Ohh...too? Can't do @cannot-do - Tumblr Blog

Tag 8: Loesung in Sicht

Mir wurde nun eine Gutschrift ueber 75 Euro auf meine Grundgebuehr angeboten, eine Rueckerstattung der unrechtmaessig agebuchten Betraege und eine rueckwirkende Kuendigung auf mein mobiles Internet. Insofern laeuft nun alles wieder rechtmaessig und akzeptabel, Dank eines netten o2 Mitarbeiters!

Schade dennoch, dass es so lange gedauert hat. Ich habe rund 10 Stunden investiert. Nun habe ich rund 150 Euro mehr als wenn ich nicht reagiert und fuer gekuendigte Leistungen weiterhin bezahlt haette. Das ist zwar ein schlechter Stundenlohn, aber wenigstens ist es fair ausgegangen - vorausgesetzt, alles funktioniert nun jetzt. Und ich habe ein Beispiel, welches ich bei Social Media Vortraegen kuenftig zeigen werde.

Aus Sicht von o2 ist es allerdings richtig schlecht gelaufen: (1) Dieser Blog existiert sowie Erfahrungsberichte an vielen anderen Stellen im Netz. (2) 75 Euro Umsatzeinbussen durch die notwendige Gutschrift auf die Grundgebuehr, (3) ein hohes Risiko, mich langfristig als Kunden zu verlieren, (4) hat es auch fuer o2 sehr lange gedauert, das Problem zu loesen. Rechnen wir mal mit einem Stundenlohn von 30 Euro pro Mitarbeiter und einen Gesamtaufwand von vier Stunden um diesen Fall zu bearbeiten, sind wir bei 120 Euro. Last but not least sind sicherlich noch (5) minimale Kosten fuer die Umbuchungen, SMS usw. angefallen. Der direkte monetaere Schaden an o2 duerfte also bei rund 200 Euro liegen - bei einem "Streitwert" von unter 100 Euro.

#o2 Email Kontakt

Tag 7 - Entgegenkommen und weitere Probleme mit o2

Heute kam eine freundliche Mail von o2 - freundlich ist auch nicht ironisch gemeint! Es wurden mir nun ein paar Rabatte angeboten als Entschuldigung - zumindest, wie ich das verstanden habe.

Dabei wurde ich auch darauf hingewiesen, dass mein fuer einen Monat dazugebuchter Internetvertrag noch weiterlaeuft. Immerhin, der freundliche o2-Mitarbeiter hat sich meinen Vertrag angeschaut und bemerkt, dass da irgendetwas keinen Sinn macht. Also naechster Patzer - allerdings nicht von diesem Mitarbeiter. Diesen Zusatzvertrag hatte ich fuer einen Urlaub in Deutschland am 13.12. telefonisch dazugebucht - explizit nur fuer einen Monat! Da, dank des "guten" o2-Netzes, die Verbindung am Ende des Telefonats abbrach (ich war im Zug), habe ich sogar nochmals angerufen um sicher zu gehen, dass alles angekommen ist. Beim zweiten Anruf sprach ich mit einer anderen Callcenter-Mitarbeiterin und habe das nochmal validiert. Komisch.

Es bleibt spannend! Langsam sehe ich aber Licht am Ende des Tunnels.

#o2 Email Kontakt #o2 email #o2 #Servicechaos

Tag 6 - Entschuldigungen von o2 gehen verbal weiter

Heute morgen bekam ich eine Email von o2, man wuerde mir als Entschaedigung weitere Freiminuten fuer ein Jahr anbieten. Nunja, leider scheint da untergegangen zu sein, dass mir irgendwelche Freiminuten von o2 in meiner aktuellen Situation nicht viel bringen - schliesslich bin die meiste Zeit in den USA. Immerhin ist der aktuelle o2-Mitarbeiter, Herr A.B., mit dem ich per Email in Kontakt stehe, ist durchaus freundlich. Das kann ich von den anderen Mitarbeitern nicht behaupten. Sogar der Betreff der Email lautet "o2 bittet Sie um Entschuldigung". Allerdings bringt mir das auch nichts. Die Zeit, die ich gebraucht habe, um meine Rechte durchzusetzen und mich mit katastrophalen (!!!) Mitarbeitern rumzuaergern, bekomme ich ich dadurch auch nicht zurueck.

Ich erwarte einfach nur eine Gutschrift. Kurzum: es kann ja wohl nicht sein, dass o2 nicht in der Lage ist, Kuendigungen einzubuchen, man auf aussergewoehnliche Kommunikation angewiesen ist, eine Menge Zeit dafuer opfert um sein Recht durchzusetzen und am Ende ohne ernsthafte Kulanzregelung dasteht. Oder?

Auch habe ich eine dubiose SMS von o2 erhalten, dass "das Minuten-Pack +50-Pack". Was auch immer diese dubiose Bezeichnung bedeuten soll - ich weiss nicht, was das soll. Ist mir auch egal. Ich hab nichts umbestellt und sollte da etwas umgebucht werden, weise ich das gerne wieder zurueck.

Dafuer habe ich heute nochmal etwas Zeit in SEO investiert und weitere Social Media Kanaele aufgesetzt. Ich scheine damit nicht alleine dazustehen. Ausserdem stehe ich mit ein paar Bloggern in Kontakt, mehr dazu dann in Kuerze :-)

#o2 #hotline #o2 email #o2 Email Kontakt #servicewüste

Tag 5, Teil 2 (o2 per Email kontaktieren)

o2 hat sich nun tatsaechlich gemeldet - PER EMAIL! Wow!

Es tut mir leid, dass Ihre Kündigung vom 19. August 2014 uns nicht erreicht hat und die monatliche Grundgebühr weiterhin berechnet wurde. Hierfür bitte ich Sie im Namen von o2 um Entschuldigung.

Erstmal schoen, dass ueberhaupt eine Reaktion kam. Auch schoen, das sich o2 entschuldigt und nicht - wie im Chat - nur auf ihr nicht vorhandenes Recht pochen.

Mir wurde nun angeboten, Ende Februar die Grundgebuehren von Oktober, November und Dezember zurueckzuueberweisen. Das finde ich erstmal einen sehr fairen Vorschlag. Allerdings wurde mir im August telefonisch versichert, dass ich Ende August raus kann. Wie dem auch sei, waere das Problem nach einem Aunruf im Dezember so geklaert geworden, haette ich das voellig akzeptiert - auch, wenn das ganze eigentlich leicht anderes besprochen war.

Wenn man aber einen Blog gruenden muss und ueber alle Kanaele seine Rechte als Kunde durchseten muss, erwarte ich schon etwas on top.

Tipp: Wie man o2 per Email doch erreichen kann

Ein weiterer Hinweis zur Emailkommunikation an andere frustrierte Kunden: Ich habe mal etwas gegoogelt wie die Emailadressen bei o2 / Telefonica aufgebaut sind: Es ist eine Kombination Mitarbeiter-Namen gefolgt von der telefonica-Domain. Mehr Details zu recherchieren ueberlasse ich jedem selbst. Ebenso wie die Recherche von Mitarbeiternamen. Tippt man frei erfundene Namen im gleichen Format ein, gibt es eine Error-Response-Email (No se ha podido realizar la entrega a estos destinatarios o grupos:), keine solche Auto-Antwort gibt es bei echten Mitarbeiternamen (die man bspw. via Google, XING oder LinkedIn recherchieren kann). Daraus schliesse ich, dass die Emails durchaus ankommen. Diese Form der Kommunikation wird sicherlich nicht im Sinne von o2 sein, Wie dieser Blog aber zeigt, muss man manchmal etwas andere Wege einschlagen, um recht zu bekommen.

#o2 #kuendigung #fax

Tag 5 des o2 Service Problems

Mein heutiges Posting zur Service-Failure-Journey mit o2 starte ich mit einem Zitat aus dem o2-Chat:

"Es lohnt sich nicht über Dinge aufzuregen die man nicht ändern kann. "

Heute soll ich, laut Twitter Feedback, endlich eine Antwort bekommen. Ich bin gespannt. In Deutschland ist es bereits nach 17 Uhr, ein Grossteil des Arbeitstags ist also bereits vorbei.

Nun haenge ich gerade wieder im o2-Chat... und es dreht sich wieder alles im Kreis.... erst eine Zusammenfassung. Spaeter oder morgen ein paar Best-ofs aus dem Chatverlauf.

Natuerlich (!) wusste die Mitarbeiterin erstmal nicht, um was es geht. Wen wunderts. Anfangs tat sie so, als waere mein Fax im August angekommen. Als ich mich ueber diesen Widerspruch zur vorherigen Kommunikation freute, wurde das revidiert - es handele sich wohl um das Fax vom Dezember. Strange - aber gut, glauben wir das halt mal, dass es ein Kommunikations- oder Interpretationsproblem war. Nun wird es aber wirklich laecherlich: Der Betreff des Faxes (den die Mitarbeiterin "fachgerecht" als "Ueberschrift" betitelte) lautete Kuendigung und nicht Sonderkuendigung. Aus dem Faxtext ging aber durchaus hervor, dass es sich um eine Sonderkuendigung handelte, zumal das Prozedre am 15. August genau so mit o2-Mitarbeitern am Telefon besprochen wurde. Ist das die Taktik von o2?

Liebes o2-Team, langsam sind meine Nerven ueberstrapaziert - mit der alleinigen Rueckerstattung des Geldes bin ich nicht mehr zufrieden. Ich bin gespannt!

An genialen Argumenten war die Mitarbeiterin nicht zu toppen. Nunja, zurueck zum Zitat "Es lohnt sich nicht über Dinge aufzuregen die man nicht ändern kann. " - Wenn ein Unternehmen den Claim "Can do" hat, sollte man sich ueberlegen, ob man Mitarbeiter einstellt, die solche Saetze von sich geben!

Kurzum, ca. eine Stunde im o2 Chat verbacht und zu keinem Ergebnis gekommen. Selten so katatsrophale Mitarbeiter erlebt, die so wenig an der Loesung des Problems interessiert sind wie bei o2. Mehr als "schicken Sie es per Post", "da kann man nichts machen" oder andere Standardphrasen kommen leider nicht. Schade! Setzt man die Kosten fuer einen o2 Mitarbeiter mal mit 25 Euro pro Stunde an, hat o2 bereits mehr Geld fuer Diskussionen verblasen als der eigentliche Behebung Schadens kosten wuerde - und sie haetten mich gehalten. Obwohl ich gerade im Ausland bin, waeren das trotzdem ein paar hundert Euro Umsatz pro Jahr.

#o2 Email Kontakt #o2 #servicewüste

Ich habe mich gefragt, ob ich eigenlich der einzige o2 Kunde bin, der mit o2 Telefonica gerne per Email kommunizieren wuerde. Deshalb bin ich mal der Frage nachgegangen: Fragen andere Kunden wohl auch nach einer o2 Email Adresse als Kontaktmoeglichkeit nach? Sieht so aus. Im Bild oben sind exemplarisch zwei Suchanfragen von Google Trends zu sehen. Natuerlich kann es sein, dass im Linken Bild Kunden danach fragen, wie bspw. eine Emailadresse von einem o2-Internetaccount aussieht. Keine Frage. Ein Blick in andere Keywords zeigt aber, dass ich mit meiner Vermutung zumindest nicht grundlegend falsch liege. Ebenso findet man zahlreiche Forendiskussionen, in denen es ebenfalls um dieses Thema geht. Also, liebes o2-Team - wer kundenzentriert arbeiten moechte, sollte das ernst nehmen!

#o2 Email Kontakt #o2 #Email #Adresse #Kontakt

Tag 3 seit dem Aerger mit o2

Immerhin - o2 misst den NPS (Net Promoter Score) & ein paar andere Fragen drumrum und dann auch noch per SMS und nicht per Fax! Congrats!

o2 Service

Ueber den Sinn und Unsinn dieser Kennzahl kann mich sich streiten. Fuer eine SMS-Survey zumindest okay. Und den Erfolg des Aufbaus Abbaus von Kundenzufriedenheit kann o2 so zumindest in Echtzeit nachvollziehen.

In den naechsten Tagen werde ich einen Erfahrungsbericht schreiben, wie man o2-Callcenter-Mitarbeiter umgehen und direkt mit den Abteilungsleitern sprechen kann. Einfache Callcenter-MItarbeiter haben meist weniger Handlungsspielraum. Dazu braucht man nur etwas Kreativitaet, aber es hat zumindest in der Vergangenheit bei o2 geklappt.

P.S.: Kleiner Tipp - ich wuerde die Skalen vereinheitlichen und bei den ersten Fragen auch von 0 bis 10 gehen. So koennt ihr Reihenfolgeeffekte vermeiden, welche die NPS-Antworten danach beeinflussen. Ist aber nicht so wild - durch die NPS-Aggregation von 0 bis 6 duerften die Auswirkungen enorm gering sein. Unschoen ist es trotzdem. Siehe auch hier.

#o2 #servicewüste #Servicechaos #nps #cando #cantdo

Wenns benzlig wird und der Chatverlauf oeffentlich werden kann.... dann reagiert Herr P.L. von o2 so :)

Liebes o2-Team,

hier ist die Faxbestaetigung - das Fax wurde ueber einen Emaildienst verschickt, daher habe ich Namen unkenntnich gemacht. Ich schicke es gerne per Email ohne Kuerzungen weiter.

Tag 2

Heute habe ich mal eine Facebook-Gruppe gegruendet - Dinge, die ein o2-Kunde nicht sagt:

https://www.facebook.com/groups/772849542809671/

Noch ist die Gruppe geschlossen. Sollte heute keine Reaktion kommen, werde ich am Wochenende ueber Facebook etwas Promo machen. Ein paar targeted Ads vielleicht? Oder einfach nur unter jedes Kritikposting den Link posten? Mir wird schon etwas Legales einfallen.

Noch bin ich aber daran interessiert, das Problem auf ordentliche Art und Weise und nicht als Social Media Schlammschlacht zu loesen.

(btw... vielleicht waere es einfacher, mir einfach eine Email zu schicken :) ).

#o2 #EInzelfall #cantdo #Servicechaos

Oh...... too? Can't Do!

In diesem Blog werde ich berichten, wie ein grosser deutscher Mobilfunk- und DSL-Anbieter gezielt versucht, Kuendigungen durch fragwuerdige Aktionen zu vermeiden. Als Marketing-Professor mit Social Media Schwerpunkt nutze ich natuerlich diese Form der Kommunikation.

Was passiert? Da "kommen Faxe nicht an" (die laut Faxbestaetigung ankamen), Mitarbeiter wimmeln einen im Chat ab (gut, dass es Copy & Paste gibt) und Kommunikation findet via Fax und Brief statt - wohlgemerkt, bei einem INTERNETanbieter.

Ich werde in diesem Blog jegliche Korrespondenz mit dem besagten Anbieter darlegen.

Um was es ging? Ich habe im Sommer 2014 meine DSL-Vertrag gekuendigt, da ich einen Ruf an eine amerikanische Universitaet angenommen habe. Gekuendigt wurde 'fachgerecht' per Fax - Bestaetigung liegt im Emailpostfach. Das DSL-Modem wurde zurueckgeschickt - Nachweis gibt es. Und meine Nachmieter haben seit September einen neuen DSL Anbieter am gleichen (sogar am selben) Telefonanschluss. Eigentlich sollte die Situation klar sein.

Trotzdem werden mir weiterhin monatliche Gebuehren abgebucht. Im Dezember habe ich das gleiche Fax noch einmal hingeschickt INKL. einer Erklaerung des Sachverhaltes. Darauf kam keine Reaktion. Aber es wurde eine Kuendigung abgebucht. Also mal den Chatverlauf genommen. Das ist nur ein grober Ausschnitt. Uebrigens wurde ich nach dem Chat gesperrt und konnte nicht mehr mit der Abteilung schreiben.

J.K.: Der Anschluss wurde erst zu gestern gekündigt

Ich: nein

J.K.: daher ist bis dahin die Grundgebühr fällig

Ich: der wurde zum 30.8. gekuendigt

J.K.: Nein.

Ich: Ich habe auf keine Faxe (Emails werden bei einem Internet(!)-Anbieter ja nicht akzeptiert) eine Rueckmeldung erhalten

Ich: Doch

J.K.: Und darüber wurden Sie ja jetzt auch schon mehrfach informiert.

Ich: Dann liegt das daran, dass bei Ihnen jemand das falsch eingetragen hat

Ich: nein wurde ich nicht

J.K.: Steht ja auch in unseren AGB´s wie gekündigt werden kann

J.K.: und die Kündigung kam erst am 22.12.2014 an

Ich: Dann lesen Sie mal mein Fax

J.K.: ich sehe doch die Telefonkontakte

Ich: das war das 2. weil nach der Kuendigung im August nichts kam

Ich: Ja im Dezember habe ich Aerger gemacht weil weiterhin abgebucht wurde

Ich: das war das erste mal seit August, dass ich in Deutschland war

Ich: Lesen Sie bitte das Fax dann wissen Sie, worum es geht

J.K.: Das habe ich gelesen

Ich: Ausserdem ist ist in der Wohnung seit September ein neuer Anschluss und das Modem wurde zurueckgeschickt

J.K.: Ja aber wenn man 4 Monate nichts hört dann meldet man sich früher und nicht erst dann im Dezember

J.K.: Ok Kündigung ist zum 14.01.2015 wirksam

Nun verlangt der besagt Anbieter, dass ich alle Dinge aus den USA per Post nach Deutschland schicke. Ein Fax habe ich noch immer nicht - daran wird sich auch im Jahr 2015 nichts mehr aendern. Ich hingegen, der seit 10 Jahren Kunde ist, erwarte aber einfach eine Antwort per Email auf die in meinem Fax angegebene .edu-Emailadresse. Kann doch nicht so schwer sein, oder?

Ein neuer Einzelfall? Who knows! A propos - wie und warum der "Einzelfall" entstanden ist, haben wir hier mit Kollegen aus St. Gallen und Bamberg untersucht.

Nachtrag: Name ist unkenntlich gemacht. Die besagte Mitarbeiterin wusste aber, dass ich den Verlauf online stellen werde - sie hat nicht widersprochen. Wie dem auch sei, ich bin an der Loesung des Problems interessiert. Bekomme ich nun eine Antwort?

@o2de Twittern geht, aber Emails lesen nicht? Dann oeffentlich: http://t.co/7Q5vfAZ5l1 - FB-Gruppe folgt #o2 #Einzelfall #Saftladen

— Philipp Rauschnabel (@PRauschnabel) 16. Januar 2015

Vorlaeufiges Impressum (bitte runterscrollen)

Weiteres Beispiels zu Erfahrungen mit schlechten Service: Der Hausmeister bei der KWG Hausverwaltung Erlangen bei Bamberg. Hier gibt es einen Erfahrungsbericht.

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