Aspectos a considerar al momento de diseñar una encuesta de satisfacción, en el ámbito educativo o empresarial
Cuando se contrata un servicio o se compra un producto, uno de los fines es obtener cierto tipo de satisfacción. Como clientes buscamos un espacio para brindar opiniones y sugerencias para mejorar el impacto en nuestra vida del servicio o producto adquirido. Como proveedores es recomendable habilitar un espacio para obtener información de nuestros consumidores. Para ello, las encuestas son una buena herramienta, tanto para ofrecer como para solicitar indicadores de satisfacción, entre otros.
Antes de lanzar una encuesta debemos tener claro el objetivo de la misma. Puede ser que la intención sea indagar acerca de algún posible problema, la satisfacción actual, información para inicia un nuevo proyecto o hacer modificaciones a los proyectos/productos ya disponibles.
Luego de ello se recomienda tomar en consideración los individuos a quienes se les hará llegar la encuesta, de modo que se pueda tener una idea de la fiabilidad de la información.
Otro factor importante es el tiempo. Esto quiere decir que se debe tomar en cuenta el tiempo que el consumidor invertirá para contestar la encuesta, pues es muy probable que una persona desista de contestar una serie numerosa de preguntas. Además, como explica Alejandro Ylla, socio-director de Avantium Business Consulting y profesor colaborador de Esade, al pedir a un colaborador que complete una encuesta “se crea una expectativa de mejora”. Por lo tanto, no debe transcurrir demasiado tiempo entre la solicitud de información y la implementación de los cambios. De lo contrario, los consumidores relacionan contestar encuestas con pérdida de tiempo.
El formato de la encuesta también debe ser adecuado. Para seleccionar el que mejor funcione se debe tomar en cuenta la cantidad de personas a encuestar, la localización geográfica, el presupuesto disponible, etc. Con esa información, se define el formato a utilizar, siendo algunas opciones las preguntas orales (presencial o vía telefónica), cuestionarios online o enviados por correo regular.
Otras recomendaciones son:
Redacción clara y sencilla
Partir de lo general a lo específico
Utilizar distintos tipos de preguntas (abiertas, cerradas, valoración, etc)
Evitar preguntas no relacionadas al tema y preguntas personales injustificadas.
Google Forms, Survey Monkey y Encuesta Fácil son herramientas online que facilitan la creación, distribución y análisis de encuestas.
Este enlace muestra un ejemplo de una encuesta.
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