Wat een accountmanager bezighoudt (Redmer Huizinga)
Een paar onderzoeken die ons dwingen nog eens kritisch te kijken naar ons eigen functioneren. Hoewel deze onderzoeken betrekking hebben op de Amerikaanse markt wil ik er hier vanuit gaan dat de richting ook voor ons van toepassing is. 1. 81% van de bedrijven in de zakelijke markt vindt de gesprekken met een Sales representative niet waardevol. Ik ben benieuwd naar wat de Sales reps van die zelfde klantgesprekken zeggen. Natuurlijk zijn we zeer benieuwd hoe u in dit op zicht tegen KPN aankijkt. Onze insteek is namelijk dat het altijd waardevol voor u moet zijn wanneer u tijd voor ons maakt. Wat die waarde zou moeten of kunnen zijn is een lastig punt, maar met uw feedback kunnen we blijven verbeteren. Wij zullen op onze beurt nog beter ons best doen om steeds waarde voor u toe te voegen. 2. 68% van klanten vertrekt bij hun leverancier doordat ze zich niet goed behandeld voelen. Slechts 14% van de vertrekken heeft te maken met het product of de dienst. Opnieuw niet mis te verstaan. Precies hierom hebben we accountteams voor onze klant ingericht met maar 1 doel: zorgen voor een uitstekende klantervaring. We zijn er nog niet, maar dit onderzoek laat wel zien dat de richting die we als KPN in gaan de juiste is. Ziet u die stijgende lijn ook? 3. Klanten kopen het vaakst bij iemand die kritisch is en uitdagend staat ten op zichtte van de klant. Anders gezegd; bij ja-knikkers wordt het minst gekocht! Krijgt u van KPN voldoende waardevol tegengas? Ik hoop van wel want in een wereld die steeds complexer wordt, is een advies vanuit specifieke kennis en ervaring des te waardevoller juist als dat niet in lijn is met uw eigen veronderstellingen.
Zo'n kritische houding is in de dagelijkse praktijk best ingewikkeld, maar we geloven dat dit kan én nodig is omdat het u en ons verder brengt want alleen door wrijving krijgt iets glans. Wilt u reageren? Uw feedback wordt zeer gewaardeerd! Redmer Huizinga
Accountmanager bij KPN Sales Bronnen 1 Forrester Research / Inflexion-point 2 US Kamer van Koophandel / focused marketing blog 3 “The Challenger Sale" van Dixon en Adamson)
Deze colomn is geschreven voor de KPN Sales nieuwsbrief voor zakelijke klanten. Deze column is voor het eerst verschenen in de nieuwsbrief van juli 2012