Knowledge-Management reloaded: Continuous Knowledge-Exchange
Das Problem: Wissensaustausch in Organisationen ist mangelhaft.
Lassen Sie es uns besser machen!
Obwohl es in der vergangenen Jahren in nahezu allen Organisationen Bemühungen gab, das „kollektive Wissen“ der Mitarbeiter zu strukturieren und zu erfassen, ist der Prozess des Wissensaustausches bis zum heutigen Tag ineffizient. Der Großteil des Wissen ist entweder in den Köpfen der Mitarbeiter oder in Excel-Sheets, Power-Point-Präsentation und Word-Dokumenten vergraben. Wissensaustausch in Organisationen findet fast ausschliesslich informell statt: durch Flurfunk, Email oder Verweise auf abgelegte Dateien.
Aus meiner eigenen Erfahrung in meiner Arbeit als Entwickler und Projektleiter im Bereich der Softwareentwicklung treten einige Probleme immer wieder auf, unabhängig vom konkreten Projekt oder der konkreten Organisation. Bitte reflektieren Sie kurz, ob Ihnen folgende Aussagen und Fragestellungen bekannt vorkommen:
„Wer in unserer Firma kann uns hier weiterhelfen ?“
„Wir müssten das mal irgendwann für unser Knowledge-Management-Portal niederschreiben“
„Das könnte mehr Leute interessieren. Wo sollen wir das ablegen / an wen sollen wir es alles schicken?“
„Suchen sie doch mal in unserem Intranet, da müsste doch bestimmt was zu dem Thema stehen“
Aus diesen willkürlich ausgewählten Fragen, lassen sich folgende konkrete Probleme ableiten:
„Phantomproblem“: Experten sind nicht bekannt, oder, wenn sie bekannt sind, dann nur über persönliche Beziehungen, weil man sich kennt und das Wissen des anderen respektiert.
„Zeitproblem“: Das Niederschreiben und Verteilen von Wissen ist zeitaufwändig. Zeit ist auf Projekten die knappste Resource.
„Ablageproblem“: Welches der zahlreichen Wikis, Sharepoints oder Verzeichnisse verwende ich für das Einstellen ? Nehme ich ein Excel-Sheet oder besser Word ?
„Verteilerproblem“: An wen wird niedergeschriebenes Wissen verteilt und wie ? Wen setze ich auf den Email-Verteiler, wen nicht ?
„Goldgräberproblem“: um neues Wissen zu finden, muss ich erst aktiv danach suchen. Um wertvolle Informationen zu finden, brauche ich Glück.
„Granularitätsproblem“: Die meisten Wissenssokumente sind zu gross, weil sie eigentlich Zusammenfassungen vieler kleiner Wissenseinheiten sind. Das Relevante muss dabei immer zunächst herausgefiltert werden.
„Aktualitätsproblem“: Ein signifikanter Anteil des Wissen hat ein Verfallsdatum. Wie erkenne ich, ob Wissen noch aktuell ist ? Wie wird veraltetes Wissen gelöscht und nicht mehr weiter verteilt ?
Gehen wir einen Schritt weiter, so wird bei allen aktuellen Lösungen und Bemühungen ein grundlegendes Problem offenbar:
Knowledge-Management, wie es heute gelebt wird, ist dazu da, Wissen zu sammeln, in Dokumente zu bündeln und diese dann zu verwalten.
Dieser Prozess ist für einen alltäglichen und ständigen „Wissensfluss“, wie er in jeder wissensintensiven und wissensbasierten Tätigkeit notwendig wäre, ungeeignet.
Schauen wir uns als Beispiel einer wissensintensiven Tätigkeit die Thematik "Softwareentwicklung" an: An jedem einzelnen Tag lernen die Mitarbeiter viele neue, meist kleine, aber sehr wichtige Dinge über Prozesse, Technologien oder Vorgehensweisen. Sie machen ständig neue Erfahrungen und lernen dauerhaft, sei es aus Fehlern, kleinen Rückschlägen oder durch Informationen, die sie extern gesucht und gefunden haben. Softwareentwicklung ist eigentlich das permanente Lösen von Problemen. Auf diese Art kommen die Entwickler der Lösung, dem fertigen Softwareprodukt, Schritt für Schritt näher. Dieser Prozess ist sehr individuell und jeder Entwickler muss ihn zunächst alleine durchleben.
Stünde nun aber ein effizienter Prozess zum Wissensaustausch zwischen vielen Entwicklern zur Verfügung, so wäre der einzelne Mitarbeiter nicht mehr auf sich allein gestellt. Er würde zu einem integralen Bestandteil eines sozialen Netzwerkes von Experten werden, welche sich auf Augenhöhe austauschen und gegenseitig fördern. Schlagartig würde so der komplette Prozess der Softwareentwicklung verbessert werden, mit entsprechend positiven Auswirkungen auf das Endprodukt.
In der Methodik der agilen Softwareentwicklung gibt es schon seit Längerem den Ansatz des sogenannten "Pair-Programming". Die Grundidee dabei ist es, den Entwickler nicht alleine zu lassen, sondern den Code durch zwei Programmierer erstellen zu lassen. Beide arbeiten dabei zusammen vor einem Bildschirm. Dabei profitiert jeder vom Wissen und der Erfahrung des Anderen. In einer gewissen Art und Weise ist dieses "Pair" ein soziales Mini-Netzwerk von Experten. Dort wo Pair-Programming eingesetzt wird, sind die Qualitätsverbesserung deutlich zu erkennen.
Was muss getan werden, um das Ziel eines effizienten Wissensmanagements zu erreichen ? Um diese Frage zu beantworten ist nachfolgendes Manifest entstanden, welches aus meiner Sicht die Hauptanforderungen an einen solchen Prozess formuliert.
Manifest für einen kontiniuerlichen Knowledge-Management-Prozess ("Continuous-Knowledge-Exchange")
Dieses Manifest basiert auf meiner eigenen, 15-jährigen Erfahrung im IT-Consulting und der Software-Entwicklung und der täglichen Konfrontation mit der Problemstellung "Wissensaustausch" in der Praxis. Unzählige Gespräche mit Kollegen und Experten trugen maßgeblich zur Herauskristallisierung der einzelnen Punkte, sowie deren Schärfung bei.
Wissensmanagement ist Kommunikation
Wissensmanagement ist der Prozess eines strukturierten Wissensaustausches zwischen Experten. Wissensmanagement ist Kommunikation.
Wissensmanagement ist kontinuierlich
Mitarbeiter lernen jeden Tag viele neue Dinge und wollen sie festhalten. Continuous-Knowledge-Exchange macht das tägliche und somit kontinuierliche Erfassen und Verarbeiten von Wissen zu seinem Hauptcredo.
Maximal eine Minute für Erfassung und Analyse
Ein Prozess kann nur dann effizient sein, wenn er einfach und schnell nutzbar ist. Die Erfassung von neuem Wissen, sowie die Entscheidung, ob gefundenes Wissen für mich oder meine Arbeit relevant ist, muss in weniger als einer Minute getroffen werden können.
Relevante Wissenseinheiten sind klein Die wirklich relevanten und für das Tagesgeschäft notwendigen Wissenseinheiten sind klein. Kleiner als 1000 Zeichen. Eine Untersuchung der Durchschnittsgröße von Wissenseinheiten in einem Pilotprojekt mit wisdomclouds.com ergab eine Durchschnittsgröße von 402 Zeichen. Dies entspricht ungefähr dem Umfang dieses Punktes.
Containerisierung von Wissen ist zu vermeiden
Die Verpackung von Wissenseinheiten in Dokumentencontainer wie Excel, Word oder PowerPoint erhöht die Komplexität im Wissensaustausch. Ein effizientes Wissensmanagement verzichtet auf diese Verpackungen. Siehe auch: "Why use plain text?", a Conversation with Andy Hunt and Dave Thomas.
Das soziale Netz von Experten ist das Herz eines effizienten Wissensaustausches
Es gibt in einer Organisation viele Experten, die Wissen zu gleichen Themenbereichen besitzen. Diese müssen sich finden und vernetzen, um ihr Wissen effektiv austauschen zu können. Soziale Netzwerke sind das geeignetste Mittel hierfür.
Qualität entsteht nur in homogenen Netzwerken
Qualitativ hochwertige Wissensbeiträge entstehen nur in homogenen Netzwerken gleichberechtigter Experten, die sich auf Augenhöhe austauschen. Diese Homogene Netzwerke müssen sich selbst bilden. Sie entstehen durch eine Keimzelle, die dann schrittweise weitere Experten zu ihrem Netzwerk hinzufügt. Sie entstehen nicht durch ein oder zwei wenige Administratoren, die dann die aus ihrer Sicht richtigen Leute hinzufügen (i.d.R. auf Basis des Org-Charts).
Wissen muss chronologisch organisiert werden
Wissenseinheiten müssen zeitnah weitergegeben werden, sonst verlieren sie ihre Bedeutung. „Wissens- oder Knowledgestreams“ analog des Activity-Streams von Facebook oder der Idee der "Lifestreams" (http://cs-www.cs.yale.edu/homes/freeman/lifestreams.html) sind hierfür am besten geeignet.
Aktive Information statt Warten auf Reaktion vom User
Nutzer müssen über neue Wissenspakete aktiv informiert werden. Wenn Sie vorher selbst aktiv werden müssen, um neues Wissen zu erlangen, entsteht ein Reibungsverlust, der gross genug ist, um den Prozess ineffizient werden zu lassen.
Wissensmanagement ist ungleich Dokumentenmanagement
Im Zentrum eines effizienten Wissensmanagement steht die Kommunikation zwischen Experten, nicht die Verwaltung von Dokumenten.
Wissensmanagement ist ungleich Collaboration
Collaboration ist die Zusammenarbeit mehrerer an einem oder mehreren Dokumenten. Collaboration stellt das Dokument ins Zentrum. Continuous-Knowledge-Exchange stellt das soziale Netz von Experten im Mittelpunkt, nicht das Dokument.
Wissensmanagement muss flexibel einsetzbar sein
Wissen entsteht ad-hoc aufgrund sich ändernder oder neu entstehender Aufgaben und Problemstellungen. Teams finden sich zusammen, lösen eine Aufgabe und gehen wieder auseinander. Regelmässige Retrospektiven fördern Wissen zu Tage, dass erfasst werden muss. Effizienter Wissensaustausch muss flexibel und ohne grossen Aufwand einsetzbar sein.
Wissensmanagement darf nicht nach dem Org-Chart ausgerichtet sein
Das Orgchart ist der größte Feind des Wissensmanagements. Wissen darf nicht an Organisationsgrenzen aufgehalten werden. Wissensdatenbanken, die nach Org-Charts ausgerichtet sind führen zu Wissens-Silos. Soziale Netzwerke von Experten bilden sich Org-Chart-übergreifend.
Hierarchien dürfen keine Rollen spielen
Bestehende Hierarchien in Organisation sind für einen Wissensaustausch nur hinderlich. Vorgesetzte, die in einem Wissensaustausch-Prozess eine Sonderrolle einfordern und einnehmen führen zu Hemmungen bei den anderen Beteiligten und letztendlich zu Ablehnung. Ein effizientes Wissensmanagement fördert den Austausch von Wissen über alle Hierachieebenen hinweg. Siehe auch: Interview mit Google‘s CEO Eric Schmidt: Finally, there are some very smart people in your organization that you don’t know about. The ones who are low in the org, they’re probably miserable. They’re often deep, three levels down, look for it and when you hear it jump on it.“
Wissen muss persistent gespeichert werden
Erworbenes Wissen darf nicht verloren gehen, sondern muss in einer Datenbank gespeichert werden. Diese Datenbank darf nur dem einen originären Zweck, nämlich der Speicherung von Wissenseinheiten, dienen.
Die Community verantwortet die Qualität, nicht Einzelne
Die Community entscheidet und überwacht die Qualität der Wissenseinheiten, nicht ein Einzelner oder wenige Einzelne.
Die Community strukturiert das Wissen, nicht Einzelne
Die Kategorisierung und somit die Strukturierung des Wissens wird von der Community durchgeführt, nicht von einem Einzelnen oder wenigen Einzelnen.
Wissensmanagement unterstützt autarke Wissens-Communities
Es gibt in einer Organisation viele Gruppen, die Wissen in unterschiedlichen, thematisch teilweise unabhängigen Bereichen besitzen. Diese Gruppen müssen autark ihr Wissen austauschen und verwalten können. Mit anderen Worten: Continuous-Knowledge-Exchange berücksichtigt die Tatsache, dass in einer Organisation einer bestimmten Größe viele soziale Netzwerke von Experten zu unterschiedlichen Themenbereichen existieren können.
Storytelling ist das beste Mittel zur Aufzeichung von Wissen
Kleine Wissenseinheiten auf Basis von „Erfahrungsgeschichten“ sind das beste Mittel für eine effiziente Weitergabe von Wissen. Microblogging ist die effizienteste Art für die Aufzeichnung und persistente Speicherung dieser Stories.
Konzentration auf das Wesentliche
Ein Prozess und das Tool für einen effizienten Wissensaustausch muss ausschliesslich auf Lernen, Lessons-Learned und generell Wissen ausgelegt sein. Features wie Statusmitteilungen oder Chat wie sie bei Facebook, Twitter und anderen Social-Media-Tools im Mittelpunkt stehen, sind für Wissensaustausch irrelevant. Sie erzeugen lediglich "Störgeräusche" erzeugen, die herausgefiltert werden müssen, nicht aber der persistenten Speicherung von Wissen dienen.
Lerne durch Wiederholungen
Ein effizientes Wissensmanagement muss im wieder an vorhandenes und bereits gelerntes erinnern, da es sonst vergessen wird. Continuous-Knowledge-Exchange unterstützt ein automatisiertes Wiederholen von einmal erworbenen Wissen.
Ein Prozess, der diese Punkte erfüllt fördert aus meiner Sicht den Wissensaustausch in Teams oder Organisationen erheblich. Im Mittelpunkt eines solchen Prozesses steht der tägliche und einfache Austausch von Wissenseinheiten innerhalb von sozialen Netzwerken von Experten.
Der Name "Continuous-Knowledge-Exchange" unterstreicht dabei eine der Wurzeln dieses Manifest in der Agilen Softwareentwicklung, bei der das Erstellen und Ausliefern eines Produktes in kurzen Zeitzyklen ("continuous") im Vordergrund steht.
Feedback gerne willkommen !
stefan.wendel (at) wisdomclouds.com
(C) Copyright 2010 Stefan Wendel
