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8 CONSEJOS PARA EL MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES

Una “crisis” se define como aquel cambio brusco o modificación importante en el desarrollo de algún suceso. Son estos momentos de intensa dificultad que pueden crear o destruir la reputación de tu marca en las redes sociales. Una situación de crisis en redes sociales puede llegar en cualquier momento y ocurren más seguido de lo deseado,  por lo que es imperativo desarrollar un buen plan antes de que ocurra.

A continuación, te presento 8 consejos que una marca debe tener en mente para el manejo de crisis:

1. Crear un plan de acción. Este elemento debe prepararse mucho antes de que una situación delicada ocurra con tu marca. Las redes sociales son un medio que cambia de forma extremadamente rápida y es muy común que tome a las marcas por sorpresa. Ten un plan de acción listo para afrontar una crisis.

2. Piensa antes de actuar. Muchas veces una situación de crisis puede prevenirse si las marcas toman un paso atrás y analizan lo que están haciendo. Al planear tu contenido para ir en búsqueda de las tan anheladas interacciones sociales, pon a un miembro del equipo a jugar el papel de abogado del diablo durante las sesiones creativas para que pueda criticar y apuntar que podría salir mal.

3. Escucha y responde. Si te encuentras en medio de una crisis en redes sociales, lo más importante es escuchar a tus fans y clientes y responderles a cada uno personalmente. Copiar y pegar una respuesta “institucional” solo empeorará la situación, escucha lo que cada uno de ellos tiene que decir y responde como un humano.

4. Hay que actuar rápido. Identifica la crisis desde su inicio y actúa rápido para prevenir que su alcance aumente. Respuestas oportunas y actualizaciones sobre la situación son escenciales para controlar la situación. Nunca queremos que nuestros seguidores piensen que les ocultamos información, compartir actualizaciones frecuentes es una gran forma de hacerle saber a todos que estamos atendiendo la situación y preparando una solución.

5. Divide y conquistarás. Como las redes sociales nunca duermen y el equipo encargado se conforma de muchas piezas, es muy importante tener una buena organización entre los miembros para coordinar el trabajo durante la crisis. No tengas muchos cocineros en la cocina; es una receta para el desastre.

6. Identifica donde dar respuesta. Necesitas distinguir cuando hay que sacar una conversación fuera de línea y llevarla a mensajes privados. Hazlo cuando una respuesta del cliente incluye información personal o necesita un toque más personal. Una regla de oro es que si le respondes a una persona más de 3 veces seguidas, la conversación puede parecer una discusión y es algo que no queremos. Si necesitas enviar un cuarto mensaje, pídele seguir la conversación en mensajes directos para que un miembro del equipo le de soporte directo.

7. Aprende cuando involucrar a los jefes. En ocasiones, es necesario traer miembros del equipo del más alto nivel en la organización para hacer una declaración pública y compartirla en redes sociales. Con ello, mostrarás a tus clientes que tomas en serio la situación y toda la empresa está trabajando en conjunto para llegar a una solución.

8. Sé likeable. Ponerte en los zapatos de tus seguidores y clientes te ayudará a ver la crisis desde otra perspectiva. Decir“lo siento” puede tener un efecto muy positivo en situaciones difíciles. ¡Cuida tus modales y reconoce tus errores!

El ingrediente clave en toda la estrategia es la comunicación. Una crisis en redes sociales puede dañar tu reputación y mucho peor si no hay comunicación al interior de la compañía y al exterior con tus clientes y seguidores.