomattaan ja ajoitus on usein huono.

Kuva 2. Teamgate Outbound-markkinointi

Inbound-markkinointi on siis usein etenkin kuluttajien näkökulmasta suositumpaa kuin outbound-markkinointi. Inbound-markkinoinnissa kuluttaja saa hänelle hyödyllistä markkinointia kiinnostuksen kohteena olevista yrityksistä. Kun asiakas esimerkiksi etsii tietyntyyppisiä tuotteita selaimellaan, saa hän käyttämillään sosiaalisen median kanavilla markkinointimateriaalia vastaavanlaisista tuotteista. Toki inbound-markkinoinnin mainonta ei ole myöskään aina toivottua. Outbound-markkinointi on kuitenkin yrityksen etuja ajatteleva markkinointitapa, jonka tarkoituksena on tavoittaa asiakkaita ja luoda kauppoja huolimatta siitä, onko asiakas kiinnostunut ja kuuluuko hän yrityksen potentiaalisiin asiakkaisiin. Tämän vuoksi kuluttaja kokee outbound- markkinoinnin useammin häiritsevänä kuin inbound-markkinoinnin.

Lähteet:

Salescommunication- Inbound-markkinointi Markkinoinninautomaatio Sisältömarkkinointi Inbound vs. Outbound

[bgf061-blog]

Digitalisaatio ja digitalous

Palveluiden digitalisoituminen, uhka vai mahdollisuus

Tehtävänanto 3. Digitalous kauppalehdessä

Pankkien toiminnassa on viime vuosien aikana tapahtunut paljon muutoksia. Konttoreita on vähennetty huomattavasti ja ne ovat yhä vähenemää päin. Palveluja siirretään jatkuvasti enemmän digitaaliseksi ja omatoimisemmaksi. Ennen oli mahdollista kävellä sisälle pankkikonttoriin hoitamaan asiansa, mutta nykyään tämä on harvoissa pankeissa mahdollista etenkään ilman ajanvarausta.

Tällä hetkellä suuressa merkityksessä asiakastyytyväisyydessä on, miten pankkien toiminta on muuttunut digitalisaation myötä. Ennen tyytyväisimmät asiakkaat olivat pitkäaikaisista asiakassuhteista, mutta tämä on muuttumaa päin. Pitkäaikaisimmat asiakkaat ovat usein vanhempaa sukupolvea, joka arvostaa henkilökohtaista palvelua. Ongelmana onkin, miten säilyttää toiminta läheisenä asiakkaiden kanssa palveluiden siirtyessä yhä enemmän ja enemmän digitaalisemmaksi.

Vuoden 2019 EPSI Ratingin pankkitutkimuksessa osa pankeista on onnistunut muutoksen alla säilyttämään paikkansa listan kärjessä. Joukosta löytyy kuitenkin myös pankkeja, joiden asiakastyytyväisyys jatkaa laskua, sekä niitä, jotka ovat onnistuneet parantamaan omaa asemaansa.

Etenkin nuorempi sukupolvi suosii usein digitaalisia palveluita ja pitääkseen heidät tyytyväisenä pankin tulee tarjota monipuolisia ja toimivia ratkaisuja asiakkaille ja pysyä kehityksessä mukana. Muutama vuosi taaksepäin harvalla pankilla oli esimerkiksi omaa mobiilisovellusta. Nykyään olisi outoa, jos laskujen maksaminen ja tilisiirrot vaatisivat verkkopankkiin kirjautumista. 

Pankkitoiminnoissa ja -palveluissa arvostetaan ennen kaikkea helppoutta ja nopeutta. Yksityisasiakkaiden kohdalla pankkien asiakastyytyväisyys on lähes poikkeuksetta korkeammalla tasolla kuin yritysasiakkaiden. Yrityksille helpompaa on usein henkilökohtaisempi palvelu, kuten puhelimitse asioiden hoitaminen. Digitalisaation myötä resurssit ovat kuitenkin siirtynyt enemmän pois henkilökohtaisista siteistä, ja yritykset eivät koe saavansa enää totuttua palvelua pankeilta. Pankkien saamien valitusten määrä onkin noussut merkittävästi viime vuodesta. Kauppalehden artikkelin mukaan lähes kolmanneksen valituksen tehneistä asiakkaista täytyi ottaa pankkiin yhteyttä kolme kertaa tai useammin ennen kuin he saivat asiansa hoidettua.

EPSI Ratingin toteuttamassa asiakastyytyväisyystutkimuksessa kovimman nousun tehnyt Aktia uusi strategiansa vuonna 2017. Pyrkimyksenä pankilla on ollut esimerkiksi yhdistää digitaalisuutta heidän palvelumalliinsa. Aktia muun muassa lanseerasi ensimmäisen digitaalisen luottokortin ja otti Apple Payn käyttöön toisena pankkina Suomessa. Aktia on kehityksen ohella tiedostanut myös muutosten tuomat  varjopuolet ja pyrkinyt ottamaan huomioon etenkin sukupolvien väliset erot.

Tulevaisuus näyttää onnistuvatko pankit hyödyntämään digitalisaatiota säilyttäen palvelun laadukkaana ja asiakasläheisenä pitäen asiakastyytyväisyyden korkealla niin yksityis- kuin yritysasiakkaiden keskuudessa.

Lähteet:

Kauppalehti,  Aktia kiri eniten pankkien asiakastyytyväisyydessä – Nordea upposi yhä syvemälle suohon

Kauppalehti,  Aktia uudistaa ja digitalisoi, mutta tiedostaa varjopuolet: ”Muutos tuo myös negatiivisuutta ja huolta”