Yhteisömanageri
Yhteisömanageri, community manager, sosiaalinen talonmies, nettikätilö. Yhdellä(?) ammatilla on monta nimeä, vai kuvastaako nimikkeiden laaja kirjo sittenkin yhteisömanagerin työn monipuolisuutta? Katso lista yhteisömanagerin eri nimikkeistä ammattinetistä
Yhteisömanagerin tärkeimpiä ominaisuuksia on ehdottomasti asiakasymmärrys. Oma yhteisö tulee tuntea perin pohjaisesti, jotta yhteisön jäsenet saadaan osallistumaan sosiaalisen median kanavissa, tykkäämään, kysymään ja keskustelemaan. Pitää tuntea, mikä saa oman yhteisön jäsenet reagoimaan.
Miksi yritys tarvitsee yhteisömanagerin? Yrityksen ympärille syntynyt yhteisö on mielestäni yksi tärkeimmistä työkaluista yrityksen maineen rakentamisessa ja ylläpitämisessä. Yksi ajattelemattomasti ja huonosti ajoitettu julkaisu Facebookissa voi hetkessä tuhota hyvänkin maineen. Varsinkin, jos yrityksellä ei ole strategiaa tai resursseja reagoida asiaan riittävällä nopeudella. Sosiaalisen median myötä asiakkaat ja yhteisön jäsenet odottavat entistä nopeampaa reagointia asioihin. Pahimmissa tapauksissa, strategian puuttuessa, yrityksen toiminta saattaa täysin lamaantua, tai kohun aiheuttanutta syytä yritellään peitellä ja esittää ettei näin ole tapahtunut. Yrityksen onkin hyvä pystyä katsoa peiliin ja nostaa käsi pystyyn virheen merkiksi. Monesti siinä kohtaa, kun on jo jouduttu silmätikuksi, tämä ei kuitenkaan yksinään riitä vaan on pystyttävä näyttämään mitä asian tai virheen korjaamiseksi ollaan valmiita tekemään.
Yrityksen johdon tuki ja yhteisömanagerin työn ymmärtäminen ovatkin isossa roolissa, jotta yritys voi onnistua yhteisönsä silmissä. Digitaalisessa maailmassa julkaiseminen vaatii nykyään paljon rohkeutta. Esimerkiksi jos asian voi ymmärtää kahdella tavalla, se monesti halutaan ymmärtää sillä tavalla, joka pystyy tekemään isomman vahingon. Toki samaa voi tapahtua perinteiseen painetun median kanavissakin, mutta digitaaliset mediat saavuttavat huomattavasti lyhyemmässä ajassa isomman joukon.
Yhteisömanageria tarvitaan myös muissakin, kuin vain ikävissä tilanteissa. Yhteisömanageri vastaa siitä, että yritys on läsnä siellä, missä yhteisön jäsenetkin ovat. Tämä ei kuitenkin tarkoita sitä, että yrityksen pitäisi olla läsnä kaikissa App Storesta tai Google Playstä löytyvistä yhteisösovelluksista. Yhteisömanagerin tarkoitus ei ole ainoastaan päivittää yrityksen omia tilejä vaan vastailla esimerkiksi yhteisön jäsenien Instagram ja Facebook tarinoihin. Yhteisön jäsenet ja asiakkaat käyttävät monesti Instagramin ja Facebookin pikaviestintä ominaisuuksia kommunikoidessaan yrityksen kanssa, tätä kanavaa käyttäessä tulee reagoinnin olla huomattavasti nopeampaa kuin sähköpostiviesteihin vastaaminen. Tämä yleensä vaatii yritykseltä resursseja siihen, että työntekijät pystyvät päivystämään näissä kanavissa. Käytännössä some-pikaviestit vertautuvat puheluihin, vastaus halutaan yleensä lähes välittömästi.
Vaikka yritysten tarve yhteisömanagereihin onkin ehkä hieman herännyt kohujen kautta, on hienoa, että toiminnasta on osattu rakentaa yhteisön jäsenille myös kanava, josta hakea apua ja tavoittaa yritys inhimillisellä tavalla. Nykyään tavallinen kaduntallaaja voi twiittaamalla saada keskustelun aikaiseksi ison pörssiyhtiön kanssa. Tämä ei välttämättä olisi onnistunut kymmenen vuotta sitten sähköpostin avulla. Viesti olisi todennäköisesti vain hukkunut massan sekaan, eikä viestin lähettäjällä olisi edes ollut kunnon mahdollisuutta tuoda esiin kohtaamaansa vääryyttä niin julkisesti kuin nykyään.
Tässä vielä Grapevine.fi bloggaajaa Marin listaamat kuusi tärkeintä ominaisuutta: 1. Kyky kuunnella ja ymmärtää yhteisön jäseniä ja keskustella heidän kielellään 2. Taito luoda kiinnostavaa sisältöä kanavasta riippumatta 3. Keinot innostaa ja aktivoida yhteisöä 4. Kanavien, käytäntöjen ja trendien seuraaminen 5. Nopeat hoksottimet ja laaja ymmärrys maailmasta ja sen ilmiöistä 6. Ennen kaikkea: uskallus!
Katso Marin kirjoituksesta ominaisuuksien tarkempi sisältö
Lyhyesti tiivistettynä; Yhteisömanageri onkin todellinen viestinnän, markkinoinnin ja sosiaalisten taitojen moniosaaja.
Lähteet: Ammattinetti Grapevine / Marin kirjoitus Kuva: http://blogs.zdnet.com/Hinchcliffe
Erityiskiitos vielä grapevinen Marille sähköpostin kautta saaduille lisätiedoille!
