Juli bis August 2019
Meine Buchbestellung, oder: Wie ich mal versuche, die deutsche Wirtschaft zu retten, und warum ich in Zukunft wohl leider lieber doch wieder den amerikanischen Ausbeuterkapitalismus unterstützen muss
Der Sohn benötigt für das kommende Schuljahr ein Arbeitsheft, der Lehrer gibt die ISBN-Nummer 978-3-14-123838-9 an. Ich versuche, das Arbeitsheft bei Amazon zu kaufen, es ist dort aber nicht erhältlich. Die ISBN-Nummer, die der Lehrer angegeben hat, ist die Ausgabe des Arbeitsheftes von 2006. Bei Amazon gibt es nur die neuere Ausgabe von 2014 (ISBN-Nummer 978-3141235500).
Ich schreibe dem Lehrer eine E-Mail, ob der Sohn auch die neuere Ausgabe von 2014 verwenden kann. Der Lehrer antwortet nach ein paar Tagen, das sei nicht möglich, die Unterschiede seien zwar nicht sehr groß, aber es gebe eben doch ein paar umstrukturierte Inhalte und verschobene Seitenzahlen. Und das Buch von 2006 sei zum Beispiel bei Thalia erhältlich.
Ich schaue auf die Thalia-Webseite. Thalia möchte offenbar jetzt zum Schulbeginn einen Teil des Geschäfts mit Schulbüchern abgreifen und bewirbt ganz viele Bestellmöglichkeiten: per Hotline “mit persönlichem Schulbuch-Berater”, vor Ort “Mit persönlicher Beratung von Ihrem Buchhändler", App, E-Mail, Webseite, sogar per WhatsApp! Na gut, dann tue ich mal was gegen die Übernahme der Weltmacht durch den bösen amerikanischen Ausbeuterkapitalismusbetrieb, unterstütze einen deutschen Buchhändler und bestelle bei Thalia.
Die Bestellung auf der Thalia-Webseite ist unkompliziert, die Suche nach Büchern über die ISBN-Nummer scheint mir sogar etwas einfacher als auf der Amazon-Webseite. Die Bücher sollen ohne Lieferkosten geliefert werden, innerhalb von 1-3 Werktagen. Es kommen noch ein paar mehr Bücher zusammen, schließlich gebe ich zwei Bestellungen bei Thalia auf, eine am 8. August, eine weitere am 9. August.
Am Ende beider Bestellvorgänge wird mir die Reklame eines Werbepartners von Thalia eingeblendet, die suggeriert, ich könne mir als Dankeschön für die Bestellung drei Ausgaben der c´t kostenlos liefern lassen. Natürlich handelt es sich dabei um ein typisches Abofallen-Angebot, bei dem man also ein Abo abschließt, wenn man nicht kurzfristig wieder kündigt. Die Art, wie das hier dargeboten wird, ist mir nicht grundsätzlich neu, scheint mir aber doch am oberen Ende der Dreistigkeitskala zu sein, die von ähnlich fragwürdigen Angeboten zwielichter Abofallen-Webseiten bekannt ist.
Screenshot: Reklame am Ende meines Bestellvorganges
Sogar mein Name und meine Adresse sind bereits vorgedruckt. Dass es sich tatsächlich um den Abschluss eines kostenpflichtigen Abonnements handelt, ist irgendwo im Kleingedruckten versteckt und muss extra per Klick auf einen kleinen grauen Pfeil unter “Mehr Info” eingeblendet werden. Ich kann mir schwer vorstellen, dass das so erlaubt ist, aber was weiß ich schon von Verbraucher- oder Datenschutz oder dem § 312j III des BGB.
Die Bücher meiner Bestellung vom 9. August kommen am 12. August an; dazwischen liegt ein Wochenende - die Lieferzeit finde ich völlig in Ordnung. Bei Amazon wäre es wahrscheinlich nur einen Tag schneller gegangen. Aber die Bestellung vom 8. August erscheint in meiner Bestellübersicht weiterhin nur als “Abgeschlossen - keine Sendungsverfolgung verfügbar”
Screenshot: Das Buch wurde versandt
Da der Sohn das Buch für die Schule nun benötigt, und ich finde, dass sechs Werktage hinreichend viel mehr als ein bis drei Werktage sind, rufe ich am 14. August bei der Hotline von Thalia an, um nachzufragen. Nach ein paar Minuten in der Warteschleife (einer Telefon-Warteschleife!) habe ich eine Mitarbeiterin am Telefon, die mir erläutert, dass ich noch ein paar Tage warten müsse: "Einen Nachforschungsauftrag bei der Post können wir erst nach 8 Tagen stellen, so lange müssen Sie dann bitte schon warten! Oder sie bestellen das jetzt nochmal, das löst dann aber einen neuen Bestellvorgang mit neuer Rechnung aus; sie können dann ja eine der Lieferungen auf eigene Kosten wieder zurück senden."
Ich erkläre, dass ich den Amazon-Kundendienst in den wenigen Fällen, in denen ich mit ihm zu tun hatte, erheblich lösungsorientierter und kundenfreundlicher erlebe. Und nur in wenigen Fällen, bei Lieferungen aus dem Ausland, gibt es dort keine Sendungsverfolgung. Die Mitarbeiterin versucht mir zu erläutern, dass ihr Vorgehen extrem kundenfreundlich sei, ich könne das Buch schließlich neu bestellen oder auch in eine Filiale liefern lassen und dort abholen und müsse dann halt nur das doppelt gelieferte zurücksenden. Außerdem könne ich gerne meine Bücher für 3,95 Euro Versandkosten mit Premium-Versand bestellen und bekomme dann auch eine Sendungsverfolgung. Sonst könne sie nichts für mich machen, erst nach acht Tagen. Und gerade in Großstädten seien solche Lieferverzögerungen nicht ungewöhnlich, das Buch komme bestimmt noch!
Ich weise noch einmal darauf hin, dass ich spätestens jetzt also wisse, warum Amazon so erfolgreich auf dem deutschen Markt ist, denn in meiner Erfahrung bemüht Amazon sich sehr um zufriedene Kunden - bei Amazon heißt es in solchen Fällen: "Oh, Sie haben das Buch nicht bekommen? Moment, ich schicke es gleich nochmal los. Wenn Sie es zweimal kriegen, schicken sie das andere halt zurück. Innerhalb von drei Monaten, wenn's geht. Wir drucken Ihnen auch den Adressaufkleber und übernehmen natürlich die Versandkosten. Ist damit Ihr Problem gelöst? Oder kann ich noch etwas für Sie tun, damit Sie ein zufriedener Kunde bei uns sind?", oder Amazon verzichtet sogar ganz auf die Rücksendung. Diese kostenlose Beratung und das Feedback zu dem Unterschied des Kundendienstes zu ihrem vermutlich wichtigsten Mitbewerber scheint aber nicht auf fruchtbaren Boden zu fallen, somit beenden wir das Telefonat ergebnislos.
(Bleiben Sie dran und lesen Sie im zweiten Teil, ob und ggf. wann der Sohn sein Schulbuch noch erhält.)
(Molinarius)
