Mitä mieltä digipalveluista ollaan?
Kuva: täältä
DNA on tilannut vuonna 2016 tutkimuksen suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja palvelukokemuksesta. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat 15-74 vuotiaat suomalaiset ja siihen vastasi 1036 henkilöä. Tutkimuksen mukaan suurin osa väestöstä on käyttänyt jotakin digitaalista palvelua asioiden hoitamiseen viimeisen kolmen kuukauden aikana – tämä tulos ei sinänsä yllätä.
Enimmäkseen digitaalisesti hoidetaan pankkiasioita (80% vastaajista), myös erilaisia ajanvarauspalveluita käytetään suhteellisen paljon. Aikaa varataan digitaalisesti erityisesti terveyspalveluihin, kuten lääkäriin ja laboratorioon (38% vastaajista). Kolmas esille noussut osa-alue on ostosten teko tai tavaroiden myyminen nettihuutokaupoissa tai nettikirppareilla. 31% vastaajista on kertonut käyneensä kauppaa netin välityksellä. Tämä on tulos joka yllättää, sillä ainakin omasta mielestä prosenttiosuus on kovin pieni siihen nähden, kuinka paljon nettikirppareista ja muista vastaavista on viime aikoina puhuttu. Odotin, että ainakin puolet vastaajista olisi käyttänyt kyseisiä palveluita.
Asiakaskokemus on tärkeässä roolissa myös digitaalisissa palveluissa. Tutkimuksen mukaan parhaimmat asiakaskokemukset ovat tulleet nettikirpparien ja –huutokauppojen käyttäjiltä. Lähes kaikki (79% vastaajista) on kertonut asiakaskokemuksen olleen hyvä, ja lähes puolet ovat sanoneet palvelun digitaalisuuden vaikuttaneen positiivisesti. Myös Facebook –kirpputoreihin ollaan tyytyväisiä. Asiointikanavien monipuolisuus nousee tutkimuksessa esille. Mobiilissa ja verkossa asioimisen lisäksi halutaan asioida myös perinteisesti, tilanteen ja asian luonteen mukaan. Mitä monimutkaisempi, henkilökohtaisempi tai asiantuntijaa vaativampi asia on, toivotaan, että se voitaisiin hoitaa myös perinteisin keinoin. Digitaalisuus on kuitenkin tärkeää, ja sen olisi kuljettava perinteisten kanavien rinnalla niin, että asiat voidaan hoitaa digitaalisesti asiakkaan niin halutessaan. Vastaajista suuri osa kertoo, että digitaalisia palveluita on jo riittävästi, ja että jo olemassa olevia palveluita tulisi lähinnä kehittää paremmiksi.
Uskon kuitenkin, että digitaalisia palveluita tulee koko ajan huimasti lisää ja ihmiset omaksuvat ne käyttöönsä ihan huomaamattaan.