pannes en série

Altipure et Ultra Bio Ozone : pannes et problèmes de qualité

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La société Ultra Bio Ozone Distribution, siren 833673957, commercialise sous la marque Altipure les produits qu'elle achète à son partenaire Avi Swiss Group, qui fabrique en Thaïlande.

J'avais le projet de monter une société qui serait une activité qui fonctionnerait toute seule sans que j'ai à m'en occuper (car j'avais un métier à côté, et les dirigeants d'Altipure le savaient), et c'est pour cela que j'ai été mis en relation avec les dirigeants d'UBO Distribution, qui prétendaient avoir un produit nouveau et miraculeux, qui ne nécessitait AUCUN entretien (voir le mail du dirigeant, j'ai surligné en rouge le passage : vous avez bien lu comme moi, AUCUNE MAINTENANCE ?).

Je devais être leur second client (mon numéro de compte client en comptabilité chez eux était le 2) et je ne me suis peut être pas assez méfié :

- il fallait payer l'intégralité des bains avant la livraison et la mise en service

- le mode d'emploi (17 pages, sans compter la procédure d'hivernage) n'arrive qu'APRES la mise en service (et j'ai eu la surprise de constater que ces bains "sans aucune maintenance" demandaient, d'après le mode d'emploi, une surveillance et un entretien journalier)

Si vous avez des remarques à faire, des questions à poser, n'hésitez pas, je me ferai un plaisir de vous répondre.

Nota bene : mes informations racontent MON vécu, qui date de 2019 à 2020. Ils ont peut-être fait des progrès depuis, mais comme j'ai stoppé toute relation commerciale avec eux...

Par ailleurs notez qu'Avi Swiss Group m'a attaqué en justice pour avoir osé publier cette page (ils ont perdu en première instance, et en appel, mais cela dénote une façon de vivre la relation client très particulière de la part d'Avi Swiss Group : je veux dire, j'aurais préféré un arrangement amiable plutôt que de devoir faire lanceur d'alerte)

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12 janvier 2019, soit 10 semaines après la mise en service, pannes spectaculaires des bains des cabanes Ciel et Forêt.

C'est catastrophique, car je suis en plein lancement commercial, et j'ai invité tout mon carnet d'adresse pour venir tester les cabanes : or, 2 cabanes sur 3 ont une panne totale de bain nordique.

Les pompes sont très corrodées (comment est-ce possible sur un matériel qui a 2 mois ? Je veux dire, à côté la pompe de la piscine de la maison de famille a 18 ans et elle tourne toujours !)

L'eau fuit au niveau des pompes, il n'y a plus de chauffage qui fonctionne, ni de filtration.

Je contacte le SAV en urgence, il ne viendra que le 21 janvier, soit 10 jours après la panne. Mon lancement commercial est un ratage complet, avec des clients déçus car je suis incapable de délivrer le niveau de confort promis.

Le technicien me dit alors que mon eau est trop calcaire, mais JAMAIS Ultra Bio Ozone (Altipure), lors de la vente, ne m'avait informé de la nécessité d'installer un adoucisseur d'eau. Il dit aussi que le matériel n'aime pas les sautes de voltage, mais de la même façon, JAMAIS avant la vente il ne m'avait été dit qu'installer un onduleur était nécessaire.

A l'été 2020 d'ailleurs, lors d'une conversation téléphonique "off the record" le directeur commercial me dira qu'il passe généralement ce point sous silence, car sinon entre le prix de ses bains (50% plus chers que la concurrence), celui de l'adoucisseur d'eau et celui de l'onduleur, il ne passe pas niveau prix.

Enfin le technicien me dit qu'il faut être présent tous les jours pour nettoyer, rincer la tuyauterie et vérifier le fonctionnement des automatismes, or JAMAIS on ne me l'avait dit avant, au contraire les dirigeants d'Ultra Bio Ozone Distribution (Altipure) m'avaient vendu un système totalement automatisé, qui se pilotait à distance sans intervention sur site.

Dans un mail que je garde précieusement, les dirigeants d'UBO Distribution (Altipure) imputeront la panne au fait que l'eau avait gelé dans les circuits parce que j'étais en vacances et avais laissé les bains sans surveillance, ce qui pourrait être entendable... si la panne n'était pas survenue le 12 janvier, alors que mon départ en Thaïlande s'est fait fin février, soit 6 semaines après.

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une eau impropre à la baignade

8 février 2019 : dysfonctionnement des systèmes de régulation automatique de la teneur en chlore et du pH sur 2 bains.

L'une des innovations d'Ultra Bio Ozone, ce sont ces petites pompettes qui sont censées tester l'eau, et injecter automatiquement du chlore ou de l'acide, pour que l'eau soit toujours dans les normes réglementaires.

Le problème, c'est que sous l'effet des vibrations du moteur, il faut régler presque tous les jours les vis micrométriques qui régulent les débits.

- le pH des bains est entre 9 et 10, au lieu de 7,4, valeur maximale selon les réglementations sanitaires

- la teneur en chlore oscille entre 50 et 150, au lieu des 650 requis.

Le SAV d'Altipure ne vient pas.

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20 mars 2020, soit 4 mois après la mise en service par UBO (Altipure)

- les pompes qui régulent les niveaux de chlore et le pH ont cessé de fonctionner

- il y a des fuites sur plusieurs joints

- la tuyauterie présente une corrosion très importante (sur un matériel supposé neuf, c'est inexplicable)

Je me suis interrogé comment l'inox pouvait rouiller comme ça : en commentaire sur la page facebook précédente, quelqu'un avait affirmé que la présence de bidons de chlore et d'acide dans le bloc moteur, chauffé et non ventilé en était la cause, auquel cas ce serait un souci de conception, ou de qualité de l'inox. Je n'y connais rien, si quelqu'un qui sait peut nous éclairer sur ce point...

Et au passage, oui, ce bain "ultra bio", il fonctionne avec du chlore et de l'acide. Mais ça aussi, on avait négligé de me le dire avant l'achat.

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3 avril 2019 : Le SAV d'Altipure est passé quelques jours avant, pour réparer enfin les pannes des pompettes pH et chlore, mais maintenant la pompe cabane Forêt a rendu l'âme. Elle est très corrodée et grinçait épouvantablement quand le technicien est venu, mais il a négligé ce détail.

A nouveau, une pompe Ultra Bio Ozone aura duré moins de 3 mois avant de rendre l'âme (vous avez vu le niveau de corrosion ?)

Nous sommes bien sûr sous garantie, mais le technicien d'Altipure ne viendra pas, ce sera à moi de me débrouiller pour installer la pompe de remplacement reçue par courrier.

Chaque fois qu'on doit changer une pièce, comme tout le matériel est fabriqué exclusivement par UBO en Thaïlande, vous n'avez aucune chance de trouver des pièces détachées ailleurs : personne d'autre ne les fabrique.

Ce qui signifie que tant que je n'ai pas reçu ni remonté les pièces moi-même, je ne peux pas louer la cabane...

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5 mois après l'installation par UBO (Altipure), le 14 avril 2019.

Les pompettes qui sont supposées aspirer le chlore et l'acide des bidons pour l'injecter dans l'eau fonctionnent désormais à l'envers, sur 2 bains, elles remplissent les bidons de produits chimiques avec l'eau du bassin.

L'eau n'est donc pas traitée, par contre les bidons, puis le bac de rétention débordent, ce qui corrode la tuyauterie et empoisonne le sol du jardin sous les cabanes.

Je pense que cela n'est d'ailleurs pas bon non plus pour la machine elle-même : le bloc moteur est peu ventilé, les réchauffeurs dégagent de la chaleur, il y a donc des vapeurs d'acide et de chlore qui se diffusent (pas terrible pour des bains "bio", ni pour l'inox de la tuyauterie ?)

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24 juin 2019 : 8 mois après l’installation, et avant le rush de la saison touristique.

Comme précédemment, les pompes qui régulent le chlore et le pH des bassins de toutes les cabanes fonctionnent à l'envers. Au lieu de prélever le produit chimique pour l'injecter dans l'eau, elles aspirent de l'eau et l'injectent dans les bidons de produits...Évidemment la qualité de l'eau baisse jusqu'à devenir impropre à la baignade si je n'interviens pas manuellement.

UBO (Altipure) envoie le matériel de remplacement par la Poste, mais personne localement ne possède la formation ou la certification pour intervenir, et le SAV ne viendra pas (malgré la garantie).

Notamment, mon plombier et mon électricien me disent tous les deux qu'ils ne peuvent intervenir sur un matériel aussi technique sans être formés et certifiés, sinon leur RC Pro serait en jeu. Je comprends hélas leur position, regardez ce que cache le tableau de contrôle...

Je vais donc être obligé de passer la saison touristique en fonctionnement manuel, ce qui signifie une heure par jour de vérification, ajustements, mesures correctives, pour que l'eau soit baignable (évidemment cela signifie laisser tomber mon autre activité, je ne peux pas être au four et au moulin en même temps).

Je rappelle qu'on m'avait vendu un système qui "ne nécessite aucun entretien et se pilote à distance" (!)

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15 juillet 2019 : nous voilà 8 mois après l'installation, et donc toujours sous garantie bien sûr.

Au milieu de la saison touristique cela se passe mal :

- l'alimentation en eau du bain cabane Terre se coince, le bain se remplit continuellement, déborde, ce qui provoque une nouvelle arrivée d'eau froide, que le système chauffe avant que cela ne redéborde (quand l'eau est trop froide bien sûr j'indemnise les clients)

- le bois soit disant imputrescible des bains est tellement ramolli que les vis des bains cabane Terre et Ciel s'arrachent avec les doigts par endroits

- les douches sont définitivement entartrées. Les trous faits au laser sont tellement fins, qu'au bout de 2 jours le calcaire les a obstrués. J'en suis à mon 5ème détartrage en 8 mois, mais j'abandonne, trop de travail en entretien manuel des bains par ailleurs.

UBO (Altipure) n'estime pas utile de se déplacer pour réparer. Je suis catastrophé, cela veut dire que je vais devoir faire toute la saison en gestion manuelle.

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31 août 2019, panne complète du bain cabane Ciel, plus rien ne marche.

Pour éviter les incidents commerciaux, je ferme la cabane à la location pendant 2 semaines (et je rembourse les séjours, bien sûr).

Deux semaines, c'est le temps pour UBO Distribution (Altipure) d'envoyer une nouvelle pompe. La régulation automatique ne marchera pas, mais au moins le chauffage et la filtration marcheront.

Nous sommes sous garantie, mais le technicien du SAV d'Altipure ne se déplace pas.

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17 septembre 2019, soit 11 mois après l'installation par le technicien d'Altipure :

Sur 2 cabanes, encore une fois les pompettes régulant la teneur en chlore et le pH de l'eau fonctionnent à l'envers. Au lieu d'aspirer le contenu des bidons et de l'injecter de façon contrôlée dans l'eau, elles aspirent l'eau et remplissent les bidons avec, et donc :

- les bidons débordent et les produits chimiques se déversent et empoisonnent la terre

- et bien évidemment l'eau devient inadaptée à la baignade, du point de vue sanitaire et réglementaire

- bien sûr, tout cela corrode à nouveau la tuyauterie

Pas de réaction d'Altipure à ma demande d'aide malgré la garantie

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un mail qui contredit la promesse initiale

le 20 septembre 2019, en contradiction complète avec le mail reçu des dirigeants d'UBO (Altipure) lors de la vente initiale du matériel, le directeur technique et commercial d'UBO m'écrit pour me dire (et c'est un mail que je garde précieusement, comme le reste) :

- qu'une présence journalière sur le site est indispensable (je rappelle qu'on m'avait vendu un système totalement automatisé qui se pilotait à distance sans aucune maintenance)

- qu'un entretien journalier est indispensable, et qu'un nettoyage complet du système est indispensable à chaque fuite d'eau (c'est à dire plusieurs fois par jour, puisque cela fuit souvent en continu ?)

- que ce n'est pas le rôle d'UBO (Altipure) d'entretenir le matériel sous garantie

Je me sens accablé et trompé.

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1er octobre 2019 : au téléphone, j'explique à Gaspard de Moustier, dirigeant d'UBO Distribution (Altipure), que la situation est intenable, que manifestement ses bains ne sont pas adaptés à ma situation et que pour se quitter bons amis, ils pourraient racheter leur matériel pour sa valeur d'usage, et comme ça moi je pourrai acheter un matériel traditionnel que je pourrai gérer facilement.

L'image que j'emploie est "vous m'avez vendu une Formule 1, mais une voiture de course ça roule sur un circuit avec une équipe de mécaniciens. Moi j'ai besoin d'une 4L fourgonnette qui passe partout".

Vous remarquerez que je suis on ne peut plus diplomate dans mon message et que je n'accuse personne malgré toutes les pannes en 1 an.

Comme je ne suis moins naïf dorénavant, je confirme cela par les sms...

Il en accepte le principe comme vous le voyez... et puis ne tiendra pas sa promesse.

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Enfin, enfin, le 5 novembre 2019 : le technicien du SAV d'Altipure vient pour 3 jours, et la liste des travaux effectués est longue. Ceci dit, quand on voit l'état du matériel après 12-13 mois, ce n'était pas du luxe.

Je me demande toujours si l'état du matériel au bout d'un an est normal ? Je veux dire, la corrosion des pièces inox, et des boitiers électriques ?

Petit détail que je trouve amusant : le technicien du SAV est le fils du concepteur de la machine, et il passe toujours des coups de fil à l'usine de son père en Thaïlande pour se faire guider lors des réparations. Si le technicien du SAV lui-même a besoin de discuter avec les concepteurs pour réparer, comment peut-on demander à un simple client comme moi, non formé, de s'occuper du matériel ?

La liste est impressionnante :

- changement pompe cabane Forêt

- passivation, nettoyage rouille

- suppression du système de backwash des douches

- augmentation de la tolérance du système aux variations de voltage

- changement des tuyaux de régulation pH et chlore

- reprogrammation des systèmes de régulation pH et chlore

- remplisseurs automatiques

- douches et pré-filtres

- régulation pH et chlore

- ajout d'anti-retour d'eau sur les pompettes pH et chlore

- changement des lampes ozone

Ah oui pour finir, le "compte rendu d'intervention" promis, il n'a jamais eu lieu.

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Et ça recommence, le 25 novembre 2019, soit 13 mois après l'installation, et 20 jours après les multiples réparations faites par le SAV le 5 novembre, 7ème panne : sur chaque cabane, les pompettes qui régulent le chlore et le pH dysfonctionnent, et le bain est en dehors des normes sanitaires pour la baignade (juridiquement, cela me met en risque en tant qu'exploitant)

On est à 9,39 pour le pH au lieu de 7,2, et à 163 pour le chlore au lieu de 650

Les réparations d'Altipure auront tenu 20 jours, pas un de plus

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La 8ème panne est grave.

le 16 décembre 2019 : nous sommes 14 mois après la mise en service, les problèmes sont multiples et je n'en peux plus. La fréquence et la gravité des pannes menacent la survie même de mon entreprise.

- cabane Forêt, il y a une grosse fuite au niveau d'une soudure sur un tuyau inox. La gerbe d'eau arrose un boitier électronique qui n'est pas étanche, et les éclaboussures corrodent les tuyaux alentour

- cabane Terre, le bassin en bois fuit au niveau du sol

- dysfonctionnement désormais habituel des pompettes qui régulent le pH et le chlore, on est à 50% de plus ou de moins que les valeurs normales

Les dirigeants d'Altipure refusent d'intervenir, en expliquant (affirmation gratuite) que tout serait du à des éclaboussures que j'aurais provoquées en remplissant les bidons de chlore ou d'acide.

En réalité, les 2 jerrycans de chlore et d'acide sont tellement lourds que depuis le premier jour, quand je fais le plein des bidons, je les descend au sol, je les remplis, et ensuite je remonte remettre les bidons en place. Qui serait assez bête pour monter 2 jerrycans de 20 kg à bout de bras sur 5 mètres de hauteur pour faire ses manœuvres au dessus du bloc moteur ?

Et même en admettant que j'ai éclaboussé quelque chose, QUEL lien cela pourrait-il avoir avec le fait que les pompettes ne fonctionnent pas et que le bassin en bois fuit ?

Par téléphone, le directeur commercial me conseille de réparer avec une sorte de scotch spécial, ce sera la seule aide reçue de la part d'UBO (Altipure).

Cette fois je fais constater le tout par huissier. L'installation n'a que 14 mois et est toujours sous garantie...

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9ème panne le 4 janvier 2020 : les bains des 3 cabanes ont l'habituel problème avec les pompettes qui régulent le pH et la teneur en chlore de l'eau. On dépasse 8 de pH, et la teneur en chlore est 50 à 75% inférieure à la norme.

Je suis sous garantie, mais encore une fois le SAV d'Altipure m'explique que c'est à moi de mener mes analyses et de me débrouiller seul.

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2 février 2020 : il y a une fuite d'eau assez importante sur la cartouche de filtration du bain, cabane Terre, divers joints à différents endroits n'ont semble-t-il pas aimé la dureté de l'eau. 10ème panne.

Est ce normal pour un bain nordique de devoir changer les joints après 15-16 mois ?

Je veux dire, de l'autre coté de la route il y a la maison de famille, avec une piscine qui utilise la même eau calcaire. La pompe a été changée une fois, après 18 ans de bons et loyaux services, et aucun joint n'a eu besoin d'être changé.

Le SAV d'Altipure ne se déplace pas. Bon cette fois je m'en sors bien, cela ne donne pas lieu à un remboursement de séjour client...