Bli expert på att kommunicera!
Vår blogg gästas av våra vänner och kommunikationsexperter från LILO
Att ge utvecklande feedback till sina medarbetare, ge riktigt bra service, sälja mer och stärka sitt varumärke har en sak gemensamt. För att få bra, snabbt och hållbart resultat behöver du tänka på hur du kommunicerar.
I första intrycket söker vi, medvetet eller omedvetet, efter empati och vänlighet för att kunna känna oss trygga. Det beror på att den äldsta delen av vår hjärna som vi haft i miljontals år, det som brukar kallas reptilhjärnan, skyddar oss och därför söker efter trygghet. Den går igång om den ser, hör eller känner av något som skapar osäkerhet eller liknar fara och den reagerar snabbare än någon annan del av hjärnan.
När reptilhjärnan går igång börjar den varna oss att det är något som inte stämmer, något som inte känns bra. En person som befinner sig i reptilhjärnan är mer kritiskt tänkande och nästan letar efter fel och brister.
Därför bör du undvika reptilhjärnan genom att kommunicera vad du kan göra eller erbjuda för service, eller vilken lösning det finns, istället för att bara fokusera på problemet.
Nutid, lösning och framtid.
I kommunikationen med varandra brukar målet oftast vara att ge den information som mottagaren behöver och samtidigt få så bra energi som möjligt, från båda håll. Det kan vara mellan företag och kund, kund och medarbetare, medarbetare och chef eller partners emellan. Ändå kommunicerar vi många gånger med fokus på vad som inte går, vad man inte kan eller får göra, vad man inte kan erbjuda, istället för att fokusera på vad som går att göra, vad man får och kan göra, vad man kan erbjuda för lösning.
Här är ett exempel på en text från en lapp i en matvarubutik:
“Kära Postkunder!
Vi har tyvärr inte möjlighet att ta hand om ert emballage.
Om Ni öppnar era paket/brev här så var vänliga att ta med skräpet.
MVH
Personalen”
Vi hade inte förväntat oss, eller ens tänkt på, att öppna våra paket inne i butiken. Men när den här lappen berättar vilken service de inte kan erbjuda och vi ser en papperskorg precis innanför disken börjar vår reptilhjärna tycka att det är dålig service och fundera på varför vi inte får öppna paket här.
Hur hade man enkelt kunna skriva om denna lapp med fokus på framtid och lösning då?
Här kommer ett förslag:
“Kära Postkunder!
Om Ni öppnar era paket/brev här så var vänliga att ta med skräpet.
Med vänliga hälsningar,
Personalen”
Att helt stryka det ni inte kan erbjuda och skriva ut MVH ger en tryggare och vänligare känsla som inte triggar igång reptilhjärnan.
Ett budskap med fokus på vad som inte går, vad man inte kan eller får göra eller vad man inte kan erbjuda väcker irritation, frågetecken och oro. Många gånger så trasslar man faktiskt in sig i reptilhjärnan helt i onödan då kunden inte var medveten om eller ens var intresserad av det ni inte kan erbjuda men det blir en trigger då kunden får reda på att ni inte kan erbjuda den här lösningen.
Det är extra viktigt att tänka på att kommunicera med nutid, framtid och lösning i fokus i skriftlig kommunikation eftersom både kroppsspråk och ton försvinner då och det enda vi har kvar att jobba med är orden.
Vad och hur du kommunicerar påverkar både ditt och hela företagets varumärke. Varje samtal, varje text som skapas, varje mail, informationsutskick, text i sociala medier, offert, skylt och lapp kommer antingen att generera pengar eller kosta pengar. Mottagaren kommer medvetet eller omedvetet basera vad den tycker om varumärket beroende på vad och hur du kommunicerar.
Vare sig du vill bli tydligare och nå fram till fler i din kommunikation, få bättre relationer, få nöjdare kunder, stärka ditt varumärke eller sälja mer är det din kommunikation du behöver vässa!
Genom att kommunicera med fokus på nutid, lösning och framtid bygger du bättre relationer, stärker ditt varumärke, sticker ut från dina konkurrenter, får nöjdare medarbetare och ökar din försäljning och vinst.
Gästbloggare: Emilie Loman & Joakim Lindström
Efter att tillsammans uträttat storverk på en telekomjätte, där de bland annat höjde kundnöjdheten hos företagskunderna med 3 % på mindre än en vecka och myntade uttrycken ”wowservice” och ”wowkommunikation”, begav sig Joakim och Emilie ut för att hjälpa fler företag att höja nivån på kommunikationen och ge ledare och medarbetare rätt förutsättningar att nå sina mål. Namnet LILO, som är en förkortning av deras två efternamn, fick de för att de alltid dök upp som dynamisk duo, och när dessutom en inbjudan att utbildas hos Disney i Orlando trillade in var saken klar. Där har ni LILO! Två kommunikationsexperter, utbildare och föreläsare som nu hjälper fler att bli bäst på ”wowservice” och ”wowkommunikation”.
Läs mer och lyssna på deras blogg på – www.lilos.se
