Customer Journey Maps
Wie funktioniert die Methode?
Customer Journey Maps verwendet man um die Kundenwünsche in Anbetracht der Dienstleistung zu visualisieren. Durch die Darstellung können Arbeitsabläufe optimiert und der Service effizienter gestaltet werden. Die so gewonnenen Erkenntnisse können danach im laufenden Betrieb erprobt und umgesetzt werden. Der Fokus liegt hier gezielt auf den subjektiven Erfahrungswerten der Nutzer. Mit Empathie soll nachempfunden werden, wie sich der Nutzer mit dem Service fühlt und zurechtfindet. Es dreht sich also im Vordergrund um die Berührungspunkte des Kunden mit dem Service, die sogennannten Touchpoints.
Wo lässt sie sich im Gestaltungsprozess verorten?
Sie lässt sich ähnlich wie die Methode des Desktop Walkthrough zur Problemerkennung und Optimierung einsetzten. Somit ist es ebenso ein Analysetool und lässt sich im Service Prototyping verorten. Es braucht recht fertige Modelle um es sinnvoll anwenden zu können. Es lässt sich auch an bereits fertigen Modellen anwenden um diese zu überarbeiten.
Beispiele/Anwendung/Fazit:
Am Beispiel eines Restaurants wird zuerst die Kundengruppe definiert. Hilfreich ist es dafür Personas zu erstellen. In Kontakt mit den Personen kommt man auf vielen Wegen (Touchpoints) und es gilt hier diese auf einem Plan darzustellen, zu benennen und herauszuarbeiten wie die Erwartungen z.B. durch einen guten Service übertroffen werden.