Chat-palvelu verkkokaupassa
Verkko-ostamisen kasvun myötä on luonnollisesti seurannut myös avun tarpeen lisääntyminen verkkokaupoissa. Asiakkaiden tulee olla helppo kysyä apua, sillä muuten he vaihtavat kilpailijan sivulle. Vastaus kysymykseen tarvitaan nopeasti, eivätkä asiakkaat jää odottelemaan pitkäksi aikaa. Ennen chat nähtiin yhtenä vaihtoehtona ja ajateltiin, että se on ihan mukava olla olemassa. Nykyään kuitenkin tämä on välttämättömyys. Iso osa ihmisistä odottaa chat- palvelun mahdollisuutta, joten sen puuttuminen on iso miinus. Chat-palvelu on tärkeä kosketuspiste yrityksen kanssa, ja se kasvattaa myyntiä ja parantaa asiakaskokemusta ja -tyytyväsyyttä. Löysin blogin, jossa on esitetty mielenkiintoisia tilastoja aiheesta.
Terveysalan yritykset ovat ottaneet chat-palvelun käyttöönsä, mikä on muuttanut asiointia paljon. Esimerkiksi Mehiläisessä asioinnin voi joissakin tapauksissa hoitaa kokonaan chatin välityksellä lääkärin kanssa keskustellen. Tämä on helpompaa ja edullisempaa asiakkaalle. Myös apteekeilla on chat- palveluita, joissa apua voi kysyä oireisiin, lääkkeisiin tai muihin terveyteen liittyviin asioihin. Nämä palvelut ovat paljon pidettyjä ja niiden suosio kasvaa. Nykyään myös reseptilääkkeitä on mahdollista tilata verkossa, samalla farmaseutin kanssa chatissa kommunikoiden. Chatin välityksellä saa tarvittavat ohjeet lääkkeen käyttöön ja voi kysyä lisäkysymyksiä. Avun saa halutessaan siis kokonaan kotoa lähtemättä.
Olen monesti kysynyt eri yritysten chateissa apua ja saanut niistä paljon positiivisia kokemuksia. Vastauksen saa nopeammin kuin esimerkiksi laittamalla sähköpostia asiakaspalveluun. Chatboteista ei itselläni ole vielä hyviä kokemuksia, sillä aina kun niitä olen käyttänyt, en vastausta ole kysymääni asiaan saanut. Edes mielestäni yksinkertaisiin kysymyksiin chatbotit eivät ole osanneet vastata. Ne vaativat paljon kehitystä, mutta ovat varmasti hyödyllisiä toimiessaan.
Yrityksellämme, josta teemme ryhmäprojektia (Restis), ei chat- palvelua ole ollenkaan tarjolla. Tämä voisi kuitenkin olla suureksi avuksi monille, varsinkin sovellusta ensimmäisiä kertoja käyttäville asiakkaille. Asiakkaat ovat antaneet palautetta muun muassa alekuponkien käytön epäselvyyksistä, joten jos apua olisi tarjolla nopeasti chatissa, ei palvelua jätettäisi käyttämättä ainakaan niin usein tilausongelmien ilmaantuessa. Näin sovelluksen ladanneet saataisiin pidettyä asiakkaina.
