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A automação no atendimento ao cliente é irreversível

O atendimento ao cliente, desde o presencial até o feito via Whatsapp, exige dos atendentes cada vez mais treinamento para adaptação dos processos às novas tecnologias e exigências do consumidor. São semanas de treinamento para aprender a usar diversos menus e encontrar a informação necessária para sanar a dúvida do cliente e oferecer a melhor experiência.

Com a automação no atendimento, esse “trabalho” será feito pelo próprio cliente, que poderá encontrar respostas em páginas de FAQ, portais de autoatendimento ou interagindo com atendentes virtuais.  De acordo com o Gartner, as interações virtuais serão responsáveis por dois terços do atendimento ao cliente neste ano.

Iniciativas como as da Microsoft, com o Bot Framework, ou Facebook, com os bots para o Messenger, mostram a importância da inteligência artificial para a interação entre pessoas e empresas e indicam o caminho a ser seguido pelos responsáveis pela área de atendimento ao cliente.

Por que automatizar o atendimento ao cliente?

Com a internet, e a facilidade em encontrar qualquer informação rapidamente, os consumidores também exigem essa rapidez nos contatos feitos com os SACs. Ninguém mais tem paciência para aguardar o atendimento ou passear por uma URA quando está apenas buscando uma informação simples. Ao automatizar sua central de atendimento, você está valorizando o precioso tempo do cliente, aumentando sua satisfação e oferecendo uma experiência diferenciada.

No que impactará a automação do contact center?

Essa tendência não eliminará o telefone, mas o integrará a outros canais, como chat e e-mail e também não substituirá o atendente humano, que ficará responsável por problemas e dúvidas mais complexos, que dificilmente seriam respondidos por um robô.

Estrategicamente, simplesmente trocar os atendentes humanos por um robô seria um erro. Muitos clientes continuarão querendo falar com o agente, mesmo para questões mais triviais. Enquanto os contatos mais simples são automatizados, os atendentes ficam livres para se dedicarem aos contatos mais relevantes, que possam gerar novos negócios para a empresa.

A automação no atendimento vai permitir:

Reduzir o número de interações com os agentes humanos

Reduzirde custos

Eliminar de filas de espera

Aumentar a produtividade

Otimizar o tempo de atendimento

Diminuir de erros

Fidelizar clientes

Melhorar a satisfação do cliente

Aumentar o número de atendimentos, sem aumentar o número de PAs

Quais informações podem ser automatizadas?

Nem todas as dúvidas poderão ser sanadas por um robô, algumas situações mais complexas continuarão exigindo a interação com um atendente humano.  Entretanto, algumas informações podem “migrar” para o atendimento automatizado facilmente:

Endereço e telefone de filiais e setores da empresa

Segunda via de boletos

Status sobre entrega de produtos

Desbloqueio de serviços

Consulta a saldos, débitos, pendências

Dúvidas simples sobre produtos e serviços

Ainda assim, é preciso analisar cada caso. Nem toda empresa poderá ter determinados serviços automatizados. É preciso conhecer seu cliente e entender se ele utilizará os canais de forma correta, senão isso acarretará apenas mais trafego para o canal de voz. Investir na automação do atendimento apresentará um aumento quase imediato da eficiência de uma operação de contact center sem aumentar muito os custos, além de otimizar o tempo de atendimento das PAs. E, o mais importante, aumentará a satisfação dos clientes ao proporcionar uma experiência mais completa.

Para saber mais, contate a Central 24 Horas!

fonte: blog.genesys

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Call Centers Fora do Script

Fugir do script? Não tão rápido…

69% dos clientes relatam que sua experiência em atendimentos telefônicos melhora quando os operadores não soam como se estivessem lendo um script.

Por que clientes odeiam scripts?

O principal problema é que o roteiro faz com que os clientes percam tempo. Na verdade, 73% dos consumidores online dizem que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes para proporcionar um bom serviço é valorizar o seu tempo. 

Os operadores gostam de scripts?

Não mesmo. Eles detestam ser tratados como robôs sem cérebro. Eles querem ter autonomia para dar aos clientes o que eles querem e merecem: serviço rápido e personalizado.

Em um evento recente para Call Centers, algumas empresas compartilharam em um fórum aberto que estão abandonando os scripts. Por quê? Porque eles atrapalham o resultado desejado: uma experiência diferenciada ao consumidor. Uma vez que a primeira empresa compartilhou, a energia na sala se elevou quase instantaneamente. Muitos se identificaram e tinham histórias a contar! Foi unânime que o script, do modo como é usado hoje, não impede isso. O que Call Centers querem é fornecer “conversas” personalizadas que resolvam problemas no menor tempo possível.

Espere. Não fuja do script ainda…

Por quê? Uma nova geração de tecnologia está emergindo e permite que Call Centers forneçam scripts que os operadores adoram, e que os clientes nem percebem que existem. Os operadores recebem guias dinâmicos e contextuais que evoluem com a conversa. Sem ler scripts estatísticos palavra por palavra. As principais características incluem:

Experiência do agente única e moderna - construída nas aplicações do núcleo do Call Center.

Conteúdo contextual e dinâmico - impulsionando conversação, avisos, dados e sugestões.

Integração simples e segura - visualizar/atualizar dados no CRM e em outros sistemas de TI.

Editor gráfico - apontar e clicar, sem necessidade de habilidade técnica.

Claro que, os requisitos legais e de conformidade podem, por vezes, algemá-lo. Para aqueles segmentos da conversa onde o script precisa ser seguido palavra por palavra, os operadores podem adicionar um toque pessoal, dizendo: "Eu tenho que ler isso para você ..."

Então, sim, fuja do script estatístico! Comece a usar novos scripts contextuais e dinâmicos que orientam as conversas pessoais, resolvem os problemas dos clientes de forma rápida e aproveitam todo o potencial de seus operadores.

Repense a experiência do cliente. Contacte a Central 24 Horas e conheça a solução Purecloud Engage.

By Jason Alley / blog.inin

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Como mostrar que você valoriza o tempo de seus clientes

by Bobbi Chester

Qualquer pessoa que tenha feito um curso de finanças já ouviu falar na máxima do valor temporal do dinheiro. Um exemplo é a percepção de que um dólar recebido hoje vale mais do que um dólar no futuro, levando em conta o interesse e o potencial de ganhos. Isso também se aplica no relacionamento das empresas com os consumidores, já que valorizar o tempo deles hoje certamente irá gerar fidelização e mais receita no futuro.

O que é mais importante

No relatório "Tendências 2016: O Futuro do Serviço ao Cliente", o instituto de pesquisas Forrester mostra que 73% dos consumidores online acredita que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer ao prestar um bom serviço. Em primeiro lugar, eles valorizam a resolução do problema em uma só chamada, eliminando a necessidade de uma segunda ou terceira pelo mesmo motivo. Nesse caso, embora as atividades para obter a resolução na primeira tentativa sejam bem intencionadas, os resultados podem ser um telefonema mais demorado e o aborrecimento do cliente.

Ao analisar alguns casos, percebemos como os contact centers involuntariamente demonstram não valorizar o tempo do cliente, e mostramos qual é a melhor forma de lidar com essas situações.

Sistemas lentos e incapazes

Ao entrar em contato, os clientes escolhem o momento e a maneira que consideram mais convenientes. Essa é a nova realidade do relacionamento com o consumidor, impulsionada pela geração millennials e seu arsenal sempre conectado de ferramentas e aplicativos.

De acordo com um relatório produzido pelo instituto de pesquisas Frost & Sullivan na América do Norte em 2014, menos de um terço dos contact centers de pequeno e médio porte têm capacidade de integrar todos os canais de negócio. Isso prejudica o relacionamento com essa nova geração de clientes, que demanda mais dinamismo e agilidade da base de informações. As empresas precisam investir em sistemas inovadores, que apostem na conectividade entre canais e impactem positivamente na experiência dos clientes.

Acesso rápido para resolução dos problemas

Em pequenas ou grandes empresas, é quase impossível para um único operador de call center entender de todos os assuntos. O ideal é que o cliente seja sempre direcionado para um especialista, que tenha o know-how necessário para cada tipo de demanda. Além disso, é preciso possibilitar que a interação aconteça por diferentes canais. Ao possibilitar o compartilhamento de documentos na nuvem, que integra todos os canais, fica mais rápido e fácil resolver problemas e garantir a satisfação do consumidor.

Mantendo a experiência do cliente positiva

Todos nós temos histórias pessoais de uma experiência ruim como cliente - espera longa, transferência, agentes mal treinados - mas também existem experiências bem intencionadas, embora ainda altamente frustrantes, por demandarem tempo demais. Alguns exemplos:

A gravação durante o tempo de espera que repete diversas vezes que o consumidor é "muito importante e valorizado". Ela pode ser assertiva se for repetida uma só vez, mas pode acabar gerando efeito reverso e dar a impressão de que a empresa na verdade não valoriza o tempo do cliente se repetida por um período de tempo muito longo. 

A chamada de serviço do provedor de internet, que obriga o consumidor a ouvir um anúncio para a próxima série de Pay-Per-View diversas vezes. Em seguida, perto do final da chamada – e antes do problema estar totalmente resolvido – o agente passa o tempo falando de todos os serviços que eles querem oferecer. Mais um caso de efeito reverso, que gera apenas descontentamento no consumidor.

O treinamento do agente para demonstrar empatia, que pode até ser bem intencionado, mas erra o alvo. Em um exemplo disso, liguei para a companhia de seguros para relatar um pequeno acidente. O agente perguntou se todos estavam bem, em seguida, disse que lamentava sobre o ocorrido, o que foi gentil. Porém, durante a chamada, reafirmou repetidamente o quanto lamentava. Isso mudou completamente a minha percepção, já que soou como algo forçado e o importante naquele momento era resolver tudo o mais rápido possível. Provavelmente a atendente foi treinada para mostrar empatia, mas a experiência foi percebida de uma forma totalmente diferente, como algo forçado e que desperdiçava o meu tempo.

Um novo olhar

Esse é o momento para as empresas pararem e repensarem sobre a experiência de seus clientes. Uma dica é acionar os próprios atendentes por telefone, e-mail ou qualquer outro canal, perceber como é o tratamento e se sente que o próprio tempo está sendo valorizado. Nessa experiência, é preciso prestar atenção às políticas e procedimentos e certificar-se de que o atendimento não tem mais etapas do que as necessárias.

Esse exercício mostra na prática como valorizar o tempo dos clientes e as vantagens que isso traz para os negócios. Os consumidores ganham por se sentirem mais satisfeitos e a empresa em não frustrá-los. Isso com certeza irá levar a uma maior retenção de clientes e, quem sabe, na maior satisfação desses consumidores, que podem inclusive compartilhar a experiência positiva que tiveram com amigos e conhecidos, gerando ainda mais clientes para a companhia.

Bobbi Chester -  Marketing de Produto da Interactive Intelligence 

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