Komplain wajar dilakukan oleh semua jenis konsumen bahkan yang sudah menjadi pelanggan sekalipun. Hal klasik yang menjadi alasan adalah karena tingkat kepuasan seseorang berbeda – beda. Munculnya complain merupakan tanda bahwa mereka kurang puas pada suatu produk atau pelayanan yang kita berikan, termasuk secara lisan atau tertulis. Hal yang dikeluhkan oleh pelanggan bisa menjadi refleksi untuk terus berbenah meningkatkan pelayanan dan mutu produk. Nah, sebagai pemilik usaha, prosedur penanganan complain harus dikuasai oleh anda.
Pada artikel ini, kita akan membahas prosedur penanganan complain secara umum untuk menangani complain pelanggan pada sebuah bisnis. Baik sebuah perusahaan skala besar, kecil, online shop, offline shop atau bahkan bisnis perorangan. Dengan mempraktikkan prosedur dibawah ini, sebagai pemilik bisnis anda menjaga keuntungan dan kepuasan pelanggan yang berimbas untuk menjaga brand perusahaan atau usaha.
Baca juga: 101 Berbisnis Sambil Bekerja
Prosedur Penanganan Komplain
Pendekatan Umum Untuk Menangani Keluhan
Sebuah bisnis sudah seharusnya menetapkan beberapa pendekatan umum dalam menangani keluhan, karena keluhan pasti akan selalu ada. bentuk pendekatan dalam mengani keluhan harus diketahui oleh semua pihak yang terkait dalam perusahaan, mulai dari staff hingga pimpinan. Begitu juga jika anda merintis usaha baru secara online dan memiliki 2 hingga 3 pegawai sekalipun. Pastikan bentuk pendekatan yang anda tetapkan diketahui dan dipahami oleh semua pegawai anda.
Yang perlu diingat adalah, anda bisa memposisikan sebagai konsumen yang melontarkan keluhan atas produk dan layanan anda. Secara keseluruhan, harapan pelanggan yang complain termasuk:
Keluhannya benar – benar diperhatikan
didengarkan dan dipercaya
Keluhannya diperlakukan dengan adil dan efisien
Terus diberitahu progress penanganan masalah hingga dievaluasi kepuasannya
Diberi ganti rugi atau kompensasi jika diperlukan
Contohnya sebagai pemilik bisnis yang baru dirintis, anda merekrut 2 pegawai. Satu orang sebagai admin sosial media sekligus customer service, satu pegawai lainnya bekerja di bagian pengemasan dan pengiriman barang. Pastikan admin anda mampu menangani berbagai bentuk keluhan yang dilontarkan pelanggan anda, secara online. Namun jika sudah berhubungan dengan masalah pengemasan, anda boleh mengalihakan panggilan atau chat ke bagian pengemasan. Dan berbagai cara lainnya.
Menyediakan Form Standard Keluhan
menulis keluhan. Scr: pixabay
Form standard keluhan adalah salah satu komponen yang sangat membantu untuk rekap berbagai keluhan yang masuk dari konsumen anda. Selain itu, dengan adanya form standard keluhan, bisnis yang anda jalankan semakin terlihat professional.
Rincian form standard keluhan yang anda berikan ke pelanggan meliputi:
Tanggal diterima :
penerima keluhan :
nama pelanggan :
alamat pelanggan :
nomor telepon/hp :
email :
rincian keluhan :
Penanggung jawab keluhan :
tindakan yang dilakukan :
tanggal selesai :
Isi form diatas dapat disesuaikan dengan kebutuhan anda. Jika bisnis yang anda bangun berbentuk offline, anda juga dapat menyertakan tempat tanda tangan pelanggan dan penanggung jawab keluhan. Namun jika bisnis yang anda bangun berbentuk online, anda bisa menggunakan Google form dimana semuanya telah otomatis terekan di cloud. Pelanggan dan penanggung jawab hanya perlu mengisi form dan mengirimkan kembali ke customer service.
Analisis Keluhan Dengan Baik
Sebagai seorang pebisnis, tanamkan mindset kepada seluruh pegawai anda, bahwa keluhan pelanggan adalah kesempatan kedua yang mereka berikan sehingga layanan dan kualitas produk anda semakin bagus. Dengan mempraktekkan mindset seperti itu, maka mereka akan semakin bisa menghandle keadaan ketika konsumen melakukan complain. Bahkan mereka akan tetap mengajak pelanggan tersebut berkomunikasi dengan tenang meski si pelanggan melakukan complain dengan marah – marah.
Baca juga: Langkah - Langkah Membangun Brand Bisnis yang Kuat
Anda bisa memberi pelatihan khusus untuk customer service. Karena merekalah pegawai yang menjadi orang pertama saat complain terjadi. Berilah pengertian untuk selalu:
Read the full article
