La atención online, ahora de la mano de los propios clientes
Aunque parezca una utopía, los cambios y desarrollos tecnológicos están llevando cada vez más a generar sistemas que permitan que los usuarios de la web encuentren respuestas a lo que están buscando de forma inteligente y sin intermediarios ni contactos con terceros. Esto quiere decir que a través de sistemas inteligentes, los clientes de un compañía pueden consultar vía web sus dudas y recibir una respuesta, online y de forma inmediata, con la solución a lo que están buscando.
No es algo que esté fuera del alcance de la tecnología local. De hecho, en CUOMA desde hace varios meses ya venimos implementando este modelo, con grandes resultados, lo que nos permitió lanzar al mercado nuestro nuevo producto en esta línea: Attenbase. Ya mencionamos un poco acerca de este servicio hace unos días, por lo que ahora nos parece importante contar el por qué un sistema de este tipo es de tanta utilidad para las compañías y puede generar tanto impacto en el corto plazo.
Las industrias, principalmente las que brindan servicios a los clientes, necesitan constantemente dar respuesta a consultas, dudas y hasta inclusive quejas. Debido al incremento en la cantidad de usuarios, dar respuesta al cúmulo de consultas diarias generó un colapso en los sistemas de atención telefónica e inclusive también en los sistemas de respuesta vía redes sociales que ganaron su espacio en los últimos años.
Ante este escenario, buscar un sistema que reemplazara la atención telefónica y online y que agilizara y optimizara todo el sistema de atención, se había convertido en un gran desafío. De esa forma, nació el software de base de conocimiento que desarrollamos desde CUOMA, buscando siempre mejorar la experiencia de los usuarios y mejorar el canal de atención online. Comenzamos con el servicio puntual para una empresa, optimizando toda la atención online de sus clientes, generando mejoras casi de forma instantánea. Esto nos llevó a ir desarrollando día a día nuevos desarrollos en la plataforma hasta lograr el software inteligente que tenemos al día de hoy.
¿Cómo lo hicimos? Pensamos en lo que sería la mejor experiencia para los usuarios y la tradujimos en un formato simple, de fácil uso, de gran velocidad y precisión.
Los clientes de una determinada empresa, a través de un buscador dispuesto en la página web de la compañía, introducen su pregunta, ya sea una pregunta completa o palabras clave de un tema puntual. El sistema inteligente de Attenbase, identifica el tipo de pregunta y arroja la respuesta puntual para este tema, todo como si se estuviera chateando online con un operador. Además, a través de la puntuación de los usuarios sobre la calidad de la respuesta, el sistema va mejorando constantemente, para que las respuestas sean cada vez más específicas y en línea con lo buscado.
Descubrimos que a través de este software, que contiene información sobre las preguntas y temas más buscados por los usuarios, podíamos facilitar todo el sistema de respuesta, logrando que sean los propios usuarios los que se “auto-atiendan” sin necesidad de tiempos de espera online, llamados telefónicos ni demora en la respuesta.
Hoy sabemos que el tiempo y la precisión, son dos aspectos que llevan a los usuarios a respetar más a las marcas y a sentirse cuidados. Por eso, que la experiencia online sea la mejor, se convirtió en un desafío que pasamos con éxito. Como parte de los resultados y a través del trabajo desarrollado con una compañía de telecomunicaciones, durante los primeros meses de implementación de Attenbase en su sistema de atención al cliente online, los usuarios consultaron más de 7 millones de preguntas y dieron más de 83.000 valoraciones a las mismas.
Si bien estos resultados son muy amplios y muy alentadores, seguimos trabajando. Sabemos que los desarrollos tienen que ir mejorando día a día, pero a partir de ahora, toda la experiencia de atención está viviendo una revolución y en CUOMA, fuimos pioneros en llevarla adelante.