Customer Journey. Hvad gør du for at ændre kundens adfærd?
Scenarie: Forestil dig, at du og familien kommer hjem fra én uges ferie. I er trætte og sultne oven på rejsen, men køleskabet er tomt. En ideel service ville være, at jeres rejseselskab i samarbejde med et supermarked gav dig mulighed for at tilkøbe en pakke med de basale varer leveret til døren kort før jeres hjemkomst.
- Scenariet er et billede på struktureret arbejde med Customer Journey - en strategi vi blandt andet bruger til identificering af huller i markedet. Som i eksemplet ser vi masser af forretningspotentiale i et Mash-up, hvor flere virksomheder, selskaber og service-udbydere indgår samarbejde om nye koncepter. Et samarbejde, der både vil skabe mersalg og service – en positiv differentieringsmulighed – i en helt ny tilgang til markedet, lyder det fra Kasper K. Jensen, Kontaktdirektør hos Nørgård Mikkelsen. Customer Journey strukturerer og øjenåbner Når du arbejder struktureret med Customer Journey, får du både en god forståelse for dine kunder og et godt indblik i, hvor du kan gøre en forskel. Hvor du kan skabe yderligere kommunikation ved enten at udnytte kontakten med kunden til at skabe nye produkter eller til at produktudvikle. Sæt kunden i centrum Udfordringen i arbejdet med Customer Journey er helt banalt at tænke udefra og ind. At betragte dit brand, din virksomhed, udefra for så at sætte kunden i centrum for alt. At ændre det tankesæt, der opererer med den klassiske salgstragt som omdrejningspunktet i forholdet til kunden. - Hvis du kun har øje for dig selv, dit produkt eller den service, du yder, kan du hurtigt overse det vigtigste parameter – nemlig kunden – og den rejse, kunden er på, i hele processen både før, under og efter købet: Fra at bemærke varen til at anbefale den og foretage et eventuelt genkøb. I stedet handler det om målrettet og seriøst at arbejde med alle kontaktpunkter i Customer Journey. At være fokuseret på alle de situationer, hvor du er i direkte som indirekte kontakt med kunden, forklarer Kasper K. Jensen. Strategisk differentiering De mest rentable strategier bygger på strategisk differentiering. Det første skridt mod en strategisk differentiering er at kortlægge din målgruppes oplevelse med dit produkt eller din service. - Og målrette din kortlægning mod hvert segment. Målet er at give dine kunder det, de efterspørger, som dine konkurrenter ikke har. Mange tror, de differentierer sig og sætter kunden i centrum ved kun at arbejde med salgstragten. Her optimerer de primært på købsprocessen i stedet for på hele den proces, kunden gennemgår. De arbejder halvhjertet med rejsens mange kontaktpunkter, fordi de vælger kun at fokusere på profit og bundlinje her og nu. 2 tilgange til en givtig Customer Journey Du kan lægge uanede vinkler på din tilgang til arbejdet med Customer Journey. Her får du 2: Tilgang 1. Optimeringsøvelsen I en optimeringsproces handler det om at kortlægge, hvorvidt jeg gør de rigtige ting for at få kunden til at foretrække mine eksisterende produkter, til at anbefale dem og genkøbe dem. Vender vi blikket mod KiMS, kunne et spændende tiltag være en chips-pose med genluk. Når du ikke spiser alle chips på én gang, undgår du kedelige chips-rester fra posen halvt lukket med gummibånd. Samtidig tilgodeser du både miljø og økonomi ved ikke bare at købe for at smide ud. Tilgang 2. Differentiering som udviklingsværktøj Anden tilgang handler om at finde en unik værdiposition over for sin målgruppe. At kigge på sig selv fra kundens synsvinkel, på markedets konkurrenter og sin brandposition. Der findes ikke ret mange markeder, hvor du kan identificere et hul og opfinde et helt nyt produkt. Hvor du kan revolutionere markedet ved at tage udgangspunkt i dig selv. Til gengæld når du langt ved at gøre en positiv forskel for kunden. Når du differentierer dig fra konkurrenterne ved at nå kunden i de øjeblikke, der betyder mest for deres valg. Læs mere om vores metoder i: Brug webshoppen som strategisk løftestang Webshoppen som effektiv salgsbooster Er dine emballager en sikker vinder? Vi crash-tester dem mod konkurrenternes