Bruk av Sosiale Medier i HoReCa
Hotell-, restaurant og cateringbransjen (HoReCa) skiller seg på noen områder fra andre bransjer, ikke minst på grunn av nærheten til kunden, eller mer korrekt gjesten og avhengigheten av nær og personlig service i stort sett alle ledd. Dette gjør at denne bransjen kanskje mer enn noen annen er avhengig av gode anbefalinger og i online verdenen, eWOM (Electronic Word of Mouth).
Artikkelen er tidligere publisert på ID Effector AS sin blogg
Hoteller, restauranter og cateringbedrifter har gjennom alle tider vært avhengig av et godt rykte, ingenting sprer seg fortere enn dårlige rykter, og med sosiale medier er det blitt ekstremt viktig og følge opp alle tilbakemeldinger, klager, henvendelser og skryt så raskt som mulig på flere kanaler.
Det finnes i dag en rekke Sosiale Medier som er helt eller delvis spessielt rettet mot HoReCa, dette omfatter bl.a. TripAdvisor.com, Yelp.com og Foursquare. I tillegg kommer de andre sosiale mediene som Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram og YouTube og sist men ikke minst blogger av alle mulige slag som enten ligger på tjenester som Tumblr, Wordpress, Blogger og Blogg.no eller blogger som ligger på egne plattformer. Og alle disse er potensielle steder hvor eWOM forekommer.
For mange bedrifter er dette en “skremmende” verden å begi seg ut i, og dermed velger man rett og slett å ikke gjøre noe. Dette er antagelig den største feilen man kan gjøre. Ønsker man ikke å gjøre noe, er faktisk det minste man må gjøre å sørge for at bedriften blir fjernet fra steder som TripAdvisor, Yelp og Foursquare, men dette vil også føre til at man mister fantastiske markedskanaler og muligheter.
Dette er ikke så enkelt og svare på som jeg skulle ønske, og meningene er selvfølgelig mange, men etter min mening både bør og må man gjøre et minimum som omfatter TripAdvisor.com, Yelp.com og Facebook. I tillegg bør man se på mulighetene til å benytte Foursquare.com, LinkedIn, Twitter og YouTube i tillegg til en blogg. Jeg skal her gå igjennom hva de forskjellige er, hvorfor man bør benytte seg av de forskjellige og hva man bør gjøre på de forskjellige. I tillegg skal vi se litt på mulighetene til å leie ekstern hjelp til hele eller deler av dette arbeidet.
Noen vil sikkert reagere på at jeg ikke nevner Instagram i denne artikkelen, men fortvil ikke, jeg har overhode ikke glemt Instagram, men i denne sammenhengen har jeg heller inkludert Instagram som en aktivitet bl.a. i arbeidet med Facebook og blogg.
Hvorfor er tilstedeværelsen viktig? Noen fakta!
eWOM og COBRAs er våre to viktigste mål, oig gjennom dette selvfølgelig til slutt mer salg, mer penger, bedre profitt. La oss før vi ser på de enkelte tjenestene, se på noen fakta om dette med anbefalinger og tilbakemeldinger.
75% av alle brukeromtaler som postes er positive!!
95% av missfornøyde kunder vil komme tilbake dersom klagen er behandlet fort og effektivt
71% av forbrukere er enige i at omtaler fra andre forbrukere gjør at de føler seg mer komfortable med de valgene de gjøre
82% av forbrukere anser andre forbrukeres omtaler som ekstremt viktige, eller viktige
86,9% vil stole mer på en venns anbefaling enn på en profesjonell kritikers anbefaling
83,8% vil stole mer på en annen forbrukers anbefaling enn på en profesjonell kritikers anbefaling.
70% ser på omtaler eller anbefalinger før de kjøper
41% sier de leser 4 til 7 omtaler før de føler seg komfortable med et kjøp (2010)
30% utfører noen “timers” undersøkelser i forkant av kjøp
60% utfører undersøkelser i en uke eller mer før en bestemmelse
63% av forbrukere vil velge å kjøpe fra en side som har forbruker omtaler og ratinger.
26% av de 137 største forhandlerene (USA) så igjennom kunders omtaler og ratinger, MEN..
96% av disse rangerte kundeomtaler og ratinger som en effektiv eller svært effektiv taktikk for å øke salget.
Kundeomtaler øker i snitt antallet sidevisninger med 10% i løpet av kun 2 dager
Når det kommer til kvalitet er forbrukere villig til å betale opp til 99% mer for en fantastisk “rating” enn for en god “rating”
Kundeomtaler “conversion” med 74%
92,5% av alle voksne sier de jevnlig eller iblant gjør undersøkelser online før de kjøper noe i en butikk.
Et godt “rated” produkt øker sannsynligheten for salg med 55%
Kilde: http://www.peopleclaim.com/Default_AB.aspx#the-review-of-reviews
Dette er tall som forteller oss at eWOM er utrolig viktig i enhver sammenheng, men ikke bare dette er tall man bør legge merke til. Det viser seg også at det å svare på slike forbruker/kunde/gjesteomtaler er ekstremt viktig spessielt innenfor HoReCa, og da spessielt for Hoteller og restauranter.
I følge en undersøkelse gjort av PhoCusWright for TripAdvisor i 2012 svarer 78% at de tror et hotel tar bedre vare på sine gjester dersom de ser at de faktisk svarer på omtaler og tilbakemeldinger på tjenester som TripAdvisor og Yelp, og 57% av de samme svarer at det samme gjør at de heller booker et hotell som svarer på tilbakemeldinger og omtaler enn et tilsvarende hotell (med samme rating) som ikke gjør det. Med andre ord, er det å engasjere seg i sine gjester meninger en nødvendighet og ikke minst god butikk!
Ok, la oss se kort på de forskjellige tjenestene.
TripAdvisor.com er den viktigste av tilbakemelding/omtale tjenestene for ikke minst hoteller og restauranter. Tjenesten er verdensomspennende, og bruken øker raskt både i Norge og ellers i verden. Stadig flere forbrukere bruker TripAdvisor aktivt når de skal ut å reise, ut å spise eller når de planlegger ting som bryllup, konfirmasjoner, bursdager, firmafester osv.
Tjenesten er bygget opp slik at brukere kan skrive omtaler av de forskjellige bedriftene å gi karrakterer på f.ek. pris, kvalitet etc.
Som bedriftseier kan man “ta kontroll” over sin egen bedrift, og dermed holde informasjonen oppdatert, laste opp oppdaterte bilder og ikke minst svare på omtaler og tilbakemeldinger fortløpende.
Yelp.com er stort sett en helt lik tjeneste som TripAdvisor, men Yelp omfatter også butikker og andre tjenester i tillegg til typiske reiselivsbedrifter. Yelp.com er spessielt stort i USA/Canada, men veksten er enorm også i Norge, Europa og resten av verden.
Tjenesten er bygget opp slik at brukere kan skrive omtaler av de forskjellige bedriftene å gi karrakterer på f.ek. pris, kvalitet etc.
Som bedriftseier kan man “ta kontroll” over sin egen bedrift, og dermed holde informasjonen oppdatert, laste opp oppdaterte bilder og ikke minst svare på omtaler og tilbakemeldinger fortløpende.
Facebook er viktig også for HoReCa, Facebook henvender seg mer enn noen andre til de store massene, og det er via Facebook vi kan oppnå det største antallet eWOM og COBRAs.
Jeg kunne skrevet lange avhandlinger om hvordan vi skal benytte Facebook i markedsføringen av vårt hotell, vår restaurant eller vår cateringbedrift, men kort sagt bruk fantasien, øk engasjementet, be om bilder, tilbakemeldinger og skap engasjement. Ikke “selg”, men vær en ressurs. Integrer Instagram som en del av Facebook siden, oppfordre gjester til å ta bilder med hashtag #ditthotell eller #dinrestaurant eller noe annet spennende.
Og sist men viktigst, sørg for å kommunisere med dine gjester også på Facebook. Svar på meldinger, kommentarer og andre tilbakemeldinger raskt og “hyggelig”.
Foursquare er en tjeneste basert på mobile enheter. Appen som kan lastes ned til iPhone, Anroid og Windows telefoner i tillegg til nettbrett fungerer ved at man kan “sjekke inn” på steder, eller få opp en liste over steder i nærheten. F.eks. kan man starte appen og søke etter nærliggende restauranter og få opp en liste. Her kan man så lese andre brukeres omtaler, se bilder osv.
Foursquare har også en innebygget “Spesial Tilbud” tjeneste som gjør at man kan gi spesialtilbud til kunbder som sjekker inn. Disse vil så få tilbudet på sin mobil, og de kan vise fremette på restauranten, hotellet i butikke på museet eller hvor det måtte være.
Twitter er en kjapp og effektiv kommunikasjonskanal. Sørg for å legge ut nyheter, tips og spørsmål på Twitter jenvlig, og følg med på evetuelle kommentarer, svar, re-tweets, mentions eller direktemeldinger fortløpende. Svar på disse, gi skryt og hyggelige tilbakemeldinger raskt. Husk at #hasthags kan brukes på samme måte på Twitter som på Instagram.
YouTube er verdens nest største søkemotor, og har enorm rekkevidde. Som hotell, restaurant eller en annen form for servicevirksomhet kan YouTube utnyttes på mange kreative og spennende måter.
Det å lage en “bra” video er blitt utrolig enkelt. I dag er det bare og ta frem telefonen og filme i vei. Og, nei det er ikke farlig å legge ut en litt uprofesjonell video tatt med telefonen. Vær ekte og gjerne underholdene/morsom eller informativ. Eksempelvis kan en restaurant lage små enkle “ukens kokketips”, vintips, ukens gjest osv. Bruk fantasien og engasjer dine gjester.
Husk at YouTube som sagt er verdens nest største søkemotor, derfor er det viktig og benytte en god tekstbeskrivelse med link til hjemmeside, blogg eller en egen landingside.
Det er ingen hemlighet at jeg (Ingar Hagen) er stor fan av Tumblr, og jeg anbefaler derfor aller helst Tumblr som bloggplatform av flere årsaker. Men det viktigste er alikevel at man blogger, uavhengig av hvilken plattform man velger å gjøre det på. Bloggin er ekstremt effektivt, og øker besøket til hjemmesider og andre sosiale medier enormt.
Hva skal jeg blogge om? Jeg har ikke tid! - dette er to av de mest brukte unskyldningene vi hører. For det første, man kan blogge om nesten alt. En restaurant kan blogge om alt; mat, vin, borddekorasjon, reiseliv, utstyr osv osv. Det samme gjelder hoteller, cateringbedrifter og andre servicebedrifter. Det viktigste er dog at du faktisk gjør det, at du ikke skriver “salgsannonser” men er en ressurs og at du ikke skriver for langt (noe for eksempel jeg har gjort i denne artikkelen).
Tid har man alltids, men det viktigste her er at man ikke starter på topp og ramler sammen, men heller starter med f.eks. en bloggpost i uken eller hver 14. dag, og så heller øker på senere dersom man har kapasitet.
En annen mulighet er å benytte “Ghostwriter” eller leie en ekstern Social Media Manager.
Leie en Social Media Manager?
Det er mange grunner til å leie en Social Media Manager eksternt, og det er like mange grunner til ikke å gjøre det. Jeg er nødvendigvis ikke spessielt overbevist om det siste, da vår bedrift lever av det første, men jo det finnes selvfølgelig delte meninger.
En Social Media Manager er kort fortalt en person eller bedrift som tar seg av de sosiale mediene til en bedrift. Dersom man ønsker og leie dette eksternt, kan man velge og sette bort deler av eller hele driften av disse sosiale mediene.
Mobideal AS er en slik leverandør, og vi har bl.a. spesialisert oss på tjenester til HoReCa. Dette innebærer bl.a. at vi benytter kun Social Media Managers med bransjeerfaring til kunder innen HoReCa. Dette er det flere grunner til, men først og fremst er det på grunn av mulighetene til å forstå både bedriften og gjestenes behov og ønsker. Samtidig har selvfølgelig disse managerene fått bred opplæring i bruken av sosiale medier.
En Social Media Manager fra Mobideal AS kan gjøre en rekke oppgaver for din bedrift, og for HoReCa er det spessielt et par tjenester jeg vil trekke frem nå som vi går inn i høysesongen for mange.
Mobideal AS har spesialisert seg på bl.a. drift av TripAdvisor, Yelp og Foursquare. Dette innebærer at din bedrift kan være sikker på at alle omtaler, tilbakemeldinger og ratinger blir behandlet og besvart raskt og professjonelt. Vi sørger for statistikk, logger og oversikt. I tillegg vil vi selvfølgelig sørge for at dine sider på disse mediene til ehver tid er oppdatert med de siste bilder og informasjon.
Vi har også tjenester som omfatter Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn og andre sosiale medier.
