Bruk av Sosiale Medier i HoReCa
Hotell-, restaurant og cateringbransjen (HoReCa) skiller seg pÄ noen omrÄder fra andre bransjer, ikke minst pÄ grunn av nÊrheten til kunden, eller mer korrekt gjesten og avhengigheten av nÊr og personlig service i stort sett alle ledd. Dette gjÞr at denne bransjen kanskje mer enn noen annen er avhengig av gode anbefalinger og i online verdenen, eWOM (Electronic Word of Mouth).
Artikkelen er tidligere publisert pÄ ID Effector AS sin blogg
Hoteller, restauranter og cateringbedrifter har gjennom alle tider vÊrt avhengig av et godt rykte, ingenting sprer seg fortere enn dÄrlige rykter, og med sosiale medier er det blitt ekstremt viktig og fÞlge opp alle tilbakemeldinger, klager, henvendelser og skryt sÄ raskt som mulig pÄ flere kanaler.
Det finnes i dag en rekke Sosiale Medier som er helt eller delvis spessielt rettet mot HoReCa, dette omfatter bl.a. TripAdvisor.com, Yelp.com og Foursquare. I tillegg kommer de andre sosiale mediene som Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram og YouTube og sist men ikke minst blogger av alle mulige slag som enten ligger pÄ tjenester som Tumblr, Wordpress, Blogger og Blogg.no eller blogger som ligger pÄ egne plattformer. Og alle disse er potensielle steder hvor eWOM forekommer.
For mange bedrifter er dette en âskremmendeâ verden Ă„ begi seg ut i, og dermed velger man rett og slett Ă„ ikke gjĂžre noe. Dette er antagelig den stĂžrste feilen man kan gjĂžre. Ănsker man ikke Ă„ gjĂžre noe, er faktisk det minste man mĂ„ gjĂžre Ă„ sĂžrge for at bedriften blir fjernet fra steder som TripAdvisor, Yelp og Foursquare, men dette vil ogsĂ„ fĂžre til at man mister fantastiske markedskanaler og muligheter.
Hva bĂžr man gjĂžre?
Dette er ikke sÄ enkelt og svare pÄ som jeg skulle Þnske, og meningene er selvfÞlgelig mange, men etter min mening bÄde bÞr og mÄ man gjÞre et minimum som omfatter TripAdvisor.com, Yelp.com og Facebook. I tillegg bÞr man se pÄ mulighetene til Ä benytte Foursquare.com, LinkedIn, Twitter og YouTube i tillegg til en blogg. Jeg skal her gÄ igjennom hva de forskjellige er, hvorfor man bÞr benytte seg av de forskjellige og hva man bÞr gjÞre pÄ de forskjellige. I tillegg skal vi se litt pÄ mulighetene til Ä leie ekstern hjelp til hele eller deler av dette arbeidet.
Noen vil sikkert reagere pÄ at jeg ikke nevner Instagram i denne artikkelen, men fortvil ikke, jeg har overhode ikke glemt Instagram, men i denne sammenhengen har jeg heller inkludert Instagram som en aktivitet bl.a. i arbeidet med Facebook og blogg.
Hvorfor er tilstedevĂŠrelsen viktig? Noen fakta!
eWOM og COBRAs er vÄre to viktigste mÄl, oig gjennom dette selvfÞlgelig til slutt mer salg, mer penger, bedre profitt. La oss fÞr vi ser pÄ de enkelte tjenestene, se pÄ noen fakta om dette med anbefalinger og tilbakemeldinger.
75% av alle brukeromtaler som postes er positive!!
95% av missfornĂžyde kunder vil komme tilbake dersom klagen er behandlet fort og effektivt
71% av forbrukere er enige i at omtaler fra andre forbrukere gjĂžr at de fĂžler seg mer komfortable med de valgene de gjĂžre
82% av forbrukere anser andre forbrukeres omtaler som ekstremt viktige, eller viktige
86,9% vil stole mer pÄ en venns anbefaling enn pÄ en profesjonell kritikers anbefaling
83,8% vil stole mer pÄ en annen forbrukers anbefaling enn pÄ en profesjonell kritikers anbefaling.
70% ser pÄ omtaler eller anbefalinger fÞr de kjÞper
41% sier de leser 4 til 7 omtaler fĂžr de fĂžler seg komfortable med et kjĂžp (2010)
30% utfĂžrer noen âtimersâ undersĂžkelser i forkant av kjĂžp
60% utfĂžrer undersĂžkelser i en uke eller mer fĂžr en bestemmelse
63% av forbrukere vil velge Ă„ kjĂžpe fra en side som har forbruker omtaler og ratinger.
26% av de 137 stÞrste forhandlerene (USA) sÄ igjennom kunders omtaler og ratinger, MEN..
96% av disse rangerte kundeomtaler og ratinger som en effektiv eller svĂŠrt effektiv taktikk for Ă„ Ăžke salget.
Kundeomtaler Ăžker i snitt antallet sidevisninger med 10% i lĂžpet av kun 2 dager
NĂ„r det kommer til kvalitet er forbrukere villig til Ă„ betale opp til 99% mer for en fantastisk âratingâ enn for en god âratingâ
Kundeomtaler âconversionâ med 74%
92,5% av alle voksne sier de jevnlig eller iblant gjĂžr undersĂžkelser online fĂžr de kjĂžper noe i en butikk.
Et godt âratedâ produkt Ăžker sannsynligheten for salg med 55%
Kilde: http://www.peopleclaim.com/Default_AB.aspx#the-review-of-reviews
Dette er tall som forteller oss at eWOM er utrolig viktig i enhver sammenheng, men ikke bare dette er tall man bÞr legge merke til. Det viser seg ogsÄ at det Ä svare pÄ slike forbruker/kunde/gjesteomtaler er ekstremt viktig spessielt innenfor HoReCa, og da spessielt for Hoteller og restauranter.
I fÞlge en undersÞkelse gjort av PhoCusWright for TripAdvisor i 2012 svarer 78% at de tror et hotel tar bedre vare pÄ sine gjester dersom de ser at de faktisk svarer pÄ omtaler og tilbakemeldinger pÄ tjenester som TripAdvisor og Yelp, og 57% av de samme svarer at det samme gjÞr at de heller booker et hotell som svarer pÄ tilbakemeldinger og omtaler enn et tilsvarende hotell (med samme rating) som ikke gjÞr det. Med andre ord, er det Ä engasjere seg i sine gjester meninger en nÞdvendighet og ikke minst god butikk!
Ok, la oss se kort pÄ de forskjellige tjenestene.
TripAdvisor.com
TripAdvisor.com er den viktigste av tilbakemelding/omtale tjenestene for ikke minst hoteller og restauranter. Tjenesten er verdensomspennende, og bruken Ăžker raskt bĂ„de i Norge og ellers i verden. Stadig flere forbrukere bruker TripAdvisor aktivt nĂ„r de skal ut Ă„ reise, ut Ă„ spise eller nĂ„r de planlegger ting som bryllup, konfirmasjoner, bursdager, firmafester osv.Â
Tjenesten er bygget opp slik at brukere kan skrive omtaler av de forskjellige bedriftene Ä gi karrakterer pÄ f.ek. pris, kvalitet etc.
Som bedriftseier kan man âta kontrollâ over sin egen bedrift, og dermed holde informasjonen oppdatert, laste opp oppdaterte bilder og ikke minst svare pĂ„ omtaler og tilbakemeldinger fortlĂžpende.
Yelp.com
Yelp.com er stort sett en helt lik tjeneste som TripAdvisor, men Yelp omfatter ogsÄ butikker og andre tjenester i tillegg til typiske reiselivsbedrifter. Yelp.com er spessielt stort i USA/Canada, men veksten er enorm ogsÄ i Norge, Europa og resten av verden.
Tjenesten er bygget opp slik at brukere kan skrive omtaler av de forskjellige bedriftene Ä gi karrakterer pÄ f.ek. pris, kvalitet etc.
Som bedriftseier kan man âta kontrollâ over sin egen bedrift, og dermed holde informasjonen oppdatert, laste opp oppdaterte bilder og ikke minst svare pĂ„ omtaler og tilbakemeldinger fortlĂžpende.
Facebook er viktig ogsÄ for HoReCa, Facebook henvender seg mer enn noen andre til de store massene, og det er via Facebook vi kan oppnÄ det stÞrste antallet eWOM og COBRAs.
Jeg kunne skrevet lange avhandlinger om hvordan vi skal benytte Facebook i markedsfĂžringen av vĂ„rt hotell, vĂ„r restaurant eller vĂ„r cateringbedrift, men kort sagt bruk fantasien, Ăžk engasjementet, be om bilder, tilbakemeldinger og skap engasjement. Ikke âselgâ, men vĂŠr en ressurs. Integrer Instagram som en del av Facebook siden, oppfordre gjester til Ă„ ta bilder med hashtag #ditthotell eller #dinrestaurant eller noe annet spennende.
Og sist men viktigst, sĂžrg for Ă„ kommunisere med dine gjester ogsĂ„ pĂ„ Facebook. Svar pĂ„ meldinger, kommentarer og andre tilbakemeldinger raskt og âhyggeligâ.
Foursquare.com
Foursquare er en tjeneste basert pĂ„ mobile enheter. Appen som kan lastes ned til iPhone, Anroid og Windows telefoner i tillegg til nettbrett fungerer ved at man kan âsjekke innâ pĂ„ steder, eller fĂ„ opp en liste over steder i nĂŠrheten. F.eks. kan man starte appen og sĂžke etter nĂŠrliggende restauranter og fĂ„ opp en liste. Her kan man sĂ„ lese andre brukeres omtaler, se bilder osv.
Foursquare har ogsĂ„ en innebygget âSpesial Tilbudâ tjeneste som gjĂžr at man kan gi spesialtilbud til kunbder som sjekker inn. Disse vil sĂ„ fĂ„ tilbudet pĂ„ sin mobil, og de kan vise fremette pĂ„ restauranten, hotellet i butikke pĂ„ museet eller hvor det mĂ„tte vĂŠre.
Twitter er en kjapp og effektiv kommunikasjonskanal. SÞrg for Ä legge ut nyheter, tips og spÞrsmÄl pÄ Twitter jenvlig, og fÞlg med pÄ evetuelle kommentarer, svar, re-tweets, mentions eller direktemeldinger fortlÞpende. Svar pÄ disse, gi skryt og hyggelige tilbakemeldinger raskt. Husk at #hasthags kan brukes pÄ samme mÄte pÄ Twitter som pÄ Instagram.
YouTube
YouTube er verdens nest stÞrste sÞkemotor, og har enorm rekkevidde. Som hotell, restaurant eller en annen form for servicevirksomhet kan YouTube utnyttes pÄ mange kreative og spennende mÄter.
Det Ă„ lage en âbraâ video er blitt utrolig enkelt. I dag er det bare og ta frem telefonen og filme i vei. Og, nei det er ikke farlig Ă„ legge ut en litt uprofesjonell video tatt med telefonen. VĂŠr ekte og gjerne underholdene/morsom eller informativ. Eksempelvis kan en restaurant lage smĂ„ enkle âukens kokketipsâ, vintips, ukens gjest osv. Bruk fantasien og engasjer dine gjester.
Husk at YouTube som sagt er verdens nest stĂžrste sĂžkemotor, derfor er det viktig og benytte en god tekstbeskrivelse med link til hjemmeside, blogg eller en egen landingside.
Blogg
Det er ingen hemlighet at jeg (Ingar Hagen) er stor fan av Tumblr, og jeg anbefaler derfor aller helst Tumblr som bloggplatform av flere Ärsaker. Men det viktigste er alikevel at man blogger, uavhengig av hvilken plattform man velger Ä gjÞre det pÄ. Bloggin er ekstremt effektivt, og Þker besÞket til hjemmesider og andre sosiale medier enormt.
Hva skal jeg blogge om? Jeg har ikke tid! - dette er to av de mest brukte unskyldningene vi hĂžrer. For det fĂžrste, man kan blogge om nesten alt. En restaurant kan blogge om alt; mat, vin, borddekorasjon, reiseliv, utstyr osv osv. Det samme gjelder hoteller, cateringbedrifter og andre servicebedrifter. Det viktigste er dog at du faktisk gjĂžr det, at du ikke skriver âsalgsannonserâ men er en ressurs og at du ikke skriver for langt (noe for eksempel jeg har gjort i denne artikkelen).
Tid har man alltids, men det viktigste her er at man ikke starter pÄ topp og ramler sammen, men heller starter med f.eks. en bloggpost i uken eller hver 14. dag, og sÄ heller Þker pÄ senere dersom man har kapasitet.
En annen mulighet er Ă„ benytte âGhostwriterâ eller leie en ekstern Social Media Manager.
Leie en Social Media Manager?
Det er mange grunner til Ä leie en Social Media Manager eksternt, og det er like mange grunner til ikke Ä gjÞre det. Jeg er nÞdvendigvis ikke spessielt overbevist om det siste, da vÄr bedrift lever av det fÞrste, men jo det finnes selvfÞlgelig delte meninger.
En Social Media Manager er kort fortalt en person eller bedrift som tar seg av de sosiale mediene til en bedrift. Dersom man Ăžnsker og leie dette eksternt, kan man velge og sette bort deler av eller hele driften av disse sosiale mediene.
Mobideal AS er en slik leverandÞr, og vi har bl.a. spesialisert oss pÄ tjenester til HoReCa. Dette innebÊrer bl.a. at vi benytter kun Social Media Managers med bransjeerfaring til kunder innen HoReCa. Dette er det flere grunner til, men fÞrst og fremst er det pÄ grunn av mulighetene til Ä forstÄ bÄde bedriften og gjestenes behov og Þnsker. Samtidig har selvfÞlgelig disse managerene fÄtt bred opplÊring i bruken av sosiale medier.
En Social Media Manager fra Mobideal AS kan gjÞre en rekke oppgaver for din bedrift, og for HoReCa er det spessielt et par tjenester jeg vil trekke frem nÄ som vi gÄr inn i hÞysesongen for mange.
Mobideal AS har spesialisert seg pÄ bl.a. drift av TripAdvisor, Yelp og Foursquare. Dette innebÊrer at din bedrift kan vÊre sikker pÄ at alle omtaler, tilbakemeldinger og ratinger blir behandlet og besvart raskt og professjonelt. Vi sÞrger for statistikk, logger og oversikt. I tillegg vil vi selvfÞlgelig sÞrge for at dine sider pÄ disse mediene til ehver tid er oppdatert med de siste bilder og informasjon.
Vi har ogsÄ tjenester som omfatter Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn og andre sosiale medier.