Digitaalinen palvelukokemus
Tutkin 2016 tehtyä DNA:n tutkimusta suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja digitaalisesta palvelukokemuksesta. Kohderyhmänä olivat 15-74 -vuotiaat suomalaiset, kokonaisvastaajamäärä oli 1036 henkilöä.
Vastauksista selvisi, että viimeisen kolmen kuukauden aikana jopa 80% vastaajista on hoitanut pankkiasioita itsepalveluna tai mobiilisovelluksessa ja 38% on varannut ajan terveydenhuollon palveluihin. 31% vastaajista kertoi myyneensä tai ostaneensa tavaraa nettihuutokaupoissa tai nettikirppareilla. Facebook-kirppiksillä 75% asioivista kertoo olevansa tyytyväisiä asiakaskokemukseen.
Tulos on melko yllättävä, sillä vähän enemmän aikaa Facebook-kirppareilla viettävät tietävät, että sujuvien kaupankäyjien oheen mahtuu jos jonkinlaista myyjää ja ostajaa. Yksi varailee tuotteita huvikseen, ilman aikomustakaan todella ostaa tuotetta. Toinen laittaa myytävästä tuotteestaan netistä ladatun kuvan ja todellisuudessa tuote on roskiskamaa. Kolmas myy kännyköitä joita ei ole olemassakaan ja jäädessään siitä kiinni estää ostajan ja vaihtaa profiiliinsa nimen. Tuntuukin, että päivittäin joku on tekemässä rikosilmoitusta nettikirppisten myyjistä, kun tuotetta ei ole koskaan lähetetty.
Omalle kohdalle ei kuitenkaan ole suurempia huijareita sattunut; kun Facebook-kirpparin kauppa onnistuu, molemmat osapuolet ovat tyytyväisiä. Parhaassa tapauksessa olen laittanut tuotteen illalla myyntiin, saanut heti perään viestiä potentiaaliselta ostajalta ja sopinut noudon tuotteelle seuraavalle päivälle. Ostaja on tullut ajallaan, tarkistanut tuotteen ja antanut tasarahan. Jos osapuolet sattuvat oikein villille päälle, niin kauppojen jälkeen laitetaan vielä toiselle yksityisviestiä: ”Kiitos sujuvista kaupoista!”, jolloin molemmille jää tapahtuneesta hyvä mieli ja kaupanteko jatkuu uusien ihmisten kanssa.
Korkea tyytyväisyys nettikirppiksillä voi kuitenkin selittyä sillä, että ulkopuolinen ei huomaa taustalla tapahtuvaa, onnistuvaa kaupankäyntiä. Esimerkiksi Facebookin kirppisryhmän keskustelualueen peittää nimenomaan huijareiden paljastamiset ja rikosilmoituksilla uhkailu.
Suomalaisille on tärkeää sujuva verkko-/mobiiliasiointi, etenkin jos kyseessä on arkipäiväinen asia, kuten tilisiirto ennen ruokakaupan kassalle siirtymistä. Mobiilipankkiin kirjautuminen ja rahan siirtäminen säästötililtä käyttötilille ei pitäisi viedä minuuttia enempää aikaa. Samaan kategoriaan menevät ajanvaraus terveydenhuollon palveluihin, reseptin uusinta, laboratoriotulokset… Jos tilanne vaatii asiantuntijan näkemystä tai henkilökohtaisempaa palvelua, suomalaiset kaipaavat edelleen mahdollisuutta hoitaa asiansa perinteisen kanavan kautta: käydä asiakaspalvelupisteessä, myymälässä tai soittaa puhelimitse. Tällaisia tilanteita ovat esimerkiksi auton ostaminen, asuntokaupat ja shoppailu, kun halutaan fyysisesti nähdä tai sovittaa ostettavaa tuotetta.
