O Twitter começou com uma rede social de interação rápida e com um fluxo de informação atualizada a cada 1 minuto. Mas hoje, essa rede social vai bem além de discussões e trocadas de informações, ela se tornou a principal ferramenta de interação entre empresa e consumidor.
SAC 2.0
O SAC era algo que não favorecia o consumidor, nem as empresas. Não havia um controle real do número de reclamações recebidas na maioria das empresas e a margem de reclamações era absurda, sendo a maioria, jamais resolvidas.
Como todo pokemon precisa evoluir, o SAC tradicional evoluiu para o SAC 2.0, onde o consumidor tem voz ativa e as empresas passaram a dar mais atenção às suas exigências.
E o que o Twitter tem a ver com isso?
Devido a sua atualização constante de informações, o Twitter se tornou uma grande central de atendimento ao consumidor. Hoje, se uma pessoa quer reclamar, elogiar, tirar dúvidas ou interagir com uma determinada marca, procuram o perfil da empresa no Twitter.
Marcas como Netflix, Magazine Luíza, Ponto Frio, Disney, Playstation, NASA, NBA, Chanel e MTV, sabem muito bem como interagir com o seu público e fazer disso um excelente termômetro da marca.
Não ignore o seu consumidor, seja o Gênio da lâmpada
Sabe aquela história do Gênio da Lâmpada e os 3 desejos? Entenda todos os desejos do seu consumidor e faça disso uma oportunidade de mercado.
Como já citei anteriormente, ter uma boa relação com o seu público faz toda a diferença nas redes. Isso não é diferente no Twitter, como a interação é constante e por minuto, as empresas precisam ter muita atenção nas necessidades apresentadas e como responder a elas.
Portanto, dar atenção e entender o seu público não é só uma política de boa vizinhança, é uma necessidade de mercado. Empresas grandes já entenderam que quanto melhor se relacionam com os consumidores, vendem mais e são referência no mercado.
O Serviço de Atendimento ao cliente através das redes sociais já é uma grande vantagem competitiva para as empresas que oferecem este tipo de atendimento.
Atualmente, a maioria das pessoas esperam uma experiência de relacionamento relevantes com as empresas e marcas da qual é cliente.
Além de que não fazem distinção entre as contas nas redes sociais sejam elas contas com a função de propaganda e…
A importância do direcionamento adequado dos clientes nas redes sociais
As redes sociais nunca estiveram tão evidentes nas atmosferas pessoais e corporativas. Para as empresas, novas vertentes de marketing e relacionamento com o público foram estabelecidas e para os usuários, um novo - e eficiente - canal de contato com as empresas foi criado. Este canal é direto, é dinâmico e acima de tudo: é público. E aí que mora o perigo. No caminho percorrido entre os elogios calorosos e enfurecidas reclamações, o paradoxo efeito viral pode funcionar melhor do que uma propaganda durante o último capítulo da novela das oito, ou afetar seriamente a imagem da sua marca em poucas horas.
Previsões entusiastas do SAC 2.0 afirmam que este canal de atendimento irá superar o 0800 em até 5 anos, e a partir disso, surge a reflexão: O objetivo do perfil empresarial na rede social é este? Qual será a sentimento do cliente que visitar a Fan Page de uma empresa, e se deparar com comentários de vários clientes “lavando roupa suja” com a marca? Este ambiente será confortável e atrativo para navegação do usuário?
As redes sociais são atraentes e movimentadas porque propõem entretenimento, informação e relacionamento social, e com esta tendência que surge, é possível que os perfis empresariais acabem convergindo para algo semelhante a sites como o Reclame Aqui, onde o principal intuito do cliente é explanar o seu problema na rede, para gerar exposição negativa á marca e pressioná-la a oferecer atendimento ágil e preciso.
E aí, o que era para ser resolvido nos bastidores, começa a ganhar mais espaço do que deveria no cenário principal, e o que é mais intrigante é que as próprias empresas estão estimulando este comportamento.
Como? Vamos aos fatos:
Ineficiência dos canais de contato tradicionais (0800, ouvidoria, e-mail): O cliente está cada vez mais exigente e ciente dos seus direitos, e irá se direcionar a modalidade de atendimento que oferecer mais empatia, precisão e cortesia no contato - itens que são fortemente trabalhados nos atendimentos feitos pelas redes sociais, devido á exposição da empresa.
Prazos de atendimento incoerentes: A solução de problemas nas redes sociais deve ser ágil e efetiva, mas este senso de urgência precisa ser ainda maior através do SAC tradicional. Um estudo realizado pela eCGlobal, identificou que os clientes ainda procuram meios tradicionais de atendimento como primeira opção para realizar suas reclamações, e esta é a oportunidade que as empresas tem de evitar uma futura reclamação nas redes sociais, e até mesmo que a insatisfação inicial se transforme em um possível elogio na rede.
Desenvolvimento do atendimento na rede social: O atendimento ao cliente não precisa se desenvolver dentro da rede social. Ele pode ser iniciado e prosseguido particularmente com o cliente, evitando uma exposição ainda maior para ambos os lados. É importante que neste contato seja feito o trabalho de “educar o cliente” a buscar os canais de atendimento adequados para cada necessidade, e este direcionamento deve vir como uma sugestão amigável pautada pelos principais benefícios dos demais canais, nunca como uma imposição. Nesta oportunidade, o operador pode buscar um feedback dos clientes referente a eficiência do SAC tradicional da empresa.
Com as recentes mudanças do comportamento do consumidor, é imprescindível que independente do canal de contato escolhido, o cliente seja atendido como se diversas pessoas estivessem observando, e as empresas que ainda não estão trabalhando na mudança da concepção das centrais de atendimento ao cliente para centrais de relacionamento devem se adiantar! Além de ter que lidar com inúmeras reclamações expondo negativamente a sua marca nas redes sociais, sites como o Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br) Denúncio (www.denuncio.com.br) e o E-Consumidor (www.e-consumidor.com.br) possuem ranking das empresas mais reclamadas atualizado constantemente. A boa notícia é que seu esforço também pode ser recompensado: se o seu trabalho for bem feito, existe ranking para as melhores empresas também!
Um dos dizeres mais conhecidos, presente nas paredes de vários restaurantes, bares e botecos do Brasil, "o freguês tem sempre razão" é uma frase feita para antecipar qualquer discussão entre empresa e cliente. A intenção é óbvia: dar razão a quem é atendido, a quem contrata o serviço, a quem desfruta do produto.
Se todos sabemos que essa é uma verdade quase absoluta, algumas empresas conseguem dar uma nova leitura a esse dito ao se especializarem em entender e realizar as necessidades dos clientes ligadas direta ou indiretamente a seus produtos e serviços mesmo que isso signifique uma mudança parcial ou total de seus padrões. Um belo exemplo disso foi o da Coca-Cola que postamos na tarde desta segunda-feira no Twitter da Kaus: em El Salvador, país cujos habitantes têm o hábito de beber refrigerante em saquinhos plásticos para não ter que pagar a mais pela garrafa de vidro, a empresa abriu mão de sua clássica embalagem curvilínea para lançar um saquinho plástico no mesmíssimo formato. Veja aí:
O mais legal é que a Coca-Cola conseguiu, de forma simples, manter sua marca literalmente nas mãos dos consumidores salvadorenhos, conquistar atenção pela originalidade de sua iniciativa, reforçar seus valores... e tudo isso elevando a um nível especial um hábito consagrado pela população nacional.
(Pausa para você pensar na reação negativa de muitas empresas beeem menores do que a Coca-Cola em situações análogas a que rolou em El Salvador pelo fato de jamais abrirem mão dos patrimônios que são as respectivas embalagens de seus produtos, há anos estabelecidos nas prateleiras, gôndolas, imaginários populares blá, blá, blá Whiskas sachê. Pois é.)
Outro excelente exemplo de como extrapolar o atendimento ao cliente de uma forma positiva, inusitada e 100% pertinente vem do projeto Your Questions, do McDonald's canadense. Nele, a empresa se dispõe a responder publicamente todas as perguntas enviadas por seus clientes no site da iniciativa - e todas mesmo, sem se importar se as dúvidas tocam em questões "delicadas" como a da diferença absurda entre as fotos dos hambúrgueres nas lanchonetes para a aparência dos sanduíches na vida real e do suposto mistério sobre os ingredientes do molho do Big Mac, como estes dois vídeos comprovam:
O que podemos aprender com estes exemplos? Quando marcas gigantes como Coca-Cola e McDonald's saem de suas zonas de segurança e promovem essas ações, que tais iniciativas sirvam de provocação a todos os que trabalham com comunicação, seja nos departamentos de marketing ou nas agências, fazendo os dois lados pensarem na seguinte pergunta: dentro dos fundamentais limites éticos, até onde sua marca e seus produtos podem realmente chegar para conseguir atender seus clientes da melhor forma possível? ;)
Carlos Alexandre Monteiro é head de planejamento criativo da Kaus e curte muito uma quebra de paradigmas
