UN CONSUMIDOR BIEN INFORMADO: UNA NOTA POR EL DÍA MUNDIAL DEL CONSUMIDOR
Fotografía con Pixabay License. Fotografía tomada por Mohamed Hassan.
Desde la aparición de la compraventa, una de las dudas que acompañaron su surgimiento fue si era posible solicitar los reembolsos, cambios o reposiciones de piezas o productos que adquiriéramos; y si bien esto no fue tan fácil desde sus inicios, con el paso del tiempo los vendedores comprendieron que, sin los consumidores, no existía el comercio. En nuestro tiempo, y con la estructura de la compraventa por Internet, se hizo necesario la creación de ciertos términos y condiciones (TYC) que establecían los proveedores tanto de los productos como la e-market place que albergaban -y aún hoy, albergan- los negocios de terceros, así como sistemas de comercio como PayPal, Todito Cash o Safety Pay -por nombrar algunas- para hacer de esta actividad económica un ejercicio mucho más factible y que brinde las facilidades que el comercio presencial ya había conseguido con los años, como son los reembolsos, cambios y reposiciones.
Hablando de comercios digitales, estos han encontrado la mejor respuesta para la venta de sus productos en los TYC que ellos mismos crean, aquella documentación que -por costumbre o apuro- evitamos leer o que aceptamos sin conocer su contenido. En muchos comercios -es verdad- no se permite la devolución del producto adquirido, especialmente en los de contenido digital. Ejemplo de ello se produce en el campo de los videojuegos, especialmente en la venta de juegos digitales. En un primer caso tenemos a Nintendo, quienes a través de la venta de juegos digitales en la e-Shop, señalan en sus TYC, que una vez adquirido el juego ya no podrá exigirse reembolso, incluso, en caso de error al momento de comprarlo. Diferente es el caso de Sony con PlayStation y la venta de juegos digitales, en donde tendremos 15 días desde la compra para poder solicitar la devolución del dinero, siempre y cuando presentemos una reclamación explicando el porqué de la solicitud, y no hayamos descargado, instalado y disfrutado del juego o contenido DLC.
Pero, ¿qué sucede con los productos que podemos adquirir o que adquirimos en tiendas tanto físicas como digitales y con los que no nos sentimos satisfechos, y cuando es el mismo comercio quien no nos quiere dar la devolución del dinero o cambio del producto, aún cuando cumplimos con lo señalado en sus TYC? Ante el reclamo existe una respuesta denominada ‘libro de reclamaciones’. Aunque la práctica no es muy frecuente en ciertos países del mundo, el uso del libro de reclamaciones es un antecedente que puede -y debe- anexarse a cualquier proceso legal ante la autoridad competente en defensa del consumidor, un poderoso backup que se toma como primera alternativa entre el comercio y el consumidor; y es en donde, por medio de nuestro relato, expresamos nuestra disconformidad con el trato o la medida del comercio y sus representantes, o el incumpliendo de sus TYC, esperando una resolución pronta que evite procesos legales. Y si bien, dichos procesos son de índole administrativo y resueltos a través de una conciliación entre las partes, siempre es preferente evitar todo tipo de accionar legal.
En resumen, la defensa del consumidor no depende de las instituciones legales, depende y parte del consumidor bien informado y que haga valer sus derechos. Siempre creemos que solo pagamos por el producto, pero también por el trato y la experiencia en la adquisición de un nuevo bien que tiene un valor mucho más allá del monetario para nosotros. No importa a qué se dedique el comercio o qué productos venda, siempre deben contar con una alternativa de comunicación que permita al cliente expresar su disconformidad para ser atendido y ayudado a resolver su inconveniente. Un libro de reclamaciones es importante, incluso para el propio comercio, pues en este podrán también presentar sus descargos que ayudarán -de ser el caso- a la autoridad competente a encontrar la mejor solución para las partes.