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Stratégie « employee advocacy ». Quels enjeux ?

Interview croisée entre Alexis Bernard, Responsable E-influence et Réseaux Sociaux Groupe Crédit Agricole, et David Benguigui, Directeur Marketing Prodware Groupe International B2B/IT 

Les fondamentaux de l’employee advocacy 

Quelles sont les bénéfices et externalités positives de l'employee advocacy ? Dans votre cas, avez-vous des exemples concrets ?

David Benguigui - Prodware : « Le premier point positif repose sur le développement de la marque personnelle des collaborateurs sur les réseaux sociaux. De manière indirecte, il permet à la fois de toucher de nouvelles cibles et de nourrir la marque Prodware. C’est également un formidable vecteur de motivation et d’engagement des collaborateurs basé sur un modèle gagnant-gagnant. Nous menons parallèlement une stratégie de social selling et l’employee advocacy permet de s’inscrire dans un cercle vertueux. »

Alexis Bernard - Crédit Agricole : « Nous sommes d’accord sur le fait qu’il existe des points positifs pour le salarié et l’entreprise. Je voudrais mettre en lumière l’impact positif que peut avoir des collaborateurs-ambassadeurs sur la notion d’expertise. En créant un réseau de collaborateurs- ambassadeurs experts, l’entreprise bénéficie d’alliés internes capables d’amplifier rapidement des messages en situation de crise. »

Qu’est-ce qui définit le succès d’un dispositif employee advocacy ?

David Benguigui - Prodware : « Le nombre d’employés embarqués dans le dispositif, leur degré d’implication dans le partage de contenus et, sur des critères que je qualifierais de plus qualitatifs, leur capacité à susciter de l’engagement, à proposer des contenus pertinents, voire à en produire. Les collaborateurs sont en effet capables de créer des contenus authentiques. »

Alexis Bernard - Crédit Agricole : « La montée en puissance et en visibilité des collaborateurs sur leurs canaux sociaux par le biais d’un réseau d’abonnés en lien direct avec leurs domaines d’expertise. Si ce premier objectif est atteint, la marque rayonnera d’autant plus qu’elle sera soutenue par un réseau d’ambassadeurs crédibles, légitimes et visibles. »

En quoi les outils du marché peuvent-ils être utiles ? Sont-ils suffisants ?

David Benguigui - Prodware : « Je partage le constat d’Alexis. Ajoutons que des formations aux réseaux sociaux et à l’utilisation de ce type d’outils, de la pédagogie et du support sont indispensables pour faire de ces programmes des succès. »

Alexis Bernard - Crédit Agricole : « Ils sont utiles pour permettre de rationnaliser la curation et de l’organiser pour distribuer du contenu de qualité aux utilisateurs. Ils pêchent encore beaucoup dans la mesure précise des résultats de ces programmes. »

Comment engager sur le long terme les collaborateurs dans une démarche de ce type ?

David Benguigui - Prodware : « Si le travail de sensibilisation à l’importance des réseaux sociaux a été effectué, vous êtes déjà sur de bons rails. Si en plus ils sont actifs en matière de veille et de création de contenus, vous êtes sur l’autoroute du succès.»

Alexis Bernard - Crédit Agricole : « En effet, c’est pour cela qu’il faut leur donner tous les conseils utiles pour qu’ils puissent réellement émerger à titre personnel et rayonner. Ils ne sont pas les perroquets ou hommes sandwich de la marque. »

Le digital leadership

Comment mobiliser les dirigeants dans un programme d'employee advocacy ?

David Benguigui - Prodware : « Les dirigeants sont la pierre angulaire du succès d’un dispositif d’employee advocacy. Les impliquer permet de casser le silo de la communication interne, les enjeux de la transformation digitale peuvent faciliter cette acculturation. En tant que Directeur Marketing à forte appétence digitale, j’ai un devoir d’exemplarité. »

Alexis Bernard - Crédit Agricole : « L’impulsion donnée par les dirigeants permet d’embarquer les salariés. Comprenons que la transformation digitale de l’entreprise ne peut se faire sans eux. Concrètement, il faut créer une relation de confiance avec le communicant interne ou externe en charge de sa réputation, puis l’intégrer dans les contenus produits dans le cadre des actions marketing, événementielles ou d’influence. »

En quoi l'employee advocacy peut-elle être un bouclier contre les fake news véhiculées contre la réputation des marques et de leurs dirigeants ?

David Benguigui - Prodware : « Avoir plus de collaborateurs embarqués permet de démultiplier les vigies. Par ailleurs, les collaborateurs sont plus légitimes que la marque. Un démenti formulé par un collaborateur aura ainsi un plus grand impact. »

Alexis Bernard - Crédit Agricole : « Tout à fait, au-delà de cela, il faut bien prendre conscience du fait que le simple partage de ces contenus ne suffit pas, il faut que les salariés puissent se les approprier et en discuter en ligne afin d’équilibrer durablement les rapports de force en ligne. L’investissement doit dépasser largement le relai des contenus. C’est aussi aux équipes de la communication de s’assurer de cela. »

Ambassadorship

Comment mobiliser plusieurs voix "expertes" de l'entreprise malgré des champs d'expertise différents ?

David Benguigui - Prodware : « Prenons l’exemple d’une entreprise présente dans plusieurs secteurs d’activité, elle peut avoir un champion qui va incarner cette activité. Grâce à son expertise, il sera légitime et capable de parler des enjeux, des besoins de ce secteur. »

Alexis Bernard - Crédit Agricole : « Il faut commencer par repérer ceux qui ont développé des appétences sur les réseaux sociaux. S’en suit une prestation complète en offrant du sur mesure à ceux dont l’expertise est jugée indispensable. Le bouche à oreille et le travail de recrutement font le reste. »

Corporate ownership

Quelles sont les dispositions prises dans votre entreprise quant à l'amélioration de l'expérience collaborateur (sens du travail, enrichissement, etc.) ? L'employee advocacy est-elle un axe de ce programme et éveille-t-elle une nouvelle forme de fierté des collaborateurs ?

David Benguigui - Prodware : « Nous avons mis en place, conjointement avec les Ressources Humaines, une stratégie d’onboarding dont l’employee advocacy est un des leviers. Si cet élément est fédérateur, il doit cependant s’inscrire dans un dispositif global. »

Alexis Bernard - Crédit Agricole : « Je ne sais pas si l’employee advocacy rend les salariés plus heureux. Elle les rend plus informés et plus impliqués vis-à-vis de l’entreprise, un engagement déterminant pour l’entreprise. Un tel enseignement demande du recul, ce que nous n’avons pas encore. »

En rendant les collaborateurs plus heureux au travail, l’employee advocacy peut-il être un vecteur de croissance pour les entreprises ?

David Benguigui - Prodware : « Les programmes d’employee advocacy permettent de renforcer un sentiment d’appartenance, de fierté en renversant les schémas d’une communication le plus souvent descendante. Indirectement, ils ont donc des effets sur le bien-être et, ainsi, la fidélisation des collaborateurs. Or, vous n’êtes pas sans savoir que les coûts de recrutement augmentent de manière exponentielle. Dans le cadre de la transformation numérique des entreprises, ce type de programme permet enfin de donner une image moderne, positive et dynamique de l’entreprise. »

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Qu’est-ce qui fait courir les ambassadeurs ?

Explained by Cédric Mendes, Global Head of Talent Acquisition chez Colas

Voilà deux ans maintenant que nous avons lancé notre premier programme d’employee advocacy (collaborateurs ambassadeurs sur les réseaux sociaux), taillé sur mesure pour nos patrons de filières métiers. Nous en avons ajouté deux autres depuis, complémentaires dans leur approche et les populations ciblées. Bien que nous ne soyons encore qu’à la moitié du chemin, nous avons voulu partager ce premier retour d’expérience. Cela aidera peut-être ceux qui veulent se lancer dans l’aventure et fera sûrement écho chez ceux qui, comme nous, travaillent au quotidien pour faire vivre ces projets. 

Le mur de l'engagement

Avant tout, il est important de rappeler que nos collaborateurs ne sont pas mobilisables sur commande dans des programmes d’ambassadeurs. Les statistiques sur les bienfaits de l’employee advocacy inondent le web, mais ceux sur les niveaux d’engagement dans ces programmes restent rares. Partager ou liker, à l’occasion, un contenu de son employeur sur les réseaux sociaux est, certes, usuel (entre 1/3 et la moitié des salariés le feraient selon diverses études), mais se mobiliser activement et durablement dans le cadre d’un programme d’employee advocacy reste un comportement exceptionnel. Selon une des rares études publiées sur le sujet, celle d’Altimeter (Employee Survey, Q1 2016) en 2016, seuls « 7% des employés européens partagent des contenus à travers une plateforme d’employee advocacy fournie par l’employeur ». Et encore, l'étude ne dit rien sur la tenue de cet engagement dans le temps.

Un bilan contrasté

En ce qui nous concerne, le pourcentage d’engagement dans les dispositifs proposés à nos ambassadeurs potentiels oscille autour de 20% selon les populations ciblées (âge, filière métier, degré de maturité sur les réseaux sociaux professionnels, zone géographique, etc.) et le type de programme (plateforme de partage, ateliers de formation ou accompagnement individuel). Le pourcentage de contribution des ambassadeurs embarqués sur notre plateforme de partage est lui aussi très variable. Il dépend directement de la qualité d’animation de la communauté et des politiques de reconnaissance pratiquées. En général, après un accueil et une phase de découverte enthousiaste, l’engagement initial faiblit sensiblement. Si une moitié seulement de vos ambassadeurs reste active sur la plateforme après quelques semaines, vous pourrez le considérez comme un vrai succès. Les niveaux de contribution de nos ambassadeurs sont également assez inégaux. Tandis que la majeure partie de nos contributeurs ne s'y connectent qu'épisodiquement, une poignée de champions (5%) s'en font une discipline quotidienne et génèrent à eux seuls la moitié du total des contributions. Chacun vit son engagement comme il le souhaite. 

Les populations à engager

Le travail de ciblage préalable des ambassadeurs potentiels est bien sûr clé. Nous avions d'abord choisi de nous adresser aux populations de collaborateurs qui représentaient le plus d'intérêt dans le cadre de notre stratégie de recrutement. Nous recrutons par exemple beaucoup de cadres débutants ; il nous avait dès lors paru logique d’intégrer nos stagiaires et nos jeunes diplômés récemment embauchés dans le programme de plateforme de partage. Cela nous a semblé d'autant plus légitime que ces populations sont "naturellement" à l’aise avec les réseaux sociaux et qu’elles démontrent un bel engagement dans leur phase d'intégration (elles nous classent année après année parmi les meilleurs employeurs de stagiaires et de jeunes diplômés dans les enquêtes Happy Trainees & Happy At Work For starters). Mais nous n’avions pas du tout intégré la réalité de leurs usages sur les réseaux sociaux. Les plateformes que les collaborateurs utilisent ont une vocation personnelle et non professionnelle. Partager un contenu corporate dans un réseau de contacts essentiellement constitué de proches peut même sembler "déplacé" pour certains. Quant aux réseaux à finalité exclusivement professionnelle comme LinkedIn, ils y sont peu actifs en début de carrière. La formule proposée n'était tout simplement pas la bonne et nous en avons embarqué moins que nous l’espérions sur notre plateforme de partage, pourtant configurée pour eux à l'origine. Comme beaucoup d'autres entreprises, nous avions aussi misé sur le potentiel d’adhésion et de rayonnement de nos collaborateurs les plus actifs sur les réseaux sociaux. Après tout, beaucoup d’entre eux partagent déjà nos contenus corporate. Ils sont de plus faciles à identifier. Mais là aussi notre intuition a été démentie. Ces collaborateurs puisent avant tout leur motivation dans le développement de leur "personal branding" et leurs habitudes sur les réseaux sociaux professionnels sont déjà bien installées. Ils produisent en outre leurs propres contenus (posts, actualités, articles), avec souvent plus de succès que nous. Nous avons finalement peu à leur apporter à travers nos programmes et, là aussi, le taux d’adhésion n’a pas été à la hauteur de nos espérances. Ils n'en demeurent pas moins, à leur manière, une population clé dans notre dispositif d'ambassadeurs.

Les stades de l'engagement

Nous avons aussi observé que nos ambassadeurs passaient généralement par plusieurs stades dans leur engagement. Pour les novices, la phase de découverte du fonctionnement d’un réseau social, avec ses règles et ses mécanismes, est un cheminement personnel qui doit se faire au rythme de chacun. L’appréhension légitime à produire ou partager du contenu sans en maîtriser toutes les conséquences leur feront préférer les productions sûres et prêtes à l'emploi émanant des pages entreprises. Avec l'assurance, leur "curation" se diversifiera, depuis le partage de contenus externes jusqu'à la production de contenus personnels, voire d'articles de fond. A ce stade, même si les partages de contenus corporate ne représentent plus qu'une petite partie de leurs publications, ils seront du moins plus réguliers et toucheront une cible plus vaste. A travers cette phase d'apprentissage des réseaux sociaux professionnels, les bénéfices sont donc toujours équilibrés entre l'employeur et les collaborateurs. C'est un principe de base de l'employee advocacy. C'est durant cette phase de montée en compétences sur les réseaux sociaux professionnels que nos ambassadeurs ont le plus besoin d'assistance et de motivation. Pour certaines filières, Recrutement, Communication ou Commerciale, les réseaux sociaux s'imposent plus rapidement car ils constituent un outil de travail de plus en plus incontournable. Mais la veille métier, le support d'un réseau de contacts, ou le développement de son "personal branding" constituent des leviers d'adoption assez puissants en eux même pour convaincre, à terme, toutes les fonctions de l'entreprise. Car porter un maximum de nos collaborateurs à un bon niveau de maîtrise des réseaux sociaux professionnels est avant tout leur rendre un immense service dans leurs fonctions et pour la suite de leur carrière. Et bien que ce travail d'accompagnement représente un fort investissement dans nos programmes, il faut garder à l'esprit qu'il ne sera nécessaire que le temps pour nos ambassadeurs de réaliser tout l'intérêt qu'ils ont à se saisir de ces outils ! 

Les cycles de l’engagement

Nous commençons aussi à mieux comprendre les cycles d’engagement de nos populations d’ambassadeurs. Comme pour toute communauté, il est nécessaire de maintenir une animation active sur une plateforme de partage (zoom sur les fonctionnalités de la plateforme, performance des posts, classement des ambassadeurs, état des récompenses distribuées, etc.). Il s'agit de développer et de soutenir les niveaux de contribution dans la durée. Il faut cependant intégrer la nécessité de renouveler nos populations d'ambassadeurs régulièrement ; nous ne pouvons pas espérer, même de nos profils les plus ardents, une contribution soutenue sur le long terme. L’enthousiasme peut retomber ou d'autres priorités s’imposer dans un quotidien professionnel. Et c’est bien compréhensible. Les phases de ciblage et d’engagement de nouveaux ambassadeurs potentiels ne s'arrêtent donc jamais vraiment. Notre programme d'ambassadeurs VIP est même entièrement renouvelé chaque année. La contribution à un programme d'ambassadeur peut ainsi se vivre comme une expérience enrichissante et non comme un engagement sur le long terme. C'est un bon argument de recrutement. 

L'engagement par l'employee advocacy

La plus belle surprise de nos programmes d'ambassadeurs est qu'ils constituent, en eux-mêmes, des dispositifs d'engagement. Ils fédèrent les collaborateurs autour de la cause collective de l'entreprise et contribuent à mieux en faire partager la culture et les actualités en interne. Ils témoignent aussi de la confiance d'un employeur envers ses salariés. Partager avec eux la responsabilité de la communication d'entreprise et encourager leur expression sur des médias où rien n'est vraiment sous contrôle, est un véritable acte de foi. Si vous en avez pas déjà fait l'expérience par vous-mêmes, ces enseignements vous aideront peut-être à construire vos programmes d’ambassadeurs sur les meilleures bases. Toutes les entreprises ont intérêt à se lancer ; et pas uniquement pour briller sur les réseaux sociaux. Car l'employee advocacy ne se contente pas de surfer sur l'engagement, elle le révèle, aide à mieux le comprendre et contribue à le développer. Pour autant, n'attendez pas de l’employee advocacy qu'elle révèle le "non-engagement". Les collaborateurs qui ne souhaitent pas y participer ou auxquels la formule, pour diverses raisons, ne convient pas, peuvent démontrer leur engagement de bien d’autres manières, qui méritent d’être tout autant reconnues et valorisées.

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Quels outils pour mettre en place une stratégie d’employee advocacy ?

Explained by JIN

Un large choix d’outils existe sur le marché pour vous aider dans la construction d’une démarche « employee advocacy » consciencieuse et efficace. En se basant sur notre expérience ainsi que celle de nos clients et rencontres, nous distinguons aujourd’hui cinq principales solutions. Nous ne prétendons pas ici faire un état des lieux exhaustif des outils disponibles mais nous souhaitons donner une bonne indication des offres sur le marché.

SOCIABBLE

« La plateforme d’employee advocacy la plus complète du marché. Avec en bonus, le savoir-faire de Microsoft. »

Sociabble offre non seulement une technologie pour votre programme « employee advocacy » mais aussi un accompagnement personnalisé avec ateliers, conseils et supports pour vous aider à définir vos enjeux et objectifs, à évaluer vos KPIs et à optimiser votre stratégie au long-terme.

Les plus :

La solution ne se focalise pas seulement sur l’accroissement de la visibilité de contenu marketing mais aussi sur l’améliora on de votre communication en interne.

La solution offre des options de gamification pour engager et motiver vos employés

La solution encourage vos employés à générer leur propre contenu qu’ils peuvent soumettre sur la plateforme pour validation

SMARP

« Un système de gamification original, extrêmement intuitif qui embarquera facilement vos collaborateurs dans l’aventure. »

Smarp a créé le premier indicateur au monde mesurant le niveau d’influence des collaborateurs sur les réseaux sociaux (« Professional Influencer Index »), le SmarpScore. SmarpScore rend facile pour les utilisateurs de voir comment leur influence professionnelle progresse au fil du temps et les aide à créer plus de valeur pour eux-mêmes, leurs réseaux et leurs employeurs.

Les plus :

Si vous êtes une équipe internationale, votre stratégie « employee advocacy » sera supervisée et mesurée à l’échelle mondiale, mais le contenu sera géré localement.

La solution offre des statistiques corporate et personnelles − les administrateurs peuvent identifier les collaborateurs les plus influents tout en permettant à ceux-ci de suivre leur propre niveau d’influence sur les réseaux sociaux.

La solution est adaptée aux équipes travaillant sur une variété de plateformes à travers différents marchés.

LINKEDIN ELEVATE

« L’interface LinkedIn permet de créer facilement des synergies entre employee advocacy et social selling en capitalisant sur un écosystème riche. »

LinkedIn Elevate a capitalisé sur la puissance de leur plateforme sociale déjà existante. Les utilisateurs peuvent y identifier les thèmes spécifiques à suivre qui matchent ceux de l’entreprise.

Les plus :

Même si adaptée à tout type d’entreprises, cette solution est fort recommandée pour les larges entreprises de plus de 2000 employés.

Cette solution favorise la croissance de votre réseau professionnel en engageant vos collaborateurs sur LinkedIn.

La solution offre un coaching régulier, rapport de performance et accès aux « LinkedIn insights » (données clés sur les entreprises qui vous intéressent).

HOOTSUITE AMPLIFY

« D’une rare exhaustivité, elle ravira vos équipes, du communicant au commercial en passant par le responsable des ressources humaines. »

Hootsuite est une des plus grandes plateformes de gestion des médias sociaux au monde – et leur module complémentaire, Hootsuite Amplify, rend cette dernière encore plus attractive et complète.

Les plus :

Beaucoup de vos collaborateurs sont peut-être déjà des u lisateurs Hootsuite, ce qui rendra la phase d’on-boarding bien plus rapide et facile.

Solution permettant d’envoyer des newsletters internes pour engager vos collaborateurs lors de vos campagnes clés. Elle ne permet cependant pas à vos employés de générer du contenu personnalisé !

SHAREE

« La simplicité faite partage. Une nouvelle solution agile et directement opérationnelle pour l’ensemble de vos collaborateurs. »

So-Buzz, qui a pour mission de simplifier l’intégration des réseaux sociaux dans les programmes relationnels, a récemment intégré dans sa plateforme la solution « employee advocacy » Sharee.

Les plus :

Un accompagnement sur mesure, avec une méthode bien définie – de la diffusion d’une culture d’entreprise digitale à l’accompagnement éditorial et défini on des KPIs pour mesurer le succès de votre dispositif.

Une plateforme d’une grande flexibilité et simplicité pour agréger tous les points de contact digitaux avec votre marque et cible.

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Building Trust in the Digital European Market Place

Explained by JIN

How companies manage, secure and share data is fast becoming the determining factor in the level of trust between them and their users. Governments are introducing new regulations, like the EU General Data Protection Regulation that will come into power in May of 2018, but it’s still the role of digital marketers to build trust.

Brands that use data ethically, maintain transparency, embrace authenticity and work at building consistent relationships with their users, will be considered true content collaborators by the public. The growing role of trust online confirms the fact that digital marketers are actively working at creating new and mutually beneficial relationships with consumers, rather than simply letting compliance drive their decisions. 2018 is the year that marketers will bridge the gap in trust between brands and consumers.

In a recent article in AdWeek, Steven Wolfe Pereira said that “it’s time to shift the conversation from data to identity.” This means that intelligent marketers across industries need to take control of conversations around data by combining science and art, moving conversations past data to identity, and forming new relationships of trust with consumers. Influencer marketing and social listening are now indispensable. At JIN, we use our in-house tool Plugr, to help brands and individuals easily analyse conversations and media in real-time and extract quality, highly useable consumer data.  

In our globally connected world, brands can’t afford to neglect their international digital marketing strategy. When we consider the constantly evolving technologies, social media platforms, viral videos and predictive data of the online landscape coupled with changes in user behaviours (online trust, purchasing habits and influence), the importance of building a strong, trusted brand that’s pertinent in today’s digital age is paramount.

As technology increasingly becomes an integral part of our lives, the significance of digital trust continues to grow. Our recent 2017 Digital Trust Index, conducted in partnership with OpinionWay, explores the levels of trust in digital among European internet users. Overall, online trust has increased from 8% to 15% this year, with health and ecommerce coming in as the most trusted sectors.

Interestingly, this evolution increases the gap—already noticeable in last year’s results—between digital trust levels in France, the UK and Germany. The level of trust in the health industry is progressing very slowing in France (reaching only 50% this year) in comparison with the UK or Germany, where levels of trust reached 58% and 60% respectively. The study found that French people tend to be more hesitant when looking for health information online, and companies in the healthcare sector may find it more challenging to build relationships of trust with French internet users.

The reality of today’s digital economy is that companies collect customer data from a variety of sources, from customer accounts to commercial or data-sharing partnerships, connected and wearable devices and third-party data suppliers. This unprecedented access to data provides insights that are exponentially more personal and, ultimately, more valuable for brands than ever. Consumers simultaneously have unprecedented visibility into the inner workings of the companies with which they do business and the brands they purchase from.

An on-the-ground European communications agency can help you understand and overcome the many challenges faced when operating on the continent, and to develop reliable influencer marketing, PR and 360° marketing strategies to gain and retain local customer loyalty. With 47 countries, the EU remains the most successful experiment in economic, social and political integration in human history. No global citizen, business leader or brand can effectively operate in Europe without a solid understanding of its unique—but conflicting—history of integration and fierce local loyalty. Understanding culture, behavior patterns in relation to online platforms and the subtleties of developing a local digital strategy are the keys to successful international marketing.

We created JIN to help with these challenges. With a recently opened New York office, various offices across Europe (in Paris, London and Hamburg) and strong relationships with local partners, we’re able to build smart communication strategies both within the European market and worldwide. Maintaining good relationships with our networks allow us to operate in places where we aren’t physically present while staying flexible in the services we’re able to offer our client. After working with veterinary brand Virbac for three months on a Spanish influencer strategy (doubling expected results for a total 5 million views), we are now supporting them in their new campaign, entitled “Mal Élevé, pas forcément !”, in France and Australia, with the possibility of re-creating the campaign throughout other European countries. 

We have simultaneously been activating two influencers in Finland for the brand, to produce brand content and increase reach, engagement and views thanks to media buying strategies.

Looking to expand into the European market? Don’t hesitate to contact us to discuss your needs and current challenges. Our consultants can provide creative and result-oriented ideas and strategies to support your marketing goals. By Laurie Hasid

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Employee advocacy : les nouveaux influenceurs

Explained by JIN

Les français sont de plus en plus regardants quant à l’origine des informations qu’ils reçoivent sur Internet. Ils cherchent à s’informer à travers des personnes de confiance, dont l’avis n’est pas biaisé. L’ère digitale décuple le pouvoir du bouche-à-oreille, offrant aux consommateurs lambdas des plateformes sur lesquelles partager leur avis de façon publique. La montée des stratégies influencer marketing en sont une conséquence directe. C’est dans cette évolution des mentalités que s’inscrit l’apparition de « l’employee advocacy ».

QU’EST CE QUE L’EMPLOYEE ADVOCACY ?

Entendez par là le fait d’inciter ses employés à devenir des ambassadeurs de l’entreprise. Dans un premier temps ces stratégies avaient pour but de soutenir les efforts en matière de ressources humaines, car valorisantes pour l’entreprise et susceptibles d’attirer les meilleurs talents.  Elles sont aujourd’hui de plus en plus réfléchies autour d’un périmètre plus large de mise en avant des valeurs et des accomplissements de l’entreprise. Partages, likes, mentions sont autant de possibilités pour les employés de mettre en avant le contenu que vous avez créé et le message que vous souhaitez faire passer.

80% des 25- 39 ans sont inscrits sur au moins un réseau social, chacun de ces comptes comportant une communauté de connaissances qui font confiance à son propriétaire. Cette communauté se compose d’amis d’école, d’ancien collègues, d’amis de la famille partageant un mode de vie et des centres d’intérêt communs. Ces derniers sont autant de talents ou de clients potentiels.  L’employé est un insider de l’entreprise, il en connaît tous les aspects. De fait, dès qu’il s’exprime au sujet de cette entreprise sur  Facebook ou Twitter, c’est toute sa communauté qui est touchée. C’est la relation de confiance avec ses abonnés qui en font un ambassadeur de choix. Selon l’étude New Gen Talent 2016 le contenu partagé par un employé reçoit en moyenne 8 fois plus d’engagement que le même contenu partagé sur les plateformes de la marque…

A titre d’exemple, plusieurs entreprises implémentent déjà une stratégie d’employé-ambassadeur avec succès comme par exemple Starbucks et AT&T. Dans ces deux cas précis, leurs stratégies se fondent sur la création d’un sentiment d’appartenance et la facilitation des actions d’ambassadeur.

Pour Starbucks l’employé est un partenaire ce qui créé directement un sentiment d’appartenance, afin d’aider le partage de contenus ils ont également créé des comptes réseaux sociaux pour leur partenaire. Ces comptes sont accompagnés d’un guide de bonne conduite qui permet aux employés de partager leurs contenus, facilement et en confiance. C’est une stratégie qui appel au partage de contenus spontanés par les baristas sur leur lieu de travail. Ces contenus reflètent l’ambiance et l’esprit de la marque Starbucks de l’intérieur.

La stratégie de AT&T est beaucoup plus tournée vers la création d’ambassadeurs corporate. Le Social Circle AT&T identifie leurs employés les plus actifs sur les réseaux sociaux et les incite à partager les nouvelles et contenus du groupe sur leur réseau. Et l’opération est un succès avec plus de 2300 membres volontaires et actifs.  

Alors quelles sont les clés pour faire de vos employés des ambassadeurs engagés et engageants ? Voici quelques lignes conductrices pour vous y aider.

QUELS LEVIERS POUR UNE STRATÉGIE RÉUSSIE ? 

Vous auriez donc tort de vous priver de ce boost de visibilité et de crédibilité. Cependant, pour vous assurer une stratégie réussie il vous faudra suivre certains principes primordiaux sous peine de saborder votre action.

Considération et valorisation : Pas d’ambassadeurs internes de marque, sans employés épanouis. Pour que l’employé est envie de partager les accomplissements de son entreprises ou les opportunités d’emploie dans l’entreprise il faut créer un sentiment d’appartenance et de reconnaissance. Que cela passe par des évènements d’entreprise, de la formation ou même par la mise en avant de réussites personnelles : l’objectif est de créer un véritable esprit de marque.

Confiance et autonomie : Devenir un ambassadeur de marque doit être une décision personnelle, l’employé ne doit pas se sentir contraint de partager les contenus. D’une part car cela porte atteinte à sa liberté de s’exprimer comme il le souhaite sur ses réseaux privés mais également car la façon dont il délivrera le message sera altérée. Au cœur de l’action des ambassadeurs de marque se trouve l’authenticité et la crédibilité du message, si le lecteur peut ressentir le manque d’enthousiasme du rédacteur pour le contenu posté, son impact sera annihilé. Toujours dans un souci d’authenticité, mieux vaut éviter les messages pré-rédigés. Le post doit pouvoir s’intégrer de façon homogène sur le réseau de partage choisi et il est donc conseillé de laisser à votre employé-ambassadeur la liberté de rédiger le message tel qu’il le souhaite.

Pédagogie : Si nous ne vous encourageons pas à agir tel un tyran autoritaire, il est tout de même conseillé de prévoir un volet de formation qui servira par la suite au cadrage de la prise de parole. Que ce soit par le partage de contenus de marque ou la mention de l’entreprise dans le cadre de la création de contenu personnel, l’employé doit être au fait de « limites » à ne pas franchir et des best practices à respecter. Il est bien souvent judicieux de faire intervenir les responsables communication de marque qui sont les garants de l’image publique de la marque et seront les plus à même de conduire ce type d’atelier.

Sélection :  La variété des personnalités et des métiers au sein de votre entreprise est une force. Tous vos employés ne sont pas intéressés par les mêmes contenus. Alors s’il n’est bien entendu pas possible de créer des contenus pour chaque métier / profil mieux vaut sélectionner dans votre entreprise des profils et activités particulièrement importante et stratégique pour votre business c’est dans ces pôles que ce trouve vos véritables ambassadeurs. Si tous vos employés sont à même de partager les bons résultats de fin d’année ou encore un évènement de marque seul certains employés pourront partager les informations qui créent une réelle plus valus pour votre entreprise. Une erreur commune est de considérer les département RH et communication comme les meilleurs ambassadeurs. Là est le piège, ils sont en effet de façon intrinsèque des ambassadeurs de marque et il est donc déjà normal qu’ils partagent leur propre contenu de même les CEO sont en moyenne jugé moins crédible qu’un employé lorsqu’il délivre un contenu sur l’entreprise. Les ambassadeurs intéressant sont autre des commerciaux, des responsables innovations par exemple qui partagerons de façon moins systématique les contenus.

Simplicité et utilité : afin d’inciter ces profils variés à partager vos contenus il faut bien souvent leur mâcher la tâche. Ils n’iront pas par eux même chercher le contenu sur vos différentes plateformes. Il est dont intéressant de créer par exemple des Newsletters internes regroupant des sujets qui pourraient les intéresser ou leur être utile dans le cadre de leur activité. C’est encore mieux s’ils sont en capacité de le partager en un clic grâce à des boutons de partage intégrés.

L’employé ambassadeur est loin d’être un mythe, il s’agit cependant de l’identifier et de le motiver, car tout employé n’est pas un ambassadeur en puissance.

L’implémentation d’une stratégie « d’employee advocacy » réussie doit être le résultat d’être travail conjoint entre le département RH pour la détection, la communication interne pour la propagation du message et la valorisation des ambassadeurs et enfin la communication externe pour nourrir les ambassadeurs avec du contenu intéressant et ciblé. Car plus vos employés sont engagés autour de messages et de valeurs communs, plus ces valeurs seront perçues par le public comme authentique. Comment transmettre son esprit de marque à des clients sans cesse engagés par d’autres marques, si nos employés ne se sentent pas eux-mêmes assez concernés pour le véhiculer ? Valentine Boudias 

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Jeremy Corbyn and Skepta: How a movement born in East London changed the face of the 2017 general election

Explained by JIN

The United Kingdom’s general election unveiled its results over two months ago. And one thing that can be said is that the results were astonishing…

One of the main takeaways was the return to a two-party system. Previous general elections (especially 2015) had seen the surge of parties such as LibDems or even UKIP. But this trend seems to be over with the Tories and Labour once again establishing themselves as the main forces in the House of Commons, gaining 82.7% of the seats declared - making them stronger than ever since 1970. If we look a few months back, or even a few years back after Ed Miliband’s total collapse facing David Cameron, who would have bet on such a surge by the Labour Party? Who would have thought that Jeremy Corbyn, widely depicted as populist and idealist, would be close to obtaining the right number of seats to head a coalition? This article aims to give an overview of the way Corbyn used online communities to drive young voters to the polls, with a focus on the grime movement. 2017 was the theatre of one of the most spectacular comebacks in British political history. Analysis.

A movement born in East London

Born in Bow, East London, Grime has been very trendy in the UK for a while now. With leading grime artist Skepta notably winning the Mercury Prize in 2016, showing just how deep his impact is on British music. But even though Skepta might be the leader of this new generation of rappers, other successful artists include JME, Stormzy, Novelist, Akala or AJ Tracey…  Grime therefore does have a place in the flourishing British musical scene. But what exactly is grime? Futuristic form of hip-hop, grime emerged from “a world of big visions but narrow horizons”. As a cultural movement, grime is very innovative because it manages to blend various cultures together, from Jamaican reggae to UK Garage (electronic music). It became widely popular in London in the noughties but only started to gain traction a few years ago with the emergence of Skepta and Stormzy.

But how do these artists relate to Jeremy Corbyn, MP and Labour’s champion for the 2015 General Election?

As a matter of fact, Corbyn used these artists with political intent, to gain influence with a younger demographic. During one of his interviews, Corbyn even said “I’ve got the youth with me”, answering a fellow Tory MP who questioned his legitimacy as a candidate. And in fact, the youth vote was indeed crucial to Corbyn’s success. In popular neighbourhoods, such as Lewisham East or Manchester Central, known for being home to the most “hardcore” grime fans, analysts noted a sharp rise in turnout. Youth vote was decisive in these boroughs, making results lean towards a Labour majority. London, the birthplace of grime, was the city who had the most seats where analysts noticed an above average turnout, especially from youth voters.

The results of this strategy, usually unsuccessful in other countries (youth turnout is usually one of the lowest), were very encouraging - if not extraordinary. Youth turnout was raised by 12 points, with more than 2/3 of young voters backing Labour.

Attracting youths to the polls 101

Campaign strategies don’t usually focus on seducing the youth vote. In fact, this category usually is difficult to engage. The real challenge for Labour was to turn a base of ex-activists into proper campaigners. To do so, they invested in a new “texting” system, where individuals could exchange campaign ideas.

They also decided to invest in some advertising on social media, especially on Facebook. A previous piece of content from our agency laid out the motto: Think glocal” (ajouter lien vers article d’Hannah). The strategy implemented by the Labour party is a great example of this motto put into practice”. By engaging activists locally and giving them the resources to convince people around them, Labour managed to think glocal, with the results described earlier in this paper.

Many websites were created such as mynearestmarginal.com or electiondaypledge.com. With these websites, the “Corbynistas” made it easy for “regular people” to start campaigning around them. Offering them all the relevant information, with a real 2.0 campaign kit… And this is the story of this election: ordinary people redrew the election map. Unwinnable seats such as Battersea or Kensington were conquered by Labour thanks to these online communities.

The online communities were just a tool to strengthen Labour’s ground game, with hundreds of activists knocking on doors to try and convince their neighbours that the solution to their problems was to vote for Jeremy Corbyn. Brilliant strategy? Yes, but not a novelty. Corbyn’s teams, just like Mélenchon’s in France, were helped by members of the American Democratic party team to implement this strategy. A team of unofficial helpers called Momentum was born, with the support of key figures such as Bernie Sanders. With good content creation and an efficient online advertising strategy, they managed to create viral social media content, with some videos reaching 7M views…

Grime: the perfect fit for Labour

As said before, grime was born in neighbourhoods where social policies had failed people for years. The discontent was huge among these areas, and Corbyn used it to its own advantage. In fact, if many grime artists had been willing to get political, it seems that they had just never found anybody worth following. With Corbyn’s emergence, the opportunity to make a difference was too important to bail.

Corbyn therefore appeared on various videos with famous artists, hosting a Snapchat conference with JME or receiving Stormzy’s support in The Guardian (“My man Jeremy”). Corbyn initiated the movement and gave these activists the tools to develop, however the results were probably far from his expectations - with content even being created ad-hoc.

https://soundcloud.com/user-803109190/corbyn-riddim-prod-da#t=1:29

Two of the most symbolic actions taken during this campaign were the creation of the “RizeUp” platform and the popularity of #Grime4Corbyn hashtag on Twitter. Rize Up was created by different UK artists such as Professor Green or Maverick Sabre with the intention to make people vote by promoting given ideas (leaning towards Labour) and trying to convince disillusioned citizens that every voice is important. The same goes with the #Grime4Corbyn hashtag, used as a caption for the various pieces of content created by grime artists to support Jeremy Corbyn. The hashtag was a trending topic on Twitter for days, especially leading up to the election. Grime artists also supported a movement called “Operation Black Vote”, that was a huge success in Croydon, a symbol of the working-class community.

Strangely enough, these methods can be applied to what we do at JIN to build trust with our client’s communities. By engaging key opinion leaders online, we manage to pass on a message more efficiently. Just as Corbyn did with grime…

What now?

Even though Corbyn staged a comeback from nowhere thanks to aggressive online campaigning, he didn’t manage to get elected as Prime Minister. But he still managed to inject new energy into politics and reunite music with political leadership. “Generation grime” has now realised its true potential and is ready to take over the UK!

To learn more : should it be him in the UK, Raggi in Roma or Podemos in Spain, these new campaigning methods are depicted in our white paper “They hacked politics”.

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How to Give Sense to the Moment on Social Media?

Success in Business Today Requires Real-Time Actions

Explained by JIN

“Mobile and social are disrupting everything, redrawing the consumer journey in ways that force marketers to adapt and innovate in real time” - Brian Solis, analyst at Altimer Group, helping leaders thrive with disruptive technologies through research and advisory work.

WHEN MOBILE MEET SOCIAL We are doing more with our smartphones than ever. According to the annual study of Wave 9,  we use our smartphone most of all to use instant messaging, watch videos, share photos and share our location. In other words, people live in the moment. And what is the best platform for us to share our experiences? Social Media. The challenge for businesses and brands is therefore to find those moments – moments that people spend with their family, moments of economic and political changes, moments at work, moments of leisure (etc.) – capitalize on them, understand the behaviors during these moments and make them actionable. This is why companies shouldn’t neglect social media activation, curation and monitoring.

In the meantime, we are noticing a shift in expectations people have regarding brands. People expect to be bothered less about the latest product news or deals. On the contrary, it is interesting to see that consumers are asking not only for support in the product or service but also for escape from their daily routine. They want to relate to the brands in much diverse ways through social media. Brands are therefore expected to play both the customer service expert and the lifestyle disruptor.

All the data generated in real time on social media is massive. In 1 hour, Facebook counts 3 million shared links, Twitter computes 21 million tweets, Instagram adds up 146 million likes and 4 million comments, and YouTube gets 167 million views. The statistics speak for themselves. Big data is at the heart of social media and builds strong insights on consumers’ emotions and needs. Hence, through social media monitoring and analytics, brands and businesses hold a multitude of opportunities at each hour of the day to capitalize on real-time events and deliver a relevant message to the right person at the right time : this is what we call real-time marketing. 

REAL-TIME MARKETING

If you are working in marketing and PR, your actions should be focused on developing a business culture that encourages proactiveness and reactiveness: read potential buying signals, engage reporters to shape stories, listen and instantly engage to your customers.

We are recognizing a mutation of traditional advertising toward new practices catching people attention on daily contact points through micro moments. The key to this particular trend? To be there when consumers need your content the most, and to deliver the right information to the right audience at the right time, that is, be the finest real-time marketer! This is all a question of capturing and engaging your audience during those micro-moments, those events in consumers’ day-to-day lives that prompt them to take action: search a product, notice a want or need, buy something, and most of it all build affinity with a brand. To be moment-ready, you should understand when, where and why micro-moments occur for your consumer and how your brand fits in. Your brand should be there across the entire customer journey, so that at each stage, your relationship with the consumer grows stronger. All in all, you need to focus on one key word : “valuable”. What value does your social content provide to your followers? Does it fit with your follower’s lifestyle? Do you create true experiences? If you are considering becoming a real-time marketer, focusing on the now is crucial. Nowadays, ideas must emerge in minutes rather than days or weeks. This is why many brands have war rooms where clever content is being strategized and planned. It can sound illogical, but yes, you can plan real-time social media marketing. While you might think brands come up with incredible content on the spur of the moment a lot of planning goes into real-time marketing. Although the content is released in real-time, it is not necessarily made in real-time. You should capitalize on trending topics that your followers can relate with and research upcoming events that your fan base will be talking about. These events do not have to line up with your industry. For example, Kit Kat has nothing to do with the Super Bowl but its fans watch it. Shortly after news broke that the iPhone 6 plus could bend in your pocket the brand tweeted the following:

This type of marketing practice is called newsjacking, capitalizing on the popularity a news story to generate tons of media coverage and amplify your sales and marketing success. Every inbound marketing should be doing news jacking, tweet chats, and think conversation, not campaign. The idea is to build your brand as a relationship.

HOW TO CONVERSE WITH YOUR COMMUNITY IN REAL-TIME

Identify your potential consumers and understand your community, detect micro-moments during which your brand can deliver valuable information, build a plan, choose best channels for your positioning, be authentic and most of all create conversations with your community through live streaming, live messaging, live location sharing. 

Live Streaming

Life is about moments. In fact, millennials value experience over owning things. Sharing our every moments on social media became the new living. People love to feel part of a “moment,” and live videos give them that perspective.

Live streaming can give your followers a glance into your world in real-time. Nowadays, all social media platforms are fighting to be the go-to platform for live content. Facebook Live, Instagram Stories, Snapchat, YouTube Live and Periscope are examples of successful social media platforms for live streaming.

The power of live streaming on social media platforms is tremendous. You can interact in real-time with thousands, nay millions, of potential or existing consumers. However, if you’re investing time in live-streaming, make sure you do it cleverly. Live-streaming is a seamless part of your content strategy. Make sure the content you are sharing live has value and is enough stimulating to be shared live. Don’t be afraid to experiment at first to understand what value you are bringing to your audience with each type of stream. As most live-streaming platforms have a chat feature, ensure as well you’re engaging with your fans.

Many businesses just take advantage of those new social media tools to follow the trends but do not understand the real value behind it. Live streaming give sense to the moment on social media. It builds an experience for your audience and convert this same audience into followers or customers.

Live Messaging

Chatbots represent a major component of staying connected with people 24/7. Brands are not managed by super-heroes who don’t need their dose of sleep or free time to feel ready for their next day. Additionally, no human being is capable of answering to all users queries instantaneously.

Chatbots are live chats built with artificial intelligence. This technology is your best friend for engaging a personalized conversation right away, catching your audience attention at a micro-moment.

Messaging is interesting because suddenly you are talking to someone who has a personality. Chatbots need to bring value to a user by delivering quick, on-the-go and personalized engagements, and not just replicate what a business already offer in other channels. We can make great use of chatbots to suggest products to consumers, to provide customer support, to spread news, evoke a brand’s positioning and much more. For example, Patron Tequila made a great use of Twitter’s new feature aiming at promoting ads designed to pull consumers into personalized experiences within direct messaging. They created a Bot Tender that help you with cocktail recommendation with the Patron Tequila. 

Live Location  Traditionally, messaging apps like WhatsApp allowed users to share their location so that people could meet. Facebook started to launch in 2014 “nearby friends”, allowing people to receive a notification when friends were in the same area. Last March, Facebook introduced as well Live Location in Messenger. It makes it simple for people to share where they are with their friends and family. One month ago, this was Snapchat’s turn to launch a new feature about live location. Indeed, Snap Map lets you see what is going on in a given place in real time. Snap Map is capitalizing on the moments lived by people from any places. You can instantly see what experiences are living not only your friends but also people all over the world and where it happens. The new feature could become very useful among brands looking for new ways to benefit from live updates from across the world as well as for location marketing actions. Nescafé was the first French brand to pull out Snap Map. The idea was for people to get together in a shared location and try to win a NESCAFÉ full coffee break kit to share with their entourage.

Live streaming, live messaging and live location can be described therefore as “moment marketing”. As real-time marketer, you should follow closely these 3 trends in order to capitalize on real-time events and catch the attention of your audience “in the moment” with valuable content. Remember that every great business is built on trust and trust fosters brand loyalty. We can guarantee you that tech disruptors and marketing gurus are far from over to innovate and change our habits and possibilities. Namely, AR and VR are new and exciting ways to immerse and excite audiences. Facebook clearly sees a big future in virtual reality social media. Their social virtual application, Oculus Rooms, allows users to hang out with friends in a virtual environment. In that shared space friends can draw, play games, share photos, and experience 360 video together. Conclusion? The role of live video and real-time engagement will undoubtedly rise and revolutionize the way brands interact with customers. By Laurie Hasid

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New Insights Team @ Jin

Knowledge is the first step to creative ideas and action.

The new Insights Team, led by Guillaume Canton, backed by Nabil Bouamama, Philippe Vogel and Alexandre Villeneuve, will take in charge all our talents and resources dedicated to understanding the environment of brands to develop their creative knowledge. Thanks to our Plugr tech, this will include social media, online news monitoring and influencer identification. It will also include strategic benchmarking, market studies, polls, and investigate every new tech available to build smart insights.

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JIN's team is growing !

We are thrilled to announce the arrival of 12 new colleagues in our team since January, taking Jin to almost 50 team members, to deliver more skills, better service and above all, more creative ideas !

Thank you to Hannah Page, Alex Busby and Christian Walters in London, to Marina Willers in Hamburg, to Marie Auberger, Hugo Fargeas in Paris for joining us as Consultants with strong skills in PR and digital. Welcome to Anthony Pang and Guilhem Bouchet as Art designers, to Etienne Estebe as Performance Consultant and Charline Lucas as Office manager. Congratulations to Felix Delenclos for joining Jin Lab as Developer, and to Philippe Vogel as Insights / Data Consultant. In August, arrival of new PR consultant, new Art Director, and new Managing Director for Jin Paris Office. More news next month ! 🚀

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Oh my bot! Does the world need chatbots?

Explained by JIN

These days they are everywhere : chatbots – from little Poncho providing the weather forecast to shopping and banking bots, which interact with customers for basic tasks. Say hi to Siri, Cortana or Alexa – these aren’t trending names for newborns, but bots to respond to natural language questions, help fill shopping lists or switch on the lights by voice-activation. And these are only a few options in the range of possibilities of these virtual enable agents, which have taken on many positions in modern society. 

Not that this type of software is a new tool, interacting with a chatbot is already common. Ever recharged a mobile via SMS? Welcome to the wonderful world of bots! But to hear tech insiders tell it, future bots will be able to act as daily life proxies by ordering today’s dinner, the taxi to the airport, making flight reservations or even help people manage mental health, which the release of the talk therapy bot Woebot shows. Developed by a team of Stanford psychologists and AI experts Woebot uses brief daily chat conversations to do a mood tracking of the user – a potential stopgap for psychiatry. 

Let’s focus on the technological basics – chatbots are conversational interfaces to simplify complex predefined tasks and are encountered on smartphones, websites, social media and even our own homes. Using the enabling technology of AI chatbots apply specialized software or programming languages created for required limited areas of activity, enabling them to ba capable of recognizing speech patterns or even non-verbal cues. These simple systems scan the input for keywords, which match with wording patterns from databases. 

Today’s chatbots are used most efficiently for resolving specific tasks, routine issues, or guiding through multi-steps processes like answering simple customer service requests, sending out invoices or corporate news.  Many chatbots operate with messaging, which represents a major component of staying connected with people and daily activities. More than 3 billion people daily communicate via messaging apps worldwide and chatbots open up new opportunities by bringing commerce into the part of daily lives. Closing the loop with the customer along the process and offering access to a range of services, the ROI for businesses is not only an improved customer satisfaction but also efficiency and cost reduction. 

Furthermore chatbots are more and more replacing applications since users are getting tired of having plenty of apps in their smartphones and demand centralization in social networks and messaging apps. Instead of investing lots of money in new applications, companies should start taking their businesses to platforms like WhatsApp or Facebook Messenger, which their customers are already using to communicate. 

The opportunities of chatbots for businesses are reflected by an increase of investments in AI and machine learning systems by almost all the big players in 2016. Facebook’s 2016 F8 conference was all about the bots and led to a continuous intense experimental phase with bots to explore possible benefits for customers and businesses. This even made the grand vision of entirely replacing applications and going from a visual UI back into conversational a possible scenario. 

AI is undoubtable set to revolutionize nearly every aspect of the modern world and chatbots are seen as easy and fun ways to help businesses and customers achieve an outcome, but let’s also keep an eye on unintended consequences of usage.

In Asian countries such as China, social media is far more integrated as an organic part of the purchasing process, which is based on major differences between western and Chinese consumer psychology. Due to numerous product safety scandals a tendency to having many questions about products before purchasing evolved and years before Facebook and other competitors came up with similar ideas, WeChat created chatbots to satisfy the customers’ urge for knowledge. Since 2013 the platform has become one of the favored ways for brands to interact with customers online and is installed on almost every smartphone in China. Paying for purchased products inside a chatbot is common in Asian countries, but is it really save to entrust banking details to a messaging platform and share preferences and behavioral data? And who is responsible for the security of data along that supply chain? Customers, enamored with new technology, often don’t think about a possibility of a dark side or eventualities to do harm with it. An example for a chatbot gone terribly gone wrong is Microsoft’s Tay from 2016, which had to be taken down just hours after the launch, because it was trained with racist ideology by trolls. The incident shows that chatbots are only as good as the information they are fed with.Another example, that probably wasn’t intended by its creator Google, but which raised concerns about unauthorized hacking of voice-activated bots, was the hijacking of Google Home by Burger King. The Burger chain used a triggering of the smart speaker to promote their Whopper during TV primetime and brought the burger’s Wikipedia entry to millions US-homes. Obviously plenty of customers were upset, but at the same time the stunt became a trending topic on social media and raised the awareness for the brand.

In the long view it is clear that – like all new technologies – chatbots will face some kind of backlash in their early days. Functionalities of bots are improving, customer interactions are lifted to a more sophisticated level and new ways of doing marketing are born, but let’s emphasize that complex questions with nuanced queries may change across areas and cultures and can require further thinking. This is why currently neither bots nor AI can completely replace human interactions, but who knows what technology will be capable of doing in their future trajectory? By Marina Willers

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How digital entertainment has evolved

Explained by JIN

We live in a society where digital reigns supreme. In the past decade, we have witnessed a staggering shift from traditional to digital media through the rise of our generation’s internet usage, paving the way for digital disruptors such as Netflix, Uber and Airbnb.

Marketers have had to adjust their marketing budgets accordingly, resulting in a large proportion of this budget being allocated to social advertising rather than paying for television spots. Innocent is a good example of a brand that has mastered the importance of using social media to communicate with their audience with a consistent brand tone through effective social media campaigns.

This digital transformation has also impacted consumer behaviours, resulting in a society ripe with overconsumption. We have the urge to be connected all the time: our social media newsfeeds are constantly saturated with online content; television series and films are available on-demand and online shopping can be delivered to our door within the hour.

DEGENERATION OF THE TV GUIDE

Today consumers want to be in the driving seat, meaning companies are striving to adapt to these needs to stay ahead of the game. The entertainment industry is a prime example, having evolved to align itself with our culture of instant gratification. Television channels now offer their own on-demand services permitting viewers to watch their favourite programs after they’ve been aired, when and where it suits them.

On-demand entertainment platforms such as Netflix and Amazon Prime have also proved to be a disruptive force within this industry. Taking advantage of our society’s need for convenience, they have redefined the consumer viewing experience by offering a plethora of online movies and television series, available at the touch of a button – and at a very low cost.

Consumers are not the only ones benefiting from this new form of entertainment. Netflix and Amazon Prime can obtain highly valuable insights from their users’ viewing habits, enabling them to optimise their platforms to maximise customer retention. For example, Netflix has made it easier for users to binge-watch episodes by adding a function which automatically plays the next episode.

DAWN OF MUSIC STREAMING

Gone are the days when you need to wait until your favourite song comes on the radio just so you have the chance to sing along. Through the rise of digital, music streaming services have become game-changers in the music industry by facilitating the way we listen to our favourite artists.

Spotify is an example of another data-driven company which has succeeded in dominating its industry. The commercial music streaming service was founded in 2008 and since then it has onboarded over 24 million active users of which 6 million are paying to use the service.

Today, users have the control over creating playlists based on their song preferences and can listen to these on the move for a small monthly fee. Using big data, Spotify can recommend songs based on its users’ listening habits including which music they listen to, playlists they have created or other historical data on the user’s profile.

In 2016, Spotify even used its data analytics to implement a successful global marketing campaign which engaged with customers across 14 markets by showcasing user’s listening activity whilst mentioning both local and global events. The campaign was both relevant and relatable, using a light-hearted and sarcastic tone which accurately reflected its core demographic.

GROWTH OF IMMERSIVE GAMING

In recent years, the gaming industry has witnessed a rapid evolution to accommodate for the growing demand for accessible, innovative games which can be played anytime, anywhere. With new technologies such as virtual and augmented reality, our gaming experience has also become a lot more immersive.    

Moreover, mobile has come out on top for the choice of device to view content, upload photos to social media, as well as play games. We don’t want to wait until we get home to play Angry Birds, in today’s society patience is indeed a virtue – and a rarity.

Following the launch of Niantic’s Pokémon GO in 2016, it became one of the most successful mobile applications ever. The augmented-reality game attracted 21 million users – and was even praised for promoting exercise. The game’s success is arguably due to its immersive nature, enabling users to feel that bit closer to the Pokémon World.

It’s apparent that this current trend of ‘immersion’ will continue to grow in popularity, particularly with the rise of virtual-reality and 360° content on social media. It is also probable that other forms of entertainment such as within the film and music industry will follow suit to adapt themselves to these consumer trends. The evolution of digital entertainment has certainly seen great development over the past decade, however the future of entertainment will see consumers with even more power.      

By Hannah Goddard

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The YouTube Ad-pocalypse: when your company logo is embedded next to hate videos

Explained by JIN

Agitation around YouTube advertising

In the past few years, digital companies like Google and Facebook have created huge advertising and marketing technologies by promising to make marketing easier and more effective than traditional media such as print or television. 

This year the amount spent on internet advertising globally is forecasted to surpass television advertising for the first time. But a global controversy at the Google subsidiary YouTube, has raised questions about the real efficiency of digital advertisement, when ads from major brands appeared alongside inappropriate and unacceptable content – including videos by jihadist and neo-Nazi groups.

Since this incident numerous brands have noticed that their ads are also placed alongside videos that broadcast offensive content. As a consequence YouTube is now facing an advertising boycott. Big brands including L'Oréal, Coca Cola, Volkswagen, KIA and many more have cancelled all their advertising campaigns on YouTube. As a result, Google may suffer financially. In addition to the fact that no brand wants to be associated with offensive messages there is another main point of criticism. By placing advertising in extremist videos the creators of extreme content are also getting a share of the revenue!

Weakness of programmatic advertising

Advertisements on YouTube are based on the so-called programmatic advertising. YouTube selects the specific advertising content that has been embedded in the clips at predetermined points according to an automatic system. But it turned out that the algorithm that automatically allocates the ads that run before or after videos was not distinguishing videos that are brand-friendly and those that are not. Obviously the advertising boycott exposed to the world the weaknesses of programmatic advertising, because large networks make it difficult to control where ads are displayed.

Google has now apologized for the problems. YouTube would like to keep the advertisements of large customers away from untrustworthy content. Google promised it would be giving brands more direct control over and insight into where ads were placed on YouTube or third-party sites. The company also promised new tools like artificial intelligence-powered filtering that would detect offensive speech and other contents within a video. But still, as 300 hours of video material are uploaded per minute on YouTube the company should not be able to control all its content.

The issue with control

Against this background, the call for more regulation is pressing. But is it not precisely the almost limitless freedom of the world wide web that has created new and disruptive business models and gave us so many content creation opportunities? YouTube should remain a platform on which anyone can upload videos. Of course, this should not lead to the point that we are tolerating offensive content made by extremists. The conscious discussion with digital content is more important than ever with the main goal that self-regulation within the networks could work. For the future new solutions are needed. YouTube has become more and more an advertising platform by losing its identity being a video platform and the users are the mourners. During these days we have so many technologies such as 360° or VR to create inspiring content. So why don’t we take our chance and start to shift the budgets investing into more content creation? Advertisers have been humiliated by the ad-pocalypse and the customer’s trust in the affected brands has suffered. At JIN we believe that trust is a compulsory condition to generate influence… If brands want to rebuild trust with their customers, it’s time to act !

By Jan Camilo Huiskamp (Claudio Beckenbauer)

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We were at the Re:Publica media convention in Berlin : here’s what we learned

During the last few days, our teams in Germany were attending the „re:publica“ convention in Berlin and took a look at what the future might hold for the digital world. Here are some insightful takeaways if you couldn’t attend the conference yourself :

Following the motto “Love Out Loud!” the convention aims this year to highlight the work and actions of those individuals, organizations and projects that stand up to hate, violence and injustice. It’s a stand against nationalism, trolls, fake news and hate speech ! Huge program in the light of recent events and interesting echo to our (soon published) Digital Trust Index. 

The who and how of making money with VR - Business models vs. marketing cases

It’s no longer a big secret that VR is one of trendiest topics there is right now. We’ve seen a lot of technical developments that establish VR in many areas of our daily lives. Big players like Google or Facebook are investing a lot of money to change our media and consumer habits. So far so good. But what could a revenue model for VR look like? In order to make VR successful in the long run, it takes more than marketing cases. What is needed are platforms, distribution models and business models which facilitate refinancing of productions.

Key learning: Right now we’re at the early stage of the VR, but it’s more than necessary to be an early adopter as the market and the technology are increasing rapidly. VR, AR or MR - name it whatever. The most important thing is to get an understanding of the immersive power of these technologies. Last but not least immersive experiences can change the way of storytelling in a non-linear way, which affects content creators, storytellers and marketers likewise!

Life through a lens

Should it be Facebook or Twitter, Instagram or Snapchat, social media platforms enable users to refine their incoming content to match their personal views. Safe in your own online world, it's easy to only see what you want to see. But how dangerous are these filter bubbles for democracy? 

Key learning: Get out of your comfort zone and explore new horizons! The conscious discussion with digital content is more important than ever.

Differences and potentials of web video on social media platforms: 

Especially the dependencies on new algorithms and new focuses on formats and contents have a massive impact on all content creators and can lead to a reduction of reach. Example: In the German market YouTube down-regulates the „big players“ with less visibility in the network - smaller channels are pushed.

Key learning: Much time and energy has to be invested to build an organic base of followers to do brand building by establishing the uniqueness of a brand or the specific content. A platform escape and a wider use of different platforms can be used to withdraw from the exposure to algorithm changes and to address different users at the same time. A focus in the future has to lay especially on mobile storytelling.

Mobile Storytelling: 

Because of its uniqueness of being closer to the user Snapchat was a mayor success especially for the newly „story“ format. Stories were used for different needs of coverage (from war correspondents to beauty bloggers) and consequently copied by Instagram, Facebook or Whatsapp. It was stated that the use of short videos seems to be the future of storytelling, especially because graphics and texts can be integrated and directly transmitted to the user.

Key learning: Convincing stories are based on the authenticity of the content and creators have always to be open-minded towards new platforms and formats (currently Instagram is the focus platform for many users and has left Snapchat behind because it’s easier to have everything served on a single platform.

Automated creativity: 

During the last years a big progress was made in the field of AI - many discussion were held whether AI has the potential to become a true creative partner or even the creator of content. 

Key learning: The role of AI will undoubtedly expand infiltrating all forms of media and expression, but won’t yet replace the human mind at the time. Use cases (like the video editing platform „wochit“ https://www.wochit.com/how-it-works/), shows that these can be a useful addition to the creating process

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Marques: succombez à la tentation Social Selling !

Explained by JIN 

En une dizaine d’années d’existence les réseaux sociaux se sont métamorphosés pour devenir un outil incontournable de business pour les marques B2C aussi bien que les marques B2B. 

Ces marques ont d’abord vu dans ces réseaux de nouvelles plateformes de communication plus décontractées, se plaçant ainsi au cœur de contenus distrayants, facilitant donc l’engagement et par extension le développement d’une préférence de marque. Par la suite elles comprirent que leur nature virale et conversationnelle était un atout considérable pour leurs stratégies CRM d’abord puis dans leur service après-vente. 

Aujourd’hui les marques vont encore plus loin pour faire de ces réseaux des plateformes de vente directe, reproduisant l’expérience en magasin sur des plateformes en ligne. 

Facebook, Instagram, LinkedIn que vous ayez une cible B2B ou B2C ces plateformes ont des solutions pour faciliter vos ventes directes en ligne. En 2016, près de 74% des acheteurs B2B utilisent par exemple LinkedIn pour faire affaire.

Quels avantages ont les réseaux sociaux pour vendre ?

a) Le contexte

Sur les réseaux sociaux votre marque préférée va poster des contenus de qualité autour de ses valeurs, de ses nouveaux produits.

Sur Instagram notamment, votre call to action se fait au cœur de contenus très esthétiques et aspirationnels. Avec l’arrivée des stories ce phénomène s’est encore intensifié. Les marques font désormais le lien entre une vidéo de promotion et en un swipe up vous êtes redirigé vers le produit sur lequel vous avez craqué sur Instagram. ASOS par exemple nourrit ses pages Instagram de ce type de contenu avec un teasing sur la page mère puis un alliage de contenus visuels funs et de posts produits infographiés, avec pour résultat une expérience complète et fun propice à l’achat. Le bonus : plus besoin d’aller sur la page pour voir le contenu la story apparaît automatiquement sur le feed de l’utilisateur.

Facebook quant à lui propose de lier vos vidéos à des liens sous couvert de photos produits qui vous redirigent également directement vers la page d’achat du produit sur son site.

Ici le tunnel de décision d’achat est raccourci puisque sur une même plateforme vous avez la possibilité de vous informer (contenu vidéo, post) de vous inspirer, et de comparer et récolter des avis et en un clic de passer à l’action et procéder à l’achat. Tout est fait pour simplifier l’achat impulsif et transformer un coup de cœur en achat.  Qui peut résister à une magnifique photo du maillot de bain de vos rêves sur fond de plage ensoleillée ou de la dernière vidéo ultra léchée de votre footballeur préféré Adidas aux pieds quand en un clic ces produits peuvent devenir vôtre.

Pour le B2B le mécanisme ne joue pas sur les mêmes leviers mais la logique et le résultat sont les mêmes. Un potentiel prospect que vous contactez via LinkedIn peut en quelques clics en apprendre plus sur vous et sur votre entreprise. Le nouveau format LinkedIn permet en plus de créer des contenus variés et très qualitatifs qui font de ces pages sociales une vitrine presque aussi efficace que votre site corporate. Il sait ainsi rapidement si travailler avec vous l’intéresse à moindre effort et en attendant sa réponse vous pouvez faire de même sur ses réseaux afin de nourrir votre futur entretien. b) La conversation

La vente en ligne n’est plus une nouveauté, on a même cru pendant un moment qu’elle supplanterait la vente en magasin, coûteuse et peu flexible.  C’était sans compter le besoin de contact humain des clients.

Voyant la vente en ligne exploser, beaucoup de consommateurs ont eu tendance à se méfier de ce mode de vente anonyme et très impersonnel. Absence de service, manque d’information claire et surtout manque de personnalisation, telles sont les griefs des consommateurs vis-à-vis des sites de e-commerce.

Il est désormais demandé aux marques d’apporter à leurs clients le même niveau de service en ligne que celui offert en magasin. Les clients veulent pouvoir être en contact avec des conseillers en mesure de répondre à leurs interrogations comme ils le feraient en magasin, tout en gardant la simplicité et la flexibilité offerte par l’achat en ligne.  Des chats ont donc été ajouté sur les sites internet des marques mais le must qui deviendra bientôt la norme est d’offrir ce type de service sur les réseaux sociaux.

KLM par exemple propose de vous envoyer directement votre carte d’embarquement sur votre Facebook Messenger et vous donne la possibilité d’annuler le vol par un simple message de réponse annonçant que vous ne pourrez finalement pas partir.  La marque de vêtements pour homme Original Coast Clothing répond quant à elle à vos questions concernant les tailles et les stocks de produits.

Avec l’arrivée des bots il n’est même plus nécessaire d’embaucher des animateurs de réseaux, ces derniers sauront apporter les réponses aux clients avec un simple algorithme.

Cette ouverture de la conversation est un premier step des avantages que les réseaux sociaux peuvent apporter à votre personnalisation de l’expérience client en ligne.

c) La personnalisation

Car la 3ème grande force des réseaux sociaux, est bien entendu la quantité astronomique d’informations personnelles qu’ils récupèrent sur vos clients. Leurs goûts, leur localisation, leurs amis, les utilisateurs de ces réseaux sont « profilés » et toutes ces informations sont à votre disposition pour offrir à votre communauté des offres personnalisées qui les raviront et augmenteront vos chances de vente.

Sur le marché asiatique par exemple la star des réseaux sociaux s’appelle WeChat, réseau précurseur dans les stratégies de social selling. Le marché asiatique étant très friand d’exclusivité, il est proposé aux marques, grâce aux datas collectés, de pousser des offres et événements à des cibles déterminées ayant un très fort potentiel d’achat. En 2016 par exemple Dior la prestigieuse marque de luxe française a choisi WeChat pour sa première opération de Social Selling. La marque n’offre pour l’instant aucune possibilité d’acheter en ligne une version limitée à 4,210$ de son sac phare le Lady Dior. Pourtant, en l’espace de 24 heures et malgré la dominante mobile du réseau, le sac était en rupture de stock. Cette exemple illustre bien la force des messages personnalisés mais également la montée du phénomène mobile qui n’est plus un frein à l’achat de produits, aussi luxueux et chers soient-ils.

d) La mobilité

Le dernier avantage des réseaux sociaux à ne surtout pas négliger est que la majorité de la consommation des réseaux sociaux se fait via leurs applications mobiles. Cette consommation se fait partout, n’importe quand et notamment dans des moments de détente ou de trous propices à l’achat coup de cœur.

L’achat en ligne ne fait plus peur aux internautes, 64% des internautes en France achètent des produits ou services sur Internet chaque mois selon une étude menée en janvier 2016 par We are Social. Vous auriez donc tort de passer à côté d’une opportunité de vente.

En conclusion le social selling n’en est qu’à ses balbutiements, les bots et l’intelligence artificielle ne vont faire qu’augmenter son potentiel. Alors que vous commenciez doucement en ajoutant simplement un bouton « buy »  sur votre page Facebook ou que vous implémentiez une stratégie complète « aspirational social selling », il est temps pour vous de vous lancer dans l’aventure !

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How brands can keep campaigns ‘glocal’

Explained by Jin

With the rise of social media, implementing an online global campaign has been made easier for marketers, with the possibility of achieving international success at the touch of a button. That said, this has also left room for blunder, as customers are progressively searching for a consistent global campaign message.

An example of a global marketing campaign fail was when the American worldwide toothpaste brand, Colgate, launched a toothpaste in France called ‘Cue’ without realising that it was also the name of a French pornographic magazine.

Despite its common use, the phrase ‘think global, act local’ is a challenging feat for brands within today’s digital landscape. The question is, how exactly can this be carried out effectively?

Get up to scratch with ‘glocal’ knowledge  

Before getting started with global campaign planning, it’s key to do your homework on a country level to ensure that local contexts and cultural sensitivities are considered. This also means checking with local markets to make sure your campaign elements - such as the tagline - can either be successfully translated or will work in English, the international language.

Communications and digital influence agency, JIN, successfully implemented a campaign for Europcar last summer called Moving Sam’s Way which accumulated a total of 6,303,198 video views.

Working with local coaches enabled us to confirm that the tagline was applicable both globally and locally. The global campaign invited the well-known Finnish Instagrammers Sam and Dan Taipale to embark on an epic road trip around the world, documenting their journey in a 10-part YouTube video series.

Combine local and global influencers

Influencers bring added value to any campaign; however, this is arguably even more relevant when ensuring a global campaign remains local. Consumers like to engage with a familiar face, therefore activating local ambassadors to convey a global brand message is, indeed, an effective approach

Moreover, using influencers for a campaign will enable your brand to gain reward off the back of the organic reach and engagement generated from their platforms. For Europcar’s global campaign, JIN collaborated with 15 influencers across 9 countries. By dedicating an entire episode per country, this gave viewers around the world a local taste of Europcar’s campaign message, whilst demonstrating the importance of each culture involved.

Combining local influencers with international influencer profiles, such as the Australian YouTuber trio SketchShe who collaborated with Europcar for the brand’s summer campaign, will help integrate the campaign’s local aspects into the brand’s global communications.

Tell a compelling story

With brands battling for visibility through digital channels, nowadays the importance of storytelling when communicating a brand message is more prominent than ever. Brands must see to it that a strong storyline is at the foundation of their global campaigns to strengthen their relevance on both a global and local level.

Accompanied by JIN, Europcar told the story of Sam and Dan’s worldwide road trip adventure, which found them on a journey to discover the secret to a perfect trip. They sought the help of other YouTubers and Instagrammers through the creation of collaborative content (video, photos), encouraging viewers to follow along with the campaign and participate in the competition.

This storytelling was not only relevant to the brand and service, but was also effectively localised to each country involved. Moreover, the key to telling a successful story is to keep the message simple and human, as this will be easily translatable in every language.

Leave room for local freedom 

Finally, when it comes to global campaign planning, it’s important not to let everything be outlined on a global level. Launching a global marketing campaign while maintaining a consistent brand identity locally often succeeds best when there is space for local creative freedom. Brands must clearly ensure that country coaches are aware of the principal global message, yet should allow the campaign to be adapted as required on a national level.  

When approaching the Moving Sam’s Way campaign, JIN placed as much power in the local influencers’ hands as possible. To enhance each local episode, the influencer could add their own approach to the content from their vlog style to the local activities performed by the influencers during each video. This clearly played a large part in the campaign’s success and ensured authenticity from start to finish.

By Hannah Goddard

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@POTUS vs @realDonaldTrump: les différents visages de Donald

Explained by JIN:

Dans notre white paper “Ils ont hacké la politique”, nous prenions Donald Trump (ou Drumpf pour les intimes) comme exemple des nouvelles méthodes de communication digitale à l’oeuvre aujourd’hui. Sa capacité à s’adresser directement à ses électeurs, sans filtre, a fait de lui un personnage authentique. Face à la défiance globale de l’électorat américain vis-à-vis de sa classe politique, cela avait constitué une stratégie de succès redoutable et décisive.

 Nombreux sont les observateurs à attribuer les victoires surprises de Donald Trump, d’abord lors des primaires républicaines puis au moment de l’élection de Novembre 2016, à son utilisation intensive et inédite pour un responsable politique de la plateforme de microblogging Twitter. L’un des indicateurs prouvant cette hypothèse est le montant dépensé par Trump dans les médias traditionnels. Il n’a dépensé “que” 74 millions de dollars contre 211 millions par son adversaire autrefois favorite Hillary Clinton. Un écart important qui montre à quel point les réseaux sociaux ont été au coeur de la conquête de la Maison Blanche.

Mais une fois au pouvoir, tout le monde s’accordait à dire que M.Trump allait devoir maîtriser plus rigoureusement sa communication et délivrer ses bons mots avec plus de parcimonie. En sommes, passer de candidat à président. Qu’en est-il vraiment ? Donald Trump s’est-il assagi depuis son arrivée au pouvoir ? Quels enseignements en tirer ?

La dualité @POTUS / @realDonaldTrump clé de la communication présidentielle ?

Un premier élément de réponse serait d’analyser le nombre de ses tweets depuis son investiture. Entre le 20 Janvier (date de l’investiture) et le 20 Mars, Donald Trump a tweeté la bagatelle de 302 fois. Il a par ailleurs récupéré le compte officiel du président des Etats-Unis, autrefois géré par les équipes de Barack Obama, @POTUS (comprenez “President of the United States”).

La communication de Trump est donc désormais partagée entre son compte personnel (@realDonaldTrump) et le compte officiel de la Maison Blanche (@POTUS donc). En s’intéressant à cette dualité, on remarque déjà une première curiosité dans la communication du néo-président américain. Il est en effet précisé dans la description du compte @POTUS que ce n’est pas Donald Trump qui tweete mais Dan Scavino, le bien nommé “chief of Social Media” de la Maison Blanche. Pourtant la description précise que certains tweets sont rédigés par Trump en personne et sont reconnaissables à la signature DJT. Mais, surprise : très peu de tweets sont en réalité estampillés DJT. Récemment, un seul tweet émerge comme étant le fait de Trump en personne : une attaque contre les médias...

Si ce tweet est l’exception qui confirme la règle, un constat s’impose. @POTUS étant géré par Dan Scavino, s'agit-il toujours de l’expression de l’authenticité du personnage de Donald Trump ? En réalité, les publications de ce compte sont centrées ultra-majoritairement sur des décisions stratégiques et opérationnelles du 45ème président américain. A l’heure où l’état des relations entre la presse et la Maison Blanche n’a rien à rougir aux relations entre les deux blocs pendant la Guerre Froide, le compte @POTUS permet de communiquer autour des différents “executive orders” promulgués par Trump. C’est également un formidable outil de persuasion puisque Dan Scavino met également en évidence dans ses publications les succès d’entreprises américaines comme Ford, mettant par la même en évidence la clairvoyance (théâtralisée) des décisions de son président.

Autre curiosité, la surprenante inactivité du compte @FLOTUS, habituellement réservé à la première dame. Du temps de Michelle Obama, le compte était extrêmement actif et mettait l’accent sur les différentes actions de charité menées par la Première Dame. Pourtant, aujourd’hui il semblerait que Melania Trump soit moins fan de Twitter que son mari. Et pour cause elle n’a tweeté qu’à 12 reprises depuis l’entrée en fonction de Trump… A chaque fois pour des événements cruciaux pour une première dame comme la journée de la femme.

En définitive, la communication institutionnelle de la Maison Blanche, représentée par les comptes @POTUS et @FLOTUS, a finalement peu évolué depuis celle de l’administration Obama. Si bien évidemment de nombreux tweets sont plus parti-pris qu’auparavant, il est assez frappant de constater la différence de ton entre les deux comptes. Une différence qui se ressent en conséquence dans le nombre d’abonnés. Le compte @POTUS compte 16.3M d’abonnés contre 27.1M à Donald Trump en personne. L’audience du compte présidentiel est donc moins importante que celle de l’individu Donald Trump. En termes d’engagement sur les publications, le constat est encore plus marqué. Pour un tweet identique publié sur les deux comptes le ratio d’engagement est d’environ ⅓ au profit de @realDonaldTrump. Prenons l’exemple de ce tweet récent où Donald Trump s’indigne de la couverture médiatique qui lui est réservé :

32K likes sur @POTUS contre 84K likes pour @realDonaldTrump. C’est une bonne leçon pour nous autres professionnels de la communication : l’audience n’est pas le seul facteur de réussite sur les réseaux sociaux. Il faut publier du contenu attractif pour captiver son audience. Les bénéfices d’une audience élargie sont en fait récoltables uniquement si les publications génèrent de l’engagement. Le succès de @realDonaldTrump est basé sur son audience mais surtout sur le caractère provoquant de ses tweets. Parmi ceux ayant généré le plus d’engagement se trouve un tweet sur le “muslim ban” (255K likes) et un autre sur la situation à Chicago (212K likes), deux sujets clivants. Non seulement, bénéficie-t-il grâce à la nature de ses tweets d’un engagement assez impressionnant, mais ce phénomène est accentué par la couverture médiatique qui est faite de ses tweets. Lorsque Fox News, CNN ou même des médias étrangers s’intéressent au comportement de Trump sur Twitter, ils lui offrent une importante forme de promotion. Après tout, “there’s no such thing as bad publicity”...

Le constat est finalement similaire si l’on se penche sur le phénomène des fake news. Buzzfeed a réalisé une étude en comparant la popularité des 20 articles de presse mainstream face à 20 articles “fake news”. Le constat est terrible : ce sont les fake news qui, de beaucoup, ont eu le plus d’impact en termes de popularité.

Une tactique applicable aux décideurs ?

Le succès de Trump dans sa communication donne à réfléchir sur la manière dont les décideurs peuvent s’engager en ligne. Ne serait-il pas finalement intéressant d’être provocant, à une certaine échelle ? De promouvoir le franc-parler, le “no filter” ?Au-delà de cette rhétorique de la provocation, un autre l'évier de l’engagement peut être trouvé dans l’originalité. C’est d’ailleurs un travail que nous avons souhaité mener avec l’un de nos clients, la société Prodware et son directeur marketing David Benguigui. L’objectif de Prodware étant de passer du “parler robot” au “parler humain”, nous avons cherché à l'aider à changer les codes de sa communication personnelle. Ainsi, voici deux exemples de tribunes sur lesquelles, à notre échelle, nous avons essayé d’appliquer ces principes: 

https://www.linkedin.com/pulse/vers-le-brexit-de-votre-strategie-contenu-david-benguigui

https://www.linkedin.com/pulse/comment-convaincre-barack-obama-daccepter-votre-sur-lart-benguigui

Dès lors - et pour revenir à Donald Trump - le néo-président réussit grâce à un savant mélange entre communication classique et invectives à rester à la fois présidentiel et authentique. C’est cette authenticité que nous avions mis en évidence dans notre livre blanc comme étant au coeur des stratégies gagnantes lors des élections de ces derniers mois. En attendant le jour où il commettra la faute importante d'aller un pas trop loin, commentant de fait une erreur magistrale (dévoiler des informations classées par exemple), Twitter reste aujourd’hui l’arme n°1 de la communication de Donald Trump. Elle lui permet d’agir comme sa propre agence de presse, de discréditer les médias traditionnels et d’imposer sa propre version de l’actualité à la population américaine. Une stratégie gagnante sur le court-terme mais risquée sur le long-terme ? L’avenir nous le dira.

Hugo Fargeas

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Social SAV: le client au coeur du service ?

Explained by Jin:

Le temps du numéro surtaxé comme seul point de contact entre le client et la marque est révolu. Les réseaux sociaux s’en sont assurés en ouvrant aux consommateurs de nouveaux espaces de discussion avec les marques. Cela les oblige à repenser entièrement leur relation client en l’adaptant à de nouveaux canaux beaucoup plus exigeants en termes de réactivité et de personnalisation de la réponse.

Les 3 piliers du Community Management sur les réseaux sociaux : réactivité, empathie, connaissance

Il y a quelques années encore le temps de réponse à un message consommateur se comptait en jours voire en semaines. Il se soldait bien souvent par un message impersonnel demandant des informations complémentaires avant toute autre action. Ces pratiques sont désormais devenues obsolètes et sont même considérées comme inadmissibles par les consommateurs. Le temps de réponse maximum sur les réseaux sociaux est d’environ une journée et doit aboutir sur une prise en charge quasi immédiate par le département concerné. Quelques minutes peuvent faire la différence entre un client satisfait et un troll qui n’hésitera pas à poster des commentaires négatifs sur tous vos publications. Facebook, Instagram ou Twitter sont vos vitrines, il serait dommage de mettre à mal un contenu de qualité par manque de réactivité. Les consommateurs veulent se sentir considérés par votre réactivité vous leur montez dans un premier temps que leurs problèmes sont importants et que leur répondre est une priorité. 

Outre la réactivité de réponse de vos équipes, le ton de la réponse et le sentiment de proximité et d’empathie créé par le community manager sont également des critères primordiaux dans l’évaluation d’un service client social media. La force du social media est d’être la plateforme de référence de la communication entre particulier, elle est moins formelle que toute autre communication. En suivant cette logique votre réponse doit également paraître naturelle, par cela comprenez que la réponse doit vous donner la perception d’un employé investi cherchant à trouver une solution à votre problème et non à un robot agissant comme un répondeur amélioré. Cette différence ne tient bien souvent pas à grand-chose, utiliser le prénom de l’internaute, reprendre quelques points de la plainte et conclure sur un message de réassurance suffisent bien souvent à contenter votre interlocuteur.

Enfin le niveau de connaissance de vos community managers doit être suffisant pour répondre à toute demande simple ou savoir réorienter les internautes vers la personne compétente. Cela implique que la stratégie de réponse sur les réseaux sociaux soit intégrée dans un processus plus large de SAV. 

Les réseaux sociaux dans le processus global

Le service client sur les réseaux sociaux doit être partie intégrante de la stratégie globale de votre service clientèle. Il est nécessaire que le processus soit clair entre vos CM et les équipes qui étudient et répondent aux plaintes. La solution idéale serait que votre service client réponde directement à votre communauté sur tous les sujets touchant à des questions sur le produit / service ou à des plaintes. Si cela n’est pas possible vos CM doivent être en mesure de répondre aux questions les plus fréquemment posées et dont les réponses ne demandent pas d’arbitrage afin de limiter la frustration de vos clients. Pour toutes questions plus complexes, les CM doivent savoir rediriger vos clients vers les bonnes plateformes ou pouvoir transmettre les informations en priorité à vos équipes, pour un traitement dans les 7 jours ouverts. Il n’est plus concevable de n’avoir aucun pont entre ces services.

Et demain ?

 Avouons-le, les réseaux sociaux ont fait du processus de gestion de la relation-client un véritable challenge. Entre délégation des tâches et exigence de réponses, son management est souvent difficile à mettre en place, mis à part dans les grands groupes.

Facebook l’a bien compris et ses services de bot – des robots intelligents capables de répondre de façons quasi-humaine aux questions de votre communauté dans l’instant grâce à un algorithme détectant les questions et sélectionnant ses réponses. Ces outils, bien que coûteux, révolutionnent déjà la réponse client.

Mais s’il est vrai que les bots sont de plus en plus performants et sont maintenant capables de penser comme un humain, leur action n’est rendue possible que grâce à des réponses humaines en amont. L’algorithme bot peut ensuite construire sa capacité de réponse automatique en se basant sur le catalogue de réponse.

 Attention cependant, le bot n’est pas une solution magique : un arbitrage doit continuer à être fait sur les cas nécessitant une action humaine. En effet, dans une société qui cherche à retrouver en ligne une relation personnalisée et un niveau de service comparable à celui en magasin, l’humain reste clé. 

Les nouveaux domaines du service client

Si la dématérialisation des points de vente a mené à une facilitation de l'achat en supprimant les contraintes de temps et de lieu aux consommateurs, ils ont cependant dégradé la qualité de service et d’aide apporté au consommateur en magasin. Les fonctions de chat sur les réseaux sociaux et la possibilité d’avoir accès direct à un employé de l'entreprise a relancé l’envie des consommateurs vis-à-vis d’un retour vers ce niveau de service sur le net. Cette tendance ne fait que s’accroître avec la montée du social selling, comprenez la vente et l'achat sur les réseaux sociaux. Outre la réponse aux problèmes, les internautes cherchent désormais des conseils, de la suggestion. Ce n’est plus seulement le service après-vente qui est assuré sur les réseaux sociaux, c’est désormais tout le processus de vente qui est impliqué.