#youscan

[zinaondemand]

[iwritenaked]

Whoever invented self checkout greatly overestimated the general intelligence of the human race.

[inkognitimo-blog-blog]

Алексей Орап - докладчик практической конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов", которая состоится 4 октября 2012 года в Киеве в отеле "Премьер Палас". Тема доклада Алексея - "Поддержка клиентов в социальных медиа - лучшие практики и кейсы".

[moskovka-blog-blog]

Обзор систем отслеживания социальных медиа

Социальными сетями пользуются миллиарды людей. Эти люди пользуются вашими услугами, покупают ваши товары. И рассказывают об этом своим друзьям в сети. И как многие знают или догадываются всё это можно не только отслеживать, но и контролировать.

В этом могут помочь различные системы мониторинга упоминаний в социальных медиа.

Я не могу сказать, что их очень много (а тем более качественных), но выбор всё же имеется. В данной статье я познакомлю вас с тремя системами и сравню их между собой.

Системы отслеживания социальных медиа

Для сравнения я выбрала 3 системы: IqBazz, Buzzware и YouScan.

Cоздала тестовую кампанию во всех трёх системах по отслеживанию упоминаний одного бренда, взяла именно русский, и почему-то это оказался — Лукойл.

Кратко о структуре статьи:

Описание — опишу каждую из систем.

Цифры — сравню некоторые показатели.

Плюсы/минусы — выявлю преимущества и недостатки.

Сервис — хотя вначале я не планировала оценивать качество сервиса, в процессе использования систем, я решила включить данный фактор.

Мой выбор.

Описание систем

1. iqbuzz.ru

При входе в сервис показывается список всех созданных рубрик.

Кликнув на проект, сразу переходим к сводному отчёту:

Интерактивный график Показывает все упоминания во времени: можно настроить персонализированный, подходящий вашим целям, отчет. Возможностей формирования нужного отчета множество.

Тональность документов Тональность определяется автоматически, однако в большинстве случаев ошибочно. Но ее можно изменить вручную.

ТОП источников

Ключевые слова

Авторы

Блоги

Можно проследить что говорят о вас и кто говорит о вас еще более детально, воспользовавшись отчетами в меню слева, и добавляя свои корректировки в каждый из них.

Есть возможность добавления пользователей в систему (кол-во ограничено в зависимости от тарифа) и оставлять поручения. Например, своим сотрудникам, разобраться с таким-то негативным отзывом, ответить на вопрос такого-то автора, поблагодарить такого-то блоггера и т.д.

Есть три тарифных плана: Базовый — 3 500 руб. Стандартный — 9 500 руб. Профессиональный — 21 000 руб. (и, конечно, тестовый — бесплатный 14 дней)

Что входит в каждый из них — iqbuzz.ru/rates

2. buzzware.ru

Кликнув на профиль, появляется вся информация о данном проекте:

Интерактивный отчет в динамике (по кол-ву сообщений, вовлечённости, негатива, позитива, тональности)

Можно сконструировать отчет исходя из ваших задач: выбрать только необходимые графики, сообщения и темы. Также можно дописать комментарии (они также будут выводиться в отчете). Например, вы отправляете отчет клиенту и добавляете к нему свои мысли, рекомендации, выводы и т.д. Согласитесь очень хорошая идея? Есть возможность выгрузки в XLS, PDF, либо ссылка на данный отчет.

Далее внизу идут все документы (сообщения с упоминаниями)

Тональность Я поняла так, что она автоматически не определяется, ее можно выставить вручную.

Комментарии Сразу же показываются комментарии (и их кол-во) к данному сообщению другими пользователями. Очень удобная функция — отслеживаешь как реагируют другие пользователи на данное сообщение, какой у них настрой, отношение к инициатору данного сообщения, и от этого уже выстраиваешь свою тактику работы с возражениями и негативом. Или наоборот с пожеланиями и благодарностями :)

Тип сообщений (комментарии, форумы и т.д.)

Источники (LiveJournal, Twitter и т.д.)

Авторы (наиболее популярные: чаще всего пишут о вас)

С одной стороны всё как-то в куче. С другой — вся инфа в одном месте, и хоть и незамысловато, но понятно.

Постановка задач (поручений) Здесь ее можно отправить прямо на е-мэйл любому человеку (сотруднику), не обязательно находится в системе. Можно назвать плюсом. Ведь существуют ограничения на кол-во пользователей в системе в зависимости от тарифного плана.

Тариф: 1 961 руб. за 1 профиль.

3. youscan.ru

Сразу хочется отметить приятный интерфейс. Даже немного похож на Google Analytics. Классическая схема: список тем, кликнув на одну из них — получаем сводный отчет.

Здесь много интересных показателей:

в среднем в день

максимальное кол-во сообщений

динамика за неделю/месяц/и т.д.

всего упоминаний

уникальных источников

уникальных авторов

самые активные источники

Автоматически сообщения не классифицируются на позитивные/негативные/нейтральные, можно это проделать только вручную. Как сказал специалист: «на данный момент это невозможно сделать со 100% точностью, да и вряд ли может быть вообще».

В систему добавляются пользователи, им также можно давать поручения (которые дублируются на почту).

Слева указывают чаще всего упомянутые слова, можно выбрать показывать сообщения по данным словам.

Из особенностей: можно добавить любой источник.

Тарифные планы: Агентство: 1 499 $ в месяц. Корпоративный: 799 $ в месяц. Профессиональный: 349 $ в месяц. Базовый: 1 990 $ в год. Данный тариф оплачивается единоразово, разделить платёж по месяцам нельзя. Freemium: бесплатно 14 дней.

Более подробно — youscan.ru/Registration/ChoosePackage

Сравним количество найденных упоминаний.

Тест 1

Период: 18.07.2011—24.07.2011 Ключевое слово: Лукойл

IqBazz — 1152 упоминаний Buzzware — 1003 упоминаний YouScan — 1289 упоминаний

Тест 2

Я выбрала один день (абсолютно случайный) для сравнения упоминаний только по источнику: Twitter.

IqBazz — 34 упоминания Buzzware — 15 упоминаний YouScan — 29 упоминаний

Тест 3

Я выбрала другой день (абсолютно случайный) для сравнения упоминаний только по источнику: LiveJournal.

IqBazz — 16 упоминаний Buzzware — 29 упоминаний YouScan — 23 упоминания

Подведём итоги

IqBazz

Плюсы:

наиболее удобная работа с документами (по определению тональности, например);

много-функциональные отчеты, даже по полу и распределению авторов по возрасту сделали

Минусы:

отчеты в док;

иногда сложноватая навигация, теряешься

Особенности:

единственные, кто определяет тональность автоматически, хоть и часто не верно. Но они хотя бы пытаются :) И я надеюсь они продолжат работать над этим и процент верности будет расти! Удачи IqBuzz!

Buzzware

Плюсы:

интересные «экспериментальные» метрики:

метрика «активность» — процент всех сообщений вызвавших социальные действия (комментарии, перепубликации) от общего объема сообщений

эффективность — трудозатраты на появление одного сообщения

добавление комментариев в отчетах, выгрузка в PDF, можно дать ссылку на отчет (также есть возможность в XLS)

данные о комментариях и перепубликациях

Минусы:

интерфейс и функционал беднее (есть всё что нужно, но как-то без фишечек. Как сказал один мой друг, увидев BuzzWare — «дешево и сердито». Пожалуй, я соглашусь)

Особенности:

в особенности выделю следующее: всё находится на одной странице, выбираешь различные фильтры — меняется контент. Невозможно «заблудиться», всё очень просто

YouScan

Плюсы:

самый удобный и приятный интерфейс, на мой взгляд конечно :)

при обилие и многообразии функционала всегда понятно где ты, что делаешь, и как отсюда выйти

одна из самых удобных сортировок упоминаний по различным показателям

поиск по часто встречающимся словам

Минусы:

долго искала. И кажется нашла — один формат выгрузки — XLS

Особенности:

во-первых, как я уже упомянула выше, можно добавить дополнительный источник для мониторинга

во-вторых, за 2 недели моего использования добавились 3 новости (которые отображаются прямо в интерфейсе), две из которых были об улучшении функционала системы. Также если посмотреть все предыдущие новости: они регулярны и интересны. Я прочла многие из них. Постоянное стремление к развитию меня очень подкупает :)

Хочется добавить «помощь», FAQ, «обучающее видео» — есть на каждой из систем.

Кроме того, не могу не отметить сервис.

IqBuzz. Оперативно отреагировали на мой вопрос. Позвонили, также спросили какие еще системы рассматриваю и предложили увеличить срок тестового тарифа с расширенными возможностями. Никита, благодарю!

BuzzWare. Немного задержали с ответом, однако извинились :) Что также приятно. Достаточно подробный письменный ответ по е-мэйлу. Но даже в нём я почувствовала приветливость, вежливость и открытость Анны Рокиной. Спасибо!

YouScan проводит индивидуальное знакомство (помогает настраивать кампании) с системой по Skype с личным специалистом. Также все мои вопросы решались быстро и легко. Большое спасибо Алексею!

Так что менеджеры в этих компаниях не уступают друг другу в своей любезности, заинтересованности, и они очень приятные, милые и хорошие. Это очень радует, одна из немногих отраслей, где сервис на высшем уровне!

Итак, наверное пришло время сделать выбор.

Вообщем-то главное от такого рода систем — это нахождение релевантных упоминаний, и удобная работа с ними. А дальше, уже можно выбирать исходя из фишечек, примочек и т.д.

Все три системы очень стараются выполнять свою главную функцию, используют огромное количество источников, при чем это число постоянно увеличивается, и предлагают возможность добавлять свои «специфичные» для каждой тематики источники.

Поэтому если взять в расчет все характеристики: интерфейс, возможности, стоимость и сервис... выбор сделать очень сложно :) Честно говоря, выбор сделать сложно между IqBuzz и YouScan.

И при этом, если бы мне сегодня потребовалось отслеживать упоминания в социальных медиа, с большой вероятностью я бы воспользовалась системой YouScan.

Надеюсь данная статья поможет и вам сделать выбор. Публикация вышла довольно объёмная, однако интересных нераскрытых тем осталось ещё очень много. Буду рада, если вы поделитесь своими наблюдениями и опытом работы с данными или похожими системами.