Widrigkeiten inmitten der fortschreitenden Paketkalypse
Ich bestelle häufig bei einem großen Versender, der strategisch weise über die letzten Jahre eine eigene Lieferinfrastruktur aufgebaut hat, die sehr zuverlässig funktioniert und auch eigene Abholstationen bietet. Da es auf Weihnachten zugeht und sich die Zuverlässigkeit und Bequemlichkeit dieser Abholstationen offenbar herumgesprochen hat, besteht aktuell wenig Chance, eine Bestellung dorthin liefern lassen zu können. Stattdessen kann ich zwischen einer Heimlieferung mit schwer vorherzusagendem Lieferunternehmen und Abholstationen des Paketlogistikmarktführers wählen. Aus verschiedenen Gründen, die zu diskutieren einen eigenen Beitrag füllen würde, bevorzuge ich Abholstationen, also wähle ich zähneknirschend die, bereits ahnend, dass das nicht gut gehen wird.
Meine Bestellung vom Sonntag ist für Dienstag angekündigt, Lieferungen an die eigene Abholstation sind nebenbei bemerkt weit überwiegend am nächsten Tag da. Am Dienstag bekomme ich eine SMS, dass die Abholstation voll ist und ich mein Paket am nächsten Werktag ab 11 Uhr in der nahegelegenen Filiale abholen kann. Die “Filiale” mit den durchschnittlich 2,6 von 5 Sternen beim einschlägigen Kartenanbieter, die mit den zahlreichen (auch aus meiner Erfahrung zu Recht) wütenden 1-Sterne-Rezensionen. Ich vorfreue mich angemessen, als ich am folgenden Werktag gegen 13 Uhr dem Krankenbett entsteigend dorthin aufbreche. Mein Paket ist noch nicht da, so viel zur Vorhersagequalität der SMS. Man empfiehlt mir gewohnt nichtfreundlich und ohne jedes Bedauern, morgen wiederzukommen.
Laut Lieferstatus des Versenders ist das Paket übrigens längst in der Abholstation abholbereit, bis man die Sendungsdetails öffnet und dort sieht, dass mit der Sendung etwas nicht stimmt und man den Anbieter zur Klärung kontaktieren soll. Das tue ich wegen der drei sich widersprechenden Informationen, aber mehr kann man mir da auch nicht sagen. Dafür sehe ich im Tracking des Logistikunternehmens die Informationen, dass mein Paket seit Dienstag gegen 15 Uhr bereits im Laden bereitliegen soll.
Angemessen gut gelaunt mache ich am Donnerstag auf dem Heimweg einen kleinen Umweg, um mein Paket zu holen. Doch diesmal gerate ich an die besonders unmotivierte Ladenbesetzung, die mein Paket nicht auf Anhieb unter meinem Nachnamen abgelegt findet und auch keinerlei Lust zu haben scheint, genauer nachzusehen. Immerhin erinnert sie sich daran, dass da ein Paket war mit “so einem ganz komischen Namen”. Aber ich soll doch einfach morgen nochmal kommen, da wäre ab 11 die ganze Zeit die Kollegin da, die wüsste Bescheid. Ich gehe verdrossen, denn der Erfahrung nach kommt man an dieser Stelle weder mit freundlichem Bitten noch sonstwie weiter. Keine Lust ist keine Lust. Immerhin kommt so etwas hauptstädisches Lebensgefühl auf in meiner rheinischen Vorstadtspießigkeit.
Tags drauf will ich mittags meinen dritten Abholversuch starten, weil ich ohnehin gerade das ein oder andere frustrierende Erlebnis bei meiner beruflichen Tätigkeit hatte und etwas Bewegung mir gut tun würde. Es stellt sich allerdings heraus, dass “ab 11 die ganze Zeit” eigentlich “ab 11 bis zur Mittagspause um 1 und dann zwischen 3 und 6 nochmal” bedeutet. Mein dreieinhalbter Abholversuch erzeugt dann eine mittelschwere Aufregung im Laden und ich bin kurz davor laut zu werden, weil die Stimmung in Richtung “kommen Sie morgen nochmal” zu kippen droht. Ich fühle mich an den Film “Maria, ihm schmeckts nicht” erinnert, wo der Mann am italienischen Provinz-Amtsschalter den Protagonisten mit einem täglichen “domani” in den Wahnsinn treibt. Doch dann erbarmt sich eine der Thekenkräfte doch noch, meinen ganzen Namen vom Ausweis abzulesen und das unter meinem zweiten Vornamen abgelegte Paket aus dem Lager zu holen.
Tatsächlich trifft weder den Logistikdienstleister noch seine lustlosen Erfüllungsbeauftragten die Schuld am ganzen Chaos, sondern den Versender. Mein voller Name ist zu lang für das Adressfeld, weswegen mein Nachname in die nächste Zeile umbricht. Dort steht aber schon die Postnummer, die für die Zuordnung meiner Sendung in der Abholstation maßgeblich ist. Beides zusammen übereinandergedruckt ergibt ein unleserliches Gebilde, sodass das Adressetikett nun in etwa so aussieht:
Vorname Zweitervorname
#!%$¥√π¶∆
Packstation 123
12345 Ort
Dass das die sehr knappe Ressource gehobener Motivation beim ausgebenden Personal voraussetzt, liegt auf der Hand. Wobei mein zweiter Vorname in meiner Wahrnehmung gar nicht “so ganz komisch” ist, aber dass Menschen in dieser Branche ihn nicht aussprechen können, weil er mit 9 Buchstaben, einem th und zu vielen Vokalen offensichtlich zu kompliziert zu parsen ist, kenne ich bereits. Zu deren Verteidigung muss ich allerdings einräumen, dass ich ihn ausgerechnet auf dem Deckblatt meiner Masterthesis selber falsch geschrieben habe.
Sei es drum, ich möchte nun also verhindern, dass das wieder passiert und kontaktiere per Chat erneut den Kundendienst des Versenders; wobei ich an jemanden gerate, der mein sehr klar formuliertes Anliegen auch auf mehrfaches Bitten hin entweder hartnäckig nicht liest oder nicht versteht, jedenfalls außer allerlei am Thema vorbeigehenden Textbausteinen keine sinnvolle Reaktion zeigt. Kurz kommt mir der Gedanke, ihn zu fragen, ob er ein Mensch oder ein sehr dümmlich programmierter Chatbot ist. Aber Beleidigungen bringen mich in der Sache auch nicht weiter, also belasse ich es bei einer sehr schlechten Bewertung im anschließenden Feedbackbogen und verbleibe in der Sache in der naiven Hoffnung, dass wenigstens das zu einer internen Eskalation führt, die irgendwie dazu führt, dass meine Meldung dieses recht sicher bei allen langen Namen auftretenden Adressierungsfehlers die richtige Qualitätsmanagement-Fachabteilung erreicht.
Tief in mir drin, unter einer dicken Kruste aus durch Erfahrungen mit großen Organisationen zustandegekommenem Zynismus, glaube ich noch an funktionierende Prozesse. Der Blick auf den Bestellstatus des nächsten Pakets, das seit dem Vormittag sehr wohlbehalten neben der Haustür steht, spricht allerdings erneut eher dagegen: Angeblich sei das Paket beschädigt und wäre auf dem Weg zurück und es täte ihnen sehr leid mit den Unannehmlichkeiten. Mich beschleicht das Gefühl, dass der sonst so souverän funktionierende Versender gerade ein paar interne Herausforderungen zu bewältigen hat.
Man könnte, statt immer alles im Distanzhandel zu kaufen, ja mal wieder mehr lokal kaufen. Mein Erfahrungsschatz lässt mich aber zum Schluss kommen, dass das leider letztlich auch eher keine Lösung ist, jedenfalls nicht für das Problem solch ernüchternder Kauferfahrungen. Weniger Konsum wäre ein auf breiter Front anzustrebender Lösungsansatz, nicht nur um nicht noch weiter zur Paketkalypse beizutragen. Andererseits halte ich selbstgebastelte Weihnachtsgeschenke von Eltern an ihre Kinder zwar für gutes Comedymaterial, schätze sie in der Praxis aber auch nicht als so direkt zielführend ein, um mehr Konsumbewusstsein zu schaffen.
