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도박게임기기가 어떻게 디자인되고 그로 인해 어떻게 사람들이 도박에 빠져드는가에 대해 전직 비디오 도박기기 제조회사의 UI 디자이너의 이야기.

날림 번역이긴 하지만 요약번역하여 올려둔다.

오늘 제가 이야기 할 내용은 도박게임기기의 *사용자 경험(User eXperience, UX)에 대한 이야기 입니다. 저는 전 직장에서 소프트웨어를 설계하고 서비스 론칭 후, 사용자 피드백을 분석하는 업무를 맡았기 때문에 개인적으로 도박게임기기가 어떻게 설계되어 사용자를 유혹하고 더 도박에 빠져들게 하는지에 대해 궁금함을 가지고 있었습니다.

그래서 이번에는 여러분들에게 이와 관련된 아티클(Dark UX: The Elements of The Video Gambling Experience)을 번역 소개하고자 합니다.

인터넷 웹 서비스를 제공하는 업체들은 사용자를 끌어모으기 위해서 웹사이트 설계에서 부터 인지 심리학적 접근을 시도합니다. 사용자가 신규 계정을 만들기 위한 메뉴버튼 크기와 위치가 탈퇴메뉴 그것들과 다르고, 웹페이지 체류시간을 늘리기 위해 폰트크기, 이미지 등도 적절하게 배치합니다.

이들 회사들은 다양한 고급기능을 꽤 긴 시간동안 제공하다가 이용자가 서비스에 어느 정도 길들여졌다고 생각할 때, 유료전환을 통해 돈을 냈고도 이용자가 사용할 수 있도록 만듭니다.

이런 다양한 심리학적 접근을 통한 서비스 설계는 궁극적으로 로얄티가 높은 고객군을 확보하기 위한 목적을 가지고 있습니다. 마찬가지로 카지노와 같은 도박장도 돈을 지속적으로 많이 써 주는 진성도박자 고객을 만드는 것이 궁극의 목적이겠지요.

이제 도박게임기기가 어떻게 설계되어 도박자를 양산하는지, 지금부터 공유해 드리는 아티클을 통해 여러분들은 아실 수 있을 것 입니다.  결론적으로 이것 하나만은 알고 계십시오. 카지노나 인터넷 도박게임에서 결코 '돈'을 딸 수 없다는 것을...

자, 그럼 지금부터 전직 비디오 도박기기 회사 UI 디자이너 출신이 UX 매거진이라는 온라인 잡지에 기고한 도박게임(기기)의 어두운 UI(User Interface, 사용자 인터페이스)에 대해 알아보도록 하겠습니다.

우리들 대부분은 친구들과 포커나 블랙잭과 같은 카드게임을 일상에서 자연스럽게 해 왔습니다. 그리고 한 가지 확실한 점은 이들 게임이 굉장히 재미있다는 것이죠. 하지만 이런 식의 사교를 위한 게임과 달리, 도박은 사람행동에 문제를 일으키도록 조장하며, 이로 인해 많은 사람들이 도박에 모든 것을 잃은 친구나 친척들에 대한 이야기를 듣기도 합니다.

비디오 도박(Video gambling)은 대부분의 카지노 도박장에서 볼 수 있는 슬롯 머신과 여타 전자식 도박기기를 말합니다. 가장 막대한 수익을 안겨다 주는 이런 도박기기(미국내 카지노 수익의 70%이상을 차지)들은 사용자 행동을 조정하거나 속이도록 설계되어집니다.

도박 회사들이 수익원천을 정당화하는 방식은 다음과 같이 교묘하게 이루어집니다. 이들 회사들은 도박이 삶에 사교적이고 재미를 준다고 홍보합니다. 물론 그와 더불어 도박문제가 있는 사람들에게는 회복될 수 있도록 도움을 준다고 이야기하기도 하지요. 하지만 이러한 홍보배경 뒤에는 도박자들이 도박을 멈추지 않고 더 많이 돈을 쓰고 도박을 할 수 있도록 유도하는 소위 이들이 말하는 온갖 '최적화(Optimization)'작업이 이루어지고 있다는 것을 알아야 합니다.

제가 어떻게 이것을 알고 있냐구요?  사실 여러분들께 고백할게 있습니다.

제 경력 초창기에, 저는 한 비디오 게임 회사에서 일했으며, 사람들이 더 많이 도박을 하도록 도박기기를 설계하는 UX 디자이너 중 한명이었습니다. 제가 이 경력에 대해 자랑스럽게 생각하는 것은 아니지만, 이 회사에 있으면서 이용자를 현혹하는 다양한 심리학적 테크닉을 배울 수 있었습니다. 사람들은 도박회사들이 도박기기와 그 기기들의 어두운(더러운) 사용자 인터페이스로 수익을 창출한다고 종종 이야기합니다. 하지만 우리들 중 아무도 그 세부적인 방식이나 기법에 대해서는 잘 알지 못합니다. 이제 지금부터 어두운 패턴(Dark pattern)이라 칭하는 도박기기 사용자 인터페이스에 대해 말씀드리겠습니다.

  '유혹'에서 '기만'으로

도박은 유혹단계에서 시작됩니다. 카지노세계에 들어와서 우리들이 겪는 경험은 빛과 음악과 환상적 분위기와 같은 요소들이 결합되어 재미와 즐거움 그리고 부를 창출할 수 있다는 약속에 무방비로 노출됩니다. 이는 우연한 사건이 아니죠. 도박기기는 여러분들이 편안함을 느끼도록, 여러분들을 성적 희열과 같은 기분을 맛보도록 혹은 더 높은 사회적 위치로의 열망을 제공해 주도록 설계되고 홍보됩니다. 혹여  여러분들 중 어떤 분들은 믿기 어려워하시겠지만, 이것은 엄연한 사실입니다.

도박게임 패턴

비디오 도박기기는 처음으로 접했을 때, 바로 게임하기 쉽도록 설계됩니다. 사람들이 익혀야 할 학습곡선(Learning curve)과 같은 것은 거의 최소화되도록 만들어지고,  이제 여러분들이 이 도박기기에 입문하여 도박하는 순간, 사용자들을 속이기 위해 설계된 수많은 사용자 인터페이스(일명: 어두운 패턴, Dark pattern)가 작동됩니다.

인식과 현실 확률의 극명한 차이

도박기기들에 있는 사용자 인터페이스들을 살펴보면 레버나 회전시키기 위한 다이얼 등이 있는데, 이런 것은 일종의 기계장치이므로 무작위적으로 작동하는 것이라고 여러분들은 생각할지 모릅니다. 주사위를 굴리거나 카드를 뽑는 것처럼 말이죠. 하지만 실상은 도박기기 내부적으로 어떻게 회전시킬 것인지 그리고 어디서 멈출 것인지 조작해 주는 소프트웨어가 작동되고 있다는 것을 알아야 합니다.

도박기기에 난수발생기가 사용되긴 하지만, 무작위로 나오는 범위는 사실 정해져 있으며, 지급률의 경우 10%정도는 카지노 회사 입맛에 맞게 조정되어 있습니다. 그러고 나서 관심을 끌게 만드는 것은 다음과 같은 큰 홍보문구를 공개적으로 알린다는 것이죠. "이 기기에서의 지급율은 90%입니다. 지금 바로 플레이하세요!"

하지만 이 90%라는 수치는 전체 도박자 평균이며 카지노 도박장이 돈의 90%를 가져가게 되어 있습니다. 또한 슬롯머신은 단독기기로 작동되는 것이 아니라 네트워크로 연결되어 있어서 카지노의 이익마진을 충족시키기 위해 소프트웨어에 의해 조정되고 있다는 것입니다. 또한 높은 베팅 버튼은 눈에 띄게 배치하고, 낮은 베팅 버튼은 눈에 잘 띄지 않게 숨겨놓습니다.

UI(사용자 인터페이스) 디자이너들은 비즈니스 목적을 달성하기 위해서, 분명하고 눈에 띄는 인터페이스를 설계하여 보여주는 것이 중요하다는 것을 압니다. 웹사이트에서 '서비스 계정 만들기'  메뉴버튼이 눈에 잘 띄며 크게 디자인되어 있고, '계정 삭제하기' 버튼은 매우 작은 텍스트링크에 설정메뉴에 가야 볼 수 있게 디자인되어 있는 것도 그런 이유에서입니다.

위 웹 서비스 설계와 똑같은 원칙이 비디오 도박기기에도 사용됩니다.  크고 눈에 띄는 버튼들은 여러분이 더 많이 돈을 쓰고 계속해서 도박을 하도록 유도하기 위해 한눈에 알아볼 수 있는 곳에 배치가 되고, 좀 더 생각이 필요로 하는 버튼들은 찾기 어렵게 하고 작게 만들어 배치합니다. 그리고 이런 작은 설계기법들이 카지노 회사들에게 큰 효과(큰 이익)를 가져다 줍니다.

게임의 규칙은 너무나 명확하기 때문에 학습곡선같은 개념이 필요 없습니다. 스릴이 느껴지고 잭팟은 여러분들이 부자가 될 수 있다는 망상에 사로잡히게 합니다. 이런 공간속에서 여러분이 더 오래 도박을 안 할 이유가 뭐가 있겠습니까? '기만'은 이런 어둡고 더러운 패턴과 함께 따라오고, 우리마음의 심리학적 기제들을 휘집고 파고 듭니다.

몇가지 설계기법의 예를 살펴보겠습니다.

낮은 베팅 버튼(Low bet button)이나 현금 인출 버튼(그만하기 위해 현금인출을 위한 버튼, Cash out button)은 찾는데 더 많은 시간이 소요되도록 인터페이스가 의도적으로 설계됩니다. 반대로 베팅 버튼과 그 버튼의 위치는 도박게임을 계속하도록 눈에 띄고 찾기 쉬운 곳에 설계되고 배치됩니다.

도박기기는 게임하는 사람이 얼마나 많이 잃었는지 알려주지 않습니다. 따라서 여러분은 따기보다는 여전히 더 많은 돈을 잃게 됩니다.

아슬아슬하게 지는 게임(Near-misses)" - 게임하는 사람이 이길 뻔 하게 느끼도록 설계된 일종의 트릭인 Near-misses는 더 흥분하게 만들고 여러분의 뇌가 도파민을 더 분비하도록 촉진시킵니다. near-misses는 '인지된 부족(perceived scarcity)'이라는 개념과 유사한데요. 이는 마케팅에서 제품의 수량이 한정되어 있다고 말해 소비자들이 가능한 한 그 물건을 빨리 사도록 유도하는 것을 말합니다.

도박기기에 현금대신 신용카드를 사용토록 하는 것은 여러분이 실제 돈을 얼마나 사용했는지를 알 수 없도록 하기 위한 것으로 게임에 더 많은 돈을 사용토록 유도합니다. 또 하나 기만적인 방법 중 하나는 여러분이 게임에서 이겼을 때 나오는 동전(일종의 칩)소리를 들려줌으로써, 사람들이 실제 돈을 딴 것처럼 느끼게 하여 더 오래 게임을 하도록 붇잡아 둡니다.

도박에 빠져있다는 것은 ‘몰입’이 아니다

돈을 딸 수 있다는 유혹과 약속으로 시작된 도박게임은 서서히 기만으로 엮여진 관계로 변해갑니다. 도박자의 마음상태는 이제 칙센트마하이가 말한 '몰입(Flow)'이라는 것과는 다른, 세상 일을 잊기 위해 도박기기 앞에 앉아있게 된다는 것을 의미합니다. 도박자는 어떤 목적도 그 어떠한 성취하기 위한 동기도 나오지 않게 되고, 그것은 결국 현실회피로 귀결됩니다.

최근 'Addiction by design'이라는 책을 낸 Natasha Schull MIT 교수는 도박기기 앞에 앉아 시간감각을 상실한 채 도박하는 사람들을 인터뷰했는데요. 자동버튼이라 불리우는 'Auto button'은 도박자가 다른 어떤 버튼도 누를 필요가 없이 계속 도박게임을 하는데 완벽한 조건을 제공하며, 이는 사용자가 더욱더 자동화된 방식으로 도박에 빠져들도록 유도하고 있다고 말하고 있습니다.(첨언: Addiction by design 책은 올 연초에 구입해 놓고, 읽는다 읽는다 해놓고 아직까지 읽지를 못하고 있습니다. 아직 국내에 번역작업이 되지않고 있다면 이 책을 읽기위해서라도 출판사 잡고 번역이라도 해 볼까 생각도 합니다만…과연 될지는 ㅠㅠ)

도박기기 회사와 카지노는 여기에서 멈추지 않습니다. 라스베가스 Harrah's casino는 사업초기, Gary loveman이라는 경제학을 전공한 젋은 박사를 고용하여 도박자들의 정보 시스템에 데이터 마이닝(Data mining) 기법을 적용하여 매우 성공적인 고객유치 프로그램을 만들었습니다. 실시간으로 데이터를 분석하여 사용자가 더 오래 게임을 하도록 하고 카지노 매장 디자인 변화를 통해 더 많은 수익을 창출하는데 기여했습니다. 물론 이런 방식은 그대로 다른 카지노 회사들이 모방하고 도입하여 매장운영에 적용하였습니다.

어두운 설계(Dark design)

UX가 이제 사용자 니즈를 파악하기 위해, 제품개발팀과 조율하기 위해, 시장을 이해하기 위해 당연한 요소로 적용되고 있다는 것을 생각해 보십시오. 하지만 윤리적 차원이 가장 기본바탕이 되어야 합니다.

비디오 도박 경험요소들은 웹페이지나 소프트웨어와 비슷합니다. 즉, 사용자 니즈를 충족시켜주기 위해 설계되고 사용자 니즈는 제품 전략과 연결되죠. 하지만 비디오 도박이 지닌 문제는 사용자 니즈보다 도박기기를 계속해서 사용하게 하는 충동이 더 커져서 사용자 니즈를 먹어 삼켜버린다는 것 입니다. 그리고 더욱더 나쁜 점은 이런 사용자 인터페이스 요소들은 도박자 사용자 경험(도박자가 도박에 더 빠져들게 만드는 것)을 최적화하기 위해 지속적인 계량 연구로 더욱 강화된다는 점입니다.

사업니즈와 사용자 니즈를 연결시킨다는 것은 어려운 균형찾기 입니다. 그런 측면에서 비디오 도박 회사와 카지노 운영업체는 정직과 윤리가 제품 디자인 설계에 앞서 고려되어야 할 사항이라는 것을 알아야 합니다.

지금까지 도박기기가 어떻게 설계되어 사람들이 도박에 빠지게 되는지 알아보았습니다. 번역된 아티클이 주로 카지노의 슬롯머신을 중심으로 이야기되었지만, 제품 속에 적용된 사용자 인터페이스는 인터넷 포커, 고도리, 바둑이 등 온라인 도박게임에도 그대로 적용됩니다. 그리고 도박판 구조는 수학적으로 필패할 수밖에 없는 구조라는 것을 알아야 합니다.

Easy in, difficult out.

도박에 입문하기는 쉬워도, 나오기는 어렵습니다. 

도박게임을 서비스하고 제공하는 인터넷 게임회사, 카지노, 경마와 같은 사행산업체들의 사회적 책임(Social responsibility)도 중요하지만, 혹시나 여러분들이 인터넷에서 게임도박 혹은 카지노에서 슬롯머신같은 도박게임을 하게 된다면, 이 게임들은 기본적으로 이길 수 있도록 설계되었다는 것을 명확히 인지하고 게임에 임하는 자세도 필요합니다.

되도록이면 중독성 높은 게임도박을 애초부터 접하지 않는 것이 좋지만, 그런 도박게임으로 인해 가족이나 친지 혹은 자녀들에게 도박문제가 보인다면 지금바로 도박중독 전문 치료기관에 연락하여 상담 받으시기 바랍니다.

행운은 그냥 하늘에서 떨어지는 것이 아닙니다. 삶에서 숱한 노력이 쌓여 행운이라는 것으로 나에게 나타난다는 평범한 진리를 다시 한번 생각해 보시길 바라며, 행운보다 행복을 찾는 하루 되십시오.

*사용자 경험(User eXperience, UX): 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직, 간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말한다. 단순히 기능이나 절차상의 만족뿐 아니라 전반적인 지각 가능한 모든 면에서 사용자가 참여, 사용, 관찰하고 상호 교감을 통해서 알 수 있는 가치있는 경험이다. 긍정적인 사용자 경험의 창출은 산업 디자인, 소프트웨어 공학, 마케팅, 및 경영학의 중요 과제이며 이는 사용자의 니즈의 만족, 브랜드의 충성도 향상, 시장에서의 성공을 가져다 줄 수 있는 주요 사항이다. 부정적인 사용자 경험은 사용자가 원하는 목적을 이루지 못할 때나 목적을 이루더라도 감정적, 이성적으로나 경제적으로 편리하지 못하거나 부정적인 반응을 불러일으키는 경험을 하게 되는 경우 발생할 수 있다. 더 자세한 내용은 여기를 클릭

참고자료

1. The elements of video experience 슬라이드 자료

2. dark pattern 사이트