Despre suportul Vodafone.ro
Despre cum sa te faci ca faci suport clienti.
Intro
Vodafone si "Redirect loop of death"
Vodafone si "Suportul de clienti euforic, solutii zero."
Bonus
Am apelat de cateva ori la suportul Vodafone.ro prin email si am primit niste raspunsuri care m-au lasat masca. Este stiut ca majoritatea problemelor intr-un callcenter sau departament de suport, spuneti-i cum vreti, se rezolva pe baza unor template-uri. Practic problemele clientilor se repeta ... dar nu tot timpul.
Daca nu citesti cu atentie email-ul unui client poti sa-i dai un raspuns penibil, generand frustrare, nervi si te poate arunca in ridicol. Atat pe tine ca angajat cat si compania in numele careia ai raspuns. In cazul de fata Vodafone Romania S.A. Ia sa vedem despre ce este vorba.
Dar mai intai o mica precizare: nu sunt un client sofisticat, folosesc un telefon Nokia si am un abonament minim cu cel mai mic pachet de Internet. Singura valoare pe care am adus-o Vodafone-ului este ca am convins toata familia sa renunte la Cosmote si sa-si ia telefoane si abonamente la Vodafone.
Situatia #1: "Redirect loop of death."
Sent: 07/06/2011 To: [email protected] Subject: Formular Suport Online Selecteaza tipul solicitarii: Internet si email Descrie solicitarea cu cat mai multe detalii: Incerc sa fac click pe 'Acces cont client' dupa ce m-am autentificat cu userul serban.ghita si imi scrie mesajul: --------------- Autentificarea nu a reusit. Va rugam sa contactati Departamentul de Relatii cu Clientii. --------------- Vreau sa imi activez extra optiunea de 50 mb pe mobil in loc de cea de 250 mb. De asemenea vreau sa platesc factura online si imi spune ca serviciul este indisponibil. Pls fix. Multumesc!
Primul raspuns Vodafone.ro la Situatia #1
Sunt redirectionat catre "departamentul implicat". Pare ok.
From: Echipa VODAFONE <[email protected]> Date: 2011/6/7 Subject: Re: Formular Suport Online Domnule Ghita, Va confirmam primirea si parcurgerea cu atentie a solicitarii pe care ne-ati adresat-o, in legatura cu erorile din contul de MyVodafone si va informam ca am redirectionat mesajul catre departamentul implicat, urmand sa fiti contactat in termen de maxim 5 zile. Va multumesc si va doresc o zi frumoasa ! N. M. Reprezentant Relatii cu Clientii Vodafone Romania
Al doilea raspuns Vodafone.ro la Situatia #1
Raspunsul redirectionat din nou catre "departamentul implicat". De asemenea in cazul "unei viitoare colaborari" voi fi contactat.
Eu sunt deja client Vodafone.ro WTF?
From: Echipa VODAFONE <[email protected]> Date: 2011/6/15 Subject: Re: FW: Formular Suport Online Domnule Serban, Va confirmam primirea si parcurgerea cu atentie a solicitarii pe care ne-ati adresat-o, in legatura cu contul MyVodafone si va informam ca am redirectionat mesajul catre departamentul implicat. In cazul unei viitoare colaborari, va vom contacta pentru a va oferi un raspuns la aceasta solicitare. Cu stima, T. P. Reprezentant Relatii cu Clientii Vodafone Romania
Raspunsul meu la Situatia #1
Buna ziua, In primul rand este domnul Ghita, in al doilea rand despre ce colaborare vorbim? Eu sunt DEJA client Vodafone si solicit asistenta Dvs. pentru a intreprinde cateva actiuni de baza pe site. Spre exemplu: plata facturii online, accesul la setarile de extraoptiuni, acces la facturi, etc. Poezia asta cu _"va informam ca am redirectionat mesajul"_ am mai auzit-o intr-un mail anterior. Rog solutionare. Multumesc!
Am fost sunat de catre Vodafone si am lamurit situatia prin telefon.
Situatia #2: "Suport clienti euforic, solutii zero."
From: [email protected] Sent: Monday, November 19, 2012 2:20:37 PM To: [email protected] Subject: plata cu cardul nu merge Nu pot plati cu cardul Visa Electron de la ING prin MobilPay. Este prima oara cand am problema asta, am fonduri pe card: "Tranzactia nu a fost efectuata Nu s-a putut stabili conexiunea cu banca emitenta a cardului. Va rugam incercati mai tarziu." Am incercat de mai multe ori, cu 3d secure si fara 3d secure.
Primul raspuns Vodafone.ro la Situatia #2
Trebuie sa iau legatura cu Netopia. Se pare ca este problema MEA ca nu merge plata online pe site-ul LOR.
De ce mi-as pierde timpul sa ma duelez cu Netopia?
From: Echipa VODAFONE <[email protected]> Date: 2012/11/20 Subject: Re: plata cu cardul nu merge To: [email protected] Domnule Ghita, Va multumesc pentru increderea si timpul pe care le-ati acordat pentru a adresa acest mesaj. Referitor la solicitarea dumneavoastra va informez ca pentru aceste situatii este necesar sa luati legatura cu Netopia la numarul de contact +40 215 277 727 (L-V in intervalul 10-18) sau pe adresa de mail [email protected] . Pentru orice alta informatie mai doriti sa aflati, este suficient sa ne scrieti si noi va vom raspunde in cel mai scurt timp. O zi frumoasa! M. P. Reprezentant Relatii cu Clientii Vodafone Romania
Raspunsul meu la Situatia #2
Intre timp au mai aparut niste erori pe site.
From: Serban Ghita <[email protected]> Date: 2012/11/29 Subject: Re: plata cu cardul nu merge To: Echipa VODAFONE <[email protected]> Buna ziua, Nu am luat legatura cu MobilPay pentru ca nu am timp. E problema Dvs. In schimb incerc sa-mi schimb datele personale si nu reusesc. Ma autentific cu userul 'serban.ghita' intru pe https://www.vodafone.ro/myvodafone/factura-si-servicii/idm/spe/user/customUpdateProfile1.do?cid=int_UA_password si primesc 'Invalid path /idm/spe/user/customUpdateProfile1 was requested' Rog fix. Multumesc!
Al doilea raspuns Vodafone.ro la Situatia #2
Raspunsul contine un copy-paste din cel anterior, fara a se specifica ceva legat de problema aparuta pe site-ul vodafone.ro. "Ma bucur ca mi-ati oferit posibilitatea de a va asista in rezolvarea ...". SAY WHAT?
---------- Forwarded message ---------- From: Echipa VODAFONE <[email protected]> Date: 2012/11/30 Subject: Re: plata cu cardul nu merge To: [email protected] Domnule Ghita, Va multumim pentru increderea si timpul pe care le-ati acordat pentru a ne adresa acest mesaj. Referitor la solicitarea dumneavoastra va informez ca asa cum v-a recomandat si colega mea in e-mail-ul trimis anterior este necesar sa luati legatura cu Netopia la numarul de contact +40 215 277 727 (L-V in intervalul 10-18) sau pe adresa de mail [email protected] . Ma bucur ca mi-ati oferit posibilitatea de a va asista in rezolvarea acestei solicitari si va doresc o zi frumoasa in continuare! Va stam la dispozitie in continuare pentru orice solicitare legata de serviciile noastre. Cu stima, L. L. Reprezentant Relatii cu Clientii Vodafone Romania
Am cedat psihic si am scris acest articol.
BONUS
Sunt sunat de pe numarul 0372.022.222 - numarul de suport Vodafone Romania:
[raspund, intra melodie de call-center] [voce de femeie] Vodafone: Alooo, buna ziua domnule Ghita!!! Ce mai faceti? Eu: Alo, aaa ... buna ziua ... beep beep beep ... [imi inchide telefonul in nas]
Clar doamna de la Vodafone.ro a incurcat clientul pentru ca atunci cand m-am uitat in cont pe site, practic eu nu imi platisem factura de vreo 10 zile si ar fi trebuit sa ma sune sa imi aminteasca sa o fac.
Am fost sunat peste cateva ore, mai pe seara, de data aceasta pe un ton diferit confirmandu-mi ca nu mi-am platit factura.
Toate mesajele de mai sus sunt verificabile, am anonimizat numele angajatilor pentru ca este irelevant. Problema semnalata este una de fond nu de forma.
Comentarii scrise pe blogul vechi
Magda Lia wrote on 25 December 2012
As dori sa luam legatura in scopul unei colaborari viitoare pe speta:ABUZURILE, ESCROCHERIILE firmelor de telefonie mobila, umilintelor la care ne supun si lipsei de fermitate a ANPC.Va spun ca din 18.12.2012 pina la aceasta ora incerc sa scap din paienjenisul tesut de Vodafone dar si Orange si nu reusesc sa INREGISTREZ o cerere de anulare a unui abonament.Sunt prea obosita acum sa va relatez epopeea umilintelor pe care le-am suportat.Daca nu facem ceva ca sa ne aparam de aceste firme mamut care s-au imbogatit pe seama noastra, inseamna ca ne meritam soarta.Astept mesajul Dvs. pentru a va relata un parcurs halucinant a unui abonat care este prins intre Vodafone/ portare si Orange.Craciun fericit.
Magda Lia wrote on 25 December 2012
Am trimis un mesaj dar adresa de email era gresita.Aceasta adresa este corecta [email protected]
Ebonitate wrote on 24 February 2013
:)) Pai cam asa e la corporatiile care angajeaza incompetenti. Eu am avut o tura cu Orange-ul. Ma duc acum vreo 2 saptamani la reprezentanta cu urmatoarea situatie: -am o cartela prepay legata la abonamentul sotiei care alimenteaza automat cartela in fiecare luna. Dar, Orange considera de cuvinta ca, in cazul in care ai serviciul de date pornit pe telefon sa iti manance banii pe date si nu pentru activarea optiunii. Adica eu, consumator corect si platitor sunt un pic tzepuit de mastodont care nu e la fel de fair-play si considera ca de vreme ce aveam datele pornite am optat personal sa cumpar net extrascump in loc sa beneficiez de cel ieftin din optiune.
Asa, ca m-am dus ca sa ii intreb ce metoda exista pentru a imi activa optiunea fara a fi nevoit sa tin minte sa inchid tot timpul conexiunea de date. Raspuns: nu se poate, nu exista nici o alta varianta. I-am pus sa sune peste tot la Bucuresti (la depart. tehnic, depart. date, relatii clienti). Raspuns final: NU SE POATE DOMNE, nu exista.
Ba mai mult o idioata imi da un sfat halucinant: Dar vedeti ca puteti incarca mai multi bani pe cartela pentru a avea si pentru activarea optiunii. JIZAZ!!! Pai stupido daca aveam 100 de euro pe cartela mi i-ar fi mancat pe toti. Dupa ce corporatia concluzioneaza ca unica metoda a cartelistilor Orange de a se proteja de praduiala este interuperea serviciilor de date, asteptarea activarii si reluarea ulterioara a conexiunii, mai fac o ultima incercare. O sun pe nevasta-mea ca era singura neimplicata in acest scandal pana acum desi ea platea daunele :)) Iar asta cu o naivitate debordanta imi spune (pe speaker): "Pai zi-le ca sunt toti niste prosti!!! :))) Exista o solutie simpla. In loc sa incarci cash, incarci direct optiunile si ma taxeaza doar pe mine cash dar nu le da lor ocazia sa mai ai bani pe cartela sa ti-i ia".
A? Ce zici ? :))
As dori sa multumesc pe aceasta cale sotiei ca vine cu solutii simple si eficiente la orice probleme am :)) si companiei orange care a identificat o smecherie atat de eficienta de furt.
Guest wrote on 28 July 2013
Articol vechi, dar care merita sa se afle in top in motoarele de cautare pentru cei care au probleme similare cu Vodafone.