Déco : les attentes des clients dans les hôtels
Pour fidéliser les clients, il est primordial de faire bonne impression. Cela ne signifie pas nécessairement avoir un luxueux hôtel 5 étoiles, avec un restaurant étoilé au Michelin et une piscine de taille olympique. En apportant quelques modifications simples à votre approche globale du service à la clientèle, vous pourrez satisfaire pleinement les clients, et les convaincre de vous noter favorablement, et pourquoi pas de revenir !
Que vous soyez un Bed and Breakfast familial ou un grand hôtel de luxe, les 5 habitudes suivantes vous aideront à répondre aux attentes de vos clients.
1. Faites attention aux détails
Ce sont les petits détails qui peuvent améliorer un séjour à l'hôtel, et faire la différence. La qualité de vos linges de lit, la puissance de vos ampoules, le sourire accueillant à la réception…Tous ces petits détails se combinent pour créer une très bonne expérience globale.
Vos lits sont-ils confortables ? Fournissez-vous assez d’oreillers et de serviettes ? Est-ce que les textiles que vous utilisés sont de qualité ? Vos thermostats sont-ils réglés à une température confortable ? Vos chambres sont-elles propres et bien éclairées ? Est-ce que tout, du guide de service en chambre à la télécommande, est facile à trouver ? Si vous ne pouvez pas répondre positivement à ces questions, vous devez alors accorder une plus grande attention aux petits détails.
2. Faites-en sorte que vos clients se sentent privilégiés
Les clients aiment se sentir privilégiés. Bien sûr, ce n’est pas avec un équipement gratuit que le client se sentira spécial, mais plutôt grâce à une accumulation de petites choses. Encore une fois, tout est dans le détail !
Offrez-leur une connexion Wi-Fi dans la chambre, proposer leur un petit-déjeuner copieux… Si vous le pouvez, vous pouvez également leur offrir un sac en tissu, un chapeau, un bloc note… quelque chose qui leur fera plaisir et qui sera utile.
3. Soyez un hôte, mais aussi un guide
Les visiteurs sont curieux. Dans le secteur de l’hôtellerie, les clients attendent plus qu’une simple expérience uniforme. Les voyageurs d'aujourd'hui sont fascinés par les expériences locales authentiques et attendent de votre personnel qu'il sache ce qu'il y a de mieux à voir et à faire.
Allez au-delà des brochures touristiques ou des attractions habituelles et faites de vraies recherches sur ce qui est bien dans votre région. Qu'il s'agisse d’une rue ou d’une place particulière, d’un musée, les clients sont toujours en quête de bonnes adresses !
4. Apprenez à connaitre votre clientèle
Vous l’aurez compris, comme dans beaucoup de secteurs, dans l’hôtellerie, l’expérience utilisateur est essentielle.
Ainsi, vous devez être en mesure de satisfaire tous type de clientèle, qu’il s’agisse d’une famille, d’un couple, d’un voyageur d’affaires, de personnes âgées…
Il est judicieux de définir plusieurs profils types de clients. Cette segmentation de clients aide à répondre aux attentes de chaque voyageurs. Il est évident qu’une famille n’a pas les mêmes besoins qu’un voyageur d’affaires, ou qu’une personne âgée.
5. Prenez soin de vos invités
Les clients apprécient particulièrement que le personnel soit attentif, et à l’écoute.
Comme vous pouvez vous douter, le relationnel est très important dans le secteur de l’hôtellerie.
Ce qui fait que les clients se sentent spéciaux est la qualité de la relation que vous établissez avec eux. Vos invités veulent non seulement se sentir entendus. S’ils vous signalent que quelque chose ne leur plait pas, essayez de prendre en compte leurs propos et d’y remédier pendant leur séjour.
A l’hôtel, les clients ne sont là que pour un court laps de temps. S'ils se plaignent qu'il n'y a pas d'eau chaude dans la douche ou que leurs toasts sont arrivés froids, vous devez vous efforcer de résoudre rapidement le problème.
Créez une culture parmi votre personnel : être disponible pour les clients, s’assurer que leur expérience utilisateur soit positive !
En suivant ces conseils, vous devriez répondre aux attentes de vos clients !